2022年游客投诉处理学习心得范文

1、第14页共14页2022年游客投诉处理学习心得范文景区游客投诉处理规范旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。一、景区游客投诉的类型针对游客投诉的内容可分为以下几类：(一)对景区人员服务的投诉1、服务态度太差(1)不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；(2)服务动作粗鲁，反应迟钝；(3)不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：(4)漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；

2、(5)服务语言使用不当。2、服务技能有待提高(1)工作程序混乱，效率低下；(2)账单金额错误，记错账单；(3)寄放物品遗失或调错；(4)不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。(5)_或错点游客人数。(二)对景区服务产品的投诉1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客；2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；3、样品和游客所买商品、酒水不一致；4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用；5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。(三)对景区硬件及环境的投诉1、缺乏卫生设施，或卫生设施

3、条件太差，如厕所有异味等；2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净；3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施；4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感；5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售；6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。二、处理游客投诉的原则(一)迅速原则如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。(二)承认错误但不要太多辩解辩解太多可能表明景区要隐藏某些事情或不愿意充分

4、披露整个情况。(三)表明你是从每一个游客的观点出发认识问题通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。(四)不要同游客争论你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听游客的观点，并不能平息游客的怒气。(五)认同游客的感觉以默许或明言的方式认同游客的感觉(“我能理解你_如此不高兴”)。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。(六)阐述解决问题需要的步骤在不可能当场解决投诉的情况下，告诉游客景区将计划如何行动，这可以表

5、明景区正在采取修正的措施，还设定了游客对时间进度的期望(所以不要过分承诺)。(七)游客了解进度没有人喜欢被抛弃在_中。不确定性导致焦虑和紧张，如果游客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。(八)考虑补偿在游客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的游客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，游客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。三、游客投诉心理分析(一)求尊重的心理1、你_不能为我提供优质服务。2

6、、_你这么冷冰冰的看着我，不对我点头哈腰。其实游客想要的是给予他极大地尊重，认为服务行业就应该当顾客是_。(二)求发泄心理1、这哪里叫景区，简直就是个工地。2、排队排得那么长，你们不能多设几个售票点吗。3、你这是什么态度，叫你们领导来。这种类型的游客只是想找一个发泄的出口，只要给他道个歉就好了。(三)求补偿心理1、今天根本就没心情玩，这几张票简直白买了。2、雨下的这么大，我进这里什么景点都没看到。3、你们要把我送进医院去检查一下。其实游客就是想要在你这里获得补偿，当然越多越好。(四)尽快解决的心理1、希望你们尽快给予答复2、我们来回不方便，你们看能不能现在解决。(五)投机解决心理1、现在媒体这

7、么发达，我发到网上去抹黑你们景区。2、你们今天不解决我就不走了。3、这么多游客他们怕影响不好。四、处理游客投诉的步骤及方法(一)仔细了解游客投诉的原因景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。(二)认真分析游客的投诉心理了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的

8、心理、求发泄的心理、求补偿的心理。(三)执行受理投诉的步骤受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。1、倾听游客诉说，保持沉默，让游客把情绪发泄出来，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。处理游客投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。在处理游客

9、投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实_理都是没用的，对门方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容_保持一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，极大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如么“竟然有这样的事。”“请再重

10、复一下刚才说的是”等等。与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。面对游客，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。重复对方的话在沟通中，可以将游客的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是第二点是您认为我理解的对吗。还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力

11、，自然更利于降火。重复对方的话的频率与游客情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。即便你无法采取游客所渴望的行动，但若能做到以下几点，游客仍会感到满意。(1)准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让游客觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。(2)拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。这些行动都是告诉游客已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”

12、实践证明，这句话反而会更让客户担心。2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时做好记录。4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。6、通过后续跟踪服务，进

13、一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、_、信函等。(四)善后处理事宜受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平。旅游景区的服务人员要明白客人投诉不是绝对的麻烦事，首先客人投诉是对你的信任，相信你能把事情解决好，其次客人的投诉是景区工作人员的鞭策，是改进服务质量的利器，此外，妥善地处理投诉能使投诉变为好事情，提升顾客的重视度。五、处理投诉注意事项(

14、一)热情接待对游客的投诉应持欢迎态度，切不能冷漠处理对其训斥，诚恳、热情的态度有助于气氛的缓和。好的开头有助于以后的工作顺利开展，但也应掌握一个限度，对其摆正自己的位置。(二)详细了解要认真倾听每一个细节，要弄清楚事情的来龙去脉，在此过程中要适当询问(包括针对性的询问)，对有些投诉内容要亲自到现场察看、了解，事实是我们进行处理的依据。认真倾听也反映我们的工作态度。(三)认真记录例如游客投诉的内容是规范化管理的一个基本要求。记录有几个作用，一个给机关处理人一个明确的内容，方便其处理。二是作为处理完毕的证据。三是通过记录分析了投诉分布的情况，及时作出相应的纠正措施。(四)不随意承诺要分析事情的性质

