f5亚太地区apac保修及支持政策working with support

1、Working with F5 supportPenny Guo目标F5 case处理流程介绍提高case处理效率内容F5 技术支持中心介绍在 F5 技术支持开case提高case处理效率使用F5在线工具Support 角色客户/代理商SETSCRMACService sales NSETech support managersENEPDChina Support Team Managers TSCNSEGlobal Chinese Support Virtual TeamENE RMACChina Support职责处理售后Case转发售前电话咨询引导最终客户到代理商技术支持服务范围Brea

2、k-fix 问题服务范围: Not support 直接帮助客户进行安装规划，设计，实施，升级优化和应用系统的测试 Irule 脚本的编辑和设计内容F5 技术支持中心介绍在 F5 技术支持开case提高Case 处理效率使用F5在线工具新case的提交步骤一确认机器SN确认机器服务类型步骤二获取问题背景（如配置更改，网络环境变化等）确认问题具体现象，问题严重性步骤三获取产品信息（激活模块），版本收集相应日志等步骤四通过F5 support 提交case服务合同类型PP+Call directly go to PP+ NSE or NSEPremium Sun-Sat (24hrs/day)SL

3、A 从case开立时间起计算Standard/Free case Mon-Fri (8AM to 6PM)/ 无服务（服务过期后一个免费case）SLA 从服务时间开始计算Presales/consulting F5内部case SN bip0000F5s. 售前case 由ENS 直接处理产品服务等级Level3Level 2Level 1Support level 定义 Level 1根据F5官方配置文档对设备的配置进行检查Level 2收集Tcpdump /ssl dump /qkviews, logs 和内部的问题复现 Level 3 仅可由F5 技术支持进行的测试排错针对中国客户的支

4、持服务等级具有Level 1-3服务的最终客户可以直接联系F5 技术支持代理商 Level3服务的case只可以由F5 认证工程师联系F5技术支持最终客户 F5技术支持会引导最终客户拨打代理商服务电话问题的严重性分类SeverityDescription Sev1(Urgent)Conditions on the device preventing execution of critical business activities. Sev2 (High Risk)Conditions on the device preventing or significantly impairing hi

5、gh level commerce or business activities, device is in degraded state that places your network or commerce at risk.Sev3 (Medium)Conditions on the device have degraded service or functionality for normal business / commerce activities. Traffic through the device is causing some applications to be unr

6、eachable, or operate in a diminished capacity.Sev4(Low)Questions regarding configurations how to. Troubleshooting non-critical issue or request for product functionality that is not currently part of the current product feature set.提供具体问题描述问题发生时间问题现象错误日志问题的背景问题提交途径及首次响应F5认证工程师web support 账号QL分配Case给

7、工程师 工程师在响应时间内进行首次响应电话技术支持由TSC开case对于Sev1/2的case可以直接要求TSC转至产品NSE处理Sev3以下case将回电响应邮件 由TSC开case 响应方式同websupport.Web 电话邮件响应时间Severity首次响应时间Urgent/SEV11 hrHigh/SEV21 hrMedium/SEV34 hrLow/SEV424 hr内容F5 技术支持中心介绍在 F5 技术支持开case提高case 处理效率使用F5在线工具提高case处理效率收集信息与NSE有效交流要求问题的升级RMACase的关闭提交问题信息产品/case 类型文章 Notes

8、BIG-IP LTM, GTM, Link ControllerSOL135Qkview , log , packet trace , ssldump , sccp log , RRD/statsd.conf(v9), core ,UCS, iquery (GTM) etcBIG-IP APMSOL11898Qkview , log , packet trace, core ,UCS 及SSL客户端信息BIG-IP ASMSOL6825Qkview , log , packet trace ,UCS，及ASMqkview , policy , httpwatchFirePassSOL4274S

