商业物业管理应急救援预案

1、完美WORD格式商业物业管理应急预案目录1.火警处理2-42.水浸处理53.停电处理6-74.通讯中断处理85.电梯困人处理96.燃气泄漏处理107.幕墙玻璃坠落处理11-128.炸弹恐吓处理13-159.发现可疑物品处理16-1710.灾害性天气处理18-2211.传染性疾病预防23-2412.失窃事件处理25-2613.抢劫事件处理2714.绑架挟持事件处理2815.顾客受伤处理29-3016.顾客突发疾病处理31-3217.防范跳楼事件处理3318.打架斗殴处理3419.醉酒 / 精神失常顾客处理3520.流浪者非法滞留处理3621.儿童迷失事件处理37-3822.非法集会事件处理392

2、3.拾获财物处理40-42专业知识分享完美WORD格式火警处理预案1.1目的确保火警事故中的人身安全发现火警初期阶段在确保安全的前提下进行有效扑救发生严重火警时及时报警及引导商业项目内客人安全疏散1.2消防安全委员会消防安全委员会委员组成：监控员保安员（外保）客户服务助理（内保）保安领班保安主任维修技工工程主任工程经理物业主管物业经理职能：制定火警处理预案制定消防演习计划、培训及执行监督落实消防设备、灭火器材的检查与维修养护工作监督落实消防安全知识的宣传教育工作火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组1.3火警的定义火警共分为两级，即二级火警和一级火警。二级火警的定义发现烟雾及闻到焦味

3、，烟雾（温度）感应探测器尚未报警，喷淋系统尚未出水，或发现小范围明火且火势不大。专业知识分享完美WORD格式一级火警的定义同一区域的两个以上烟雾（温度）感应探测器同时报警，或喷淋系统已出水，或发现大范围烟雾及较大明火。1.4二级火警处理程序处理流程图说明相关文件 / 记录发现二级火警立即通报保安监控中心监控员立即安排保安员至火警现场及进行扑救现场保安员使用手提式灭火器实施灭火监控中心立即通报各级物业主管直至物业经理、营运经理，并由物业经理向总经理通报现场保安员通报相邻租户 / 顾客切勿惊慌，现场已经处于可控制状态，避免顾客围观，设置隔离区使顾客远离火警火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场清点损

4、失并调查火警发生原因，如损失较大则报保险公司备案通报相关租户 / 顾客火警已经处理完毕填写事件报告事件报告损失登记表专业知识分享通报各级主管完美WORD格式发现二级火警安通报控制中心排增援使用灭火器扑救火警通报客户切勿惊慌并设置隔离区使客户远离火警火警扑灭后清理现场及拍照记录清点损失及调查原因（损失较大报保险公司备案）通报相关租户/顾客火警处理完毕填写事件报告1.5一级火警处理程序处理流程图说明相关文件 / 记录专业知识分享完美WORD格式发现一级火警通报各通报控制中心级主管保安员现场扑救物业经理组织租户 /顾客疏散决定是否报消防队抵达后协助警扑救火灾疏散集合地点清点人数有人受伤则送至医院救治

5、清点损失及调查火灾原因（损失较大则报保险公司备案）火警扑灭后拍照记录并清理现场火警处理完毕后通报客户可以安全返回填写事件报告1 发现一级火警立即通报保安监控中心2.监控员立即安排保启安员至火警现场及动进行扑救疏3. 监控员立即向各级散广主管通报直至物业播经理、营运经理，并由物业经理向总经理通报物业经理立即至监控中心接手指挥，并向商业项目运营经理、总经理通报由物业经理视火势情况决定是否向消防局报警控制中心启动疏散广播并指挥保安员进行顾客安全疏散现场保安员使用手提式灭火器实施灭火消防队抵达后立即介绍火灾情况并协助其进行扑救疏散集合地进行清点人数，有人受伤则立即送往医院火警处理完毕后拍照记录并迅速清

6、理现场清点损失并调查火警发生原因，如损失较大则报保险公司备案通报相关租户 / 顾客火警已经处理完毕可以安全返回填写事件报告平面图疏散点名册事件报告损失登记表水浸处理专业知识分享完美WORD格式2.1目的及时处理跑水 / 漏水事件避免损失扩大迅速处理避免影响商业项目正常营业2.2水浸处理程序处理流程图发现跑水通报各通报控制中心级主管技工 / 保安员 /清洁工至现场处理调查跑水原因并设法关闭水阀附近如有电梯则将电梯升至高于跑水楼层，使用沙袋封堵重要机电房、店铺清点损失及调查原因，拍照记录（损失较大报保险公司备案）通报相关租户/顾客跑水处理完毕填写事件报告说明相关文件 / 记录1.发现跑水立即通事件

7、报告报保安监控中心2.监控员立即通知安技工、保安员、清损失登记表排洁工至现场进行增处理援3. 监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理调查跑水原因及立即设法关闭水阀将电梯升至高于跑水的楼层，并使用沙袋封堵重要机房门口防止水进入机房、 店铺内通报相关租户 / 顾客现场已得到控制、劝阻围观现场清理完毕后拍照记录清点损失， 如损失较大则报保险公司备案通报相关租户跑水处理完毕填写事件报告停电处理专业知识分享完美WORD格式3.1目的确保突发停电事件发生后迅速恢复供电及避免造成严重损失3.2停电处理程序3.2.1 小范围停电处置处理流程图说明相关文件 / 记录单个店铺或小范围1.单个店铺或小范

