服务质量检查指引(最新)

1、恭迎检查组到店序号流程执行人STEP1:形体标准STEP2:语言标准检查标准1列队恭迎检查组行政管理团队微笑，眼神的交流，礼貌。检查组到店30分钟前,酒店行政管理团队面对来车方向列队迎接。列队顺序:市场销售部经理、前厅部经理、行政管家、餐饮部经理、财务部经理、人力资源部经理、工程部经理、保安部经理，总经理、副总经理在前引领。仪容仪表标准。站姿标准。N/AN/A2LED欢迎词GRO总经理N/A热烈欢迎集团XXX莅临随州检查指导工作！N/A3介绍行政管理团队总经理行政管理团队微笑，眼神的交流，礼貌。总经理依次介绍酒店行政管理团队成员（副总经理、市场销售部经理、前厅部经理、行政管家、餐饮部经理、财务

2、部经理、人力资源部经理、工程部经理、保安部经理）。各酒店行政管理团队成员派发名片。总经理：刘总、刘总监，一路辛苦了，欢迎到我们酒店来检查指导工作。总经理：首先一起来我来向两位领导介绍我们的行政管理团队。各被介绍的管理人员：欢迎“XX总”指导工作，这是我的卡片，请多多关照。N/A4合照留念策划主管总经理微笑，眼神的交流，礼貌。提前设计好拍照取景。即刻冲洗，并制作精致相框。客人离店时，由总经理作为既礼物赠送给检查人员。N/A行李运送序号流程执行人STEP1:形体标准STEP2:语言标准检查标准问候行李生按规定穿好制服，正确配戴铭牌，戴白手套。面带笑容，男士双手后交叉呈半握拳状，双脚与肩同宽，端正站

3、立于大堂门口。行李车推放到正确的位置上。欢迎光临随州碧桂园凤凰酒店您好！刘总/刘总监，我是行李生XXX，很高兴为您提供行李服务。礼宾服务殷勤、周到、动作规范，客人感到是受欢迎的，并得到尊重的。以柔和的视线注视，并帮助客人下车，跟进行李提取，确认行李数量及车内无遗留行李。行李房按规定摆放，相关手续规范及无主物品的处理程序。贵重物品寄存室按规定摆放，相关手续规范。礼宾员仪表整洁，礼仪得体，问讯信息准确，委托代办效率高。遇客人有需要，行李生快捷地、安全地帮助客人把行李送到房间，并介绍房间设施情况。欢迎客人行李生微笑，眼神的交流，礼貌。在车要到酒店门口时，为客人打开车后门或前门。车停人到，站在车门轴一

4、侧，一手将车门口开至90度，另一手手指并扰，手臂伸直，置于车门框上沿。上身微向车辆倾钭，见客人下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，提取行李行李生如客人有行李，主动帮助客人提取行李，将行李小心放到行李车上确认所有行李已从车内取出，无任何遗留物品确认客人行李数量清楚每件行李所对应客人，必要时做好标记。快速无误的将行李送到客人房间。送行李到客房行李生进入房间后，从行李车上取下行李，把它放在行李架最上面，行李锁朝向你这方。刘总/刘总监，上午/下午好，和您确认一下，你的行李一共是XX件N/A检查组登记入住序号流程执行人STEP1:形体标准STEP2:语言标准检查标准引领宾客达到前台GRO前厅部经理总经理

5、微笑，眼神的交流，礼貌。GRO 始终在检查人员左前方引领检查人员到前台VIP通道登记入住。刘总。刘总监，上午/下午好，两位这边请。前台接待服务营造热情、友好、安全的氛围，客人感到是受欢迎并受关注的。接待员言行举止专业，优雅，热情有礼，仪容仪表整洁得体。服务台资料、宣传品摆放整齐，方便取阅。留言服务及时、准确；留言便条书写清晰、规范。登记入住手续高效、准确、规范，接待员向客人介绍客房情况，指明房间（电梯）方向，并祝入住愉快。问候前台接待面带微笑，双眼亲切地望向客人。当客人进入接待处前三米左右范围内，面带微笑注视客人向客人行鞠躬礼（30度鞠躬）刘总/刘总监，上午/下午好,欢迎光临随州碧桂园凤凰酒店

6、刘总/刘总监，上午/下午好请问有什么可以帮您吗欢迎客人前台接待客人抵达前台距离3步内保持眼神关注并礼貌地称呼客人刘总/刘总监，上午/下午好，欢迎两位来店检查指导工作和客人确认信息前台接待微笑，眼神的交流，礼貌。礼貌的询问客人的姓名，并且查找客人的预定在系统当中刘总/刘总监/上午/下午好，您预订的房间是免费房，房型是行政套房，离店日期是4月11日非常感谢您的预订，如您有其他需要，请随时联系我们，谢谢登记客人的资料前台接待取得客人的有效证件并替客人填写旅客入住登记表，清晰地填写客人的全名、地址、公司名、证件号码、出生日期。结算方式等。提前填写客人登记信息与客人确认详细的资料前台接待微笑，眼神的交流

7、，礼貌。礼貌的与客人确认客房类型及房费是否包含早餐，告诉客人早餐的用餐地点以及时间刘总/刘总监/上午/下午好，您的房间是为免费房，房型为行政套房，离店日期是4月11日早餐凭房卡享用 ，每间房包含两份早餐，早餐在一楼维也纳西餐厅，用餐时间为07：00-10：00刘总， 您的房间是4071房刘总监，您的房间是4072房分派房间前台接待在电脑系统内为客人按照所预订的客房类型分派房间呈递住宿登记表及取得客人的签署前台接待微笑，眼神的交流，礼貌。双手递交住宿登记表，礼貌称呼客人刘总/刘总监/上午/下午好请您在签名栏处签名，方便的话请您留下您的联系电话，谢谢！确认付款方式前台接待确保在电脑输入客房是免费的

