投诉文件判定制度

1、判定制度一、 前言1、客户满意度的不断现，如何有效的控制是公司的重要目标，降低量是客户满意度的重要表处理的能力，逐渐减少是最为重要的工作。2、判断制度由服务质量监察处理组制订并按标准严格执行。服务质量监察则制定严格的服务质量监察处理组职责：以公司实现客户满意判定机制，并严格按照标准处理所有，依据科学处理原。判定制度执行权；处理组权限：判定权。判定制度制定权；处理权；3、从 2012 年 12 月 1 日起开始执行制度，任何公开性的的内容进行定性并再次进行判定，判定成立的投均成立，扣除 0.2 分/次，再根据诉再次进行扣分处理，最终扣分以累加形式计算。注：由部门经理报备至管理部的可剔除二、分类（

2、一） 按来源分类1、 总部邮件：A 客户致电总部B 总部回访客户产生2、 客户致电公司3、 服务质量监察组回访客户产生（二）按产生原因分类1、制度问题：制度对于不予推广不认可；例如涉及不能推广的地域、行业、产品、内容等，客户不认可1.11.1.11.1.2对于处罚不认可；例如涉及操作给予客户的相关处罚，客户不认可1.2 公司制度1.2.1服务费问题；例如客户要求自己操作，未有享受过公司的服务，不认同 1200 元的服务费活动的；例如客户认为作为老客户，一直都有按时续费，但从未享受任何1.2.21.2.3问题；例如客户拖欠很久，是由于公司紧张等原因造成的投诉不认可1.2.41.2.5金额不认可最

3、低续费金额等类型相应分值00.2严重0.2+（0.1/0.2/0.3/0.4/0.5）2、产品问题对产品运营问题不满；2.12.22.3产品运营上存在的客观，导致客户产生不满对需求不满；产品客户的需求，导致客户产生不满客户需求，导致客户产生不满等客户对公司产品不满意；公司模板3、服务问题3.1 过度承诺（扣：0.5）例如：公司员工承诺客户公司规章制度以外的承诺，造成。比如承诺IP，承诺价格，承诺推广区域精确到某市，承诺邮箱，承诺包年，承诺所有搜索引擎都能搜索到等（包含但不限于）3.2 服务态度差：（扣：0.5）例如：客户对公司员工的服务态度不满意，在与客户沟通中，态度恶劣，甚至漫骂客户3.3服

4、务不及时：（扣：0.5）例如：客户有问题无法联系到相关部门处理，或者是相关部门很少主动联系客户。/诈骗：（扣：0.5）例如：公司员工冒充客户确认上线，一经确认，当事人全司通报批评其直属主管经理负连带责任负责善后事件处理直至事情解决。3.43.5私自操作客户：（扣：0.5）例如：公司员工不经客户同意进行价格等3.6 服务效果不满意：（扣：0.2）的相关操作。如：添减、创意，调整例如：客户做推广很长时间也未有效果，反馈给推广顾问也不能帮客户解决问题，不认同推广顾问优化能力，或者客户对制作的整体效果不满意，不满意技术运营部制作水准。系统问题4、4.1 系统升级/紧急；例如由于系统升级类别的数据确等。

5、5、5.15.25.3法律纠纷网络/紧急影响包括不仅限于以上三种情况，被人需提交一份关于整个事件的说告以及处理结果处理流程详细请查看沟通标准步骤和处理流程文件三、判定标准和相应扣分制度1、 判定的标准及对应扣分值1.1 客户对公司员工服务不满，直接按照扣分值扣除相应分值；1.2 其他类型的，按照下面的标准判定，扣除相应分值：（A: 0.2 ;B:0.5 ;C: 0.5;D：0.4 ）A 客户不认可公司员工的解释B 客户认为公司员工的处理问题态度差C 公司员工表示不在自己处理范围内，不予处理D 公司员工没有及时跟进，跟进无反馈1.3 一律由部门处理，如未按照流程处理，扣除 0.1 分1.4也按照

6、处理的流程和格式进行。如未能处理好而升级为，将会按照标准扣除双倍分值；若对由升级的及时并很好的处理了客户问题，客户认可，关闭该，只扣除对应实际分值；1.5 如被未能在一个工作日之内（举例：接收到时间为 2011 年 7 月 10 日 15:30，人最迟反馈时间应为 2011 年 7 月 11 日 15:30 之前，如遇休息日，则在第二个工作日的 15:30 之前）处理，延期 1 个工作日扣除双倍分值，由服务质量监察组处理该，以致关闭；但被人仍需在 1 个工作日之内主服务质量监察组了解处理的情况，与客户联系，以致达到回归到正常的客勤关系，若是没有进行该项工作，加扣 0.1 分1.6 如处理结果未

7、能让客户满意，二次，将会扣除双倍分值，由服务质量监察组处理该，以致关闭；但被人仍需在 1 个工作日之内主服务质量监察组了解处理的情况，与客户联系，以致达到回归到正常的客勤关系，取消.若是没有进行该项工作，加扣 0.1 分。1.7 客户来电取消分成以下两种情况A 客户表示接到了推广顾问或者部门 处罚，理解推广顾问的工作；判断为B 客户表示接到了推广顾问或者部门，不想让推广顾问受到相应的考核，扣除原分值。，因为问题处理的很满意，取消投诉；判断为，扣除原分值的 50%。由监察部门对产生的扣分进行统计，总得分 10 分，考核对象为分数大于 8 分不扣分，低于 8 分扣除当月 KPI5 分；，同时总分在8分以下的，部门需按每例100元的标准进行处罚。如因部门或者个人造成公司经济损失的由该部门承担，扣除相应部门基金并且以每例500元的标准进行处罚；如涉及多个部门，则由多个部门共同承担。总部/回复模版：沟通时间：沟通：客户联系人客户：沟通内容：客户是否认