北京汽车特约经销店培训体系规划(含新建店)

1、北京汽车特约经销店培训体系规划（含新建店）目录培训体系搭建规划培训体系对标分析目录培训体系搭建规划培训体系对标分析培训体系搭建规划培训体系概览北京汽车应依据经销店的不同需求提供适应特约店发展解决现有问题的培训课程特约店成长需要特约店人员能力不断提升，厂家提供的培训应满足这类需求新建特约店成熟特约店成长特约店北京汽车数据基础薄弱品牌经验淡薄市场经验欠缺数据积累过程形成品牌价值观市场活动初步开展人员初步磨合市场活动效果初步展现数据依据雄厚品牌经验丰富市场工作熟练人员高效配合市场活动效果理想可根据特约店自身需求不定期开展各类市场活动30个月1830个月主要岗位基础培训根据特约店自我状态进行数据、需求

2、分析及各类活动计划、运行、总结延展业务类培训，开展内部转训判定依据培训体系搭建规划培训体系规划入职培训体系高级资深级认证考试岗位晋升初级（一期）认证考试初级（二期）培训形式分配E-Learning知识点课程视频教学在线测试培训管理.内部培训内训课程转训课程自编课程自学DOS手册.入职测评自学企业内训在职培训认证在职内训新建店培训企业内训、新建店培训、岗位晋升培训一体化联动为北京汽车特约店人员提供职业晋升路径，提升人员能力，降低人员流动为特约店提供人力发展指导、管理之道，提升特约店竞争力为北京汽车相关部门管理人员提供管理体系管理依据产品知识品牌文化表单填写行业知识商务礼仪岗位职责服务流程为学员提

3、供基础知识的储备，让学员完成培训前自我准备。侧重执行、日常操作管理，保障新建店正常运转。配合经销商成长，对关键岗位人员能力进行专项提升，进行认证。培训体系搭建规划内训体系规划北京汽车特约经销商内训课程库已完成部分课程的开发工作，后续待开发课程等待研讨后开始开发工作产品知识品牌文化沟通的基本原理电话沟通服务团队合作有效处理客户投诉表单填写行业知识服务经理服务顾问客服主管配件计划车间主管配件主管售后客服专员服务主管索赔主管咨询和销售-高级主动式销售咨询与销售接车时的沟通交车时的沟通管理者的身份与角色服务员工的挑选管理促进和支持评估员工激励员工客户满意度管理电话沟通-高级备件服务管理（库存、计划）备

4、件服务的基本原则（订货、入库、仓储、出库）备件与附件销售备件服务改善车间派工管理车间5s管理车间效率管理索赔政策从客户异议到客户忠诚市场潜力分析服务部门的收益与成本核算沟通技巧售后服务改善客户档案管理服务营销保险理赔客户分级管理商务礼仪岗位职责服务流程已开发课程服务营销的服务建议待开发课程培训体系搭建规划内训体系规划对北京汽车特约经销人员进行基础及理论知识的储备（80%），观念导入（10%），技巧概述（10%）实习期（13个月）新入职（01个月）在岗期（3个月）了解知道掌握熟练应用服务营销服务建议中的服务营销正确应对客户投诉从客户投诉到客户忠诚品牌文化商务礼仪汽车基础知识车型介绍/维修保养说明

5、合格的顾问式接待表单工具填写说明服务团队合作了解品牌文化行业知识等知道产品知识服务流程岗位职责工具表单填写知道沟通的概念不同的销售理念掌握电话沟通的要素接车/交车时与客户沟通的要素咨询与销售的要点掌握服务营销的概念应对投诉时的注意事项熟练应用营销工具投诉应对技巧要点沟通的基本概念咨询与销售电话沟通交车时的沟通接车时的沟通已完成开发研讨中培训体系搭建规划内训体系规划内训课程展现形式Flash 动画三分屏PPT 内训课件表单填写动画PPT 课件讲师手册学员手册随堂练习及其他散页资料知识点说明情景再现专业讲师录制讲解课程内容及知识点直观展示各表单填写要点指导学员看动画学会填写表单培训体系搭建规划新开