8、事件报告围公共地方发生公共地方停电安停电立即通报保通报排2.安监控中心损失登记表各通报控制中心电监控员立即通知级工技工、保安员至现主至场进行处理管现3.监控中心立即通查明停电原因场报各级物业主管、工程主管直至物及时恢复供电业经理、营运经理4.调查停电原因及立即设法恢复供电通报相关租户 /顾客5.通报相关租户 / 顾正在设法恢复供电客正在设法恢复供电并劝阻围观6.恢复供电后通报供电恢复通报相关租户及相关租户并解释解释原因原因7.清点损失如损失较大则报保险公清点损失并报保险险公司备案司备案8.填写事件报告填写事件报告专业知识分享完美WORD格式3.2.2 大范围停电处理流程图说明相关文件 / 记录

9、通大范围停电报各级通报控制中心主管查明停电原因如无法立即恢复供电则启动发电机组，保证消防电梯、 应急照明等重要设备的供应程 长通知专业供电维修保养承包商立即序 时）间至现场协助处理，无加法派恢保通报相关租户 /顾客复安供正在设法恢复供电员不电间 则断组织供电恢复通报相关租户及巡视 顾解释原因防 客止 疏盗 散贼 （清点损失并报保险险公司备案趁 参乱 照行 火窃 警填写事件报告。 疏散备注：发生大面积停电事件时必须留意是否有人被困电梯并按照“电梯困人处理程序”处理1.大范围停电立事件报告安即通报保安监控中心损失登记表排2.立即通知技电工工、保安员至至现场进行处理现3.立即通报各级场物业主管、工程

10、主管直至物业经理、营运经理、总经理4.调查停电原因及立即设法恢复供电5.通报相关租户/顾客正在设法恢复供电并劝阻围观6.长时间无法恢复供电则组织顾客/ 租户疏散（参照火警疏散程序）7.启动备用发电机组，保证消防电梯、应急照明等重要设备的供应8.通知专业供电维修保养承包商立即至现场协助9.加派保安人手不间断地在物业内巡视防止盗贼趁乱行窃10.恢复供电后通报相关租户并解释原因11.清点损失如损失较大则报保险公司备案12.填写事件报告专业知识分享完美WORD格式通讯中断处理4.1目的在通讯系统发生故障中断时迅速恢复供应， 将对商业项目运营的影响降低至最低限度4.2通讯中断处理程序处理流程图电话线中断

11、通报各通报控制中心级主管查明故障原因及时恢复电话供应检 通修 知电通报相关租户/顾客话正在设法恢复通讯局通讯恢复通后报相关租户及解释原因填写事件报告说明相关文件 / 记录1.发生电话线中断事件报告安立即通报保安监排控中心弱电2.监控员立即通知损失登记表工弱电技工至电话至机房检查电3. 监控中心立即通话报各级物业主管、机工程主管直至物房业经理、营运经理4.调查故障原因及立即设法恢复通讯5.立即通知电话局检修6.通报相关租户 / 顾客正在设法恢复通讯7.通讯恢复后通报相关租户并解释原因8.填写事件报告专业知识分享完美WORD格式电梯困人处理程序5.1 目的迅速解救被困电梯的顾客防止因顾客被困电梯造

12、成伤亡5.2 电梯困人处理程序处理流程图安电梯困人排保安安员排至监控员使用监控电电梯探头查看电梯轿梯工厢内的情况被至困现楼场层监控员使用电梯对讲设备与被困人员对话及安慰被困顾客被救出通通 如报知 有各现场保安员登记被救 人级困人员资料护 突车 发主到 疾管场 病询问被困人员身体则状况有身体不适者送往医院救治 /检查向保险公司备案填写事件报告说明相关文件 / 记录1.发现电梯困人监事件报告控中心使用监控探头查看电梯轿2.厢内的情况电梯被困人员监控员使用电梯登记表对讲设备与被困人员对话及安慰如被困人员有怀孕、心脏病、高血压等则特别留意其身体状况，一旦发生身体不适则通知救护车到场监控员立即通知电梯公

13、司至现场解救被困人员监控员安排保安员至电梯被困楼层待命监控员立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理被困人员获救后由保安员登记被困人员身份资料并表示歉意有身体不适者及时送往医院检查 / 救治如有客人索赔则向保险公司报险备案填写事件报告专业知识分享完美WORD格式燃气泄漏处理6.1 目的燃气泄漏时迅速处置防止发生爆炸、火灾、人员伤亡等事件6.2 燃气泄漏处理程序处理流程图说明相关文件 / 记录发现燃气泄漏通报各通报控制中心级主管设法关闭燃气阀门 （现场人员切勿使用对讲机、电话等设备， 以防发生爆炸）打开窗户通风如无法找出燃气泄漏点则立即设置警示隔离带并劝阻围观通知燃气公司/消防局到场处理处理完

