09版《城轨服务礼仪》40学时江欣

1、城轨运营专业城轨效劳礼仪课程教学大纲课程类别：必修课 课程代码： 1202211参考学时：40 1 个学期编写依据：2022版教学打算编写单位：治理工程系编写时间：2022 10 月制订审核人：签发人：一、课程地位与任务通过本课程学习，使学生理解效劳礼仪的根本概念和理论；把握效劳仪容礼仪标准、效劳仪态礼仪标准、效劳服饰礼仪标准、效劳用语标准和主要效劳行业的礼仪标准；同时还需要把握城轨效劳标准、城轨效劳仪容仪态礼仪、城轨效劳语言标准和各岗位效劳礼仪，为学生将来从事城轨效劳工作打下坚实的根底。单元内容学单元内容学时1效劳礼仪概述讲授4试验实训现场教学习题大作业小计42效劳仪容礼仪2243效劳仪态礼

2、仪2244效劳服饰礼仪2245效劳用语礼仪2246主要效劳行业礼仪标准228城轨效劳标准229城轨效劳仪容仪态礼仪2249城轨效劳语言标准22410各岗位效劳礼仪224复习、考试及机动4合计40单元一 效劳礼仪概述三、课程内容效劳概述：效劳的概念、功能和原则。礼仪概述：礼仪的含义；礼仪与相关概念的区分；礼仪的特点。效劳礼仪的根本概念：效劳礼仪的概念和作用。效劳礼仪的根本理论：白金法则、三 A 法则、首轮效应、亲和效应、末轮效应。重点：礼仪的含义和特点；效劳礼仪的作用；效劳礼仪的根本理论。要求： 把握效劳礼仪的根本理论。摆正自身的位置，树立正确的效劳意识。单元二 效劳仪容礼仪面部修饰礼仪：面部修

3、饰的要求；面部修饰的标准；局部的修饰。肢体修饰礼仪：手臂的修饰；腿脚的修饰。发部修饰礼仪：发部清洁；发部的造型；发部的美化。化装修饰礼仪：化装的原则；化装的方法；化装的技巧；效劳人员的工作妆；化装的禁忌。重点：发部的造型；效劳人员的工作妆。要求：了解面部修饰的要求和标准；了解肢体修饰礼仪标准；把握发部造型的要求和发部的美化；把握化装的原则和技巧；了解化装的禁忌。单元三 效劳仪态礼仪仪态礼仪的作用：沟通作用；表达情感作用；树立形象作用。站姿礼仪：标准站姿；效劳中的站姿；不良站姿。行姿礼仪：行姿要求；不良行姿；效劳工作中的行姿。蹲、坐礼仪：蹲姿；坐姿。手、臂势礼仪：根本原则；常用手势；不良手势。表

4、情神态礼仪：根本原则；面部表情概述；面部表情重点。重点：标准站姿、行姿、蹲姿、坐姿。要求：把握效劳人员的静止及行进仪态标准；生疏效劳人员的主要手势标准；理解效劳人员的表情神态标准；了解仪态的礼仪作用，并留意效劳仪态礼仪的运用。单元四 效劳服饰礼仪正装选择： 根本要求；男士西装的穿着标准；女士套裙的穿着标准。饰物选择礼仪：符合身份；以少为佳；区分品种；协调得体。用品选择礼仪：工作性用品；形象性用品。重点：男士西装的穿着标准；女士套裙的穿着标准。要求：把握男士西装的穿着标准和女士套裙的穿着标准；生疏饰物选择的根本标准；了的根本素养和修养进而呈现企业良好的精神风貌和治理水平。单元五 效劳用语礼仪礼貌

5、用语礼仪：礼貌用语的特点；常用的礼貌用语；使用礼貌用语时留意的问题。文明用语礼仪：称呼恰当；口齿清楚；用词文静；语言简明。 用语礼仪：通话前的预备；通话开头的要求；通话完毕的要求；代接 的要求；做好 记录。重点：常用的礼貌用语； 用于礼仪要求：生疏礼貌用语的特点；把握常用的礼貌用语；把握文明用语礼仪标准；把握 礼仪；熬炼提高效劳人员的语言运用、表达力量，以提高自己的效劳水平，呈现自己所在单位的良好的精神文明状态。单元六 主要效劳行业礼仪标准酒店效劳礼仪：前厅效劳礼仪；客房效劳礼仪。导游效劳礼仪：接待旅行团礼仪；旅途讲解礼仪。商场效劳礼仪：柜台效劳礼仪；超市效劳礼仪；保安效劳礼仪；快餐店效劳礼仪

6、：店员仪容仪表礼仪；送餐效劳礼仪。重点： 前厅效劳礼仪；店员仪容仪表礼仪。要求：了解主要效劳行业的效劳礼仪，学习效劳礼仪的共同原则和标准。单元七 城轨效劳标准效劳承诺：安全、准点、舒适、快捷。效劳原则：乘客为先，有理有节；形象标准，美观大方；微笑效劳，热忱主动；坚持原则，机敏处理。效劳标准：遵章守纪、标准作业、仪表端庄、用语文明、效劳周到、礼貌热忱、待客如宾、环境干净。重点：城轨效劳原则和标准。要求：生疏城轨效劳承诺；把握城轨效劳的原则和标准。生疏城轨效劳的具体标准，从而树立正确的城轨效劳意识。单元八 城轨效劳仪容仪态礼仪城轨效劳着装礼仪：生产岗位着装标准；治理岗位着装标准。城轨效劳行为举止礼

