电信营销基础知识概述

1、电信营销基础知识目 录第一章 电信营销员职业道德（1）第二章 法律法规（3）第三章 现代商务知识（4）第四章 统计分析与财会知识（6）第五章 应用文写作基础（8）第六章 信息网络化的基本知识（11）第七章 电信营销英语基础知识（12）第八章 市场营销基础（13）第九章 市场分析（15）第十章 市场营销组合（17）第十一章市场营销基础（19）第十二章服务营销（20）第十三章市场营销理念的新发展（21）第十四章 电信业务概述（22）第十五章 固定电话网业务（24）第一节 电话网与电话业务（24）第二节 智能网业务（26）第十六章 数据业务（27）第一节 数据通信概述（27）第二节 分组交换业务（2

2、8）第三节 业务（29）第四节 帧中继业务（30）第五节 业务（31）第六节 宽带接入与业务（32）第七节 业务（35）第八节 电话业务（36）第十七章互联网业务（38）第一节 Internet概述（38）第二节 互联网业务 （41）第十八章移动通信业务（42）第一节 移动电话业务 （42）第二节 无线寻呼业务 （46）第三节 移动智能网业务 （47）第四节 移动数据业务 （49）附：1. 样题说明（54）2. 电信业务营销员理论试题(初级样题)（55）第一章 电信营销员职业道德1. 电信职业道德体现的根本宗旨提示：电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。2. 电信职业道德体现的服务方

3、针提示：电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针。3. 电信职业道德的特点提示：(1) 电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。(2) 电信职业道德体现了电信通信的集中统一性。(3) 电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针。(4) 电信职业道德与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别。4. 通信行业职业守则提示：(1) 爱岗敬业，忠于本职工作(2) 勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到(3) 遵守通信纪律，严守通信秘密(4) 遵纪守法，讲求信誉，文明生产5. 电信职业道德与电信法制、职业纪律之间的联

4、系和区别。提示：电信职业道德与电信法制、通信纪律，既有联系，又有区别。虽然它们都是制约人们行为的准则，但是法制和纪律是通过执法部门和行政手段执行的，而职业道德不同，它是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起作用的，往往起到法律和纪律所不能起到的作用。两者相辅相成，才能在思想上，道德上保证有关电信法律和职业纪律的贯彻执行。6. 根据已经学过的知识，谈谈加强电信职业道德教育的重要性。提示：从以下四个方面展开论述：（1）有利于物质文明和精神文明建设（2）有利于加强队伍建设有利于维护电信信誉（3）有利于提高经济效益第二章 法律法规1 反不正当竞争法的概念提示：反不正当竞争法是指经过国家制定的，用以调整在

5、市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规范的总称。2 消费者权益保护法的概念提示：消费者权益保护法是调整生活消费关系的法律规范的总称。3 消费争议解决的途径提示：消费争议解决的途径有：协商和解；消费者协会调解；向有关行政部门申诉；按仲裁协议提起仲裁；向法院起诉。4 合同和合同法的概念提示：合同，通常又称为契约，是当事人双方达成的具有民事权利义务内容的协议。调整合同关系的法律规范的总称即为合同法。5 订立合同必须遵守的基本原则提示：（1） 主体合格原则（2） 遵守法律的原则（3） 平等互利、协商一致的原则（4） 采用书面形式的原则第三章 现代商务知识1. 礼貌、礼节、礼仪的涵义提示：礼仪，是对

6、礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼貌，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式2. 礼仪的原则；提示：（1） 遵守的原则（2） 自律的原则（3） 敬人的原则（4） 宽容的原则（5） 平等的原则（6） 从俗的原则（7） 真诚的原则（8） 适度的原则3. 沟通的要素；提示：（1） 发起者（2） 信息接收者（3） 目标（4） 背景（5） 信息（6） 媒体（7） 反馈4. 客户购买的动机提示：（1） 求实动机（2） 示廉动机（3） 好胜动机（4） 求利动机（

7、5） 偏好动机（6） 从众动机（7） 求俏动机（8） 惠顾动机（9） 示新动机5. 影响集团客户购买行为的因素提示：（1） 环境因素（2） 组织机构因素（3） 决策权因素（4） 个人因素6. 商务谈判的原则提示：（1） 将人与问题分开（2） 集中在利益上而不是在立场上（3） 创造对双方都有利的交易条件（4） 坚持客观标准7. 商务谈判的过程提示：（1） 开局阶段（2） 摸底阶段（3） 报价阶段 （4） 磋商阶段（5） 成交阶段（6） 签约阶段第四章 统计分析与财会知识1 统计的定义提示：统计即是在社会现象的质量和数量的辨证统一中研究其数量方面的，以认识其本质和规律性的一门社会科学。2 税收入概

8、念提示：税收是国家满足社会公共需要，由政府按照法律规定，强制、无偿地参与社会剩余产品，以取得财政收入的一种规范形式。3 统计调查的四种基本方法提示：（1） 典型调查是对所研究的对象进行全面分析的基础上，有意识地选择具有代表性的典型单位。作周密系统的调查，从而推断全部的一种方法，这种调查方法轻便、灵活、收效快速。（2） 抽样调查是按随机原则在总体中抽取部分单位进行调查，借以推断全部的一种方法，具体抽查时可通过纯随机、机械随机、分类随机和整群随机等形式抽样。（3） 普查：是对社会现象在一定时点上的状态所进行的全面调查，例如全国人口普查。（4） 重点调查：就是在所调查的全部单位中选择一部分重点单位进

