做个明智达理的好婆婆

1、做个明智智达理的的“好婆婆婆”生产商总总会遇见见这样的的麻烦：原本合合作得很很好的分分销商悄悄悄与别别的生产产商发生生密切关关系；因因为窜货货分销商商投诉此此起彼伏伏，市场场价格混混乱一片片；忽然然不知道道分销商商的想法法和愿望望了；怎怎么分销销商一下下子不能能适应市市场竞争争这好好比一个个有众多多媳妇的的婆婆，当这么么一个家家确实不不容易。妯娌间间打起来来，媳妇妇和婆婆婆面和心心不和，甚至反反过头来来媳妇和和婆婆要要打起来来，那麻麻烦就大大发了。生产商商如何做做好分销销商的“婆婆”，真正正做到“合兵一一处，将将打一家家”？这是是企业竞竞争的关关键。企企业的竞竞争很大大程度依依赖于关关系营销销

2、和营销销网络（ ）。关关系营销销是与关关键成员员（顾客客、供应应商、分分销商）建立长长期满意意关系的的实践，以这种种新型的的“婆媳”关系，才能保保持企业业的长期期业绩和和业务。运用正正确的方方法来管管理客户户，这个个“婆婆”也只做做好了一一半；更更好地帮帮助“媳妇”，生产产商才有有可能成成为一个个真正明明智达理理的“好婆婆婆”。“婆婆”真经：客户管管理的方方法真经一：数据库库，不是是一张名名片那么么简单进行行“客户管管理”，必须须建立客客户档案案资料，实行“建档管管理”。“建档管管理”是将客客户的各各项资料料加以记记录、保保存，并并分析、整理、应用，借以巩巩固厂商商关系，从而提提升经营营业绩的

3、的管理方方法。其其中，“客户资资料卡”是一种种常用工工具。建建立以“客户资资料卡”为核心心的客户户数据库库是客户户管理的的基础。除了应应列入客客户的基基本资料料，关于于客户需需求、经经营状况况等方面面的调研研资料也也是客户户资料卡卡的一项项重要内内容。建立“客户资资料卡”的用途途及好处处可以区区别现有有顾客与与潜在顾顾客。便于寄寄发广告告信函。利用客客户资料料卡可以以安排收收款、付付款的顺顺序与计计划。了解每每个客户户的销售售状况并并了解其其交易习习惯。当业务务员请假假或辞职职时，接接替者可可以为该该客户继继续服务务。订立时时间计划划时，利利用客户户资料卡卡可以订订立高效效率的具具体访问问计划

4、。可以彻彻底了解解客户的的状况及及交易结结果，进进而取得得其合作作。可以为为今后与与该客户户交往的的本企业业人员提提供有价价值的资资料。根据客客户资料料卡，对对信用度度低的客客户缩小小交易额额，对信信用度高高的顾客客增大交交易额，便于制制定具体体的销售售政策。“客户资资料卡”的内容容（见表表）类加详细内容容基本资料料客户的原原始资料料包括客客户名称称、地址址、电话话、所有有者、经经营管理理者、法法人代表表、个人人性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时时间、起起始交易易时间、企业组组织形式式、资产产等。客户特征征主要包括括服务区区域、销销售能力力、发展展潜力、经营观观念、经经营方向向、经营营政策、

5、企业规规划、经经营特点点等。业务状况况主要包括括销售实实绩、经经营管理理者和业业务员的的素质、与其他他竞争对对手之间间的关系系、与本本企业的的业务关关系及合合作态度度等。交易状况况主要包括括客户销销售现状状、存在在的问题题、保持持的优势势、未来来对策、企业形形象、声声誉、信信用状况况、交易易条件等等。“客户资资料卡”的填写写和管理理销售售人员第第一次拜拜访客户户后即开开始整理理并填写写“客户资资料卡”，随着着时间的的推移，销售人人员应注注意对其其进行完完善和修修订，主主管应协协助和监监督业务务员做好好“客户资资料卡”的建档档工作。应妥善善保存客客户资料料卡，并并在开展展业务过过程中加加以充分分