8、及不收取任何费用。必须使用特别的代码。脑内必须输入正确的房租代码及帐单上不应显示房费。准备钥匙卡前台接待为客人准备钥匙卡及钥匙封套，并在封套里填写房号，要求字迹清晰整洁，规范填写卡套内各项内容递交钥匙卡前台接待微笑，眼神的交流，礼貌。双手递交钥匙卡，礼貌称呼客人刘总/刘总监/上午/下午好。这是您的房卡指引客人电梯方向前台接待手掌自然展开，手心向上前方。手背向下电梯位置，告诉客人电梯位置电梯这边请，祝您入住愉快。检查组上房短暂休整及住店期间客房服务序号流程执行人STEP1:形体标准STEP2:语言标准检查标准1引导客人走上电梯GRO总经理微笑，眼神的交流，礼貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引导

9、客人走向客梯。刘总，刘总监，您好，两位这边请，酒店现对外营业房间有227间，其中单人房51间，双人房139间。套房19间，您的房间在A/B/C区，您这边请。您的房间在XX楼N/A2引导客人入电梯GRO总经理微笑，眼神的交流，礼貌；为嘉宾按上行客梯。电梯打开后，用左手扶住电梯夹层，请嘉宾先入电梯。待客人进入电梯后，再进入。面向电梯控制面板右侧站立，并按下XX楼。刘总，刘总监，您好，两位这边请N/A3引导客人出电梯GRO总经理微笑，眼神的交流，礼貌；到达13楼，电梯打开后，用右手扶住电梯夹层，请嘉宾先出电梯。待客人出电梯后，再出。4楼到了，您这边请。N/A4电梯口迎宾行政管家微笑，眼神的交流，礼貌

10、；刘总，刘总监，一路辛苦了，欢迎到我们酒店指导工作。两位的房间在4楼，这边请。N/A5客房门口迎宾客房接待人员在检查人员抵达楼层前，打开房门，开启照明灯，打开房间新风。欢迎光临随州碧桂园凤凰酒店。N/A6香巾与欢迎茶客房接待人员微笑，眼神的交流，礼貌。陪同客人到达房间，应该同时把欢迎茶与香巾带到客人房间。确保欢迎茶与香巾温度适中。刘总、刘总监，下午好，我是楼层服务员XXX，很荣幸为您服务，请用香巾。刘总、刘总监，请用茶。N/A8客房设施介绍客房接待人员微笑，眼神的交流，礼貌。语速适中。请进，这是您的房间，房间面积为43平米，配备有1.8米的大床，房间内有免费的网络提供给您使用，酒店房间均配备了

11、有线宽频电视，可以给您提供更多的节目观赏选择冰箱配有饮料，迷你吧有品种多样的小食，衣柜里有保险箱。方便您存放个人物品。卫生间配有独立的淋浴间和浴缸，浴袍在衣柜里如您需擦鞋服务请您联系我们，电话内线16，如您需拨打其他房间电话，拨“6”+房间号码既可N/A9道别客房接待人员微笑，眼神的交流，礼貌。语速适中。祝刘总/刘总监入住愉快。如您有任何需要，请随时联系我们，联系电话是“15”，很荣幸为您服务！N/A10住店期间客房服务客房接待人员GRO微笑，眼神的交流，礼貌。GRO全程追踪检查人员在店期间的各项服务。检查人员出差周期长，请特别关注其洗衣服务。刘总/刘总监，下午好，我是XXX（职位+名字），很

12、荣幸为您服务。总体要求：客房服务：保证客人的舒适和安全。开夜床服务规范，按照规定要求完成服务程序。借物服务及时、规范、无差错。服务中心问讯服务声音亲切，传递信息准确无误。客房服务、客房维修尽可能在不打搅客人的前提下完成。按宾客要求及时上门收取衣物，正确洗涤、熨烫，在规定时间送还。检查组用餐 - 正餐序号流程执行人STEP1:形体标准STEP2:语言标准检查标准1西餐厅迎接客人西餐咨客餐饮部经理微笑，眼神的交流，礼貌；在客人到达前主动上前迎接客人。走在客人左手边1米开外引领客人。刘总、刘总监，上午好/下午好！欢迎光临维也纳西餐厅！两位这边请！总体要求为客人提供个性化的超值服务。员工仪容仪表整洁得

13、体，热情问候客人并引领入座。餐厅设立无烟区域。餐厅摆设格调高雅、色调和谐，桌布平整、干净，物品摆放规范、整齐。餐具、饮具完好、清洁、无破损。上菜时服务员及时报菜名，回答客人菜肴烹制的大致原材料搭配。菜单酒单规范、美观、清晰，服务员熟悉菜品及酒水知识。点单服务准确、规范，能配合客人需求宣传餐厅特色并提供选择。员工能及时关注客人的需求，餐间服务规范，无差错。员工应于客人用餐期间或结账时，至少向客人征询一次对出品的意见。结账及时，账单条目清晰、准确，在客人离开时向客人表示感谢并真诚道别。2引导嘉宾入座西餐服务员餐饮部经理微笑，眼神的交流，礼貌！标准站姿站在相应的位置！离客人三米开外主动向客人问好，打

14、招呼！并请客人入座。主动上前为客人拉椅子、站在客人右手边为客人铺席巾。站在客人的右手边为客人上茶水。如果是茶茶杯柄与桌边呈45度角。冰水倒七分、茶水倒八分。刘总、刘总监！上午好/下午好！您请座！3询问客人酒水西餐服务员餐饮部经理站在主宾的右手边巡问客人喜欢喝什么酒水或饮料。先上主宾、副主宾最后到主人。以顺时针方向为客人倒酒水。刘总、刘总监！您好!我们为您准备有橙汁、雪梨汁！您喜欢哪一种呢？4上菜西餐服务员餐饮部经理站在客人的右手边为客人上菜，每上一道菜都必须报相应的菜名、简单的介绍。如果是中餐围餐时在指定的上菜口为客人上菜、并报菜名、上一些大菜时必须配有相应的分更、筷子等。上汤时需跟客人分汤。

