汽车售后服务顾问话术

1、汽车售后服务顾问话术洪诉苦车子耗油高；应付话术：1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度 匀速行驶一段行程，计算出的均匀油耗。2、查验油耗真实的标准不可以以市内为准，因等候、红绿灯、开空调等等都会影 响你的油耗，3、对于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段（高速等）行驶 一百公里左右，再将油箱加满（和上一次加到相同的地点），用第二次加的油量除 以跑的里程，即得出百公里油耗的大概数值；4、影响油耗的要素有好多；能否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载 重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频次（如空调、音响等）；油品（93 号无铅汽油）5、提升车辆

2、燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量防止紧迫制动；不要 对车辆外观进行随意改装；高速行驶不要采纳封闭空调翻开窗户的方式；车辆行 李箱中尽量不要搁置剩余的物件；夏天使用空调时，温度设定值不要太低；合 理控制跟车距离，尽量防止紧迫制动；防止急加快，猛踩油门；按期对车空调散 热器，发动机水箱表面进行洁净；按期对轮胎气压进行检查.气压低会增添车辆 行驶的阻力；6、您的爱车仍在磨合期内，车上各零件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些， 建议您使用一段时间后再察看，感谢! ！洪诉苦配件价钱过高您好，我店使用的都是DYK厂家配件，全部配件均经过严格质量检查，能够使整 车在运行中保持最正确状态，同时也能够延

3、伸车辆寿命，相对副厂件而言，因为受 供货渠道、营运成本的影响，4S店的备件价钱相对会高一些，但在我店改换的 备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价钱是低，可是此刻汽车配件市 场鱼龙混淆，赝品许多，一般的花费者又缺少鉴别力，所以很简单买到伪劣产 品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，假如花费者使用了伪劣配件或维修 不妥，很简单以致汽车故障。所以建议您仍是购置正厂配件。浓诉苦对于工时费高你好，我店全部维修项目均按DYK保修标准工时拟订，这个工时的拟订标准，不 不过看维修的实质施工时间，它包含维修施工的技术难度、故障的检查等要素， 而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按

4、整车生产 厂的标准数据进行操作，能够保证您的车辆保持最正确的使用状态，从而延伸车辆 的使用寿命，所以仍是建议您严格依据厂家要求，按期到4S店或服务店进行维 护与养护。洪诉苦同一问题多次检修，老是修不好你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原由，所以您每次 入厂以后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修以后的 结果，假如仍有问题，我店一方面会将你的状况踊跃向厂家进行反应，另一方面 也会帮你考虑采纳其余的检修方法。假如是因为技术、配件以及诸多其余外界原由造成时间上的延迟，以致客人产生 诉苦：先生/小姐，您好！您的心情我特别理解。对于你所碰到的问题我们感觉特别对不起

5、。请允许我为你解说一下。在你等候的过程中，我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修，可是此刻所碰到的问题是（对应解说延迟 提车的原由），还需要您等候*个小时，假如您有急事的话我们能够用公车把 您送到目的地。赞同投诉中断1（要求在站点等候的）请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进度随时见告您。您看这样行吗？同 意f投诉中断I仍要投诉先生/小姐，您看这样行不可以，我已经把这个状况告诉我们领导了，他对此事也特别重视，假如您有什么其余要求，能够跟我们领导进一步的交流， 我相信我们必定会给您一个满意的回复。为何油耗比使用手册上超出好多？答：对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，

6、 它是指在合理的时速（90KM等速行驶），优秀的路况下，驾驶时所获得的值。 在您实质驾驶过程中，因为实质的驾驶条件与理想中有很大的差别性，比如说： 空转1分钟需10-30CC的焚烧负载100千克（城市），耗油增添0.5升/100公里5分种怠速能够行驶1公里行程汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重堵塞，会以致汽油的混淆比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的屡次刹车会增添耗油所以，我们建议您除了注意以上问题外，还能够适合记录一下；如一次加油50L 后，实质驾驶了多少公里，路况、时速和其余行驶状况怎样等。这样频频记录几 次，您会有个比较明确的数据。趁便

7、提一下，其实就别克的马力、扭力以及安稳、 安静的运行而言，与同类车对比油耗真的不算是高的。为何车子不易启动？答：对不起，夏天不好启动确实是一件令人烦忧的事。如产生这样的问题，往常 与燃油质量不好，惹起气门积碳相关，造成发动机难以成立正常的气缸压力，所 以不易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您 按介绍使用燃油增添剂，这样能够减少气门积碳现象。原则：先向客户致歉，而后告诉原由，在告诉客户办理方法。客户应答术1、为何*轿车需要按期冲洗节气门/熄火等？发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的尘埃等混淆物，熄火后， 混淆物便吸附在节气门四周，就是常说的积碳，冷车后此

