商务谈判与沟通交流

1、 商务谈判与沟通交流 语言的艺术 程诺 201100020125摘要：商务谈判的过程是谈判双方运用语言进行洽谈的过程。语言技巧的使用效果往往决定双方的关系状态，以至谈判的成功与否。语言艺术在商务谈判中的作用主要是能够处理谈判双方人际关系；能够营造良好的谈判气氛；能够化解矛盾，缓和气氛。语言艺术在商务谈判中的运用原则：针对性强；表达婉转；灵活应变。同时要注意语言艺术在商务谈判中的运用技巧。关键词：商务谈判；沟通交流；语言艺术谈判是社会生活中不可缺少的交往协调方式。随着我国社会主义市场经济的不断发展和完善，经济全球化的日趋加快，中国加入世界贸易组织，商务谈判作为谈判的一种，越来越成为谈判的重要组成

2、部分。商务谈判的核心是沟通交流。沟通交流的基本模型是发送人和接收人之间的一种活动，发送人将脑中的想法编译成信息传递给接收人。传递的过程即是谈判双方运用语言进行洽谈的过程。语言技巧的使用效果往往决定双方的关系状态，以至谈判的成功与否。因此，语言艺术在商务谈判中的重要作用是不容忽视的。一、语言艺术在商务谈判中的作用在商务谈判过程中，语言的作用十分重要。“叙述条理清晰、论点鲜明、论据充分的语言表述，更能让对方信服，达成双方的共识，协调彼此间的目标和利益，从而使谈判完满成功。” 李智. 现代商务谈判技法J. 合作经济与科技.2005年18期：21-22.谈判方通过语言把己方所要表达的信息传递给对方的过

3、程中，语气、语速、语态及词语的选用上都应该十分考究，因为这些都影响着谈判的进程与效果。语言艺术在这一进程中主要起到以下三种作用：（一）语言艺术能够处理谈判双方人际关系在商务谈判中，双方人际关系的变化主要通过语言交流来体现，双方各自的语言都表现了自己的愿望、要求，当这些愿望和要求趋向一致时，就可以维持发展某种良好的人际关系；当一方的愿望与其实际所得不一致时，如果处理不当，双方所构成的某种人际关系就有可能解体，甚至破裂。由于谈判中的人际关系主要是通过语言交流来体现的，因此，语言艺术有助于谈判双方人际关系的建立、巩固、发展、改善和调整。（二）语言艺术能够营造良好的谈判气氛商务谈判是一门科学，同时又是

4、一门艺术，是科学性与艺术性的有机结合。一方面，商务谈判是人们协调彼此的利益关系，满足各自需要的行为过程，人们必须从理性的角度对所涉及的问题进行系统的分析研究，根据一定的规律、规则来制定谈判的方案和对策。另一方面，商务谈判活动是由特定的谈判人员进行的，在这种活动中，谈判人员的知识、经验、情绪、情感及个性心理特征等因素，又都会在一定的程度上对谈判的过程和结果产生影响，使谈判陷入僵局。只有运用艺术化的处理手法，才能及时化解谈判中可能出现的各种问题，灵活地调整自己的行为，从而使自己在面对不断变化的环境困素时，能保持反应的灵敏性和有效性。语言就具备这种艺术性。在整个商务谈判过程中，不管是初次相见，还是出

5、现困难时，均可用语言的艺术来营造良好的谈判气氛。（三）语言艺术能够化解矛盾，缓和气氛商务谈判反映着双方在经济利益上的对立与依存关系。在谈判过程中，双方都会设法为自己争取较多的利益，而任何一方获得的大小和需要满足程度的高低，又必然会直接影响到另一方的利益和需要的满足。出色的语言表达，即使是反驳、说服、否定对方要求的话，也能够使对方听得入耳；否则，即使是赞同、认可、支持对方之类的话，也有可能使对方反感。 二、语言艺术在商务谈判中的运用原则成功的谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果，把握谈判中语言技巧的运用原则，才能更好地发挥语言优势，在谈判进程中赢得主动。（一）针对性强谈判双方各自的语言，需要准

6、确地表达自己的愿望和要求，因此谈判语言的针对性要强，面对不同的谈判内容、场合和谈判对手，要有针对性地使用语言，才能提高谈判的成功率。在谈判中要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化以及需求状况的差异，恰当地使用针对性的语言，做到有的放矢，切忌模棱两可、罗嗦重复的语言，那样会使对方产生疑惑，进而反感，从而降低己方的威信。（二）表达婉转生硬的表达方式往往让人难以接受，因此在谈判中应当尽量使用委婉语言，多以对方能接受的方式提出已方见解，这样易于被对方接受。另外，在谈判中要尽量把自己的意见用委婉的方式转化成对方的见解，这样能很好地增加已方的说服力，同时，还会让对方有被尊重的感觉，使谈判容易达成一致，