6、业店培训规划定位：初级培训，即对北京汽车特约经销店岗位培训初级认证的普及性培训规划思路：在现有新开业店培训课程基础上进行优化、调整、改善改造现有培训课程解决方案现有课程问题课程覆盖岗位多，培训时长不足课程知识面过宽，适用性不强打散重组知识点添加案例采用新培训手段针对各岗位核心业务组成新培训课程新开业店培训培训体系搭建规划北京汽车培训体系规划-新建店培训体系规划针对新建店特性，在培训中进行理念的导入，明确服务顾问的岗位职责，使服务顾问快速进入角色通过大量实操演练使学员掌握北京汽车服务流程标准，落实流程标准的贯彻执行规范表单填写，便于工作开展及管理监督工作的执行培训类型课程类别NO课程名称培训天数

7、培训对象服务经理服务主管服务顾问客服主管新建店培训非技术1北京汽车品牌文化0.52汽车行业知识0.53北京汽车产品知识14服务顾问岗位职责0.55北京汽车服务流程1.56商务礼仪0.57表单填写0.5示例课程改编开发亮点品牌文化行业知识产品知识岗位职责服务流程商务礼仪表单填写回顾北京汽车发展史，了解北京汽车发展理念，结合视频资料，充分利用多媒体教学了解汽车基础知识，认知全球汽车格局，采用影像资料与实物观摩，充分展示基础知识充分利用培训中心的设备、实车，认识北京汽车产品系列，掌握精品附件营销策略明确各岗位工作职责，明朗各岗位晋升通道以客户为中心，将服务流程执行与管理相结合；标准与实操相结合，注重

8、实战了解商务礼仪的意义，展现北京汽车风采，现场展示、实操练习强化商务礼仪规范以表单为载体，记录服务数据，分析查找问题；实际填写，表单填写教学动画双重演示加深规范表单填写习惯培训体系搭建规划岗位人员晋升培训规划打造北京汽车售后培训体系平台，推进服务技术培训具体实施，实现全员学习，全员认证参训前提课程内容设定培训形式完成内训/自学基础课程完成新建店培训，通过考核北京汽车从业时间达标参加晋升培训前业绩表现合格分岗位建模设定能力模型全网测评寻找短板汇总需补强的知识、技能，整理知识点开发课程依据测评结果，聚焦短板进行培训分岗位、分模块搭建培训体系按需求采取集中授课、实操演练、高端研讨形式培训晋级岗位人员

9、晋升培训培训体系搭建规划北京汽车培训体系规划-岗位培训及认证体系规划通过对关键岗位人员的的培训逐步进行人员资质认证，提升特约经销店人员能力售后关键岗位岗位 服务经理服务顾问钣喷顾问服务助理索赔员基础认证 进阶认证 专家认证 服务基础课程服务经理进阶课程服务顾问进阶课程钣喷顾问进阶课程服务助理进阶课程索赔员进阶课程专家级课程示例培训体系搭建规划北京汽车培训体系规划-岗位培训及认证体系规划培训体系课程库概览：涵盖服务部门关键岗位：服务经理、服务顾问、助理服务顾问、备件经理、索赔员为服务质量贡献自己 NT-001 (0.5天)这就是北京汽车 NT-002 (2天)法律事务：物料缺陷的责任，扣留，扣留

10、权 NT-006 (0.5天)服务部门的收益率与成本核算 NT-011 (2天)服务顾问的角色及任务 NT-016* (1天)沟通的基本原理 NT-021 (2.5天)从客户异议到客户忠诚度 NT-026 (1天)管理-我的身份、我的角色 NT-031 (1天)服务核心流程中的备件服务管理 NT-036 (1天)事故损伤处理 NT-041 (4天)主动服务销售 NT-007 (2天)市场潜力分析 NT-012 (1天)服务经理的角色及任务 NT-017* (1天)电话沟通 NT-022 (0.5天)备件经理考试 NT-027管理-促进和支持调整 NT-032 (1天)服务核心流程中的备件及附件

