客服电话接听技巧与标准

1、客服电话接听技巧和标准客服是一项很神圣的工作,但在企业中常常被轻视,导致整个公司的售前售后服务跟不上,严峻影响公司业绩和进展；优质的服务是客户续费和二次销售的必要条件,更是对已合作客户负责的表现,所以建设好客服体系,规范好服务标准是特别重要的！本文主要从客服态度、话术等方面给出规范示例,至于具体的客服体系,在不同公司有不同的架构和要求,以下内容仅做参考；一礼仪规范 礼仪是特定区域内人们交往时所认同的准就和行为规范；二外表、仪容方面 客服人员工作时, 男性应穿戴整齐, 不能留长发、 染发,不能留长指甲, 严禁不修边幅、蓬头垢面、 衣着不整、萎靡不振地上班；女性在工作中尽量穿职业套装,适当对外貌进

2、行修 一般不行佩戴过多的手饰；头发应清洁、 整齐, 没有头垢、饰,着淡装, 可以适当使用香水,头屑；无论女性仍是男性在工作中应防止皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小 动作；三仪态方面 客服人员在工作中：1. 应有的站姿：腰要挺拔、胸部微挺,两肩放平,不能驼背；头部保持端正,两眼平 视,双臂自然下垂,双手不要环绕胸前,也不要叉腰或是插入衣袋；一般情形下,两腿应绷直,不要东倒西歪或左摆右晃；2. 应有端正的坐姿： 入座时, 要轻要稳, 不要赶步； 坐下后, 头部要端正, 面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收；双肩平正放松,挺胸、立腰,两臂自然弯曲,双 手放在膝上, 掌心向下； 女性亦可

3、以一手略握另一手腕,置于身前, 双腿自然弯曲,双膝并拢, 双腿正放或侧放； 不要翘二郎腿, 特别不要跷着二郎腿仍上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手；3. 应有稳健的走姿： 行走时, 上身要正直, 头部要端正, 双目平视、 肩部放松、 挺胸、立腰,腹部略微上提,两臂膀自然前后摇摆,走时步伐要轻稳；行进间不要将手插 在衣裤里, 也不要背着手, 不要摇头晃脑, 不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来 扭去,走路时脚步要利落,有鲜明的节奏感；四态度方面 1. 客服人员需树立良好服务态度 服务态度可以表现为：客服人员按规定向客户供应的服务内容和客服人员的态度；它应当包括客服人员主动向客户供应规定的服务

4、项目和发自内心的良好服务,使客户得 这 到完善的享受和必要的帮忙；服务态度是使客户在感官上、精神上感受到的亲切感,种亲切心情的体验,不是抽象的,而往往要通过客服人员以礼节、礼议作为媒介, 通过 面部表情、 语言和神态来表达；良好的服务态度具体表现了公司的治理水平和客服人员 的修养,使客户能够以此被衬托出“ 光亮”；2. 提倡微笑服务 在工作中保持微笑,即使相隔千山万水,对方依旧能感受到这种积极向上的心情；五服务用语规范1.开头语以及问候语客服人员要在工作岗位上表现出恳切、热忱、和气、耐心,做到微笑服务；时刻保持良好的工作心情,处于安静的心境；1问候语：“ 您好 , * 服务中心,很兴奋为您服务

5、,请问有什么可以帮您？”不要说：“ 喂,说话呀！或者直接就喂、喂、喂”2 客户问候客服代表： “ 小姐（先生） ,您好” 时客服代表应礼貌回应：“ 您好,* 技术服务中心,很兴奋为您服务,请问有什么可以帮您？不要说：“ 喂,说吧！或者是直接“ 喂,你说”；”3 当已经明白了客户的姓名的时候,客服代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“ 先生 / 小姐” 保持礼貌回应称呼：助您？”不要无动于衷,无视客户的姓名“ 某先生 / 小姐,请问有什么可以帮4遇到无声电话时：客服代表：“ 您好！请问有什么可以帮忙您？” 稍停5 秒仍是无声,“ 您好,请问有什么可以帮忙您？” 稍停5 秒,对方无反映,就说：

6、“ 对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗？再见！” 再稍停 5 秒,挂机； 不要说：“ 喂,说话呀！再不说话我就挂了啊,不要直接挂机！”2.无法听清“ 对不起,您的声音太小,请您1因用户使用免提而无法听清晰时：客服代表：拿起话筒说话好吗？” 不要说：见,你声音大一点”“ 喂,大声一点儿！ ” 不要直接“ 喂、喂,听不2遇到客户音小听不清晰时：客服代表保持自己的音量不变的情形下：“ 对不起！请您大声一点,好吗？” 如仍听不清晰,客服代表：“ 对不起！您的电话声音太小,请您换一部电话打来,好吗？”,然后过 5 秒挂机；不要直接挂机3 遇到电话杂音太大听不清晰时：客服代表：“ 对不

7、起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗？再见！机” 稍停 5 秒,挂机；不要直接挂4 遇到客户讲方言客服代表听不懂时,客服代表：“ 对不起,请您讲一般话,好吗？感谢！” 当客户连续讲方言,不讲一般话时,客服代表：“ 对不起,请您找一个可以讲一般话的人来,好吗？感谢！” ；不要直接挂机5 遇到客户讲方言, 客户能听懂客服代表的一般话时：客服代表应当在听懂客户所用方言的基础上,连续保持一般话的表达；不要转换成客户的方言6 遇到客户埋怨客服代表声音小或听不清晰时：客服代表：“ 对不起,（略微提高音量）,请问有什么可以帮忙您？”六沟通内容1. 遇客户来电找正在上班的客服代表：客服代表