9、行调查，其结果一般不能用以推断全部。4 支付结算的基本原则提示：（1） 恪守信用，履约付款。（2） 谁的钱进谁的账，由谁支配。（3） 银行不垫款。5 税的种类提示：流转税类：包括增值税、消费税和营业税。主要在生产、流通或者服务业中发挥调节作用。资源税类：包括资源税、城镇土地使用税。所得税类：包括企业所得税、外商投资企业和外国企业所得税、个人所得税。特定的税类：包括国家资产投资方向调节税、筵席税、城市维护建设税、土地增值税、耕地占用税。财产和行为税类：包括房产税、城市房地产税、车船使用税、车船使用牌照税印花税、屠宰税、契税。农业税类：包括农业税、牧业税。关税。第五章 应用文写作基础1 应用文的特

10、点提示：（1）广泛性（2）实用性（3）程式性2 常用的应用文体提示：（1）调查报告（2）总结（3）说明书（4）合同（5）广告（6）会议纪要（7）报告（8）请示3 调查报告的概念及其特点提示：调查报告是根据一定的目的，对某一情况、问题、经验进行系统周密的调查研究后写出的书面报告。调查报告有以下三个特点: （1）指导性 （2）报道性 （3）典型性4 工作总结通常包括哪几方面的内容提示：（1）基本情况（2）取得的成绩和经验（3）工作上存在的问题和工作教训（4）评价和今后意见5 说明书的特点有哪些提示：（1）语言的通俗性（2）内容的科学性（3）表达的客观性6 调查报告的的写作格式提示：（1）标题（2）

11、前言（3）主体（4）结尾7 工作总结的写作格式提示：（1） 基本情况（2） 取得的成绩和经验（3） 工作上存在的问题和工作教训（4） 评价和今后意见8 说明书的基本结构形式提示：（1）标题（2）正文（3）落款9 说明书的写作要求提示：（1）要真实准确（2）要简明客观（3）要讲究技巧10 广告中语言表达方式的特点提示：广告的语言表达方式比较灵活，既可说明，也可议论、描写、抒情和叙述。广告的语言常常具有强烈的艺术感染力，其特点可以归纳为四个宇:新、简、情、美。11 会议纪要的写作格式和写作要求提示：（1）标题（2）正文（3）落款（4）写作要求l 内容要真实l 重点要突出l 条理要清楚12 请示的写

12、作格式和写作要求提示：（1）标题（2）正文（3）撰写请示的要求l 请示事项单一，坚持一文一事的原则l 不搞多头请示第六章 信息网络化的基本知识1 信息的基本概念提示：信息是对客观世界中各种事物的变化和特征的反映，是客观事物之间相互作用和联系的表征以及经过传递后的再现。2 计算机软件系统的分类提示：分为系统软件和应用软件两大类。第七章 电信营销英语基础知识英语商务函件（略）第八章 市场营销基础1 市场营销的定义提示：市场营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户所实施的企业活动。广义的市场营销定义可概括为：“市场营销是从卖方的立场出发，以买方为对象，在不断变化的市场环境中，以客户需求为中心，通

13、过交易程序，提供和引导商品或劳务到达客户手中，满足客户需求与利益，从而获取利润的企业综合活动。”2 市场营销的核心概念提示：市场营销涉及如下核心概念：需要、欲望和需求，产品，效用、价值和满足，交换和交易，市场，市场营销与市场营销者。3 狭义市场营销与广义市场营销的联系与区别提示：狭义的市场营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户所实施的企业活动。这个概念认为市场营销活动是从生产企业的生产活动结束，产出产品开始，直至产品到达消费者手中为止。广义的市场营销定义可概括为：“市场营销是从卖方的立场出发，以买方为对象，在不断变化的市场环境中，以客户需求为中心，通过交易程序，提供和引导商品或劳务到达客

14、户手中，满足客户需求与利益，从而获取利润的企业综合活动。”4 推销的观念演变为市场营销的观念应该具有那些特征提示：从推销观念到市场营销观念是一场根本性革命，它最大的区别在于：市场营销观念是以买方需要为中心，通过帮助消费者满足其需要而获得相应的报酬，而推销观念以卖方需要为中心，推销是满足卖方满脑袋要把产品换成现金的需要。基本特征为以市场为出发点，以客户为中心，以协调的市场营销为手段，以通过满足消费者需求来赢利。5 作为电信业务的市场营销者，应该具有哪些素质和条件。(略)6 理解营销观念对电信服务的重要意义(略)第九章 市场分析1. 市场调研常用方法提示：（1） 第二手资料调查：（2） 实地调查（

15、3） 问卷调查2. 市场调研步骤；市场调研常用方法及各方法的具体环节提示：第一步：问题/机会的识别与界定第二步：生成调研设计 第三步：选择基本的调研方法 第四步：抽样过程 第五步：搜集数据 第六步：分析数据 第七步：准备和撰写报告 第八步：跟踪 3. 竞争策略的四种类型；提示：(1) 高质量竞争战略(2) 低成本竞争战略(3) 差异优势竞争战略(4) 集中优势竞争战略4. 市场细分的涵义及作用；提示：涵义：细分市场客观上是按一定的依据把整体市场分解为诸多同质性的子市场。但是，细分市场不仅是一个分解的过程，也是一个聚集的过程。作用： （1）有利于选择目标市场和制定市场营销策略（2）有利于发掘市场