14、毕后解除隔离区并通报相关租户填写事件报告1.发现燃气泄漏立事件报告安即通报保安监控中心排2.监控员立即通知维修维修技工、保安员技至现场进行处理工3.现场人员切勿使至用对讲机、电话等现场设备，以防止发生爆炸4.现场技工设法寻找燃气泄漏点并关闭燃气阀门5.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理6.打开燃气泄漏区域的窗户保持通风7.如泄漏点无法找出则通知燃气公司 / 消防局到场处理8.现场设置警示隔离区并劝阻围观9.处理完毕后解除隔离区并通报相关租户10.填写事件报告专业知识分享完美WORD格式幕墙玻璃坠落处理7.1 目的发生幕墙玻璃坠落后迅速控制现场救治伤者防止危险和损失扩大7.2 幕

15、墙玻璃坠落处理程序（已发生）处理流程图说明相关文件 / 记录幕墙玻璃坠落玻安通璃排报碎维各通报控制中心裂户修级点技主封工管闭至窗安排保安员至坠落地点设置隔离区劝阻围观有人受伤立即送往医院救治并报警清点损失并保保险公司备案通知幕墙玻璃安装公司至现场处理1.发现幕墙玻璃坠事件报告落立即通报保安2.监控中心顾客受伤登记表保安员驻留现场并立即设置警示隔离区劝阻围观3.将伤者送往医院救治（如有）并报警4.监控员立即通知维修技工、保安员至现场增援5.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理6.维修技工至玻璃坠落点清除玻璃碎渣并设法封闭窗户7.清点损失并向保险公司备案8.通知幕墙玻璃安装公司至现场

16、处拍照记录并清理现场理9.拍照并清理现场10.确认现场已经安确保安全后解除隔离全后解除隔离11.填写事件报告填写事件报告专业知识分享完美WORD格式7.3 幕墙玻璃坠落处理程序（有危险尚未发生）处理流程图说明相关文件 / 记录发现幕墙玻璃有碎裂或坠落危险玻安通璃排报碎维各通报控制中心裂户修级点技主封工管闭至窗安排保安员至幕墙下方设置隔离区劝阻围观通知幕墙玻璃安装公司至现场处理清点损失并保保险公司备案1.发现幕墙玻璃有事件报告碎裂或坠落危险后立即通报保安监控中心2.保安员在玻璃下方设置警示隔离区劝阻围观3.监控员立即通知维修技工、保安员至现场增援4.监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业

17、经理5.维修技工至玻璃碎裂处设法封闭窗户6.通知幕墙玻璃安装公司至现场处理拍照记录并清理现场7.清点损失并向保险公司备案8.拍照并清理现场确保安全后解除隔离9.确认现场已经安全后解除隔离10.填写事件报告填写事件报告专业知识分享完美WORD格式炸弹恐吓处理8.1 目的：辨别炸弹恐吓真伪及时向警方求助避免顾客惊慌及时疏散人流、确保物业财产及客户生命安全8.2 炸弹恐吓处理程序处理流程图说明相关文件 / 记录专业知识分享接到炸弹恐吓电话向身边按下电话录音键同事示记录对话内容意尝试询问对方资料现场调查并试图寻找炸弹存放地点物业经理请示总经理是否报警警方到达后按警方指示跟进系真实炸弹威胁立即组织疏散外

18、围设置隔离区禁止人员进入警报解除通报租户/顾客返回清点损失并向保险公司备案填写事件报告完美WORD格式吓 主 由1.接到炸弹恐吓电事件报告话切勿惊慌保持者 管 其知 通 他镇定，小心聆听，炸弹恐吓谈话记晓 报同切勿打断对方讲录） （事话切勿向2.按下电话录音键疏散点名册各使3.向同事示意接到恐 级恐吓电话损失登记表4.记录以下内容总 报 物4.1放置炸弹地点4.2炸弹种类经 营业4.3为何放置炸弹理 运经经4.4致电者是何人理理4.5炸弹的包装或形、 通状5.留意以下特征5.1男或女，老或少5.2口音、声调5.3语气是否愤怒、 镇定、含糊5.4有没有重复的语句5.5讲话速度， 是否有口吃6.注

19、意背景声音：音乐、有旁人或交谈、汽笛声、机器声7.其他同事立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理8.物业经理通报营运经理、总经理9.物业经理安排现场调查，尝试寻找炸弹10.物业经理请示总经理是否报警11.报警后按照警方指示跟进12.如确认确有炸弹则立即组织疏散13.疏散时切勿向租户 / 顾客宣称有炸弹恐吓专业知识分享完美WORD格式在商业项目外围设置警示隔离区，禁止人员进入炸弹警报解除后通报租户 / 顾客返回清点损失（如有）并向保险公司备案确认现场已经安全后解除隔离填写事件报告专业知识分享完美WORD格式炸弹恐吓电话资料表注意：与来电者保持对话，以争取时间及接收多些资料。通话完毕亦切勿挂线

20、。1、 炸弹恐吓者的用语3、来电者的嗓音（请圈出相关资料）来电时间：冷静柔声口吃激动来电显示电话号码：笑声刺耳快速正常与炸弹恐吓有关的每句话：鼻音愤怒大声咬舌音很慢哭声低声清晰含糊不清不流畅扮声细声重声粗声粗气傻笑尖音语调（请圈出相关资料）深呼吸声清喉咙声含糊真诚有教养含糊不清粗俗录音无理性按稿读出其它其它熟悉的声音？是 / 否如是，声音似谁？2、 应询问的问题口音？是 / 否恐吓之目的：来电者之身份及所在地点：如有，甚口音？来电者名别？男 / 女何时爆炸？种族估计年龄放置何处？来电者是否熟悉本物业（是/ 否）饮醉酒（是 /否）什形状？4、背景声音（请圈出相关资料）哪种类型？马路 / 街噪音嘈