11、的销售 NT-037 (1天)与客户对话中的沟通 NT-003 (2天)咨询与销售 NT-004 (1.5天)服务顾问考试 NT-008 (1天)服务营销 NT-013 (2.5天)服务经理考试 NT-018团队合作 NT-023 (1天)服务员工的挑选 NT-028 (1天)电话沟通-高级 NT-033 (1天)服务核心流程中的备件服务组织 NT-038 (1天)有效处理客户投诉 NT-009 (0.5天)服务营销的服务建议 NT-014 (1天)质量与客户导向 NT-019 (1天)服务组织 NT-024 (1天)评估员工 NT-029 (2天)咨询和销售-高级 NT-034 (1天)NO

12、RA 简介 NT-039 (1天)法律事务：合同与工单 NT-005 (0.5天) 服务表格 NT-010 (1.5天)服务助理的角色及任务 NT-015* (1天)对话式接待练习 NT-020 (2.5天)交车时的沟通 NT-025 (1天)激励员工 NT-030 (1天) NT-035备件服务数据 NT-040 (1天)备件服务的基本原则 NT-042 (1天)法律：服务部门的综合条件 NT-043 (0.5天)服务核心流程中以客户为导向的订单处理 NT-044 (2天)示例培训体系搭建规划北京汽车培训体系规划-岗位培训及认证体系规划服务关键岗位基础认证培训课程设置基础课程岗位 基础课程培

13、训 培训后考试 服务经理服务顾问钣喷顾问服务助理索赔员TTNT考试考试考试商业学习个人能力/方法学习技术/产品学习考试考试在线自学 培训前测试 在线自学课程库咨询与销售 NT-004 (1.5天)电话沟通 NT-022 (0.5天)服务助理的角色及任务 NT-015* (1天)这就是大众 NT-002 (2天)有效处理客户投诉 NT-009 (0.5天)沟通的基本原理 NT-021 (2.5天)团队合作 NT-023 (1天)服务核心流程中以客户为导向的订单处理 NT-044 (2天)服务顾问的角色及任务 NT-016* (1天)服务经理的角色及任务 NT-017* (1天)法律事务：合同与工

14、单 NT-005 (0.5天) 法律事务：物料缺陷的责任，扣留，扣留权 NT-006 (0.5天)服务表格 NT-010 (1.5天)* 取决于职能与资格示例培训体系搭建规划北京汽车培训体系规划-岗位培训及认证体系规划服务经理高级岗位认证培训课程设置岗位 进阶课程培训 培训后考试 服务经理服务顾问钣喷顾问服务助理索赔员TTNT考试考试考试商业学习个人能力/方法学习技术/产品学习考试考试在线自学 培训前测试 在线自学课程库* 取决于职能与资格质量与客户导向 NT-019 (1天)管理-促进和支持调整 NT-032 (1天)法律：服务部门的综合条件 NT-043 (0.5天)评估员工 NT-029

15、 (2天)服务营销 NT-013 (2.5天)服务组织 NT-024 (1天)激励员工 NT-030 (1天)服务部门的收益率与成本核算 NT-011 (2天)服务员工的挑选 NT-028 (1天)管理-我的身份、我的角色 NT-031 (1天)市场潜力分析 NT-012 (1天)示例培训体系搭建规划北京汽车培训体系规划-岗位培训及认证体系规划服务顾问进阶岗位认证培训课程设置岗位 进阶课程培训 培训后考试 服务经理服务顾问钣喷顾问服务助理索赔员TTNT考试考试考试商业学习个人能力/方法学习技术/产品学习考试考试在线自学 培训前测试 在线自学课程库* 取决于职能与资格对话式接待练习 NT-020