8、：“ 对不起,公司有规定,上班时间不答应接听私人电话,请您下班后再与她联系,感谢您,再见！” 或请其留下联系电话；2.如没有听清晰客户所述内容要求客户协作重复时：客服代表：“ 对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗？”没有听清晰,你再说一遍？”不要说：“ 喂,什么？！你说什么,我刚才3. 供应的信息较长,需要客户记录下相关内容时：客服代表：“ 麻烦您记录一下,好吗？”不要语速过快而没有提示4. 遇到客户挂错电话：客服代表：“ 对不起,这里是 * 技术服务中心,请您查证后再拨；” 如有可能请依据客户的需求,引导客户拨打其它号码； 不要说：“ 喂,打错电话了！请看清晰后再拨；”5. 和客户

9、核对信息：客服代表： “ 是 * 产品对吗？仍要 * 产品”不要说：“ 喂,仍有什么东西” ；6.遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服代表：“ 对不起,您能否将具体情形和联系电话告知我,我帮您联系好吗？呀！”；七埋怨与投诉处理不要说：“ 喂,你把那个问题告知我1. 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服代表：“ 对不起,刚才由于线路忙,让您久等了！请问有什么可以帮忙您？”不要说：“ 喂,我也没方法,刚才线路忙啊！”2. 遇到客户心情猛烈,破口大骂：客服代表：“ 对不起,先生 / 小姐 , 请问有什么可以帮忙您？” 同时客服代表应调整好心境,尽量抚平客户的心

10、情,如无法处理,应马上报告上级主管；不要和客户争执起来 . 3. 遇到客户责备客服代表动作慢,不娴熟：客服代表：“ 对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理； ”不要说：“ 喂,不好意思,我是新进员工啦！”4. 遇到客户投诉客服代表态度不好时：客服代表：“ 对不起,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您是否能将具体情形告知我？” 仔细记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交主管或经理处理；接的呀,我不知道！ ”不要说：“ 喂,刚才的电话不是我5. 客户投诉客服代表工作出差错：客服代表：“ 对不起,给您添麻烦了,我会将您反映的问题照实上报主管 , 并尽快核实处理 , 给您带来的不便请您原谅

11、！” 并记录下客户姓氏、电话及客户投诉的内容,如客户仍不接受赔礼,客服代表：“ 对不起,您是否可以留下您的联系电话,由我们的主管与您联系处理,好吗？”快速将此情形转告主管,主管应立刻与客户联系并妥当处理； 电话吧；”不要说：“ 喂,我不清晰,您打6. 遇到无法当场答复的客户投诉：客服代表：“ 很愧疚,先生 / 小姐 , 多谢您反映的意见, 我们会尽快向上级部门反映 , 并在 2 小时之内 简洁投诉 /24 小时之内 复杂投诉 给您明确的答复 吧；”, 再见！” 不要说：“ 喂,我不清晰,您过两天再来电话查一下7. 对于客户投诉,在受理终止时：客服代表：“ 很愧疚, XX先生 / 小姐 , 多谢

12、您反映的看法 , 我们会尽快向上级部门反映 , 并在 XX 小时 依据投诉的类别和客户类别的不同而不同 , 见服务时限标准 内, 给您明确的答复 , 再见；”8. 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的看法：客服代表： “ 对不起,请您稍等片刻,好吗？” 在得到客户的同意后按静音键,取消静音后,客服代表：“ 对不起,让您久等了； ” 不要没有愧疚和感谢！9. 遇到设备故障不能操作时：客服代表：“ 对不起,线路正在调整,请您稍后再来电,好吗？”或请客户留下联系方式,等设备正常后准时与客户联系；不要没有愧疚以及后续工作！10. 遇到客户询问客服代表个人信息超出公司保

13、密规定时：客服代表：“ 对不起,我的工号是 号； ” 如客户坚持要求,可告知客户公司规定只能通报工号；不要责备以及不礼貌的直接挂断电话！11. 遇到客户提出建议时：客服代表：“ 感谢您,您提出的珍贵建议,我们将准时反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关怀和支持；” 不要没有感谢或赞扬！12.需恳求客户谅解时：客服代表：“ 对不起,请您原谅； ” 或：“ 对不起,很愧疚； ” 不要没有愧疚口气！13. 遇到客户向客服代表致歉时：客服代表：“ 没关系,请不必介意；” 不要没有回应！14. 遇到扰乱电话时： 客服代表：“ 对不起,您的要求不在我们的服务范畴内 , 请您挂机；”如客户仍蛮缠不

14、休不愿挂线 , 客服代表应将来电转接或报告上级主管；不要责备以及不礼貌的直接挂断电话！15.遇到客户提出的要求无法做到时：客服代表：“ 很愧疚, 唯恐我不能帮忙您！ ” 或“ 很愧疚,这超出我们的服务范畴,唯恐我不能帮忙您；或“ 不要,完全不要！ ” 不要说：“ 喂,不行能的吧； ”16.遇到客户向客服代表表示感谢时：客服代表必需回应： “ 请不必客气”或“ 不客气” ,如客户进一步夸奖,客服代表：“ 请不必客气,这是我们应当做的或这是我们的工作职责,感谢您对我们工作的支持,随时欢迎您再来电；” 不要以生活化的词语口气回答 . 17.遇到无法当场答复的客户询问：客服代表：“ 对不起,请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系,好吗？” 客户：“ ” ；客服代表：“ 先生 / 女士：请问您贵姓？” 客户： “ ” ；客服代表： “ 感谢您的合作,再见！”不要随便回答或自以为是的回答八终止语1.向客户说明完毕后,应向客户确认是否明白：客服代表：“ 请问我刚才的说明您是否明白 / 是否清晰？” 如客户不能完全明白,应将客户不明