21、吵动物叫声什么情况下会爆炸？广播系统音乐长途电话摩打声电话亭机器你是否已放置炸弹呢？烧制陶器清晰宁静室内电话住家噪音本地电话为何要放置炸弹？写字楼（如有传真机声）其它你的姓名？你的电话号码？你的地址？5、其它资料通话时间总长由时至时日期接听职员姓名职位接听的电话号码专业知识分享完美WORD格式发现可疑物品 / 邮包处理9.1 目的正确处理可疑物品排除险情确保商业项目安全9.2 可疑物品 / 邮包处理程序处理流程图说明相关文件 / 记录专业知识分享发现可疑物品/邮包通报各通报控制中心级主管切勿触动可疑物品， 仔细观察，判断为无主物品后设置警示隔离区由物业经理决定报警按警方指示处理跟进如系可疑爆炸

22、物则组织疏散确保安全后解除隔离警报解除后通报租户/顾客返回清点损失并报保险公司填写事件报告完美WORD格式1.发现可疑物品 / 邮事件报告调 指包后立即通报保安监控中心可疑物品 / 邮包调查 派2.保监控员立即指派查表保安员至现场调安员查疏散点名册至3.监控中心立即通现报各级物业主管、损失清单场工程主管直至物业经理4.切勿触动可疑物品 / 邮包，应仔细观察，判断为无主物品后设置警示隔离区5.由物业经理决定报警6.按照警方指示处理7.如系可疑爆炸物则组织疏散8.确认现场已经安全后解除隔离9.通报租户返回10.清点损失及报保险公司备案11.填写事件报告当发现可疑物品/ 邮包时，请核对以下事项：可疑

23、物品 / 邮包调查表是否所发现的包裹或信件是否难以摺曲的，坚硬的，总量与其大小不符（太重）或总量不平均？有没有电线或其他电子零件等突出信封外？专业知识分享完美WORD格式包装纸上有没有油渍或汗水渍？包裹有否发出杏仁味道？信件或包裹上的名字及地址的字迹是否明显伪装出来的，或其它字体是否剪贴的或模板印出的？邮戳是否显示该邮包来自的地方曾有纵火，恐怖活动或炸弹袭击的记录？邮戳是否显示邮件来自一个陌生的地方或在一般情况下不会收到从该处寄来的邮件？包裹是否似装着一本书，而且非预期会收到的？信件或包裹是否被付了过多的邮费？信件或包裹上所写的收件人是否只有职位而不是名字及有否注明是私人信件或密函或机密文件？

24、信件或邮包的封盖口是否用大量额外的胶纸贴上？欠缺寄件人地址？如以上有任何一条问题的答案为 “是”，请即联络邮件上所写的收件人， 以查实邮件是否预期会收到的。用过量的胶纸或绳子等物料捆住，请紧记：它可能是一个炸弹，把它当为可疑物品处理。灾害性天气处理10.1目的遇到台风、暴雨、暴雪、冰雹、大风、沙尘暴、冰冻、地震等自然灾害时正确应对，将灾害性天气所造成的损失降低至最低限度提前预防有备无患专业知识分享完美WORD格式10.2台风 / 暴雨 / 大风 / 沙尘暴天气处理程序处理流程图说明相关文件 / 记录密切留意天气预报1.密切留意天气预事件报告提行 天 提醒检 台 前租管理处发出台风查 、 对户/

25、暴雨 /大风 /冰雹 /户 明关外 沟闭沙尘暴等恶劣天广 、窗气预防通告告 水户等 渠进 、提前调配员工加班， 组织足够的人手应对准备足够的沙袋应对暴雨积水倒灌进商业项目清点损失并保保险公司备案拍照记录并清理现场填写事件报告报管理处发出台风 / 暴雨/大风 /冰雹 / 沙尘暴等恶劣天气预防通告提前安排对明沟、水渠、户外广告灯箱、天台、屋顶等部位进行检查调配足够的人手加班应对恶劣天气检查排水泵、 手提式潜水泵、 吸水机是否正常使用准备足够的沙袋预防积水倒灌检查门窗是否关紧冰雹天气提醒车辆进入地下车库清点损失并向保险公司备案拍照并清理现场填写事件报告灾害性天气预防通告损失清单10.3暴雪 / 冰冻

26、天气处理程序处理流程图说明相关文件 / 记录专业知识分享密切留意天气预报提醒租管理处发出暴雪户/冰冻等恶劣天关闭气预防通告窗户提前调配员工加班， 组织足够的人手应对除雪准备足够的除雪剂 （工业盐）撒在路面加派人手在路面指挥车辆通行组织人手清扫路面积雪填写事件报告完美WORD格式1.密切留意天气预事件报告阀 提报2.管理处发出暴雪 /灾害性天气预防门 前进 对冰冻等恶劣天气通告行外预防通告保露3.提前安排外露之温之管道阀门等进行检查 管保温检查道4.调配足够的人手加班应对除雪5.准备足够的除雪剂（工业盐）撒在路面6.检查门窗是否关紧7.加派人手在路面指挥车辆通行8.组织人手清扫路面积雪9.填写事

