北京移动知识管理案例与策略

1、北京移动知识治理案例一、北京移动进行知识治理的迫切性 知识治理是治理的手段之一，实施知识治理的最终目的是提高企业核心竞争力，在激烈竞争的市场环境中谋求企业的长远进展。今天专门多业内专家都指出：电信业是以后新经济（或称网络经济）进展的基础和核心，是典型的技术与知识密集型产业和高投入、高产出、高就业型产业，涉及国民经济、社会进展和人们生活的方方面面，对其它产业的进展有着专门强的带动作用。在全球IT业低迷的今天，中国的电信产业仍然呈现加速进展的势头。尽管目前在中国移动通信业务市场上只有中国移动与中国联通两大运营商，然而随着中国加入WTO，在两年内开放增值业务，5年内开放基础业务，将会有许多新的运营商

2、加入移动通信运营市场的竞争，竞争激烈程度将加剧。对国内运营企业来讲，快速响应要求知识治理，失去速度有时就代表失去客户，从而失去效益。高效协作要求知识治理，共赢的环境中，高效协作才能赢得更好的信誉。优质服务要求知识治理，知识治理能够提炼知识精髓更好的服务于客户。收益创新要求知识治理，知识治理能够基于积存、立足现实、创新以后。随着中国电信分拆与重组的“尘埃落定”，电信业务市场竞争格局将由目前的“七雄”并立演变为“5+1”格局。原来的中国电信一分为二，成立中国电信集团公司、中国网络通信集团公司，这两个企业最有可能成为新的移动通信运营商，因为它们具有成熟的传输网与网络经营经验，进入难度与经营难度相对来

3、讲都比较小，依照中国移动通信业的进展状况来看，这两个企业是继中国移动与中国联通后最有可能获得3G牌照的运营商。到那时，经营移动通信的运营商之间的较量将会更加剧烈，中国移动也将面对更加强大的竞争对手。运营商之间的争夺将不仅仅局限于网络和服务质量上。关于国外运营企业来讲，它们进入中国移动通信业务市场要紧以通过与国内移动运营企业相互合作的形式出现，成立中外合资运营企业，但它们的进入会带来新的经营理念和丰富的经营经验，对中国移动通信市场将会有专门大的推动与冲击。能够预见，以后电信运营商之间争夺的焦点必定会从网络和服务质量转变到信息和知识。在沟通和交流差不多十分发达的今天，假如企业不能去积极主动的猎取最

4、新的知识的话，它就只能停滞不前，最终被淘汰。现在是如此，今后也更将是如此。二、北京移动知识治理策略北京移动将其知识治理策略定位于“知识与最佳实践传递型策略”。即注重现有知识的重用，力图提高现有知识的重复利用率，来提高组织的业务运行效率，提高职员的素养，为客户提供更加令人中意的通信服务。公司知识治理的最终目的是增加公司的利润并提高公司的赢利能力，从总体上服务于公司的战略目标。但并不是任何知识或知识治理活动都能够达到这一目标，只有那些应用于关键领域的知识及其治理活动才能做到这一点。要想把知识转化为价值，公司领导层应该认真审视驱动自身业务进展的挑战和机遇，回答如下两个问题：哪些知识关于本公司的生存和

5、进展最为重要？在哪些领域内共享知识和刺激学习最有利与公司业绩的提高和竞争力的增强？也确实是讲，在推行知识治理之前，公司领导层需要确定公司业务重点，首先在公司的重点领域内进行知识治理工作。北京移动知识治理重点领域包括两种类型：一是公司内部成本最高或潜在收益最大的领域，在这些领域内推行知识治理，能够使公司较大幅度地降低运营成本或增加经营利润，从而使公司通过知识治理获得超常的回报。二是公司的核心竞争力领域。公司的核心竞争力是指能够使公司为客户提供特不效用的独有技术和能力。关于所有的公司，在推行知识治理之前都应首先明确自己的核心竞争力在哪里，来自哪些关键部门。然后在这些关键部门推行知识治理工作，以期通

6、过知识治理进一步增进公司的核心竞争力。记费业务中心、网络优化中心、营销中心、市场经营部是北京移动取得竞争优势的核心部门。计费业务中心和网络优化中心是北京移动重要的内部支持部门，对北京移动内部IT系统和无线网络的正常运作起到关键作用。而市场经营部和营销中心则是北京移动猎取销售收入的要紧部门，负责进行经营分析、市场开发、营销治理和产品销售等工作。因此，选择首先在记费业务中心、网络优化中心、营销中心、市场经营部等四个关键部门进行知识治理试点，有利于通过知识治理项目使北京移动获得最大收益。三、北京移动知识治理建设内容通过对自身信息化建设的深刻认识，并在第三方咨询公司的关心下，北京移动将其知识治理建设定