15、，对把握不准的事情不能随便的给予承诺，否则会对景区的声誉造成一定的影响，应当及时向上级反映给有权处理此事的相关人员为止。2022年游客投诉处理学习心得范文（二）我像一片云，从三大火炉之一的重庆，飘到了峨眉山。快到峨眉了，可是一路上，灰尘飞扬，我心中闪出了这几个字，市里的空气就这般模样，山里还得了。终于上山了，我发现我错了，那里并没有一丝尘土的气息，空气是那么清新。坐上景区公共大巴后，我恨不得把头伸出窗外，好好看一看窗外的美景。不必说那碧绿而又笔直的松柏;也不必说嫩绿而又顽强的小草;单是高矮不一的花，就拥有无限的魅力。那花儿五彩缤纷，金黄，橘红，曙红，天蓝，海蓝每一朵都闪耀着生命的活力，人看了也

16、会变得精神。第一天的行程草草结束了，半夜三点时，我被吵醒。妈妈说：“走了，要早点去爬山，看日出。”由于我爸有“韧带拉伤”，嗯只好座索道。索道车厢里，我把面孔紧紧地贴在了窗户上，那雄山俊岭，那断崖峭壁，如此壮丽。往下一看，树枝上的几只小猴子活蹦乱跳，似乎在用它们那优美的舞姿欢迎远道而来的客人。几只小猴依偎在妈妈的怀抱里，一切是那么的和谐美好。到了山顶，太阳还没出来，可天空已经是橘红色了，一个火球从云海中冒了出来，天空的红也越来越深，橙红、火红、朱砂突然,太阳一下跳出了云海。看看脚下，哇，好大一片金光闪闪的云海，此时，云海之上的我好似腾云驾雾一般。我的心也跟着云游去了。抬一抬脚，正准备飞跃高山时，

17、才猛然发现，脚下踩着的是峨眉山的巨石。再见了，峨眉!如果还有机会，我一定会再搭一次大巴，再坐一次索道，再看一遍日出。2022年游客投诉处理学习心得范文（三）我很早就想去峨眉山，因为“峨眉天下秀，青城天下幽嘛”!这个暑假爸爸妈妈终于带我去了梦寐以求的峨眉山。我早就听说峨眉山的猴子很出名，早就想来看看了。我们坐车到了峨眉山中间，放下东西，就迫不及待开始了我们的峨眉之旅，还一人带了一根竹竿用来赶猴子的。妈妈开玩笑说我们是丐帮组合，呵呵。整个山都是绿色的，我想住在这山里的人很少有人近视，山上不时有白色的雾飘着，时不时看到远处有一片片云海，美极了!我休息的时候，看到了一只大蜘蛛，大蜘蛛的身体像穿了一件红

18、灰条纹的毛衣，八条腿细长细长。然后，我们路过了一条清澈的小河，过了桥我们走到了一线天，一线天就是两边的山加上一些茂密树木，让游客经过那里的时候抬头看天只能看到一条缝。继续往前走，看到了很多提示：不要抚摸猴子、不要给猴子喂自带食物我们走着走着终于到洪椿坪猴山了，开始我还很期待，但我见到被猴子抓的鲜血淋漓的那个阿姨的手，都吓得快哭出来了，爸爸妈妈对我说：“没事，只要给猴子喂了食，它们不会抓人的，而且被猴子抱了还有福气呢!”我还是鼓起勇气上了猴山，开始，我对那些猴子很想亲密接触，但是一看有好多没有喝完的水瓶，还有一些峨眉山地图也扔在地上，还有帽子，包，都扔在地上，这些全是猴子干的，我的心里恐怖起来，

19、在洪椿坪上面，猴子就成群结队的在路边，我越走越怕，万一一只猴子冲过来，一抓，那可不得了，我处处都小心翼翼，结果我绕了一圈，没被猴子抓，也没被猴子抱。可爸爸妈妈都被两只猴子抱过了，一只猴子还蒙住妈妈的眼睛，妈妈吓得尖叫起来，有的阿姨还被吓哭了。不过过后想起来都觉得很有意思。虽然有些惊险，但我离开的时候也依依不舍。啊!峨眉山的猴子，下次再见!2022年游客投诉处理学习心得范文（四）位于四川省乐山市的峨眉山，闻名中外。听妈妈讲：它春天像一位恬静的少女;夏天绿树成荫;秋天如童话般诗意;冬天是冰雪世界，让我向往极了。经过长途的车程，我们终于来到了山脚下的温泉宾馆。我期待着第二天早上的日出、佛光和云海。早

20、上，我们搭乘最早的一班观光车向着“金顶”索道进发。天公不作美，一直下着细雨，日出、佛光肯定是没有了。又经历漫长的排队上索道，我们终于来到“金顶”。温度很低，大多数人都穿得像企鹅一样，路边还有积雪。在这里，最引人注目的就是六牙佛像了。但它完全淹埋在浓雾中，我们什么也看不清。在我们上香时浓雾突然散开了一小会儿。我看见它金光闪闪坐落在平台上，像是这座山里的主管神仙。我和悠悠站在围杆边向下面看，好美的云海!云和雾混和在一起，像波涛汹涌的大海。一会平静，一会云雾缭绕，一会浪涛袭来。只见白茫茫的一片。我们像在人间仙境一般，心旷神怡。我们步行下山，云雾已渐渐散开。青翠的群山连绵起伏的映入眼帘。群山在缥缈的云