27、件报告10.4地震处理程序专业知识分享完美WORD格式10.4.1地震自救守则地震是地球内部介质局部发生急剧的破裂，产生地震波，从而在一定范围内引起地面震动的现场。地震虽然目前是人类无法避免和控制的，但只要掌握一些技巧，也是可以从灾难中将伤害降到最低限度的。（一）保持镇静、准确判断、就地避震强烈地震发生时，至关重要的是要有清醒的头脑，镇定自若的态度。运用地震知识判断地震的大小和远近 （远震常以左右摇摆为主， 而且震动小， 一般有感地震和远震不必外逃， 因为这种情况震害都比较轻， 对人身安全不会造成威胁）。地震袭来时，切忌惊慌失措，恐慌、乱跑。收效最大的方法是：保持镇静，就地避震！你可以有十几秒

28、钟的时间， 应该赶紧躲到最近的安全的地方。 在地震过程中“保持镇静”和“避免惊慌”这样做是有充足的理由的。（二）切忌鲁莽、有效躲避、震后撤离遇到强烈破坏性的地震是，一定不能跳楼、夺窗而逃原因：地震强烈震动时间充其量只有十几秒钟至一分钟左右， 地震过程时间短暂，此过程中站立行走困难！门窗被震歪变形开不动。用手砸破玻璃，将导致伤害。跳楼将导致摔死或摔伤， 即使安全着地，也有可能被楼顶倒塌的东西砸死或砸伤。须知：我国大中城市的建筑采用框架结构， 八度裂度时，只能使大楼墙体开裂和局部倒塌，有九度裂度时， 也不致使框架损坏。 切记不要跳楼， 不要冒然向外逃，应保持头脑冷静，就地选择避震的地方。不要慌张地

29、向户外跑地震发生后， 慌慌张张的向外跑， 碎玻璃、屋顶上的砖瓦、 广告牌等掉下来砸在身上，是很危险的。此外，水泥预制板墙、自动售货机等也有倒塌的危险，不要靠近这些物体。关火，失火时立即灭火地震发生时须第一时间关闭周围煤气开关及关闭明火。 发现失火应尽力扑救。 每个人关火、灭火的这种努力，是能否将地震灾害控制在最小限度的重要因素。将门打开，确保出口地震的晃动会造成门窗错位，打不开门，曾经发生有人被封闭在屋子里的案例。请将门打开确保出口。选择合适方位躲避（坚实的家具下、桌子旁边、墙角处、楼梯间等）原因：因为这些地方房体跨度小而刚度大， 加之有管道支撑， 抗震性能较好。 另外也可以转移到承重墙较多、

30、 开间较小的卫生间等处去暂时躲避。 室内避震不管专业知识分享完美WORD格式躲在哪里一定要注意避开墙体的薄弱部位， 远离外墙及其门窗， 保护好头部， 不可站立和蹦跳， 以压低身体的姿势避难， 并做到绝对不吸烟。 历史经验证明： 就近躲避可以把上网人数减少到最低限度。地震过后迅速由消防通道撤离地震摇晃后要迅速撤离办公室， 撤离时要听从楼宇工作人员的指引， 按照逃生指示标志，从大楼消防通道逃生， 切忌使用电梯（万一被困电梯中， 请通过电梯专用电话与控制中心联系、求助） 。户外的场合，要保护好头部，避开危险处已经撤离建筑物的人， 要注意用手或手提包等物体保护好头部。 尽量避免在狭窄的街巷、高大的建筑

31、物旁， 因为随时可能掉落的建筑材料、 玻璃碎片、广告牌等，对行人造成威胁。不要靠近河堤、水渠、陡壁，要远离高压电线、变压器，仅肯能到公园、操场、田野等开阔的地方。不要听信谣言，不要轻举妄动在发生地震时，人们心理上易产生动摇。为防止混乱，每个人把握正确的信息，冷静地采取行动，极为重要。（三）震后不幸被废墟埋压，保持冷静设法自救大地震中被倒塌建筑物压埋的人，只要神志清醒，身体没有重大创伤，都应该坚定获救的信心，妥善保护好自己，积极实施自救。尽量用湿毛巾、衣物或布料捂住口、鼻和头部，防止灰尘呛闷窒息，也可以避免建筑物进一步倒塌造成的伤害。尽量活动手、脚，清除脸上的灰土和压在身上的物件。用周围可以挪动

32、的物品支撑身体上方的重物，避免进一步塌落， 扩大活动空间，保持足够的空气。几个人同时被压埋时，要互相鼓励，共同计划，团结配合，必要时采取脱险行动。寻找和开辟通道，设法逃离险境，朝着有光亮更安全宽敞的地方移动。一时无法脱险，要尽量节省气力。如能找到代用品和水，要计划着节约使用，等待获救。保存体力，不要盲目大声呼救。在周围十分安静，或听到上面（外面）有人活动时，用砖、铁管等物体敲打墙面，当确定不远处有人时，再呼救。专业知识分享10.4.2地震灾害处理程序处理流程图完美WORD格式说明相关文件 / 记录发生地震确保自身安全等待震动平静下来监控中心指派保安员检查管道是否有破裂， 指派维修技工关闭总电源