16、机会，开拓新市场（3）有利于集中人力、物力投入目标市场（4）有利于企业提高经济效益5. 目标市场的5种模式提示：（1）密集单一市场（2）有选择的专门化（3）产品专门化（4）市场专门化（5）完全市场覆盖6. 市场调查问卷的设计要点（1）简洁性问卷中问句的表达要简洁易懂、意思明确，不要模棱两可。应最大限度地减轻被调查者的负担，尽可能选择被调查者能脱口而出的项目。问题设计应具体、用语准确，答案完备。避免令人捉摸不定的词语，如“好像”、“可能”、“经常”、“偶尔”等避免用一般或经常等意思的词语。（2）客观性调查问句要保持客观性，避免提出诱导性的问题。（3）亲切性调查问句要有亲切感，并要考虑到答卷人的心

17、理因素和自尊，避免提出尴尬的问题。（4）逻辑性在设计问卷时，问句的内容安排及先后顺序应合乎人们的一般思维过程，注意问句的逻辑关系。（5）其他l 调查问卷要短，以免引起人的厌烦。l 问题的安排应先易后难l 时间过久、不易回忆的问题尽量不要出现。l 提出的问题应使被调查者有能力回答。对一般的被调查者不应提技术性较强的或难以回答的问题。第十章 市场营销组合1 市场营销组合的基本内容提示：产品(Product)、价格(Price)、分销点(Place)和促销(Promotion)2 了解产品整体概念中核心产品、有形产品和附加产品的概念提示：核心产品：是指消费者购买某种产品时所追求的使用价值和核心价值和

18、核心利益。有形产品：是指向市场提供的市场和劳务的外观，产品外观指产品出现于市场时面貌。附加产品：是客户购买产品时所获得的全部附加利益和服务，是形式产品和实质产品的统一。3 产品策略中产品组合策略、产品差异化策略、产品包装策略和产品服务策略的具体内容。提示：产品组合策略：（1）产品组合扩展策略（2）产品组合简化策略（3）产品组合改进策略（4）产品组合价格策略产品差异化策略：（1）通过产品质量形象化实现产品差异化（2）通过信息传递来实现产品差异化（3）通过优质服务来实现产品差异化（4）通过分销渠道来实现产品的差异化产品包装策略：包装综合地运用色彩、形状、设计与商标等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值

19、，加重了消费者购物选择法码。 产品服务策略：（1）售前服务（2）售中服务（3）售后服务4 有效发挥促销组合中各因素的作用(略)5 针对电信产品，如何在细分客户群体基础上，实施差异化营销？(略)第十一章 市场营销基础市场营销计划的定义提示：市场营销计划即是市场营销活动方案的具体描述，它规定了企业各种经营活动的任务、策略、政策、目标及具体指标和措施。市场营销实施的过程提示：制定行动方案建立组织结构设计决策和报酬制度开发人力资源建设企业文化市场营销计划的内容提示：（1）市场现状；（2）凶兆和机会；（3）企业目标；（4）市场反应；（5）市场营销策略；（6）行动方案；（7）预算；（8）控制第十二章 服务

20、营销1 服务的定义提示：服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的行为。2 服务质量的概念提示：服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。3 客户评价服务质量的五个标准提示：客户评价服务质量的五个标准，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。4 服务质量与有形产品的质量在内涵上的区别提示：服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评估；客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。5 根据服务的五个基本特征，简述通信行业应如何提高服务质量提示：（1）

21、 无形性（2） 不可分离性（3） 差异性（4） 不可储存性（5） 缺乏所有权第十三章 市场营销理念的新发展1 客户关系管理的含义提示：所谓客户关系管理是指为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。2 关系营销的含义提示：所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程3 整合营销的基本含义提示：整合营销是以整合企业内外部所有资源为手段，重组再造企业的生产行为与市场行为，充分调动一切积极因素，以实现企业目标的、全面的、一致化营销。4 客

22、户关系管理的基本内容提示：（1） 以客户为中心的企业管理技术（2） 智能化的客户数据库（3） 信息和知识的分析技术5 关系营销的本质特征提示：（1） 双向沟通（2） 合作（3） 双赢（4） 亲密（5） 控制 第十四章 电信业务概述1、 基础电信业务和增值业务的界定。提示：基础电信业务是指通过电信网进行传送的电话和电报业务。建立在基础电信业务之上的电信增值业务可以对信息进行存储、改变速率、码型或通信规则的加工处理功能，增加了信息的使用价值。2、 基础电信业务和增值业务的种类。提示：（1）按照教材，基础电信业务包括：固定网络国内长途及本地电话业务；移动网络电话和数据业务；卫星通信及卫星移动通信业务

23、；互联网及其他公共数据传送业务；带宽、波长、光纤、光缆、管道及其他网络元素出租、出售业务；网络承载、接入及网络外包等业务；国际通信基础设施、国际电信业务；无线寻呼业务；转售的基础电信业务。（2）增值业务包括：l 电子邮件；l 语音信箱；l 在线信息库存储和检索；l 电子数据交换；l 在线数据处理与交易处理；l 增值传真；l 互联网接入服务；l 互联网信息服务；l 可视电话会议服务；l 宽带接入业务；l IDC业务；l 无线数据业务信息产业部于2003年4月1日最新颁布实施的电信业务分类目录，将电信业务界定分为；A.基础电信业务和B.增值电信业务。A.基础电信业务又分为，两大类十三种（含若干子业