21、雾里若隐若现。各种清新秀丽的树木也来添姿加色：有的像云鹤展翅;有的像挺拔俊秀的小伙;有的如沐浴浣纱的姑娘。极目远望，一种“曲径通幽处，一览众山小”的感觉犹然而生。细雨伴随我们全程。到今天我仿佛还闻到了峨眉山的气息，还看见了她的秀美。2022年游客投诉处理学习心得范文（五）“峨眉天下秀”。峨眉山一年四季风光无限，秀丽神奇，最令我赞叹的是峨眉之冬。那是一个冰雪世界，雪花漫天飞舞，到处冰雕玉砌，犹如走进了童话世界。寒假的一天，我和爸爸妈妈一起去峨眉山旅行。早晨天还没亮，我们就坐上了上山的观光车。我趴着车窗向外望去，咦，怎么没雪呢?我不由得担心起来。时间一分一分地流逝，山势在渐渐升高，慢慢的，我们见到

22、了雪。雪铺在山崖间，覆盖在草地上，躺在一块块岩石上，挂在树梢上到处都能见到它们顽皮可爱的身影。我的心砰砰直跳，非常激动，真想马上奔出去，扑在雪地上打几个滚儿，感受这冰雪的世界。终于到了雷洞坪，我们沿路而下，准备先到滑雪场滑雪。到了滑雪场，那才是雪之世界：雪松上覆盖着一层厚厚的雪，好像高耸入云的白玉宝塔;翠竹依然像夏天一样绿，竹叶上凝着霜，晶莹剔透，轻轻一摇，霜碎了，发出一阵清脆的响声，像是冰娃娃们在窃窃私语;小树被冰雪包裹，像亭亭玉立的少女;窗户上的冰花就像一幅幅栩栩如生的山水画;房檐上悬挂的冰柱好像一把把锋利的宝剑，闪着耀眼的光芒整个滑雪场白茫茫一片，简直就是冰雪的圣殿。我穿戴好滑雪的装备开

23、始滑雪。我弯下腰，微微屈膝，将滑雪杖向后一撑哎呀!我的手好痛啊!想不到雪地都被冻成了冰，这么硬!我站了起来，揉了揉手臂，将滑雪杖用力往后一撑，我滑动起来了!我从雪坡上飞驰而下，耳边的风声呼呼作响，那是一种腾云驾雾、飘飘欲仙的感觉，我一边滑，一边笑，开心极了!我可比老爸灵活多了!瞧，老爸动作笨拙，滑一步，摔一跤，把我和妈妈逗得哈哈大笑。一上午，我们在滑雪场玩得不亦乐乎。吃过午饭，我们准备坐缆车上金顶。缆车开始启动了。我们在乳白色的云层中穿行，仿佛在仙境中漫步。缆车越来越高，眼前突然有了一束亮光，云雾越来越亮，刺得人眼都睁不开了。就在那一刻，缆车冲破了云层，我们瞬间就沐浴在了灿烂的阳光下。游客们欢

24、呼着、雀跃着，每个人脸上都洋溢着快乐的笑容。下了缆车，我们来到了金顶观景台，美丽神奇的云海展现在眼前。天，格外高，云，就像无边无际的海洋，翻腾着，仿佛一层层浪花在我们脚下涌动。阳光照射在云海上，云海又像一床软软的、暖暖的毛毯。我多么想跳进云层中，抓一把云塞在嘴里，尝尝云的味道，又想躺在云层上，懒洋洋地嗮太阳，还想像孙悟空一样在云海上翻几个筋斗千里之外的贡嘎山、瓦屋山在云雾中时隐时现，真让人疑心自己是到了蓬莱仙境。转过身来，十方普贤庄严的身影便出现在我们眼前，她浑身金光闪闪，骑在四头六牙白象王的身上，眼神中带着慈善，显得是那样庄严神圣，仿佛正在普度众生。她左上方的天空中有一轮洁白的明月，与西方的太阳交相辉映。天空蓝得没有一丝杂质，像一块纯净的蓝宝石。金色的十方普贤像、蔚蓝的天空、皎洁的明月、金黄的太阳、翻腾的云海，构成了一幅奇异的图画。金光闪闪的普贤身后有铜殿、银殿、金殿，在阳光下闪着耀眼的光芒。山间是一棵棵苍翠的雪松，松涛阵阵。金顶的风特别大，我感觉自己都要被风刮起来，飞翔在这白云之上，蓝天之下。游完金顶，我们又坐缆车下山。缆车开始启动了，只见脚下白茫茫一片，岩石、松树、草地都铺满了积雪，云雾在山间流动，好看极了。缆车慢慢下降，只觉得光线越来越暗，云雾扑面而来，一瞬间阳光消失了，我们又冲进了云雾之中。晚上，我们去泡了温泉，结束了一天的旅程。“峨