33、、 燃气阀门等设备物业经理至控制中心接管指挥察看是否有人受伤并实施救助，等待医疗救助强震发生则在震动停止后组织疏散疏散集合地点清点人数并搜寻失踪人员联系地震局询问震情清点损失并评估状况如无重大损害则组织租户返回填写事件报告处 发理 生程 火序 灾处 则理 按火警发生地震运用地震自身保护知识确保自身安全，等待震动完全停止控制中心指派保安员、技工检查管道是否破裂，并关闭总电源、燃气阀门物业经理至控制中心接管指挥如地震引发火灾则按火警处理程序处理察看是否有人受伤，并实施救援，等待医疗救助如是强震发生则在震动停止后组织疏散在疏散集合地清点人数搜寻失踪人员向地震局询问震情地震平息后通报租户并组织返回清点

34、损失并评估情况，如无重大损害，在地震停止后组织租户返回填写事件报告事件报告疏散人员清单损失清单专业知识分享完美WORD格式传染性疾病处理程序（ SARS、禽流感等）11.1目的发生类似 SARS、禽流感等大面积传染病泛滥时做好应对措施降低因社会恐慌而引起的人流减少给商业项目的经营带来的损失防止疾病在本物业传播而造成负面影响11.2传染性疾病处理程序处理流程图说明相关文件 / 记录发生传染病流行召（ SARS、禽流感）开专题会管理处成立危机处议理小组布置分工采购必要的消毒药品、 物资并进行全面消毒于公共区域设置消毒站供顾客 /租户使用增加洗手间、垃圾房、电梯、公共部位清洁消毒频率增加空调送风管道

35、/风口消毒工作建立员工出勤量体温制度并执行与疾控中心 /卫生局建立沟通机制发现疑似 /确诊病例立即报送医疗机构并在其控中心的指导下进行隔离传 向播 租通 户告 发出预防疾病发生传染病流行成立危机处理小组向租户发出预防疾病传播建议书召开专题会议布置分工采购必要的消毒物品、物资公共区域设置消毒站供顾客 / 租户清洁双手或量体温每周向洗手间马桶水箱投放消毒片， 洗手间每日消毒两次每天向下水管道 / 地漏内喷洒消毒水垃圾房内每日喷洒消毒水不少于 2 次空调出风口 / 管道每日进行消毒 1 次电梯轿厢、扶手、门拉手等公共地方每日消毒2 次电梯按钮可使用塑料膜贴住，每日消毒次，且每日更换一次建立员工出勤测

36、量体温制度与疾控中心建立工作沟通并接受指导与培训发现疑似 / 确诊病例立即报送医疗机构并采取隔离措施事件报告员工体温测量记录消毒记录消毒药品 / 物资清单专业知识分享完美WORD格式应对传染性疾病传播消毒药品/ 物资清单及消毒指令消毒物资84 消毒水免水消毒液马桶消毒片喷壶口罩医用酒精棉体温测量仪专业知识分享完美WORD格式医用橡胶手套保鲜膜（塑料薄膜）专用空调系统消毒片B. 消毒操作指令洗手间消毒洗手间水龙头、台盆、尿斗、坐便器、门拉手每日消毒2 次每周向马桶水箱内投放消毒药片 1 次地漏 / 下水管道每天喷洒消毒药水 1 次公共区域消毒商业项目出入口门拉手每日消毒 2 次出入口设置消毒地毯

37、每天喷撒消毒水不少于 5 次各楼层通道门拉手、楼梯扶手每日消毒 2 次出入口设置消毒站供顾客使用电梯消毒电梯按钮、轿厢按钮用保鲜膜（塑料薄膜）贴住并每日更换1 次按钮、扶手等每日消毒 2 次垃圾房消毒垃圾房每日喷洒消毒药水 3 次空调系统设备消毒空调送风口、风管每日消毒 1 次空调水系统每日消毒 1 次风机盘管回尘网每月消毒 1 次员工测试体温制度员工（包括外判清洁工、保安员）每日上班前测量体温，发现异常者立即至医院检查失窃案件处理程序12.1目的-发生失窃时按照本程序处理，保障租户/ 顾客的财产安全向警方提供有价值的线索增加找回失物及抓捕罪犯的机会12.2失窃处理程序处理流程图说明相关文件

38、/ 记录专业知识分享完美WORD格式发生窃案通报各通报控制中心级主管如失窃刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯登记失主、失物资料填写窃案调查记录建议失主报警翻查保安监控录像资料收集信息警方抵达后提供有价值的线索协助破案跟进了解警方处理结果并通报失主将嫌疑人照片打印后发放至各保安岗位填写事件报告失 指窃 派现 保场 安调 /员查主管至发生窃案通报控制室指派保安员 / 保安主管至现场调查如窃案刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯通报各级主管直至物业经理登记失主、 失物资料，填妥罪案调查笔录建议失主报警翻查保安监控录像资料收集信息警方抵达后提供有价值的线索协助破案跟进了解警方处理结果并通报失主将嫌疑人照片发