8、中的胶质便固化，以致 节气门脏污。这是正常现象，行驶必定里程后冲洗一下节气门体就能够解决。 此后假如注意使用洁净燃油、按期改换空气滤清器会延伸洁净周期。2、*的方向盘为何这么重?这个车的方向为何特别重！比本田、别克（或其余车型）还重!依据*轿车转向系统 的构造特色，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的稳固 性，且转向随动性好而不发飘。此外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向特别沉。3、怎么回事儿，我的车此刻（向右）跑偏？车辆内行驶过程中，因道路的设计特色，一般车辆在松开方向盘后，可能向右边 有稍微的滑移。造成车辆跑偏严重的原由好多：如路面原由，轮胎气压不正常， 四轮

9、定位不正确等，让我们的技师给您检查办理一下吧（建议方便时到我们服务 店，我们将安排技师认真检查一下，以后给您办理好）。【检查标准能否在正常范围，大概可经过有以下方法评论：在平展笔挺路面上，方向盘位于 中心地点、以90km/h时速向前行驶。从松开方向盘到车辆偏移到一个行车线距 离（约3.5m）的偏离时间应在七秒以上。即相当于以90km/h时速均匀行驶100m， 向一侧偏移距离呈2m。不然，视为有跑偏偏向。4、为何我刚买的新车油耗这么大？油耗大小是由多方面因向来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等要素。 还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会降落，你可 以放心使用。5、我

10、新车刚买没多久，今日发现怎么坐在车内开不后门了呢？能否是坏了呀？后边车门从里面打不开了，能否是门锁坏了 ？您先别焦急，这不是门锁坏了，可能是在上下车时不注意将少儿锁锁上了。少儿 锁是防备坐在后座的少儿在汽车行驶时开启车门发买卖外的安全保护举措。只需 将开关往下拔，排除少儿锁就能够从车内开门了。6、为何车子行驶时噪音这么大？*轿车在设计上是一辆比较拥有运动感的车，行驶时声音大能够使车子的运动感 表现得更为优秀。假如您感觉到不放心的话，您能够到我们服务站由我们的技师 给您现场试车，实质检测一下。评论：应与客户共同试车，亲身体验所说的噪音大小、部位，而后再给出解说。假如存 在轮胎或底盘等故障，应向客

11、户说明；假如是正常发动机的声响，上述回答能够 作为一种解说，但要理清因果关系，应当说“设计兼备了迸发力、运动性能， 从而使发动机声音略大”，而不是声音大，运动性能就好。7、为何轮胎会起包？轮胎起包现象多是因为使用中遇到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后 形成的，比如：车辆过沟坎或减速带时没有实时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮 蹭、挤压等状况都会造成轮胎起包。建议驾驶过程中过沟坎或减速带时实时减 速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，假如轮胎鼓包必定要提早改换，不然 内行车过程中易出现爆胎的危险。8、车辆行驶至90-100km/h时方向盘颤抖，出了什么问题？我的车怎么一跑到120km/h的时

12、候车辆就开始颤动，整个方向盘都抖，我都不敢 开了。这车的质量也太差了 ！车跑到时速140km/h以上颤抖是什么缺点？这类状况 有可能是您的车轮动均衡出现了问题，详细状况让我们技师检查一下。【需要解说时车辆在履行一段时间后，有多种原由会造成轮胎动均衡改变，若有的车辆内行驶 过程中轮惘沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎内行驶过程中产生异 常磨损等，造成了轮胎的不均衡，从而达到必定车速后会产生颤动，做动均衡可 以解决。9、为何我的车此刻行驶时车身有异响产生？全车四周各处异响！车辆内行驶中 有异响怎样办理？在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦！这像X万的车吗？【电话咨询您好，别焦急，假如方便的话

13、，请您到我们店里来认真检查一下，而后我们会根 据检查状况采纳相应的举措办理，请您放心。【现场解说辆内行驶过程中，车身蒙受着各个方向的应力。因为车辆使用的路况是复杂的， 假如常常行驶颠簸、坑洼路面，会以致局部歪曲变形，这类变形固然很小、肉眼 看不出来，可是确实存在着，累积多了零件之间就简单发生干预，以致车身异 响。请放心，让我们的饭金师傅给您试试看车，找到异响部位给您除去就好了。10、保险杠颜色为何和车身颜色不相同？因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆也有差别，所以对漆面的颜色有一 点影响。11、卖车时你们说耗油量是AL，而实质上在市内却要耗BL油，这是正常的吗？ AL是车速为*km/h时的