7、位为一个知识门户系统，该系统的框架如下：在项目前期，知识治理项目组对北京移动实施知识治理项目进行了可行性分析，并对市场上的各种知识治理技术进行了分析比较。通过搭建试验平台的方式，最终确定采纳领先、成熟的IBM Lotus解决方案。四、北京移动知识治理实施步骤北京移动知识治理系统的实施分为三个时期：启动期、推进期和维护期。其中，推进期的工作量最大。（1）启动期“启动期”中，职员初次接触知识治理的概念和软件，对知识治理软件的功能比较生疏，抵触心理较大。“启动期”的工作包括：在计费中心实施软件；相关治理制度的公布；知识治理概念的普及；知识治理软件的使用培训；文档分类结构培训；工作流程的使用培训。“启

8、动期”成功的关键在于公布一套合适的知识治理制度。“启动期”成功的标志是知识治理相关制度的公布和知识治理系统在计费中心的成功应用。（2）推进期“推进期”中，知识治理系统开始在其他部门推广，职员开始大量使用知识治理系统，在使用过程发觉许多与往常不同的流程，假如软件设计得不是十分完善，则会产生大量抵触情绪。“推进期”的工作内容包括：知识治理软件在其他3个部门推广；数据初始化；进行知识治理软件评估；收集、整理新的需求，并迅速调整软件。“推进期”成功的关键在于高层领导的持续的推动。“推进期”取得成功的标志是知识治理软件在4个部门成功实施，知识治理软件能够支持各部门的业务工作。（3）维护期“维护期”中，软

9、件的功能、流程与业务差不多差不多吻合，职员也对知识治理软件比较熟悉。然而由于知识治理系统不是业务系统，职员还没有形成对知识治理系统的依靠，需要长时刻的强化，才能使“使用”知识治理软件成为职员的工作适应。“维护期”的工作内容包括：持续地往知识治理系统中添加新的内容，包括最佳实践案例、工作文档等；实施激励制度；进行知识治理项目的评价等。“维护期”取得成功的关键在于贯彻知识更新制度和知识审计制度，确保知识库中知识的有效系统。“维护期”取得成功的标识是知识治理软件成为职员开展业务的必须工具。五、实施效果北京移动的知识治理项目正按打算顺利进行，目前正处于推进期。差不多完成的功能模块有：知识门户、内容治理

10、、知识流程、实践社区和在线学习。知识门户知识门户系统是知识治理系统的用户界面，是用户访问知识治理系统的统一入口。企业知识门户对企业已有的内部及外部信息进行优化整合，使企业职员能够从单一平台访问、抽取、分析、存储在内容治理系统、实践社区，甚至是BOSS系统中的大量知识。同时用户能够依照自己的需要定制个性化的界面。用户利用那个平台获得知识以做出合理的业务决策，并加以执行。知识门户系统通过及时地向用户提供准确的知识来优化企业运作，提高企业生产效率。企业知识门户实现了企业知识资源的一致访问。产品实现：IBM websphere potral server内容治理内容治理系统实现了企业级的分布式内容治理

11、功能。内容治理系统中有十分详尽的文档分类结构，为计费业务中心等4个部门提供一致的内容、文档存放平台。内容治理系统同时提供能够通过知识门户提供一致的内容公布机制。通过内容治理系统，营销中心能够清晰、方便地治理每个大客户的文档，而每个中心的综合治理部能够迅速而简单公布文档。产品实现：Lotus Domino.Doc知识流程知识流程系统是知识治理系统的基础模块之一，它在底层提供治理文档的流转的功能，使知识的载体，即文档在用户之间流转，实现文档的传阅和审批。知识流程系统能够应用于任何一篇文档，例如能够在项目治理平台上创建一个文档，同时将文档流转功能嵌入到该文档中。当文档保存时，系统自动将文档在预定义的用户之间传递。同时，使用者能够调整流程结构，满足业务处理的要求。通过知识流程系统，能够规范每个中心的业务工作流程，同时实现中心之间或内部的电子化公文处理。产品实现：Lotus Workflow实践社区实践社区系统为职员协同工作、分享经验、治理知识提供了强大的工具，为企业知识的积存和共享提供了积聚点。计费业务中心通过实践社区系统完成项目文档治理，项目组在实践社区中共同探讨问题。网络优化中心则能够利用实践社区共同讨论网络维护过程中出现的技术难题，并