24、务）。B.增值电信业务又分为，两大类八种（含若干子业务）。3、 电信新业务的特点。提示：电信新业务具有通信个人化、宽带高速化、多媒体化、多样化等特点。第十五章 固定电话网业务第一节 电话网与电话业务1 电话网的组成，本地电话网、长途电话网、国际电话网的概念。提示：PSTN包括：本地电话网、长途电话网、国际电话网。l 本地电话网：指在同一长途编号区内的网络，由端局、汇接局、用户线、局间中继线组成，不包括长途交换中心。l 长途电话网：指在不同的长途编号区之间通话的网络，由设置在各本地区域内的长途交换中心组成，承担不同本地网间的国内长途电话业务。l 国际电话网：由设置在各个国家的国际接口局组成，国际

25、接口局负责来往于国内和国外的国际电话，也可以转接另外两个国家之间的电话。2 虚拟用户交换机的业务描述提示：虚拟用户交换机是数字程控交换机的一项新功能。通过在电话局的公用交换机中调用一部分用户号码，进行软件编号，使这些用户成为对外“分散交换”、对内“集中交换”的分机用户群。用户可利用电信局公网资源，申请虚拟用户交换机业务，就可实现PBX的所有功能。3 程控交换机提供的新业务提示：提供的业务包括：（1）缩位拨号（2）热线服务（3）呼出限制（4）免打扰服务（5）查找恶意呼叫（6）闹钟服务（7）无应答呼叫转移（8）无条件呼叫转移（9）遇忙呼叫转移（10）遇忙回叫（11）呼叫等待（12）三方通话（13）

26、会议电话（14）主叫号码显示（15）主叫号码显示限制 4 虚拟用户交换机提供的业务提示：提供的业务包括：（1）缩位拨号（2）热线电话（3）叫醒服务（4）免干扰服务（5）呼叫限制（6）遇忙回叫（7）呼叫转移（8）呼叫等待（9）三方通话（10）恶意呼叫识别（11）接入后无应答再回叫（12）呼叫代答（13）连选功能（14）立即计费（15）ISDN服务（16）数据通信5 PBX与虚拟用户交换机的比较提示：（1）设备占用空间、设备投资、维护人员成本；（2）设备维护、升级，功能增强，电话扩容；（3）接通率，故障率，阻塞率；（4）独立外线直拨。第二节 智能网业务1 智能业务概念提示：智能业务不仅进行信息的传

27、输交换，还进行一些智能处理，即对信息的存储和控制功能。2 我国的智能网向用户提供业务种类提示：（1）全国l 记帐卡呼叫业务（300等）l 被叫集中付费业务（800）l 虚拟专用网业务（600）（2）省内l 通用个人通信业务UPTl 电话投票业务VOTl 大众呼叫MASl 广域集中用户交换机业务WACl 广告业务等第十六章 数据业务第一节数据通信概述数据通信中几种主要的交换技术提示： 电路交换；报文交换；分组交换等。英文缩写ISO/OSI/Rm的含义提示：国际标准化组织制订的开放系统互连模型。数据通信的基本概念提示：数据通信是以传送计算机（或智能终端）要处理的或已处理过的信号为业务的通信，它是计

28、算机和通信相结合的产物。数椐通信网中通信协议的概念提示：数据通信的主体是计算机；为实现机器间的通信，通信前，要制定数据通信全过程的整套规则；通信的主体计算机必须具有执行规则的能力；这套规则称为通信协议。第二节 分组交换业务1 理解英文缩写PS、PAD、PT的含义提示：PS是分组交换机（节点）；PAD是报文装拆设备；PT是分组式数据终端。 2 分组交换网的基本构成提示：它包括PS：分组交换机；NMC：网控中心；RCU：远程集中器；PAD：分组的装拆设备；NPT：非分组终端；PT：分组终端；中继线和用户线等。3 根据基本技术特点了解分组业务的不足之处提示：传输延迟大,不能提供实时性业务；容量受限，

29、不能提供高速数据业务。第三节 DDN业务理解DDN的含义提示：DDN即为数字数据网（Digital Data Network 简称DDN）。DDN网的基本构成提示：它包括DDN节点机；DTE：数据终端或主机设备；NMC：网管中心；网络接入单元；数字中继线等。DDN提供专线业务的最大速率提示：2.048兆比/秒的数字信道。 DDN的两种基本接入电路提示：（1）NTU/DTU +专线接入（2）Modem +专线接入DDN的几种主要实用业务提示：主要业务类型：租用专线业务(基本业务)；虚拟专网业务；帧中继业务；话音/传真业务。 第四节 帧中继业务1 了解英文缩写FR，FRAD，CIR的含义提示：（1

30、）FR（Frame Relay）帧中继网（2）CIR（Committed Information Rate）允许的信息速率（3）FRAD（Voice Frame Assembler/Disassembler）语音帧装拆设备2 帧中继网的基本构成提示：它包括帧中继节点；用户接入设备：帧的装拆设备：路由器；帧的复用设备；帧的终端设备；网管中心，中继线等。3 帧中继所能提供的基本业务提示：帧中继网络提供的基本业务有两种：永久虚电路(PVC)和交换虚电路(SVC)，在目前主要提供永久虚电路(PVC)业务。 4 帧中继网两种基本的接入电路提示：（1）NTU/DTU +专线接入（部分厂家支持）（2）Mod

31、em +专线接入 5 几种帧中继的主要应用业务提示：主要应用业务：局域网互联；图像和电子文件的传送；虚拟专用网(VPN)。 第五节 ATM业务1. ATM网络的信息流特点提示：B-ISDN网络采用ATM技术，所有类型的数据流均转换为ATM信元进行传输和交换。ATM技术实现时分为物理层、ATM层和ATM自适应层（AAL层）三个层次。2. ATM的应用范围提示：ATM网络可以应用于金融、航空、经贸、气象、政府机关、海关、广播、商业、教育、建设、医疗等领域，主要的应用包括高速局域网互联、高质量的电视会议、远程教学、远程医疗、远程协同工作、多媒体通信、视频点播和电视点播、定时可选频宽的各种业务等。3.

