2022年服务的本质是便民所感想体会

1、第3页共3页2022年服务的本质是便民所感想体会在当今激烈的市场竞争中，服务水平的高低已经成为事关一个单位形象、影响发展进步的大问题。如何有效发挥自身职能作用，为客户提供高质量、全方位的服务，已经摆到诸多单位的重要议事日程，并且为此采取许多措施。但纵观一些单位所采取的服务举措中，有些虽然花费了大量的人力、物力与财力，却没有达到预期效果，客户对所谓的服务举措不理解、不配合，甚至“怨声载道”。究其原因，一个重要的因素是没有准确了解客户对服务的需求是什么，没有抓住服务的关键环节和本质目的。有一句话说得好“服务的本质是便民”。话说得虽然普通，但却真实地道出了客户对服务的真正需求与渴望。时下有些单位虽然

2、对服务的重要性和必要性有了深刻认识，但对于服务的本质是便民这一看似简单的问题却没有掌握清楚、理解透彻。因此，才在服务方面做出一些“吃力不讨好”事情，出现“事倍功半”“好心办坏事”的结果。诸如有的企业所推出的服务举措名义上是为方便客户，但在实际操作中却是方便了自己，而无形中给客户带来了麻烦，增加了负担，与服务的出发点背道而驰、相差甚远。所以，对为一个单位来说，在出_务举措、设计服务流程、确定服务内容时，一定要进行深入调研、审慎论证、科学决策，真正了解与把握客户对服务的需求，认真对照所出台制定的每一项服务举措是否符合“便民”这一本质目的，在便民上多动脑筋、多想办法、多费心思，千万不能偏离或脱离这一

3、目的。2022年服务的本质是便民所感想体会（二）在医院竞争趋于白热化的今天，家家都想提高自身的服务水平，那么如何提高?从何入手?许多医院首先想到改善服务形象，礼仪培训由此应运而生。从提高人员素质和服务水平这个角度来讲，礼仪培训确实很有必要，同其他服务行业相比，医院服务人员的礼仪确实有许多不规范之处，但是医院毕竟不同于宾馆等服务行业，那些服务礼仪并不能完全适用于医院，那么医院的服务礼仪究竟如何培训?我们一直在摸索中进行。国外医院是否进行相应的礼仪培训，我们不是很清楚，但是本市的礼仪培训现状我们基本了解。总体来说，大家依然比较关注医务人员，也就是年轻导医和护士的站、立、行等基本形体规范，培训重点也

4、基本局限于此;如果是由专业礼仪培训机构来做，虽则范围扩大，能够包括沟通、社交、仪表、仪态等基本礼仪内容，但是昂贵的培训费用也让不少医院望而怯步，毕竟，礼仪修养的培训不是一蹴而就的，这是一个长期的习惯养成、氛围塑造的过程。所以我们一直采取自己培训的方式。通过_年来的培训实践我们发现，影响公立医院礼仪培训作用效果的原因有几个方面。一是整体形象改观难。受环境氛围影响，如果只有经过培训的几个人坚持礼仪规范，而大多数职工不注重礼仪修养，那么不仅整体面貌难以改观，这几个人还很容易随大流;二是被大家认可接受难。对于公立医院，特别是依然处于经营困境的医院来说，大多数职工可能既不认可也不接受象宾馆迎宾员那样美丽优雅的导医和护士，相比较来说，那些整体形象不十分出众，但热情温和有礼貌，能够进行适度沟通和营销的导医和护士，似乎更能被大家认可和接受;三是习惯养成难。大家都知道培养良好的礼仪修养是一件好事，可是这个习惯的养成却是一个需要个人努力、领导督促、循环培训的漫长艰苦过程，如果没有全院中层管理者的积极配合，所有的培训效果都是短期的。根据现状，作为一名培训者，如果要想达到较好的效果，应该有针对性的明确培训重点。例如，我们可以借鉴保险公司的培训方式，把以前对基本形体规范的侧重改为对基本形体和服务意识、沟通以及社交能力培训的并重，在改善护士服务形象的基础上，提高她