15、先从主宾开始。上最后一道菜时，一定要告知客人您的菜以上齐，请慢用！这是XX菜，请慢用！刘总、刘总监！您的菜以上齐，请问现在可以为您上主食吗？5餐中服务西餐服务员餐饮部经理如遇客人致祝酒词，值台员必须停下手中的工作，站立服务，保持安静（餐厅领班视开餐状况提前通知蒸菜，掌握上菜速度）。所有菜肴必须上桌后报菜名餐中服务，眼明手快， HYPERLINK /peixun/zhenjiu/ o 斟酒 斟酒、换盘及时。上水果之前收走所有不用餐盘，留有果汁杯。给每位客人上干净的骨盘及果盘果叉，最后上送客茶（以示有始有终）。席间提供点烟服务，客人起身敬酒时、值台员应及时拉椅. 服务中要始终保持有人值台，不能出现

16、“真空”.当蔬菜上完后，由餐厅领班上前询问主人对菜肴的质量及服务是否满意，征求客人是否需要添加菜肴和需要什么主食。征得客人意见后备好果盘甜品及茶水刘总、刘总监！请问这些菜是还合您胃口吗，希望您多给点意见！6送客西餐服务员餐饮部经理客人用餐结束，客人离座时应及时拉椅，递送客人衣物，主要客人协助穿衣。值台服务员首先检查餐厅有无遗留物品提醒客人携好随身物品，将客人的衣帽取出为客人服务，及时打开包间大门，餐厅领班携同服务员站在门口，微笑道别，并欢客人再次光临。刘总、刘总监！谢谢光临，请慢走欢迎下次光临！检查组用餐 - 早餐1西餐厅迎接客人西餐咨客餐饮部经理微笑，眼神的交流，礼貌；在客人到达前主动上前迎

17、接客人。请客人出示房卡，刷卡用餐！走在客人左手边1米开外引领客人。早上好！先生/女士！欢迎光临维也纳西餐厅！请问用早餐是吗？麻烦您出示您的房卡。谢谢！这是您的房卡，这边请！宾客抵达时有接待、有引领，宾客就餐时所有准备工作已经完毕。早餐品种丰富，搭配合理，温度保证，餐牌标识明示，食物补充及时、适量，无浪费现象。就餐环境良好，空气清新、温度适宜，有背景音乐衬托用餐氛围。提供加热盘，提供席间服务，保证餐桌的清洁，无叠盘现象。员工仪容仪表整洁得体，热情问候客人，在客人离开时向客人真诚道别。2自助餐台介绍餐饮部经理微笑，眼神的交流，礼貌。语速适中。我们的自助早餐布菲台分为几个不同的区域，有各种粥类、沙拉

18、、凉菜、面包、水果、热盘、现场明档和饮料类。早餐品种有80个左右。其中热盘有14个、主要以本地菜品为主。满足当地政府客及住房客人的需求。3引导嘉宾入座西餐服务员餐饮部经理走在客人的左前方1米开外，迎领客人入住，主动上前为客人拉椅子、询问咖啡/茶。服务。主动询问客人喜好，为客人取食。先生/女士！这边请！我们专门为您留有用餐台。请问您喜欢喝咖啡还是茶呢？早餐有白粥、XX粥、XX面，我现在为您取过来好吗？4餐中服务西餐服务员餐饮部经理站在客人的餐桌旁，随时准备为客人提供及时的服务。保证客人的餐碟及是撤走，随时添加咖啡或茶水，及时更换烟盅。席间提供点烟服务。在客人用餐过程中主动上前，询问客人意见。当客

19、人用完餐后，及时撤走餐具，准备上水果。当客人用完餐后，台上只留下水杯或咖啡杯，其它物品全部撤去。先生/女士！请问这个可以帮您撤走吗？先生/女士！帮您再来一杯咖啡好吗！这是您的水果请慢用！请问早餐的菜品还合您胃口吧！请您多给点建议？5送客西餐咨客餐饮部经理客人用餐结束，客人离座时应及时拉椅，递送客人衣物，主要客人协助穿衣。值台服务员首先检查餐厅有无遗留物品提醒客人携好随身物品，将客人的衣帽取出为客人服务，走在客人左前方1米开外迎送客人出餐厅，微笑道别，并欢客人再次光临。先生/女士！谢谢光临，请慢走欢迎下次光临！检查组用餐 -送餐服务1接听电话咨客电话铃声响起三声内接听电话。先英文后中文。用礼貌的

20、愉快的语调清楚地说话。不要忘记微笑，客人会听到你的微笑。轻轻的拿起电话。自报家门！送餐部员工应礼貌诚恳地接听电话，使用规范用语，并熟知餐单内容和种类。送餐食品质量和卫生得到保障，餐具桌布或垫布配备齐全，并到达到保温和防尘功能。送餐时按规定敲客房门，问候宾客，为宾客摆台，倒酒水，介绍各种调料。送餐服务快捷、高效，并告知餐具回收程序，向宾客致意，并祝宾客用餐愉快。2点餐西餐咨客询问客人的用餐需求，对当天提供的菜品熟悉。细心聆听客人说什么。耐心，不要打扰来电者，细心聆听，恰当回应。如果客人没有确定，给客人建议每日特色，或者根据客人的国度或用餐的性质介绍。用笔记下客人所点的食品。主动对客推销饮品、酒水