9、SL 客户端信息，DatasetsWANJetSOL6704WebAcceleratorSOL6705Qkview , log , packet trace ,UCS,Policy ，httpwatchEnterprise ManagerSOL7569Qkview , log , Packet trace , ucsARXSOL8244Collect RMAEUD.log , Console output , Picture or MovCore fileMd5sum Others Sol2633Or any other information instructed by NSE/FCE有效收

10、集信息信息的时效性严格按照NSE提供的步骤提供信息提交信息前对信息进行检查信息的时效性信息的无效经常引起问题处理的速度Example 1部分信息需要在问题发生时进行收集，如tcpdump, httpwatch, debug, coreExample 2Log 信息的收集必须在问题出现后，且不能超过默认的log rotate 时间Example 3SCCP日志在整机重启后丢失对收集信息进行检查信息类型检查方法TCPdump是否包括客户端和服务器端两方向的包信息（SNAT很容易影响数据包收集）是否能反映出问题出现的现象，需要在提交时指出问题stream 序列号SSLdump 是否包含已解密的应用数

11、据Core dump 必须使用md5sum在机器上检查，并且在提交前在PC上进行检查Qkview , log生成时间是否正确，是否可以正确解压缩，尽量提供V10的ihealth链接Debug是否为问题出现时收集，并指出问题出现时间点和收集方法Policy是否为问题VS所使用UCS是否可以正确解压缩其他按NSE提供方法检查，并提供准确详细的测试步骤与F5工程师有效交流电话、邮件沟通远程支持 NSE工作时间有效电话/邮件沟通情景YESNOT描述问题现象电话沟通更快速，更准确，发邮件作为确认或者用来详细描述测试，复现步骤等多次邮件澄清问题现象紧急需求致电F5是联系到工程师最快的方式。 邮件要求工程师

12、回电！（工程师可能在培训，休息日）发送客户文档将客户问题和文档分析总结并翻译后写在邮件中直接转发中文邮件或者文档。（将会对case的升级，hand-off 造成问题。邮件回复工程师回复support邮箱或者直接回复case的邮件，并且把case 号包含在邮件头里回复工程师私人邮箱或者MSN , QQ联系工程师，这些信息不会被系统记录上传信息后电话，email 确认信息已经收到并且有效默认信息被收到并且有效Case无更新电话咨询问题处理进度邮件给工程师远程技术支持Webex远程支持，能够使工程师直观的观察问题现象客户环境可以连接互联网远程支持需要代理商认证工程师在场（level3服务）为远程支持

13、会议提供条件，并且协助F5和客户进行信息的收集NSE不能在代理商工程师不在现场的情况下登陆客户的设备。NSE的工作时间NSE有不同的工作时间 NSE 会在培训，年假期间把case交接给其他人 NSE会在公共假日或休息日之前会发送邮件提醒，请注意NSE的邮件签名在NSE的休息日期间，请电话联系F5要求其他人继续工作。问题的升级升级给ENE升级给服务经理升级ENE条件NSE必须确认问题为F5NSE完成所有可能的排错步骤NSE向ENE mentor进行咨询信息收集完备准确Case为Escalation case类型Escalation case类型Core files(NSE必须确认core的有用性

14、)Request hotfixReport a hotfix problemRequest a feature (RFE)Performance information/testingSolutions and on-line documentation corrections/suggestions/questionsEAV and iRules TroubleshootingRequesting Older Version of SoftwareReopening ENE cases升级给服务经理需要RMA、服务特批严重问题的升级投诉与建议方法：致电F5 support要求TSC转电话给DM邮件给 RMARMA流程RMA要求的信息追踪RMARMA的流程步骤1 代理商工程师提交case相关信息步骤2NSE确认硬件问题，产品服务信息并且发送RMA模板步骤3代理商工程师回复RMA 模板步骤4 RMAC根据服务信息安排发货步骤5 到货并且返回坏件RMA需求信息提供EUD.log ,console 输出结果，qkview , 机器图片或者视频机器SN, 软件信息，内存，电源信息，及客户地址等（需严格按照RMA 模板填写，只提供客户地址将会延迟问