项目运营管理-商业阳光百货sop手册27第七节突发事件

1、第七节 突发事件突发事件是指在日常巡场时，遇到非常规性、需要采取特殊处理流程的相关事件。1、为公司的利益，保护商场相关知识，商场内在的前提下，一律进行采访或拍摄。在巡场过程中发现有类似事件发生时，首先予以制止，并且通知部同事，安排拍摄办理相关证件。对现场的采访，管理及所有员工都要做到谨言慎行，对于所有问题不擅自回答，同时联系部进行接待。具体管理办法详见：参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】【策划与营运制度】【商场拍摄管理办法】2、（1）产品质量A、当顾客对商品质量进行时，安抚顾客情绪和了解基本情况，引领顾客至商务中心，协助商务中心进行相关问题解决。B、商务中心在处理结束后，楼层管

2、理员根据商品发生质量问题原因，进行相应处理。（a）因顾客自身洗涤、使用不当造成商品质量问题，楼层管理要求专柜在销售环节增加产品洗涤、使用等方面介绍和说明，避免类似问题发生。（b）因商品自身质量存在问题造成退还货，楼层管理必须将问题产品全部下架，同时通知品牌合作伙伴和处理。后期产品退货具体商品退还货规定和流程详见：参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】【客户服务与会员经营管理】【商场退换货管理制度】（2）、服务质量A、当现场出现顾客对服务质量进行时，立即更换开始与顾客接触，由其他为顾务，同时通知楼层管理员，楼层管理员必须在 2 分钟内到达现场。B、楼层管理员现场安抚顾客，顾客情绪平静

3、时，让员工给顾客道歉。C、顾客情绪始终不能平稳，通知商务中心协助进行解决，避免现场出现顾客吵闹现象。D、处理结束后，根据公司相关管理条例，对造成服务行相应处理。员工进3、事故（1）员工A、在营运过程中，如出现员工在服务时遇到顾客的情况，专柜两名员工的另一名员工要立即该名员工对顾客进行安抚；被的员工离开顾客视线及时通知管理员。B、品牌一个班次只有一名员工的时候，如果在接待顾客的过程中遭到顾客，可以示意请临柜通知管理员。C、管理员在接到到人身、商品、后立即到达现场，第一时间进行处理。如果等安全，情况紧急，需立即给楼层主管、值班经理（白班时间通知楼层主管，中班或晚班时间通知值班经理，内到达现场）。D

4、、处理过程中若顾客情绪平息，管理员现场解决或引导顾客到商务中心进行解决；若顾客情绪升级，由管理员或楼层主管、值班经理视情况通知安保。具体相关 制度详见：参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】【现场管理】【现场服务特殊情况应急指导】（2）设备设施A、运营过程中如出现设备设施故障的情况下，在得到通知后，第一时间联系总务机电赶赴现场，进行维修。B、如维修时间过长，耽误顾客使用的，则需联系总务安保对损坏设施设备进行警示处理，以免因设施故障造成伤亡。（3）偷盗A、营运过程中，要提醒品牌注意可疑的偷盗现象。B、如若发现可疑C、如确定偷盗，在第一时间告知总务安保已得手准备逃离现场，而安保，进行观

5、察。又未到达现场时所在位置，直管理应保持距离跟随，并通知安保值班到安保（4）应急疏散达到后方可离开，交由安保处理。A、商场内发生火灾、事件等突发性紧急事件，楼层管理员需疏散指令，按照消防演，疏散顾客和员工有秩序离开。B、 楼层管理员在逃离后，组织区域集合进行清点，明确实际楼层人数和逃生人数，将具体情况向提报楼层主管提报。C、 楼层主管在得到汇报后，第一时间向楼层经理汇报，事后清点楼层相关损失。具体相关防恐、火灾逃生预案详见：具体商品退还货规定和流程详见：参照【OA】中【知识管理】【文档查询】【制度发布】【安全/消防】【七大安全预案】4、顾客（1）在巡场过程中如若遇到顾客受伤事件，应在第一时间通知商务中心达到现场处理，并予以协助。（2）对于商场内大客户的处理，需要有一份详细的资料，包括联系方式、喜好及经常的商品等，遇到所辖区域的大客户来访时，应主动热情的接待商品质量及服务质量，同时定期