21、等。及时询问客人的要求。做法等。当客人点完单后，需要求与客人复单、核对房号。得到客人确认后。告知客人菜品需准备的时间，等客人挂完电话后再挂电话并感谢客人的来电。3送餐前准备西餐咨客西餐服务员根据客人所点的内容及时下单到厨房、酒吧。去收银处准备账单、并检查是否可以挂账等相关信息。准备好零钱。根据客人所点的内容准备相应的餐具、送餐车。做好相应的送餐登记。4送餐入房送餐员看有没有请勿打扰的牌子，如果有不要按门铃让送餐部打电话给客人，得到客人允许才进入等几秒钟，如果没有反映，再按一次门铃，把声音放大一点但不要喊站直，面对猫眼门，让客人看到你的脸客人开门后，得到客人同意后才可以进入到客人的房间。根据客房

22、内设施的摆放情况询问客人托盘或餐车可以摆放的位置。为客人准备好餐具、撤掉餐盖、保鲜膜等。并做简单的介绍。递上账单，准备好笔，并告知客人所需要的费用。如果客人挂房账，请客人签字及房号。如果是付现金，就把备发的散钱给到客人。告知客人用完餐后，可以致电17收取脏餐具。祝客人用餐愉快，倒退出门。检查市场销售部区域1市场销售部办公室市场销售总监（讲解）班组负责人（各检查区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）GRO（引领）总经理（陪同）微笑，眼神的交流，礼貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要参观的区域。介绍目标或者指引方向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上

23、，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。 递给客人东西，应用双手恭敬地奉上。检查区域内工作中员工，应主动停止手头工作，并起身，向检查人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部门检查工作”。（3米之内保持目光关注，三步以内问候。）检查人员离开时,应主动送别“欢迎刘总、刘总监，请慢走员工路遇检查人员，应主动靠右侧站立，并向检查人员问好：“欢迎刘总、刘总监，检查工作”问候：刘总、刘总监，上午好/下午好，我是酒店副总经理兼市场销售总监周毅文，欢迎来到我们部门检查工作。部门介绍：市场销售部是酒店总经理决策的顾问、参谋和信息中心，也是酒店对内对外形象的总策划。市场销售部的主要任务是树立酒店形象，

24、为酒店招徕客源，创造经济效益和社会效益。市场销售部通过确定营销战略，制定长、中、短期公关与销售计划，开展各种行之有效的促销活动，力争获得较高的市场占有率，完成总经理下达的年、季、月度经济指标。市场销售部在酒店管理中起着龙头作用，其工作业绩大小关系着酒店的经济效益和社会效益。部门同事介绍：市场销售部共有同事00人，这位是，主要负责工作，（逐一介绍办公室的工作人员及其工作范围）N/A2收益及预订部刘总、刘总监，这是收益及预订部。收益及预订部共有员工4人，两名预订员及一名会议协调员。其主要工作是接收订单进行预订及按照房态进行排房、控房，从而确保酒店最大限度的收益预订程序规范：客人感到是受欢迎、受帮助

25、的，并且在预订后是放心的。员工接听电话符合电话礼仪标准，铃响10秒接电话，愉悦地向客人问候和道别。员工有礼貌地、专注地获取客人信息和需求并介绍酒店相关信息，并快捷地引导客人作出预订（客房，餐饮或其它设施）。对客人的预订信息进行复述并按要求反馈（传真，短信，电邮等），遇宾客改期及退订有标准的问询语。检查前厅区域序号流程执行人STEP1:形体标准STEP2:语言标准检查标准1前厅部办公室前厅部经理（讲解）班组负责人（各检查区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）GRO（引领）总经理（陪同）微笑，眼神的交流，礼貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要参观的区域。介绍目标

26、或者指引方向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。 递给客人东西，应用双手恭敬地奉上。检查区域内工作中员工，应主动停止手头工作，并起身，向检查人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部门检查工作”。（3米之内保持目光关注，三步以内问候。）检查人员离开时,应主动送别“欢迎刘总、刘总监，请慢走员工路遇检查人员，应主动靠右侧站立，并向检查人员问好：“欢迎刘总、刘总监，检查工作”问候：刘总，刘总监，上午好/下午好，我是前厅部经理姜黎明，欢迎来到我们部门检查工作。部门介绍：前厅部是酒店重要的业务部门，主要任务是承接客房预订、前厅接待、提供咨询、

27、委托代办、客人行李运送、转接电话、商务中心接待、会议室等服务，使客人顺利抵离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运的中枢，是为酒店的经营决策提供重要依据的部门。前厅部及其员工的服务，对树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部应加强与酒店其他部门的联系与合作，并为酒店经营决策和部门间传递信息提供服务。部门同事介绍：前厅部共有同事00人，这位是，主要负责工作，（逐一介绍办公室的工作人员及其工作范围）N/A2贵重物品保险房刘总、刘总监，这是贵重物品保险房。贵重物品保险房设置有大小不一的3种规格的保险箱给客人提供寄存服务，其中宽33，高12。5

28、cm的保险箱是4个，宽20。高10。5的保险箱是12个，宽20，高8cm的保险箱是8个。这是我们的贵重物品寄存登记表，会详细的记录客人相关信息，以便核对客人身份，领取物品。N/A3大堂洗手间刘总。刘总监，这里是大堂洗手间。我们的大堂洗手间均有专人值守，每次有大型会议团队入住高峰期时，都会有pa员不定时进行打扫。确保洗手间卫生服务质量符合酒店标准。大堂洗手间干净、无异味、设备完整、用品充足。地面：完整、清洁，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮。天花板：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网。墙面：平整，无破损、无开裂、无脱落，无污迹、无蛛网。照明充足，合理。温湿度适宜、通风良好