39、放至各保安岗位填写事件报告事件报告窃案调查笔录罪案案调查记录罪案类型：失窃抢劫劫持案发日期： _案发时间： _事发单元编号： _公司名称： _专业知识分享完美WORD格式失主姓名： _先生 / 小姐被窃 / 抢物品资料 ：失窃何物： _失物特征： _失窃大约价值： _失窃大约时间： _时_分至 _时_分最后一次看到失窃物品时间：_时 _分失物存放地点： _怀疑对象（如有） ：_-调查者签名 ： _日期： _13.抢劫案件处理程序13.1目的-抢劫案件发生后迅速启动本程序保障租户/ 顾客安全-提供有价值的线索协助警方破案-增加抓捕罪犯的机会13.2抢劫案件处理程序处理流程图说明相关文件 / 记录

40、专业知识分享完美WORD格式发生抢劫案件通报各通报控制中心级主管如抢劫刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯登记失主、失物资料填写罪案调查记录建议失主报警翻查保安监控录像资料收集信息警方抵达后提供有价值的线索协助破案跟进了解警方处理结果并通报失主将嫌疑人照片打印后发放至各保安岗位填写事件报告绑架劫持事件处理程序失 指窃 派现 保场 安调 /员查主管至质 如则 劫按 匪绑 未架 逃劫 离持 现程 场序 且处理 劫持人发生抢劫案件通报控制室指派保安员 / 保安主管至现场增援如抢劫案刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯通报各级主管直至物业经理登记失主、 失物资料填妥罪案调查笔录建议失主报警翻查保安监控录像资料

41、收集信息警方抵达后提供有价值的线索协助破案跟进了解警方处理结果并通报失主将嫌疑人照片发放至各保安岗位填写事件报告事件报告罪案调查笔录14.1目的发生绑架劫持事件启动本程序，确保顾客 / 租户生命安全协助警方擒拿罪犯防止事件影响扩大对商业项目及公司造成不利14.2绑架劫持事件处理程序处理流程图说明相关文件 / 记录专业知识分享完美WORD格式发生绑架劫持案件通报各通报控制中心级主管立即报警及医疗急救劫案发生区域设置警戒隔离区禁止人员靠近警方抵达前尝试与劫匪沟通安抚其情绪， 询问劫匪要求警方抵达后由警方处理协助警方维持秩序， 避免围观顾客影响事件处理媒体到达后切勿随意回答问题，交由公关部门同事接待

42、事件处理完毕解除隔离填写事件报告顾客受伤处理程序失 指窃 派现 保场 安处 /员理主管至1.发生抢劫案件事件报告通报控制室指派保安员 / 保安主管至现场处理通报各级主管直至物业经理立即报警及叫救护车立即设置警戒隔离区劝阻围观警方抵达前尝试与劫匪沟通并安抚情绪， 询问劫匪要求警方抵达后交由警方处理协助警方维持秩序，避免围观者影响事件处理媒体到达后切勿随意回答问题， 交由公关部同事接待事件处理完毕后解除警戒隔离区填写事件报告15.1目的发生顾客意外受伤事件按本程序处理，及时救治伤者妥善跟进处理事件减少损失及责任及时采取措施避免事件再次发生15.2顾客受伤处理程序处理流程图说明相关文件 / 记录专业

43、知识分享发现顾客意外受伤通报各通报控制中心级主管切勿随意搬动伤者， 受伤严重则将伤者平放盖上毛毯，并使用隔离围栏遮蔽，劝阻围观立即拨打120 急救电话尝试登记伤者资料并联络其家人救护车到达后陪同伤者前往医院，了解伤情向保险公司报保险备案填写事件报告完美WORD格式1.发生顾客意外受事件报告现 指伤事件2.通报控制室顾客受伤登记表场 派处 保3.指派保安员 / 保安理 安主管至现场处理/员4.通报各级主管直主至物业经理管5.切勿随意搬动伤至者，受伤严重则将伤者平放并盖上毛毯6.使用隔离围栏遮蔽伤者并劝阻围观7.立即叫救护车8.登记伤者资料并联络其家人9.救护车抵达后陪同伤者前往医院并了解伤情10

44、.向保险公司报保险备案11.填写事件报告顾客受伤登记表基本资料事发时间：年月日时分事发地点：受伤原因：滑倒 跌落 争斗 发病 其他专业知识分享完美WORD格式伤者资料姓名：先生 / 小姐年龄：单位名称：职务：公司电话：住宅电话：手机：家人或朋友联络电话：-伤情描述受伤部位：是否出血 是 否是否晕厥 是 否能否自己移动 能 否神智状况 清醒 不清醒受伤现场状况 有水渍 有油渍 灯光较暗 有杂物堆放（需描述） 有警示牌 无警示牌伤者受伤前行动姿态 正常行走 快速行走 跑步 蹦跳调查者签名：日期：顾客突发疾病处理程序16.1目的发生顾客意外受伤事件按本程序处理，及时救治伤者16.2顾客突发疾病处理程

