物业客户服务礼仪培训内容

1、物业客服礼仪形象是物业自己形象风采以及涵养的反应，物业客服能否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不单反应出该客服自己的素质，并且也反应了物业公司自己的公司文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。所以在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼仪，关于搞好物业管理工作拥有重要意义。一、物业客服电话礼仪物业客服此中一项重要工作就是每日要接打大批的电话。看起来打电话很简单，对着话筒同对方谈话，感觉和当面谈话同样简单，其实否则，打电话大有讲究，能够说是一门学识、一门艺术。1.实时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍以前就应接听，6遍后就应致歉：“对不起，让你久等了。”假

2、如受话人正在做一件重要的事情不可以实时接听，代接的人应妥为解说。假如既不实时接电话，又不致歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。赶快接听电话会给对方留下好印象，让对方感觉自己被看重。2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。假如没有介绍或许你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”可是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒查问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺乏人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应第一自我介绍：“你好!我是某某某。”假如对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”而后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。假如对方找的人不在，您应当告诉对方

3、，并且问：“需要留言吗?我必定转告!”3.讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵切近话筒，认真聆听对方的发言。最后，应让对方自己结束电话，而后轻轻把话筒放好。不行“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方以后挂电话。并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人歇息、用餐的时间，并且往常一次通话不该擅长3分钟。4.调整心态当您拿起电话听筒的时候，必定要面带笑脸。不要认为笑脸只好表此刻脸上，它也会藏在声音里。和蔼、温情的声音会使对方立刻对我们产生优秀的印象。假如绷着脸，声音会变得冷飕飕。5.5WH技巧用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录实用信息。电话

4、记录既要简洁又要齐备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为何，HOW如何进行。所以说，接打电话不行太随意，得讲究必需的礼仪和必定的技巧，免得横生误解。不论是打电话仍是接电话，我们都应做到语调热忱、大方自然、声量适中、表达清楚、简洁简要、文明礼貌。二、物业客服仪容仪表1.服饰:工作时间应着公司一致制作的工作服，服饰应洁净、平坦，无显然污迹、损坏，且袖扣，外套口袋内不装物品。严禁穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其余不合适在办公场所衣着的衣饰。2.工牌：上班时一定佩带工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱惜工作牌，保持牌面洁净。3.面貌：男士职工

5、不留胡子，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白皙，上班前不吃有异味的食品。女士职工须化淡妆，不得艳妆艳抹，防止使用浓味化妆品。不得佩带样式夸张的金饰。不在公共场所整理妆容。4.鞋袜：保持光明无浮灰，严禁钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持洁净光明，严禁钉金属掌，男士职工须穿黑色皮鞋。5.手部：应保持干爽洁净，不得留长指甲，不涂有色指甲油。6.头发：男士职工不得蓄长发，不得剃秃顶，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理齐整，不做独特发型，做到隆重高雅。操作层人员佩带一致头花。7.表情规范：真挚的浅笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热忱、和蔼、友善，必需时还要有怜

6、悯的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不骄不躁。三、物业客服礼貌用语称号语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。问候语：您好、晨安、午安、早、清晨好、下午好、夜晚好、路上辛苦了、您回来了。欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎莅临。庆祝语：恭贺、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您诞辰快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭贺发达。辞别语：再会、晚安、明日见、祝您一路安全、欢迎您下次再来。致歉语：对不起、请谅解、打搅您了、失仪了。致谢语：感谢、特别感谢。应答语：是的、好的、我理解了、感谢您的好心、不要客气、没关系、这是我应当做的。征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗

7、?需要我帮您做什么吗?您还有其余事吗?基本礼貌用语10字：您好、请、感谢、对不起、再会。四、物业客服行为举止1.站姿：正直。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前面，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。2.坐姿：得体。入坐要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇摆;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交错放，身体稍向前倾，则表示尊敬和谦逊。3.行姿：庄重。要求双肩安稳，双臂自然摇动，步伐步幅适量，不要抢行，不要东张西望。注意：行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;碰到业主或客人，主动让道，浅笑着说：“你好!”。4.蹲姿：假如你在拾取低处的物品时，

8、应保持大方、正直的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不行一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆。5.与人会面握手时，力度要适中。不要握得太久、太鼎力，也不宜太软、太无力;不要鼎力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑脸，能够说“幸会”或“很快乐认识你”。女士先伸手，男士才能够握。6.手势适量，宜少不宜多，不用手指指点。与人发言时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。7.不得在办公室与小区内高声说笑、吵闹、哼唱歌曲、吹口哨。8.与业户谈话时应保持眼光接触，浅笑自然，专心聆听，表现出尊敬和理解。9.严禁在

9、顾客眼前抽烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其余一些不雅行为。防止在业户眼前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧办理，并实时致歉，说“对不起”。在上班时间不做与工作没关的事如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。参加各样会议时期，自觉封闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。进入上司领导或其余部门办公室时，应用曲折的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应叩门，并问“能够进来吗?”，经赞同后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应顺手将门轻轻带上;若无人回应，则可问“请问有人吗?”，若仍无回应，便改时再来，

10、不行私自闯进。保持办公桌面洁净齐整，只赞同摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品，严禁乱堆放报纸、资料、文件及其余杂物。五、物业客服8大情境1、接听电话时：您好您好，物业管理公司请问您尊姓？请问有什么能够帮您的吗？当听不清楚对方说的话时对不起，先生，您方才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？先生，您还有其余事吗？对不起，先生，我把您方才说的再复述一遍，看妥不稳当？您能听清楚吗？当对方要找的人不在时对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？感谢您，再会。2、打出电话时先生，您好，我是管理公司，麻烦您找先生。当要找的人不在时您能替我转告他吗？感谢您，再会3、用户电话投诉时先生，您好！管理公

11、司。请问您是哪家公司？先生，请问您尊姓？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立刻办理这个问题，大概在时间给您回复。请问如何与您联系？您放心，我们会立刻采纳举措，使您满意。很对不起，给您添麻烦了。感谢您的建议。4、用户来访投诉时先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您尊姓？您能把详尽状况告诉我吗？对不起，给您添麻烦了。如职权或能力不可以解决时对不起，先生，您反应的问题因为某种原由临时没法解决，我会把您的状况向公司领导反应，赶快给您一个满意的回复。当投诉不可以立刻办理时对不起，让您久等了，我会立刻把您的建议反应到相关部门办理，大概在间给您一个回复。请您放心。感谢您的建议。*时5、用户室内工程报修时您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？您能够留下您的姓名和联系电话以方便维修吗？感谢您的合作，我们赶快派人替您维修，大概在十分中内给您一个回复。6、收费管理时先生，您好！请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？您本月应交管费*元、上月电费*元、维修费*元收您*元，找回*元。这是您的发票，请保存好。感谢您，再会。7、用户电话咨询管理费时先生，您