7、仪： 在岗时的行为举止标准；答复问询时的行为举止标准。重点：城轨效劳各岗位着装标准；城轨效劳行为举止礼仪要求：把握城轨效劳过程中各岗位的着装标准；把握城轨效劳行为举止礼仪。能够在了解城轨效劳标准的根底上，把握城轨效劳中对着装和行为举止的具体要求。单元九 城轨效劳语言标准效劳语言标准：使用人工播送的语言标准；处理违章事宜时的语言标准；答复乘客问题时的语言标准。执法语言标准：乘客态度消灭特别时的语言标准；按法定程序实施惩罚时；在做询问笔录时的语言标准；在向当事人当场收缴罚款时的语言标准。重点：处理违章事宜时的语言标准；乘客态度消灭特别时的语言标准；按法定程序实施惩罚时的语言标准。要求：语言标准；把

8、握乘客态度消灭特别时、按法定程序实施动身时、做询问笔录时、向当事人当场收缴罚款的语言标准。能够针对城轨效劳工作中具体的状况，使用正确的语言标准，树立良好的形象，提高效劳质量。单元十 各岗位效劳礼仪厅巡岗效劳礼仪：厅巡岗效劳要求；厅巡岗效劳用语；厅巡岗效劳技巧。站台岗效劳礼仪：站台岗效劳要求；站台岗效劳用语；站台岗效劳技巧。售票岗效劳礼仪：售票岗效劳要求；售票岗效劳用语；售票岗效劳技巧。行车值班员岗效劳礼仪：行车值班员效劳要求；行车值班员效劳用语；行车值班员效劳技巧。客运值班员岗效劳礼仪：客运值班员效劳要求；客运值班员效劳用语；客运值班员效劳技巧。值班站长效劳礼仪：值班站长效劳要求；值班站长效劳

9、用语；值班站长效劳技巧。重点：各岗位效劳要求；各岗位效劳技巧。要求：生疏各岗位效劳要求；了解各岗位效劳用语；把握各岗位效劳技巧。使学生能够了解城轨效劳各个岗位的职责要求，以及各岗位的效劳技巧。四、课程实践教学环节内容本课程课内主要实践教学环节为技能训练，其内容与要求如下：实训名称：领带和丝巾的系法学时：2 学时实训目的：领带和丝巾是商务着装中能够起到画龙点睛作用的局部。使学生把握领带平结、穿插结、双环结、双穿插结的系法；把握丝巾中巴黎结、凤蝶结、竹叶结、海芋结、西班牙结的系法。娴熟把握领带的系法；娴熟把握丝巾的各种系法，并学会用丝巾搭配不同着装。实训名称：化装技巧实训目的：在效劳过程中，女性化

10、淡妆是格外必要的，既能呈现自己秀丽的一面， 又表示了对他人的敬重。在该项实训过程中，使学生生疏根本的化装技巧，能够使学生通过简洁的淡妆，改善肤色，呈现出更好的气色和精神面貌。娴熟把握粉底液的使用方法；娴熟把握眼部的修饰技巧。实训名称：组织即兴演讲和争辩学时：2 学时实训目的：在效劳过程中，交谈能够传递信息、沟通情感，也是能够呈现一个人素养和形象的重要方面。在交谈中，最重要的是交谈过程中表情、语言和动作的表现。通过即兴演讲和争辩，能够熬炼学生的胆识，培育自信。生疏即兴话题的选择；熬炼与人交谈过程中的自然的表情、恳切的态度和得体的语言。实训名称：站姿、坐姿、行姿等练习学时：2 学时实训目的：通过练

11、习，使学生养成良好的举止动作、神态表情等。效劳人员在岗位上通过标准的站姿、优雅的坐姿、正确的行姿、恰当的手势和微笑的表情来表达对效劳对象的敬重。培育良好的站姿、坐姿和行姿；培育恰当的手势和表情。实训名称：城轨效劳情景模拟学时：2 学时实训目的：现场模拟使用人工播送、乘客问询、做询问笔录等效劳情景，使学生在面对日常根本效劳工作中，正确使用效劳语言，以及树立良好的形象和高质的效劳效果。娴熟把握效劳过程中标准语言的使用；娴熟把握效劳过程中正确的行为举止。实训名称：效劳纠纷情景模拟学时：2 学时实训目的：现场模拟乘客违章、乘客态度消灭特别、按法定程序惩罚时的情景。熬炼学生面对效劳纠纷时，正确使用语言标准，做到合理处理，避开纠纷扩大，提高乘客满足度的良好效劳效果。娴熟把握乘客违章和按法定程序惩罚时的语言标准；娴熟把握效劳纠纷的处理技巧。7实训名称：各岗位效劳情景模拟学时：2 学时实训目的：现场模拟厅巡岗、站台岗、售票岗、行车值班员岗、客运值班员岗、值班站长工作情景，使学生对各岗位工作职责有所了解；同时对各岗位效劳要求和效劳内容有所了解。娴熟把握各岗位效劳要求；