32、 ATM支持的宽带业务分类提示：ATM支持交互型业务和分配型业务。第六节 宽带接入与业务一、接入网概述1. 接入网的定义提示：根据ITU-T G.902建议和中国原邮电部接入网技术体制所定义：接入网（AN, Access Network）是由业务节点接口（SNI）和相关用户网络接口（UNI）之间的一系列传送实体（诸如线路设备和传输设施）所组成，是为传送电信业务提供所需传送承载能力的实施系统。可经由管理接口进行配置和管理。2. 接入网在电信网中的位置提示：接入网是通信网中最靠近用户的一部分。3. 接入网技术分类提示：接入网技术基本上是按照传输媒介类型进行分类的，如下表所示：接入网有线接入铜线接入

33、高速数字用户线（HDSL）不对称数字用户线（ADSL）甚高速数字用户线（VDSL）光纤接入光纤到路边（FTTC）光纤到大楼（FTTB）光纤到家（FTTH）光纤和同轴电缆混合接入（HFC）以太网接入（LAN）无线接入固定无线接入多点多业务分配(MMDS) 本地多点分配业务系统(LMDS)移动接入蜂窝移动通信系统无绳电话（通信）系统移动卫星通信系统无线接入新技术无线局域网(WLAN)蓝牙技术(BT)二、有线接入1. ADSL、VDSL名称含义和速率特征提示：ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line，不对称数字用户线。利用现有电话线（也就是双绞线），为用户提

34、供双向不对称的传输速率。一般下行方向（电话局到用户方向）上传输速率最高为8Mbit/s左右，上行方向（用户到电话局方向）传输速率最高为1Mbit/s左右。VDSL : Very-high-bit-rate Digital Subscriber Line，甚高速数字用户线。VDSL也是利用双绞线传输信号，但与ADSL相比，传输速率更高、传输距离短。VDSL既可以提供上下行不对称的数据传输速率，也可以提供对称的数据传输速率。一般下行速率最高可达52Mbit/s。2. HFC系统的传输特点提示：HFC系统采用频分复用技术，将图象、数据和话音信号复用在同轴电缆传输信道上同时传输。3. 以太网接入网络结

35、构提示：基于以太网技术的宽带接入网由局侧设备和用户侧设备组成。4. ADSL组网结构。提示：ADSL系统一般由局端设备和用户端设备两部分组成。局端设备包括“分离器”、“数字用户线接入复用设备(DSLAM)”和“宽带网络接入服务器”；用户端设备包括“分离器”和“ADSL Modem”。5. VDSL组网结构提示：VDSL系统由VDSL Modem和分离器组成。在应用上VDSL系统通常是一种近距离的本地使用，也就是说VDSL系统的一对Modem在位置上会相距很近（虽然其系统结构与ADSL相似，但实际跨越的距离相差很大）。三、无线接入无线接入的特点。提示：无线接入就是以无线传输信道来代替接入网传输线

36、路的一部分或者全部。无线接入的方式。提示：无线接入的方式包括固定无线接入和移动接入两种。固定无线接入指用户终端是固定的或具有有限的移动性，移动接入特指用户在高速移动过程中的不间断通信。第七节 VSAT业务VSAT概念。提示：VSAT概念: VSAT是利用现代技术开发的一种新的卫星通信系统。直译为“甚小口径（地球站）终端”，意译是“甚小天线地球站”。是指具有甚小口径天线(一般小于4 m)的智能化小型式微型地球站。由于源于传统卫星通信系统，所以也称为卫星小数据站或个人地球站。VSAT提供的业务。提示：（1）话音传输业务（2）数据传输业务（3）话音数据综合业务（4）企业网连接业务（5）Interne

37、t接入业务第八节 IP电话业务IP电话定义提示：泛指以 IP 为网络层协议的计算机网络中进行话音通信的系统，它采用的技术系统称为VoIP（Voice over IP），即在IP上传送话音IP电话的4种类型提示：计算机到计算机电话到电话计算机到电话电话到计算机 IP电话的分类提示：主叫IP电话业务和记账卡IP电话业。其中记账卡IP电话业务包括：A类用户(按月付费用户)B类用户(预先付费用户)C类用户(一次付费用户)IP电话与传统电话业务的比较 提示IP电话与传统电话的比较见下表：性能传统电话IP电话传输媒体公众电话网(PSTN)互联网（Internet）交换方式电路交换方式分组交换方式带宽利用率

38、采用同步时分复用传输，信道利用率较低，平均约40左右，不存在丢失信息的现象采用异步时分复用传输，信道利用率高，但由打包所带来的各种协议开销使实际的信道利用率平均在60左右，存在包丢失现象。编码每一通话电路的数码率为64kbit/s通常采用语音压缩编码，压缩后的每一话路的数码率为32，16，8，6.4/5.3kbit/s可选时延一般在数十毫秒范围内，且在一次通话过程中固定不变端到端的IP包传送时延一般较长（数百毫秒），且经常变化使用费用高，按通话次数、时间、距离计费低，按期付费、按接入速率计费话音质量通话质量一般有保证如不采取特殊措施，在Internet上通话质量无保证，在Intranet上可以