14、经济耗油量，它是反应车辆性能的一个参数；实质耗油量 受好多要素影响，比如：车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市行家车 更是要远大于A的经济油耗。方才给您检测了一下，都挺好的，建议您以*公里 的车速测试试看。12、发动机故障灯亮了，还可不可以够持续履行？发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。假如正内行驶过程中，不用慌张， 你察看一下水温表指示能否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样。假如水温正 常、发动机工作无显然异样，将车辆开到近来的服务店检查维修，防备长时间带 病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速；假如水温高、或许发动机有 异响，请就近泊车，我们会去营救。13、我的车近来油耗

15、为何这么高？这可能是您车的燃油系统需要冲洗了。假如长时间不冲洗油路，会有喷油器雾化 不良的现象，影响油耗。请让我们的技师为您冲洗一下，趁便也检查一下其余影 响油耗的要素，如：火花塞、胎压等。14、为何我的车窗玻璃升到一半就会自动落下来呢？这可能是因为导轨变形、玻璃导槽组件老化、有异物或脏污等原由惹起玻璃上涨 阻力增大，车窗的防夹功能起作用的结果。让我们的技师检查一下，办理好后重 新进行地点设定即可。15、为何车辆CD机老是卡碟？以致CD机卡碟的原由许多，一般来说使用了低质的碟片或许错误的操作都会导 致CD机卡碟。详细的原由我们技师会详尽的检查和剖析。（有可能在您放碟片刻， 没有按程序来操作，一

16、张进了以后要等到数字出来再进第2张，这样操作就不会 有事的。）错误应答:大多数是人为原由造成，没按提示操作，建议到我店做一下 检测。评论：直接指出是人为原由，缺少依据，且不够委宛，易惹起客户情绪激动。16、为何前大灯有水气？前大灯有时会有少许雾气，翻开车灯一段时间雾气又 消逝？为了使车灯散热，前大灯不是完整密封的，在灯体下边有通气孔。假如空气的湿一会儿雾气就会散去，这是正常的，请您不用担忧。假如雾气向来存在，建议您 实时到我们店里，我们给您检查办理。17、我来启动车时，怎么钥匙拧不动，方向盘也转不动？这是方向锁锁上了，左手活动一下方向盘，右手拧钥匙即可。18、冲洗过节气阀后，怠速过高（1000

17、1200rpm）行驶时冲击过大？假如冲洗节气门以前没有这类现象，一般是因为节气门处的积碳除去此后，节气 门地点传感器的初始地点发生改变，控制调整需要一个从头学习的过程。应当 不会有什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。假如您有时间，让我们的技师为 您检查一下，看还有没有其余问题，您好放心。19、*的配件怎么这么贵啊？你站的配件，为何这么贵？第一，我们的备件用的是原厂件，质量有保证，备件价钱是全国一致的，我们都 依据厂家的要求明码标价，您能够在全国任何一家服务站进行咨询和对照配件的 价格；其次，跟其余品牌同级别车对比我们的价钱其实不贵（举例，掌握其余品牌 车型比”配件贵的项目）;再者，改换后的配件

18、还有质量担保，这里改换的配件有 1年或10万公里的保修期；最后，优良的配件能够延伸整车的使用寿命，保证您 的行车安全。20、连配件都没有，仍是什么的4S店?怎么这样的配件都没有备呢？很对不起，因为这个配件不属常用件，所以我们一般是采纳紧迫订货的方式，我们 会用最快的速度给您准备。【假如预定有帮助的话希望你下次能提早预定，我们能够依据状况提早为你准备好配件，节俭你的时间。21、养护就是换换机油、机滤，花费为何这样高呢？你们的车养护花费太高了， 比维修厂高多了 ！4S店为用户车辆养护供给专业的技术人员、配套的设施、原厂备件，是优良安 全的保证；花费也是在厂家指导下拟订的，改换机油、机滤不过我们养护的一部 分，我们依据企业要求还为您供给其余检测项目，包含XXXX，为您的爱车提 供全方向的、仔细的检测，使您用车安全、放心。【客户对照时与同级其余车对比，我们的收费是比较合理的，相对于小维修厂 来说，我们的专业性必定比他们好。比方说，假如去看医生，大医院和路边的小 医院，哪个更有保证，更让人放心哪？道理都是相同的。22、你们这么大的4S店，喷漆时间这么长，我在外面喷漆用不了这么长时间！ 喷漆时间怎么要那么长？你们家烤漆太慢了，我在外面很快的！（