29、，无异味。恭桶、小便池、水槽保持洁净，保养良好，无堵塞，无滴漏。梳妆镜完好、无磨损，玻璃明亮、无灰尘、无污迹。每个侧位提供挂衣钩，完好、有效。提供洗手液，干手器完好、有效、无污迹。提供充足的、高质量的纸巾。无障碍侧位（或专用卫生间）位置合理，空间适宜，方便使用。装饰挂件、镜画、水插植物清洁、优雅美观。4无障碍洗手间刘总。刘总监，这里是专门为残障人士设计的无障碍洗手间。5前台刘总、刘总监，这是前台。前台接待与前台收银实现了合并，同时我们设置了vip快捷通道，在为客人提供优质服务的同时，响应集团号召，针对房产的业主，携程的客人，我们都会有专业的服务接待人员，为其提供温馨、优质，高效、快捷的入住和退

30、房手续。N/A6礼宾部礼宾部除了为客人提供行李服务，给客人送传真、包裹及其它杂物，介绍酒店情况，为客人展示房间设施外还掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息。例如酒店周边旅游景点，租车信息代客叫车，代订机票，火车票等，如是退房的客人，还要求帮助客人将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。然后把行李放在出租车里，清点行李件数并请客人确认。这是我们的行李寄存登记本，行李生在接到客人寄存信息后。除了为客人填写行李寄存牌外，还要求在行李寄存登记本上详细记录客人行李领取信息，包括房号，日期。客人姓名，取走时间，经手人等，以便留底存档。N/A7行李房刘总、刘总监，这是行李房。行李房分为易碎物品区域，短期寄

31、存物品区域，长期物品寄存区域。这是我们的行李寄存登记本。相关客人的物品寄存信息我们都会记录在册，以便核对，给客人提供快捷高效的服务。N/A8宾客关系部宾客关系部主要代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。建立常客，回头客，政府客，贵宾等客史档案，我们现在每天会针对在店的10位客人进行电话拜访，沟通宾客与酒店的感情，征求消费客人的意见。不断指导员工预知客人合理需要，提倡有偿个性化服务。不断完善客人的喜好和合理要求，致力提高客人满意度和增加客人归属感巡视大堂以及公共区域，负责监督大堂灯光控制以及设施设备的运转情况，处理客人投诉，并将客人投诉整理成文

32、，录入前台系统，并告知相关部门，以便客人在店期间以及下次入住时进行特别关注9大堂区域刘总、刘总监，这是酒店的大堂。大堂区域是酒店的核心区域，主要分布功能区有：休息区，休息区的报纸架上除了摆放有当日报纸外，还有房产等相关信息。为集团的全员营销做好宣传介绍，大堂副理台，擦鞋器，大堂洗手间，。行李车放置区，装饰品摆放区整体感受：酒店的外部环境和大堂是吸引人的，客人感受到尊贵和受欢迎。各类指示牌及无烟标识摆放整齐，重点突出、字迹清晰、色彩协调，会议签到台位置摆放合理、规范、台面整洁。各类固定标牌标识设置合理，指向明确，并符合国家标准。大堂背景音乐旋律优美、音质好，音量适中、空气清新、温度适宜、感觉舒适

33、。公区地面、墙面、天花、门窗无破损、无裂痕、无污渍，花卉、植物绿化无枯枝败叶、修剪效果好。整体卫生状况良好、垃圾桶干净、无过多杂物。10商铺大堂商铺正常营业、着装规范、商铺人员礼貌服务。11商务中心总体要求：商务中心服务热情、规范、高效。商务中心有明示的服务收费规定，员工服务规范、高效、熟练。商务中心摆设及设施与酒店整体氛围相协调。10总机总体要求：总机服务规范、及时、有礼。总机或前台接听及时，声音清晰，语气亲切，语言规范，符合电话礼仪标准。叫醒服务准确，规范有效。检查餐饮区域 - 厅面区序号流程执行人STEP1:形体标准STEP2:语言标准检查标准1餐饮部办公室餐饮部经理（讲解）班组负责人（

34、在检查区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）GRO（引领）总经理（陪同）微笑，眼神的交流，礼貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要参观的区域。介绍目标或者指引方向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。 递给客人东西，应用双手恭敬地奉上。检查区域内工作中员工，应主动停止手头工作，并起身，向检查人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部门检查工作”。（3米之内保持目光关注，三步以内问候。）检查人员离开时,应主动送别“欢迎刘总、刘总监，请慢走员工路遇检查人员，应主动靠右侧站立，并向检查人员问好：“欢迎刘总、

35、刘总监，检查工作”问候：刘总，刘总监，上午好/下午好，我是餐饮部经理陈剑，欢迎来到我们部门检查工作。部门介绍：餐饮部是酒店的主要业务部门之一，其中我们的中餐厅是外包经营的。其主要任务是向宾客提供优质的食品和饮料，提供热情、主动、礼貌、周到的服务，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，扩大营业收入，完成和超额完成酒店餐饮产品的营业收入和利润目标。部门同事介绍：餐饮部共有同事00人，这位是，主要负责工作，（逐一介绍办公室的工作人员及其工作范围）N/A2特色餐厅检查刘总、刘总监，这是我们的特色餐厅。凤凰韩城烤肉餐厅所经营的菜品主要以韩式烤肉及日韩料理为主，共计餐位有56个。目前正在筹备开业当中

36、。N/A3大堂吧刘总、刘总监，这是我们的大堂吧。大堂吧设有15个座位，专供客人喝咖啡或休闲使用。大堂吧设有最低消费20元。提供各类休闲饮品及小吃。这是我们的酒吧，专门为客人提供咖啡、茶或其它的洋酒红酒服务。及各类鲜榨果汁等。服务员热情友好，熟悉酒水知识，使用托盘服务，适用杯垫。提供酒水与点单一致，各类酒具光亮，洁净，无水渍、无指印、无破损。4酒吧刘总、刘总监，这是我们的酒吧。酒吧，专门为客人提供咖啡、茶或其它的洋酒红酒服务。及各类鲜榨果汁等。5西餐厅检查刘总、刘总监，这是我们的维也纳西餐厅。西餐厅面积688平米。目前餐位176个，最大容量350人。目前我们以早餐自助餐为主、午晚上为零点。现在我