39、控制第十七章 互联网业务第一节 Internet概述1. 计算机网络的简单定义、作用及特点提示：（1）定义：计算机网络是通过通信线路、通信系统互连在一起的有独立功能的（自治的-Standalone）计算机的集合。（2）作用：是在联网的计算机之间进行信息通信和资源共享。（3）特点：可以使用电信网络作为信息传输的手段，有它特殊的网络技术。是数据通信2. 计算机网络的分类提示:l 按网络的拓扑结构分类（星型，总线型，环形，网状，混合型）l 按使用的传输介质分类（光纤网，同轴网）l 按采用的网络协议分类（X.25，Ethernet，Token Ring，FDDI，TCP/IP等）l 按所使用的网络操作

40、系统分类（NetWare，LAN Manager&WinNT， UNIX）l 按应用范围分类（证券，银行，公用，新闻等）l 按计算机网络的分布距离范围来分类（局域网、广域网、城域网）3. 局域网、广域网、城域网的特点提示：（1）局域网特点：l 分布距离小于20Km；l 容易配置和管理；l 网络传输速率高，成本低。（2）广域网特点：l 分布范围广；l 通常通信速率较低；l 一般使用点对点通信技术。（3）城域网特点：l 一般是在一个城市范围之内；l 在较大范围内的网络高速互联。4. TCP/IP协议提示：（1）TCP/IP协议分为四层，分别是网络访问层、网络层、主机到主机传输层和应用层。TCP/I

41、P协议的主要作用是进行异种网络的互联互通。（2）TCP/IP协议是Internet上各种通信协议的笼统称呼。5. IP地址的定义、表示方法提示：（1）IP地址是Internet上主机的一种数字标识；（2）其表示方法为点分十进制表示法6. IP地址的分类提示：IP地址分为A、B、C、D、E五类（1）A类第一个字节1126；（2）B类第一个字节128191；（3）C类第一个字节192223；（4）D类第一个字节224239；（5）E类第一个字节240255；7. 域名定义与结构（1）域名：IP地址不便记忆，域名给予IP网上设备直观的标识名。（2）域名的结构类似于“计算机主机名.结构名.网络名.最高

42、层域名”，其中Internet的域名系统对于第一级域名有规定，比如COM(商业组织)，EDU(教育机构)，GOV(政府部门)等。8. Internet提供的服务（1） 电子邮件（E-mail）（2） FTP服务（3） 远程登录(Telnet)（4） WWW（World Wide Web）（5） USENET与网络新闻(NET News)（6） 其他服务：包括交互式信息传递服务、目录服务、索引服务、活动代理服务、电子商业服务和电子金融服务。第二节互联网业务1. ISP、ICP的概念提示：（1）ISP是Internet服务提供商，它从事互联网网络服务业务；（2）ICP是Internet内容服务提供

43、商，在Internet上提供大量丰富且实用的信息2. ASP的概念提示：（1）ASP是应用服务供应商，其特点是：（2）使提供的服务更加安全、可靠、具有更大的伸缩性（3）企业可以享受以前只有大中型企业才能拥有的系统、专业的服务，只需支付相对低廉的费用3. IDC的概念提示：IDC是Internet数据中心，产生于ICP对网络高速互联的需求，它的工作是与大大小小的运营商谈判，将各运营商的网络高速互联起来，其特点是进入门槛极高。第十八章 移动通信业务第一节 移动电话业务数字蜂窝移动电话业务（一）移动通信发展概述移动通信的定义提示：移动通信涉及的范围很广，凡是固定点与移动体，或是移动体之间通过无线电波

44、进行实时地直接的通信联系，都属于移动通信范畴。移动通信的特点提示：必须使用无线电波信道传输特性复杂、不稳定所用无线电频率有限移动通信综合了各种通信技术设备要求苛刻各种蜂窝移动通信系统（如GSM、窄带CDMA、GPRS等）提供业务的特点提示：第一代、第二代和第三代移动通信系统是按业务划分的：第一代模拟网只提供语音业务，无数据业务；第二代数字网（如GSM、窄带CDMA）提供语音业务和低速数据业务（语音和数据业务速率都在10kb/s左右），以语音业务为主；二代半（如GPRS、cdma2000）可提供中速数据业务；第三代移动通信系统可提供高速数据和多媒体业务。移动通信的分类提示：（1）按使用环境分类l

45、 陆地移动通信l 海上移动通信l 航空移动通信l 特殊使用环境：地下隧道、矿井、水下潜艇、和太空船等（2）按服务对象分类l 公用移动通信: 面向社会各阶层人士l 专用移动通信：为了保证某些特殊部门的通信所建立的通信系统。（3）按移动通信设备分类l 公用网蜂窝状移动电话、公用无绳电话、无线寻呼、移动卫星通信、移动数据通信l 专用网专用调度电话：单信道、多信道的自动拨号移动电话系统集群调度电话：将各个部门所需的调度业务进行统一的规划建设，集中管理。（二）移动通信基本概念1. 多址通信的概念。提示：无线多址通信是指：在一个通信网内各个通信台、站共用同一个指定的射频频道，进行相互间的多边通信，也称该通

46、信网为各用户间的多元连接。2. 三种多址技术的定义。FDMA是把通信系统的总频段划分成若干个等间隔的互不重叠的频道分配给不同的用户使用。TDMA是从时间上把一个信道频率指定给若干个用户，各时间分配单位叫做时隙,每个用户占用一个时隙。CDMA是发送端用各不相同的、相互（准）正交的地址码调制其所发信号。在接收端利用码型的（准）正交性，通过地址识别（相关检测）从混合信号中选出相应的信号。（三）GSM移动通信系统及业务1. GSM移动通信系统的特点提示：GSM系统由几个分系统组成，各分系统之间都有定义明确且详细的标准化接口方案，保证任何厂商提供的GSM系统设备可以互连。同时，GSM系统与各种公用通信网