6、利用。对客户户资料卡卡进行“建档管管理”应注意意下列事事项：是否在在访问客客户后立立即填写写此卡？卡上的的各项资资料是否否填写完完整？是否充充分利用用客户资资料并保保持其准准确性？主管应应指导业业务员尽尽善尽美美地填写写客户资资料卡。最好在在办公室室设立专专用档案案柜放置置“客户资资料卡”，并委委派专人人保管。自己或或业务员员每次访访问客户户前，先先查看该该客户的的资料卡卡。应分析析“客户资资料卡”资料，并作为为拟定销销售计划划的参考考。主管善善用“客户资资料卡”每周至至少检查查每位业业务员的的客户资资料卡一一次。提醒业业务员在在访问客客户前按按规定参参考资料料卡的内内容。要求业业务员出出去访

7、问问时，只只携带当当天访问问的客户户资料卡卡。要求业业务员访访问回来来时应交交回“客户资资料卡”。在每月月或每季季终了时时，主管管应分析析客户交交易卡，作为调调整业务务员销售售路线的的参考。应参考考“客户资资料卡”的实际际业绩，从而拟拟定“年度区区域销售售计划”。将填写写客户交交易卡视视为评估估该业务务员绩效效的一个个重要项项目。主管更更应提醒醒自己是是否常与与业务员员讨论前前一天（或数天天前）客客户的交交易成果果。检阅销销售、收收款是否否平衡，有无逾逾期未收收货款。利用“客户资资料卡”进行客客户管理理的原则则动态管管理：“客户资资料卡”建立后后不能置置之不理理，否则则就会失失去其价价值。由由

8、于客户户的情况况总是在在不断发发生变化化，所以以对客户户的资料料也应随随之不断断地调整整。通过过调整剔剔除陈旧旧的或已已经变化化的资料料，及时时补充新新的资料料，在档档案上对对客户的的变化进进行追踪踪，使客客户管理理保持动动态性。突出重重点：应应从众多多的客户户资料中中找出重重点客户户。重点点客户不不仅要包包括现有有客户，而且要要包括未未来客户户和潜在在客户。这样可可以为选选择新客客户、开开拓新市市场提供供资料，为市场场的发展展创造良良机。灵活运运用：客客户资料料收集管管理的目目的是为为了在销销售过程程中加以以利用，所以，不能将将建立的的“客户资资料卡”束之高高阁，应应以灵活活的方式式及时提提

9、供给销销售人员员及相关关人员，使死资资料变成成活材料料，从而而提高客客户管理理效率。专人负负责：由由于许多多客户资资料是不不能外流流的，只只能供内内部使用用，所以以搞客户户管理应应确定具具体的规规定和办办法，由由专人负负责管理理，严格格控制、管理客客户情报报资料的的利用和和借阅。真经二：调查客客户追求求的是什什么认识识、了解解客户是是销售人人员的重重要工作作。为了了积极、有效地地扩大市市场份额额，必须须通过各各种途径径和方法法了解以以下内容容：客户的的需求和和期待是是什么？对客户户来说，其中最最重要的的是什么么对对于这些些需求和和期待，我们能能满足多多少竞争对对手能满满足多少少如如何才能能做到

10、不不只是单单纯地满满足客户户需要，而是真真正满足足客户所所追求的的价值？真经三：最优的的组织，最有效效的队伍伍一个地地区有少少则几十十个、多多则几百百个甚至至更多的的客户。如何管管理好众众多客户户是一项项十分重重要的工工作。组组织客户户系列化化，就是是这样一一种化繁繁为简、行之有有效的管管理方法法。具体体操作时时，可使使用两种种不同的的工具。按按客户对对待产品品的态度度进行组组织按照照客户对对待产品品的态度度，可将将客户分分为忠诚诚客户包括新新产品的的率先使使用者、品牌牌转移客客户和无无品牌忠忠诚客户户三类。客户管管理的重重点，就就是培养养对本企企业产品品忠诚的的客户和和率先使使用者。按按客户