37、们也正在加大力度的推广会议自助餐和小形团体中式围餐。N/A检查餐饮区域 - 厨房区1酱料仓行政总厨（讲解）班组负责人（在检查区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）GRO（引领）总经理（陪同）微笑，眼神的交流，礼貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要参观的区域。介绍目标或者指引方向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。 递给客人东西，应用双手恭敬地奉上。检查区域内工作中员工，应主动停止手头工作，并起身，向检查人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部门检查工作”。（3米之内保持目光关注，三步以内问候。）

38、检查人员离开时,应主动送别“欢迎刘总、刘总监，请慢走员工路遇检查人员，应主动靠右侧站立，并向检查人员问好：“欢迎刘总、刘总监，检查工作”刘总、刘总监，这是我们的西厨房。这是酱料仓，我们每一个仓库都有相应的责任人进行管理，每周根据先进先出的原则对库房进行整理。另外这是我们的进出货台账文件夹，原材料索证索票文件夹，请领导查阅。地面：无油污、无积水、无杂物，整洁，地槽无污垢杂物，并保持干净。所有厨房设施保养良好，运行正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，冰箱内部保持清洁、整齐、没有异味。所有的食品都被正确地遮盖。冷菜间、面点间独立分隔，有空气消毒设施和二次更衣设施及足够的冷气设备。粗加工与其它操作间隔离，

39、各操作间温度适宜，清洁。排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通、清洁。天花板(包括空调排风口)、无污渍、无开裂、无脱落、无蛛网。餐具的清洗、消毒、存放符合卫生标准要求，无灰尘，无水渍。食品的储藏严格做到生熟分开，操作规范。厨房区域存有充足的急救箱及灭火设施。防鼠、蟑螂、蝇类、蚊虫的装置与措施，完好有效。各类库房温度、湿度适宜，照明、通风设施完备有效，整洁卫生下水道无堵塞、无油污，保持畅通无阻排烟与通风设备无油污、无灰尘，定期清理，且有书面记录垃圾分类收集，日产日清，垃圾房周围保持整洁，无保洁死角2冻厨房刘总、刘总监，这是我们的冻厨房。冻厨房门口设有二次更衣室、专用自动化水龙头、消毒液。冻

40、厨主要制作一些西式沙拉、中式凉菜、刺身等3热厨房刘总、刘总监，这是我们的热厨房。热厨房目前有三个中炒炉主要制作一些中式炒菜、西式牛扒、主菜等。这边的冷柜都有专人管理、每天进行温度统计检查，所有的食品进行分类存放。食品留样柜专人管理48小时留样，每份留100克以上。另外我们的所有食品安全及操作流程以全部上墙。4粗加工间刘总、刘总监，这是我们的粗加工间。粗加工间每一种产品都有专用的星盆进行清洗。例如：蔬菜、肉类及海鲜等都有进行相应的区分。粗加工间所使用的刀具、砧板都是分开使用的。5饼房刘总、刘总监，这是我们的饼房。里面是表花间，有专用的独立空调、二次更衣室、自动洗手台配有消毒液。6洗碗间刘总、刘总

41、监，这是我们的洗碗间。我们所使用的清毒药水为集团统一标标配送的洁程士的。严格按照洗碗流程一括、二冲、三浸泡、四清洗、五过机的操作流程执行。每次在当地市卫生局抽样检查的时候都是100%合格的。另外每天的洗碗消毒都有相应的记录。专人管理。每天对保洁柜、1.8米以下墙体进行卫生清洁。检查餐饮区域 - 会议及宴会区1会议室餐饮部经理（讲解）班组负责人（在检查区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）GRO（引领）总经理（陪同）微笑，眼神的交流，礼貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要参观的区域。介绍目标或者指引方向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节

42、为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。 递给客人东西，应用双手恭敬地奉上。检查区域内工作中员工，应主动停止手头工作，并起身，向检查人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部门检查工作”。（3米之内保持目光关注，三步以内问候。）检查人员离开时,应主动送别“欢迎刘总、刘总监，请慢走员工路遇检查人员，应主动靠右侧站立，并向检查人员问好：“欢迎刘总、刘总监，检查工作”刘总、刘总监，这是会议及宴会中心。会议及宴会中心共有13个不同大小的会议室。员工熟知各会议场地设置知识，会议室整体环境干净舒适，未使用的会议场地保持整洁、不凌乱。会议服务要求,宴会服务规范，可提供多种厅房布置方案，并配有文字与图片说明。

43、2会议中心洗手间刘总。刘总监，这里是会议中心洗手间。3国际宴会厅刘总、刘总监，这是我们的国际宴会厅。其中国际凤凰厅面积为1000平米。高11米，宽22米、长42米。能同时容纳1000人的会议。也可以把中间的隔板打开分为两个不同的会议室来使用。检查保安部管辖区域序号流程执行人STEP1:形体标准STEP2:语言标准检查标准1保安部办公室保安部经理（讲解）班组负责人（各检查区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）GRO（引领）总经理（陪同）微笑，眼神的交流，礼貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要参观的区域。介绍目标或者指引方向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢

44、，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。 递给客人东西，应用双手恭敬地奉上。检查区域内工作中员工，应主动停止手头工作，并起身，向检查人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部门检查工作”。（3米之内保持目光关注，三步以内问候。）检查人员离开时,应主动送别“欢迎刘总、刘总监，请慢走员工路遇检查人员，应主动靠右侧站立，并向检查人员问好：“欢迎刘总、刘总监，检查工作”问候：刘总，刘总监，上午好/下午好，我是保安部经理代源，欢迎来到我们部门检查工作。部门介绍：保安部是负责酒店日常安全和消防工作的职能部门，其主要任务是：对全体员工进行安全法制教育，提高安全意识；健全安全防范管理体制，