47、之间也都详细定义了标准接口规范，使GSM系统可以与各种公用通信网实现互连互通。GSM系统能提供穿过国际边界的自动漫游功能，对于全部GSM移动用户都可进入GSM系统而与国别无关。GSM系统除了可以开放基本的话音业务外，还可以开放各种承载业务、补充业务以及与ISDN相关的各种业务。GSM系统采用FDMA/TDMA及跳频的复用方式，频率重复利用率较高，同时它具有灵活方便的组网结构，可满足用户对大容量、高密度业务的需求。GSM系统具有较强的鉴权和加密功能，能确保用户和网络的安全需求。GSM系统抗干扰能力较强，系统的通信质量较高。用户终端设备（手持机和车载机）随着大规模集成电路技术的进一步发展向更小型、

48、轻巧和增强功能趋势发展。2. GSM中的各种业务及关系提示：（1）电信业务：给出电信业务分类表，并分别说明电话业务、紧急呼叫业务、语音信箱业务、短消息业务、传真业务。（2）承载业务：明确GSM电路型数据业务速率最高为96kbit/s，其实现类似于有线电话拨号上网。（3）补充业务：简单介绍呼叫限制业务、呼叫转移业务、呼叫完成业务、号码识别业务、多方通话业务、闭合用户群业务和计费提示业务。3. GSM移动通信系统业务特点提示：（1）具有鲜明的个人化色彩；（2）防盗用能力强；（3）保密性好；（4）向用户提供的服务种类多；（5）通话时干扰小；（6）GSM的移动台具有漫游功能，可以实现国际漫游。（四）C

49、DMA移动通信系统及业务1. CDMA移动通信系统中的各种业务及关系提示：（1） 电信业务(用户终端业务)：能向用户提供电话业务、短消息业务、语音信箱业务、传真业务和交替话音与传真业务等电信业务。 （2） 承载业务：速率为1200-14400 bit/s的电路型数据业务。（3） 补充业务：简单介绍无条件呼叫前转、遇忙呼叫前转、无应答呼叫前转、隐含呼叫前转、呼叫转移、呼叫等待、主叫号码识别显示、主叫号码识别限制、三方呼叫等补充业务。2. CDMA移动通信系统业务特点提示：(1) CDMA的频谱利用率高，容量大。 (2) CDMA的覆盖范围大。(3) CDMA的话音品质好，保密性强。 (4) CD

50、MA的掉话率低。(5) 可提供数据业务。(6) CDMA手机符合环保的要求。(7) CDMA网络成本低。 (8) CDMA可平滑过渡到第三代移动通信（五）无线市话业务PAS系统的组成特点提示：PAS系统由局端设备(RT)、基站系统(RPC、RP)、用户终端(FSU、PS)和传输线路部分组成，不包括本地交换设备（业务节点），其中传输线路也是利用已有的传输设施并根据实际应用需求（主要是基站系统与局端设备之间的距离）来决定是否应用。PAS系统最大的特点就是充分利用已有的网络设备（业务节点和传输线路）为用户提供新的接入接口和业务方式。第二节 无线寻呼业务1. 高速寻呼业务提示：（1）基本业务：包括数字

51、寻呼、汉字寻呼、二进制透明数据传输三种业务。（2）补充业务：本地寻呼业务包括群呼、公共信息业务、重复呼、复台呼、秘书服务、临时闭锁服务和查询服务等。联网寻呼业务包括常规呼、定时呼、紧急呼和漫游业务等。2. Internet寻呼业务提示：（1）万维网(WWW)寻呼（2）电子邮件到达通知（3）寻呼的漫游（4）个人信息点播第三节 移动智能网业务一、移动智能业务描述移动智能网的定义提示：智能网（IN：Intelligent Network）是在原有通信网的基础上设置的一层叠加网络；其特点是能在移动通信网上快速、方便、经济、灵活、有效地生成和实现各种新业务；其目标是为现在、未来的所有通信网络服务，包括电

52、话网（PSTN）、综合业务数字网（ISDN）、移动通信（GSM、CDMA等）、宽带综合业务数字网（B-ISDN）、因特网（Internet）等等，不断为这种网络提供用户需要的新业务。通常将叠加在移动通信网基础之上的智能网系统，称为移动智能网。二、移动智能网提供的业务1. 预付费业务的概念与应用提示：预付费业务(PPS)的基本概念是在呼叫建立时，基于PPS用户的账户决定接收或拒绝呼叫。在呼叫过程中实时计费并减小PPS用户预付的金额，余额不足时予以拆线。 举例：“神州行”、“如意通”储值卡业务。2. 移动虚拟专业网业务(移动VPN)的概念提示：概念：VPMN是通过智能网的技术，利用现有移动网的资源

53、向某些机关、企业提供一个逻辑上的专用网，以供这些机关、企业等集团在该专用网内开放业务，这样不仅可以拥有独立的编号方案，而且能节省话费支出。适用于分布在全国各地的企业、集团及大型机关、企业、集团。3. 移动虚拟专用网业务(MVPN)的主要业务。提示：移动VPN的主要业务功能包括网内呼叫、网外呼叫、记账呼叫、呼叫话务员座席、遇忙无应答呼叫前转等。4. 通用接入号码业务(UAN)的概念提示提示：使用本业务的用户可以在一些地点或不同区域有若干个无线或有线终端，但均可用一个通用电话号码来拨通，对这一电话号码的呼叫，可根据业务用户的要求接至不同的终端。主要特征是对该业务用户的呼叫由被叫支付电话费用。5.