16、 (2.5天)交车时的沟通 NT-025 (1天)咨询和销售-高级 NT-034 (1天)从客户异议到客户忠诚度 NT-026 (1天)服务营销的服务建议 NT-014 (1天)示例培训体系搭建规划北京汽车培训体系规划17体系基石：企业理念/文化P.D.C.A循环管理培训管理体系目标诉求学籍管理课程管理需求管理核心：学员管理保障一：师资管理讲师构成讲师测评讲师类型保障三：基地管理综合基地服务基地销售基地对象：人员 店面经营工具：人员测评模型 店面经营诊断报告作用：通过有效地工具，依据丰田的要求，判别短板，组织安排培训课程类别：品牌、业务、能力课程进阶：初级、中级、高级课程类型：线上、集中培训、

17、辅导作用：通过课程提供对象需求，更具针对性、时效性和差异化学分管理晋升管理考核工具作用：针对各个科目进行权重积分，运用考核工具最终为对象的职业规划给出建议和结论硬件要求软件要求管理办法硬件要求软件要求管理办法硬件要求软件要求管理办法讲师来源讲师审核讲师组成比例内部讲师管理外部讲师管理讲师测评办法讲师测评工具培训体系搭建规划北京汽车培训体系日程规划北京汽车培训体系规划工作日程工作项目时间5月6月第一周第二周第三周第四周第一周第二周第三周第四周培训体系规划汇报沟通，内训课程第三阶段课程开发研讨内训课程第三阶段课程开发新建店培训课程改编沟通新建店培训课程改编岗位晋升培训体系规划沟通，课程库搭建沟通岗

18、位晋升培训课程库搭建目录培训体系搭建规划培训体系对标分析培训体系对标分析培训体系概览车企营销模式是通过经销商DLR向客户销售产品，同时带给客户以品牌、产品、服务的认同感和满意度产品、品牌、服务车企培训体系的一体化能够提升经销商的营销水平，传播统一的品牌理念，带来销售和满意度的提升。培训体系对标分析丰田培训体系概览本版培训体系使用至2013年，2014年开始在原有培训课程系统上重新规划设置，已开发完成销售端培训课程丰田新建店培训在新店开业前6个月开始对管理层进行观念导入先进行销售技巧培训、销售管理培训、综合管理培训、财务管理培训、顾客服务管理培训培训后，视培训效果安排后续培训课程设置课时董事长总

19、经理销售经理服务经理管工&技术经理客服经理配件经理行政&财务经理销售顾问服务顾问销售技巧培训6天销售管理培训5天综合管理培训5天财务管理培训5天顾客服务管理培训3天售后服务管理培训TBD顾客对应的基本TBD厂家售后服务管理培训TBD保修规程说明TBD顾客服务中心顾客来店及投诉情况TBD零件保修培训TBD培训体系对标分析丰田新建店培训体系概览新建店集中训练营培训总时长为25天，培训对象包括决策层：董事长、总经理；管理层：销售经理、服务经理、财务经理等部门经理；执行层：销售顾问、服务顾问、种子讲师等培训课程涵盖：基础类、管理类、系统操作类三大模块22门课程董事长（3天）总经理（9天）销售经理（19

20、.5天）服务经理 1人( 3天 )财务经理1人（1天）种子讲师 1人( 11.5天 )销售员 2人( 11.5天 )系统管理员 1( 1天 )维修接待员 1人( 3天 )车辆输入担当 1人( 2天 )保修专员 1人( 3天 )零件业务担当 1人( 3天 )销售流程商品知识一汽丰田理解人才培养FTMS相关政策导读市场营销销售管理销售人员管理客户管理财务管理开业准备说明投诉处理汽车基础知识一汽丰田理解商品知识基本商务礼仪销售流程保险业务标准及销售技巧TACT系统管理（TACT操作）车辆业务标准（TACT操作）售后服务业务标准（TACT操作）售后服务业务标准（TACT操作）管理类供需业务标准（TACT操作）车辆业务标准（TACT操作）供需业务标准（TACT操作）技术业务标准（TACT操作）保修业务标准（TACT操作）零件业务标准（TACT操作）财务规定（TACT操作）系统基础类培训体系对标分析大众培训体系概览大众培训课程体系面向服务经理和服务顾问提供4期培训，各期培训层次递进，保证知识。能力技巧的有序提升。其中部分课程同时向总经理和车间主管提供大众新建店培训名为“云