45、强化酒店内部治安管理，维护治安秩序；做好预防犯罪工作，预防一切可能发生的事故；协助公安机关查处治安案件、破坏事故，侦破一般刑事案件；配合消防机关进行防火检查，做到“预防为主，防消结合”。保安部起着维护酒店、宾客、员工的生命和财产安全，为酒店经营活动创造良好的治安秩序和安全环境的重要作用。部门同事介绍：保安部共有同事00人，这位是，主要负责工作，（逐一介绍办公室的工作人员及其工作范围）。N/A2消防泵房刘总、刘总监，这是消防泵房。酒店消防泵房共有8组湿式报警阀，消防泵、喷淋泵、稳压泵各1主1备两组，正常水压保持4公斤，确保消防栓及自动喷淋装置压力正常。当水压下降至3公斤至稳压泵将会自动启动确保消

46、防栓及自动喷淋装置压力正常。N/A3监控中心刘总、刘总监，这是监控中心。酒店消防监控中心配备大华监控录像机11台，共有监控镜头156个，覆盖全酒店95%的区域。每台录像机配备1000GB的硬盘，确保监控录像保存一个月时间。海湾5000型火警自动控制系统1套，酒店共有感烟探测器1632个，感温探测器97个。城市联凯音响设备1套，控制所有公共区域背景音乐的播放。安全设施及特殊人群设施：主要公共区域有闭路电视监控系统。楼道安全出口明确标志、应急灯功能正常，逃生通道清洁，无障碍物。客房门有自动闭合功能。客房配有应急照明手电。客房内有逃生指南。设有无障碍车位。备有消防治安巡检记录。检查市场销售部区域 策

47、划部1策划部微笑，眼神的交流，礼貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要参观的区域。介绍目标或者指引方向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。 递给客人东西，应用双手恭敬地奉上。检查区域内工作中员工，应主动停止手头工作，并起身，向检查人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部门检查工作”。（3米之内保持目光关注，三步以内问候。）检查人员离开时,应主动送别“欢迎刘总、刘总监，请慢走员工路遇检查人员，应主动靠右侧站立，并向检查人员问好：“欢迎刘总、刘总监，检查工作”刘总、刘总监，这是策划部。策划部共有员工2人，其中一名为美工。主

48、要设计和制作酒店各部门下发的美工单，及配合公馆销售部制定推广方案等。N/A检查人力资源部管辖区域序号流程执行人STEP1:形体标准STEP2:语言标准检查标准1人力资源部办公室人力资源部经理（讲解）班组负责人（各检查区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）GRO（引领）总经理（陪同）微笑，眼神的交流，礼貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要参观的区域。介绍目标或者指引方向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。 递给客人东西，应用双手恭敬地奉上。检查区域内工作中员工，应主动停止手头工作，并起身，向检查人员问好

49、：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部门检查工作”。（3米之内保持目光关注，三步以内问候。）检查人员离开时,应主动送别“欢迎刘总、刘总监，请慢走”员工路遇检查人员，应主动靠右侧站立，并向检查人员问好：“欢迎刘总、刘总监，检查工作”问候：刘总，刘总监，上午好/下午好，我是人力资源部经理陶翔，欢迎来到我们部门检查工作。部门介绍：人力资源管理是酒店经营管理的关键要素之一，它涵盖了酒店人力资源调配管理、人力资源开发利用、员工培训管理、行政人事管理、服务质量检查、劳动工资奖金管理和员工事务等诸多方面的工作。其根本目的是为酒店经营管理和业务发展提供人力资源保证，确保酒店经营管理的正常运行和持续发展。部门同

50、事介绍：人力资源部共有同事00人，这位是，主要负责工作，（逐一介绍办公室的工作人员及其工作范围）。N/A2吸烟室刘总、刘总监，这是员工吸烟室。员工吸烟室成立于今年3月份，目前是酒店指定的唯一可以吸烟的地方。吸烟室24小时开放，由PA每天清洁其卫生，保安部每天检查其安全情况。吸烟室管理规范，设施设备保养良好、整洁卫生。3培训室刘总、刘总监，这是员工培训室。培训教室可容纳50人左右，设施有投影机、音响、白板。培训室管理规范，设施设备保养良好、整洁卫生。财务部管辖区域1财务部办公室财务部经理（讲解）班组负责人（各检查区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）GRO（引领）总经理（陪

51、同）微笑，眼神的交流，礼貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要参观的区域。介绍目标或者指引方向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。 递给客人东西，应用双手恭敬地奉上。检查区域内工作中员工，应主动停止手头工作，并起身，向检查人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部门检查工作”。（3米之内保持目光关注，三步以内问候。）检查人员离开时,应主动送别“欢迎刘总、刘总监，请慢走”员工路遇检查人员，应主动靠右侧站立，并向检查人员问好：“欢迎刘总、刘总监，检查工作”问候：刘总，刘总监，上午好/下午好，我是财务部经理吴强，欢迎来到我们部

52、门检查工作。部门介绍：酒店财务部行使财务管理、会计核算、财务监督和控制职能。财务部直属总经理领导,对总经理负责。财务部下设会计、营运、电脑房、成本和采购五个分部门。其主要任务有：筹措资金,组织酒店全面核算,拟定各级、各部门的计划目标,为总经理提供决策依据,审核酒店设备和物资的采购,组织酒店的预算和核算等会计职能,编制各种财务报表；随时预测预算的完成结果及预算的进行进度,保持财务信息畅通,并利用财务分析和数据资料进行监督、控制各级、各部门经营业务活动的顺利开展,为各级管理人员组织经营业务活动、增加收入、降低费用消耗、提高经济效益提供决策依据。部门同事介绍：财务部共有同事00人，这位是，主要负责工