54、通用接入号码业务(UAN)提供的业务UAN的主要业务功能：被叫付费、遇忙无应答呼叫前转、按时间发话地点选择目的地择路由和同时呼叫某一目的的次数的限制。举例：用于急救系统用于公司企业市场应用：该业务对业务使用者、业务申请者和运营商均有好处。业务使用者可免费拨打电话，获取更多的信息；业务申请者则可以增加客户对企业的信赖程度；运营商能够留住大客户、吸引新客户，从而增加收益。6. 移动通信智能网业务市场应用。提示：目前移动通信智能网业务中用的最多的是移动预付费业务，另外利用移动智能网还能实现移动用户的虚拟专用网(VPN)、使用限制（usage limitation）、屏蔽业务、先进的选路功能、基于位置

55、的业务等业务。第四节 移动数据业务一、概述1. 移动数据通信的定义提示：移动数据通信是无线数据通信中常见的一种。它是移动数据终端中心主机或其它移动终端之间采用无线连接，通过无线电波传递数据的一种通信手段。移动数据通信与采用无线手段为固定用户提供数据通信不同，它是计算机间的移动数据通信，随着移动通信终端（手机）的数据化，移动数据通信会发展成为一种基本的通信技术和业务。2. 移动数据通信的应用提示：从数据终端的类型来看，移动数据通信可分为固定式应用、移动式应用和个人应用。二、移动数据业务介绍1. 移动短消息业务的特点提示：（1） 分组方式的数据业务，既是电信业务也可作为承载业务；（2） 技术成熟，

56、比较容易实现；（3） 可按月计费，也可按次计费，为开发各种增值业务提供了条件；（4） 实时性比较差。2. 移动短消息业务的应用金融短消息服务；Internet接入业务；提供公众信息发布业务；股票交易委托；股票委托及时回报；股票信息和特别提示；股票账户变动通知；网上发送中文短消息。3. 移动信息点播的概念及业务功能提示：移动信息点播就是通过全球通移动电话的智能平台向用户传递信息。凡拥有一部具备短消息功能的手机，增加该项服务后，用户可根据需要通过键盘操作进行信息点播或主动查询。 移动信息点播的业务功能 ：公共信息 ：天气预报 ；航班查询；标题新闻。财经信息 ：股市行情 ；股票到价提示；外汇牌价 ；

57、外汇到价提示。Internet接入：E-mail 通知 ；因特网上发短消息 ；话费查询 ；话费通知 。4. 移动秘书的概念及主要功能提示：当您工作繁忙或不便接听来话时，可以将来话转移至秘书台，由秘书小姐代为接听，并将来电信息以短消息的形式发送给您。秘书服务的主要功能 （1） 可以在秘书台设置个性化的留言（2） 可以直拨移动秘书台进行留言（3） 可以预先在秘书台设置定时提示信息，秘书台将准时为您发送提示信息 （4） 5. 移动自由呼的概念及移动自由呼的特点提示：“移动自由呼”业务是向全网用户提供的一种移动寻呼业务。 移动自由呼的特点 （1） 一机两用（2） 全国自动漫游（3） 信息传送及时可靠（

58、4） 来电转寻呼（5） 号码可由用户自由设定 （5） 6. 多媒体短信的概念及多媒体短信业务的基本功能。提示：多媒体短信业务是在GPRS网络或cdma2000 1X网络的支持下，以WAP无线应用协议为载体传送视频片段、图片、声音和文字。支持语音、因特网浏览、电子邮件、会议电视等多种高速数据业务，实现即时的手机端到端、手机终端到互联网或互联网到手机终端的多媒体信息传送。多媒体短信业务的基本功能：l 多媒体短信的发送和接收 l 提供对非MMS终端的支持 l 支持点到点的业务和点到多点的业务 7. 手机银行业务的概念及手机银行业务的主要功能。包括账户查询、银行转账、自助缴费、证券交易（股票委托交易、

59、成交回报、日终信息、营业部通知）、外汇买卖、口头挂失、金融信息查询。提示：（1） 手机银行，也称移动银行，是利用移动电话办理有关银行业务的简称。 （2） 手机用户只要在银行网点开立账户，并到电信营业网点更换大容量的STK卡，就可以通过银行网络连接移动通信公司的短消息系统平台，实现手机银行业务功能。. 移动上网业务的概念提示：移动上网业务是Internet和移动通信融合的结果，使得用户在移动中可以访问丰富多彩的Internet资源。 9. 移动上网业务的分类 l 无线Modem，主要应用于便携式电脑的移动上网。l 智能终端，主要是“掌上应用”。这类产品主要以移动电话、寻呼机、个人数据助理(PDA

60、)和电子阅读器为核心。三、WAP1. WAP的概念及应用。提示：WAP即无线应用协议，是一组向无线终端提供互联网应用的开放式协议，它为用户提供了一种通过无线终端直接上因特网的手段。具体应用：（1）金融信息的查询和交易（2）实时信息服务（3）即时通信服务（4）电子商务四、GPRS1. GPRS的概念。提示：GPRS即通用分组无线业务，是GSM Phase2+规范实现的内容之一，是一种基于GSM的新型移动分组数据承载业务，其最高速率可达115kbit/s。GPRS允许业务用户在端到端分组转移模式下发送和接收数据，而不需要利用电路交换模式的网络资源。GPRS能确保分组模式数据应用的成本效益和网络资源