7、获得成功。（三）灵活应变谈判形势有时是风云变幻、难以预料的，把握谈判语言的灵活性，提高谈判的应变能力，才能在谈判过程中的一些突发情况下，做到从容应对、科学决策。这种灵活的语言应变能力，“一般与应急手段相联系，它能够帮助谈判者巧妙地摆脱困境，将谈判中遇到的危机转化成机遇。” 董耀会.成功谈判术M.北京：中国经济出版社，2004：17-18.比如，当对手逼迫已方立即作出抉择时，我们如果说“让我们再想想”或“暂时很难定下来”之类的话，便会让对方认为缺乏主见，此时，己方谈判人员可以看看表，然后有礼貌地告诉对方：“实在对不起，10点钟我约定与一个朋友通电话，请稍等五分钟。”通过这个方法，己方便很得体地赢

8、得了五分钟的思考时间。三、语言艺术在商务谈判中的运用技巧（一）提问与回答的技巧首先，在提问时应注意以下几点：（1）提问者要事先准备好问题。用最精炼的语言将问题进行归纳并提出，同时要顾及对方的反应。（2）要选择合适的提问方式。根据谈判的氛围，适合地选择提问方式，可以引导转变对方思路，控制谈判的方向。（3）掌握好提问的时机，可有助于谈判的进行。（4）把握好提问的态度。提问时态度要平和有礼，让对方感受到你的诚恳，提出问题后应等待对方回答，尽量避免唇枪舌战。某种意义上讲，在谈判中，有时回答比提问更重要，不会回答，就等于不会谈判。因此，谈判中的“回答”也要讲求技巧。主要有以下几点：（1）掌握好回答的速度

9、。回答问题之前，要给自己留有思考的时间，搞清对方提问的真实意图，再决定自己的回答方式和范围，并预测在己方答复后对方的态度和反应，考虑周详之后再从容作答。（2）回答时要有所保留，不要彻底回答。（3）谨慎回答尚未弄清楚的问题，不要马上作答。不能在未完全理解对方问题时就仓促回答，否则很容易掉进对方设下的陷阱，导致把不该说的事情说出来，造成不必要的损失。（4）不要确切回答。在谈判中经常会遇到不便明确答复的问题，可以用模糊性或意向性的语言，避重就轻来地应付对方回答。（5）要注意不要不问自答；不要在回答时给对方留下追问的机会；不要滥用“无可奉告”等等。（二）其他语言技巧的运用1.正确地使用有声语言和无声语

10、言商务谈判是一项严谨的商务活动，谈判中的语言运用是否准确对谈判双方的影响很大。在商务谈判中，谈判必须使用具体、准确的语言，恰如其分的发问可以摸清对方的需要，把握对方的心理状态，并能够己方的思想。2.不伤对方的面子和自尊，积极倾听在谈判中，维护面子与自尊是一个极其敏感而又重要的问题。许多专家指出：在洽谈中，如果一方感到失去了面子，即使是最好的交易，也会留下不良后果。当一个人的自尊受到威胁时，他就会全力防卫自己，对外界充满敌意。有的人反击，有的人回避，有的人则会变得十分冷淡。这时，要想与他沟通、交往，则会变得十分困难。所以要积极的倾听，多听、全听、恭听并适时复述和提问，根据自己掌握的情况，不断的分

11、析、辨别，确定哪些是真实的信息，哪些是虚假的信息，进而了解对方的真实意图，既不伤害对方面子，又得到我们需要的信息。3.运用机智应变、肯定、赞同的语言赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。在交谈中适时、中肯地确认另一方的观点，能使对方产生认同感，从而使整个交谈气氛活跃，谈判双方心理距离拉近，这样就能在和谐友好、互惠互利的原则下顺利达成协议。熟记谈判对手的名字，某一心理学家说过：“在人们的心目中，唯有自己的名字，是最美好、最动听的名字。”所以机智多变的转换不如意话题，多使用赞同、肯定对方的语言会达到意想不到的谈判效果。4.富有感情色彩商务谈判中，语言表达应注入感情因素，以情感人，以

12、柔克刚；谈判桌上的劝说，不仅意味着晓之以理，还意味着动之以情。有时候在说理不通的情况下，可先从情感上打动对方，人区别于其它动物的最大特征就是人的感性。这就要求谈判人员在谈判中要注意使用富有感情色彩的语言，并通过眼神的交流、面部的表情、声调语言来打动对方、增进双方情感的交流，促使谈判成功。四、总结在谈判中，我们除了要注重谈判的原则与策略外，还要注意运用好语言技巧，讲究谈判语言的艺术性。在不同的谈判阶段，运用不同的特色语言，把握谈判的节奏与进展效果。商务谈判是谈判双方通过充分施展各自的智慧、技能而展开激烈竞争的过程，谈判的结果直接影响到双方企业的发展和经济利益，因此其成败显得尤为重要。对于每个谈判者来说，双赢是谈判的基本原则也是终极目标，运用富于智慧、幽默和说服力的语言，才能在谈判过程中不断地把握和寻找到双方能共同接受的利益平衡点。语言是谈判这场利益博弈中的最有力的工具，语言也是谈判双方思想最有力的表达，只有科学、合理地运用好语言的技巧，才能在谈判中把握生机、占据先机、赢得战机，使已方最大限度地获得发展利益。参考文献：1刘园.国际商务谈判M.北京：对外经济贸易大学出版社，2005.2董耀会