53、作，（逐一介绍财务部办公室的工作人员及其工作范围）。N/A检查管家部管辖区域 - 洗房序号流程执行人STEP1:形体标准STEP2:语言标准检查标准1制服房微笑，眼神的交流，礼貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要参观的区域。介绍目标或者指引方向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。 递给客人东西，应用双手恭敬地奉上。检查区域内工作中员工，应主动停止手头工作，并起身，向检查人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部门检查工作”。（3米之内保持目光关注，三步以内问候。）检查人员离开时,应主动送别“欢迎刘总、刘总监，请慢走”员

54、工路遇检查人员，应主动靠右侧站立，并向检查人员问好：“欢迎刘总、刘总监，检查工作”刘总、刘总监，这里是制服房。制服房总面积46平米，为酒店所有员工提供制服的发放、换洗和缝补服务。这些挂架上的衣服都是干净的随时准备为员工更换干净的制服。这边是缝纫机和锁边机，以便更好的为客人和员工提供缝补服务。里面是各部门备用的制服，随时准备为各部门帮忙人员和新入职员工提供服务N/A2水洗机行政管家（讲解）班组负责人（各检查区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）GRO（引领）总经理（陪同）刘总、刘总监，这是洗衣房。洗衣房总面积433平米，其中锅炉房面积50平米；我们所有的洗涤设备都是上海福特

55、机械的。这是100kg全自动水洗机我们共有两台，每机洗床单约85条、被套约55条、毛巾约30套。这是30kg全自动水洗机我们正常只用于洗工服、枕套，每机洗工服约30套、枕套约150条。这是6kg海尔全自动洗衣机我们主要用于客衣洗涤、烘干。N/A3平烫机刘总、刘总监，这是全自动滚筒式平烫机。由于没有配备全自动折叠机需要5-6人操作，蒸汽压力在4kg以上时每分钟熨烫床单5-6条，被套3条左右、枕套12-15条。N/A4烘干机刘总、刘总监，这是100kg全自动烘干机我们共有两台，我们只用于毛巾烘干，蒸汽压力在4kg以上时烘干毛巾约20套需要45-50分钟这是50kg全自动烘干机，用于毛巾、制服、烘干

56、，蒸汽压力在4kg以上时烘干毛巾约10-12套，需要45-50分钟，制服35-40套，需要30分钟这是30kg烘干机主要用于制服、客衣烘干，蒸汽压力在4kg以上时烘干制服、客衣约25-30套，需要30分钟N/A5小烫机组刘总、刘总监，这是人像机主要用于西装、外套熨烫。这是干洗夹机主要用于西装、西裤工服熨烫。这是水洗夹机主要用于厨衣和衬衫熨烫。这是手工烫台，主要用于客衣精工熨烫。N/A6干洗机刘总、刘总监，这是12kg全封闭式四氯乙烯干洗机，主要用于客衣、制服的干。每机洗西装约10-15套。N/A人力资源部管辖区域 高职餐厅序号流程执行人STEP1:形体标准STEP2:语言标准检查标准1文化走廊

57、人力资源部经理（讲解）班组负责人（各检查区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）GRO（引领）总经理（陪同）微笑，眼神的交流，礼貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要参观的区域。介绍目标或者指引方向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标。 递给客人东西，应用双手恭敬地奉上。检查区域内工作中员工，应主动停止手头工作，并起身，向检查人员问好：“刘总，刘总监，下午好，欢迎到我们部门检查工作”。（3米之内保持目光关注，三步以内问候。）检查人员离开时,应主动送别“欢迎刘总、刘总监，请慢走”员工路遇检查人员，应主动靠右侧

58、站立，并向检查人员问好：“欢迎刘总、刘总监，检查工作”刘总、刘总监，这是我们的文化走廊.主要分为两类，一类是活动版块，即定期更换其内容，一类是固定版块，即酒店的一些常规宣传，如：仪容仪表和电梯礼仪；活动版块分为3个核心：我们的酒店、我们的员工和我们的学习中心，其中我们的酒店包括：酒店的宣传推广、酒店的营业状况等6个宣传栏，我们的员工包括新加入酒店的领班级以上人员、好人好事、员工活动、招聘等7个宣传栏，我们的学习中心包括培训活动展示、英语角、培训月历等6个宣传栏，合计19个宣传栏；员工餐厅（高职餐厅）刘总、刘总监，这是高职餐厅。高职餐厅共有74个餐位，其开餐时间是周一到周五，午11:30-12:

59、30；晚17:30-18:30；高职餐厅仅限于主管级以上人员就餐，采取自助形式，其最低消费为每餐13元；员工餐厅管理规范，设施设备保养良好、整洁卫生。2员工更衣室(女)刘总、刘总监，这是员工更衣室。男更衣室共有更衣柜108个，其中已使用44个，可用64个；女更衣室共有更衣柜108个，其中已使用90个，可用为18个；男女更衣室的卫生均由PA负责清洁，每天打扫两次。更衣室管理规范，设施设备保养良好、整洁卫生。3员工餐厅（普职餐厅）员工餐厅现由房产统一管理，分为高职餐厅和普职餐厅。刘总、刘总监，这是普职餐厅。普职餐厅共有150个餐位，其开餐时间是周一到周日早上7:00-8:30；午11:00-12:

60、30；晚17:00-18:30。普职餐厅的最低消费为每餐7元，其搭配为两荤或者是一荤两素；其中荤菜3元一份，素菜1.5元一份，汤0.5元，放0.5元。员工餐厅管理规范，设施设备保养良好、整洁卫生。检查工程部管辖区域序号流程执行人STEP1:形体标准STEP2:语言标准检查标准1工程部办公室工程部经理（讲解）班组负责人（各检查区域候命，并保持门打开，灯光开启，一切设施设备处于正常状况）GRO（引领）总经理（陪同）微笑，眼神的交流，礼貌。走在客人左前方，保持良好走姿，引导客人走向所要参观的区域。介绍目标或者指引方向时，上身稍前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要