11、购购买产品品金额进进行组织织把全部部客户按按购买金金额的多多少，划划分为三三类。类，大大客户，购买金金额大，客户数数量少；类，小客户户，购买买金额少少，客户户数量多多；类类，一般般客户，介于、类类客户之之间。管管理的重重点是抓抓好类类客户，照顾类客户户。所谓谓客户系系列化，就是培培养本企企业产品品忠诚客客户和率率先使用用者，或或者是类客户户。客户户系列化化程度高高，说明明企业产产品形象象好，有有十分良良好的客客户关系系。根据据客户系系列化，企业应应与忠诚诚客户或或类客客户保持持密切联联系，同同时吸引引品牌转转移客户户、无品品牌忠诚诚客户。真经四：良好关关系从沟沟通开始始实施“巡视管管理”是一种

12、种非常重重要、行行之有效效的管理理方法，其实质质是倾听听客户的的意见和和建议，与客户户保持接接触，所所以有效效的巡视视离不开开有效的的沟通。通常的的沟通方方式有以以下三种种：倾听首首先，要要制定有有效倾听听的策略略：鼓励他他人说话话。表情情友好，精力集集中，态态度自然然等，都都是鼓励励他人畅畅所欲言言的良好好因素。反反馈性归归纳。即即不时地地把对方方谈话的的内容加加以总结结并征求求意见，如“您刚才才说的话话是这个个意思吗吗”这也也说明巡巡视管理理者对客客户的观观点慎重重考虑，并使客客户有重重申和澄澄清其本本意的机机会。理解解对方。在倾听听客户所所谈内容容的同时时充分理理解客户户的感情情。避免争

13、争论。当当客户在在讲一些些没有道道理的事事情时，不要急急于纠正正。在谈谈话开始始的时候候要避免免谈那些些有分歧歧的问题题，而是是强调那那些双方方看法一一致的问问题。其其次，要要采用有有效倾听听沟通的的方式。沟通有有许多种种方式，概括起起来主要要有走出出去、请请进来和和利用通通信（通通讯）工工具三种种。走访客客户。即即深入客客户中间间，倾听听他的一一些真实实的看法法、想法法。客户会会议。即即定期把把客户请请来开讨讨论会。利利用通信信、通讯讯工具与与客户沟沟通。一一是认真真处理客客户来函函来信，及时消消除客户户疑虑；二是安安装免付付费用的的“热线”投诉电电话来处处理客户户抱怨。热热情接待待来访客客

14、户。教育引引导客户户树立正正确的消消费观念念，教会会客户如如何使用用本企业业产品。帮助帮帮助客户户解决购购买、使使用、维维修中所所有问题题，为客客户提供供优质服服务。“婆婆”招式：辅导您您的客户户对客客户（主主要指经经销商）的辅导导、奖励励、协助助涉及面面较广，可视客客户的需需求有选选择地进进行。对对经销商商的支援援通常包包括五方方面的内内容（详详见表格格）。辅导、协助客客户是企企业的重重要活动动之一，业绩的的成长离离不开企企业与客客户之间间的精诚诚合作。表中中所列的的是一些些典型的的“支援”方式，企业可可以根据据实际情情况选用用，并创创造性地地开展对对客户的的辅导工工作。在在辅导、协助客客户

15、时要要注意以以下几点点：应制定定年度支支援计划划；要特别别研究达达到理想想效果的的具体办办法；要做做必要的的经费预预算；除了了资金或或物质方方面的协协助外，还要特特别注重重人事方方面（特特别是经经营、销销售等技技巧）的的协助。婆婆媳妇妇合家亲亲如果果要建立立稳定、高效的的营销网网络，如如果要确确保客户户对企业业始终保保持较高高的客户户忠诚度度，就必必须将“科学管管理”与“辅导协协助”有效地地结合起起来。这这样建立立起来的的“婆媳”一家亲亲，绝非非传统意意义上的的“婆媳”，传统统“婆婆”只“管”不“帮”，如何何一心对对外，怎怎么会有有亲和力力和竞争争力？在在这一点点上，许许多跨国国公司（宝洁、通用、可口可可乐等）堪称明明智达理理的“好婆婆婆”。在年的月份份，北京京迎来了了全球整整合营销销传播大大师唐舒