45、序处理流程图说明相关文件 / 记录专业知识分享发现顾客突发疾病通报各通报控制中心级主管切勿随意搬动病患， 病情严重则将其平放盖上毛毯，并使用隔离围栏遮蔽，劝阻围观立即拨打120 急救电话尝试登记病患资料并联络其家人救护车到达后陪同病患前往医院，了解伤情向保险公司报保险备案填写事件报告完美WORD格式1.发生顾客突发疾事件报告现 指病事件2.通报控制室顾客突发疾病登场 派处 保3.指派保安员 / 保安记表理 安主管至现场处理/员4.通报各级主管直主至物业经理管5.切勿随意搬动病至患，并请严重则将其平放并盖上毛毯6.使用隔离围栏遮蔽伤者并劝阻围观7.立即叫救护车8.登记病患资料并联络其家人9.救护

46、车抵达后陪同病人前往医院并了解伤情10.向保险公司报保险备案11.填写事件报告顾客突发疾病登记表基本资料事发时间：年月日时分事发地点：专业知识分享完美WORD格式病患资料姓名：先生 / 小姐年龄：单位名称：职务：公司电话：住宅电话：手机：家人或朋友联络电话：-病情描述是否出血 是 否是否晕厥 是 否是否恶心 是 否呼吸情况 正常 不正常能否自己移动 能 否神智状况 清醒 不清醒疼痛部位及描述调查者签名：日期：防范跳楼事件处理程序17.1目的：发生企图自杀事件时启动本程序，挽救生命及避免事件引致负面效应17.2企图自杀者特征-长时间在某处逗留徘徊-神情呆滞或沮丧专业知识分享完美WORD格式-烦躁

47、不安、冲动且有时喃喃自语-衣衫不整、头发凌乱、没有精神-依靠在高楼层的栏杆处长时间滞留 - 在人流较少的角落长时间发呆其实大多数企图自杀的人都存在矛盾心态，所以其行为表现只要仔细观察就有可能被发现，从而得到干预和制止。17.3防范跳楼事件处理程序处理流程图发现企图跳楼者就地报劝阻并禁止他人靠近营 通警运 报及经 各理 级通报控制中心120、 主急总 管经 及救物业经理到场劝阻当事人理 物电业并尝试联络其家人话经理、在当事人区域及对应楼层投影区下方设置警戒隔离区并劝阻围观警方到场后移交警方处置成功解救自杀者未能阻止自杀行为则后解除隔离并驱将伤者（或尸体） 用隔散人群离围栏进行遮蔽并由救护车送往医

48、院清理现场及填写事件报告说明相关文件 / 记录发现企图跳楼者就地劝阻及事件报告禁止他人靠近2.通报控制中心3.通报各级主管、物业经理、 营运经理、总经理4.立即报警及拨打 120 急救电话5.物业经理到场劝阻并尝试联络其家人6.在当事人所在楼层及对应投影区下方设置警戒隔离区， 并劝阻围观7.警方到场后移交警方处置8.成功解救自杀者后解除隔离区并驱散人群9.如未能阻止自杀行为则将伤者（或尸体）用围栏进行遮蔽并由救护车送往医院10.清理现场并填写事件报告打架斗殴事件处理18.1目的发生打架斗殴事件时启动本程序，避免出现受伤、财物损失18.2打架斗殴事件处理程序处理流程图说明相关文件 / 记录专业知

49、识分享完美WORD格式发生打架斗殴事件通现 指报场 派各通报控制中心并处 保级立即报警理 安主/员管主保安员制止劝阻斗殴行管至为并隔离围观人员警方到场后移交警察处理并至警署协助调查有人受伤则送往医院救治清点损失并报保险公司备案填写事件报告1.发生顾客突发疾事件报告病事件2.通报控制室并立损失登记表即报警3.指派保安员 / 保安主管至现场处理4.通报各级主管直至物业经理5.制止劝阻斗殴行为并隔离围观人员警方到场后移交警察处置并至警署协助调查有人受伤立即叫救护车清点损失并向保险公司报保险备案填写事件报告醉酒 / 精神失常者处理程序19.1目的发现醉酒 / 精神失常者启动本程序，避免失常行为造成伤害

50、和财物损失19.2醉酒 / 精神失常者处理程序处理流程图说明相关文件 / 记录专业知识分享完美WORD格式发现醉酒 / 精神失常者通报各通报控制中心并级立即报警主管保安员制止破坏行为并隔离围观人员尝试将醉酒 /精神失常者带回监控室，并询问其家人联络方式，要求家人到场警方到场后交由警方处置并陪同至警署协助调查有人受伤则送往医院救治清点损失并报保险公司备案填写事件报告现 指场 派处 保理 安/员主管至发现醉酒 / 精神失常者在商业项目逗留通报控制室并立即报警指派保安员 / 保安主管至现场处理通报各级主管直至物业经理制止破坏行为并隔离围观人员尝试将当事人带回控制中心， 并询问其家人联络方式，要求家人到场处理警方到场后移交警察处置并至警署协助调查有人受伤立即叫救护车清点损失并向保险公司报保险备案填写事件报告事件报告损失登记表流浪者非法滞留处理程序20.1目的发现流浪者非法滞留启动本程序处理， 避免其行为影响商业项目形象及产生损失20.2流浪者非法滞留处理程序处理流程图说明相关文件 / 记录专业知识分享发现流浪者非法滞留通报各通报控制中心级主管保安员驱逐流浪者离开如流浪者拒绝离开或有过激