万科 智慧的客户关系管理课件

1、如何实施房地产开发全过程的客户关系管理及操作实务智慧的客户关系管理 主办：合创智慧 网站： 目录一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现 二、房地产企业为什么需要关注客户关系 三、客户关系战略确定四、客户意识培养用事实说话五、“以客户为导向”的土地购买 六、“以客户为导向”的项目设计 七、“以客户为导向”的成本控制 八、“以客户为导向”的施工管理 九、“以客户为导向”的触点服务十、“以客户为导向”的能力建设 十一、“实现质量保障”的过程管理 一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现 思考：客户关系有哪些构成要素或房地产企业中客户关系有哪些具体体现？买房：销售现场布置管理是否有序楼盘

2、及周边信息是否提供足够销售人员态度是否友善及亲切销售人员讲解是否详细全面对客户的购房需求销售人员是否理解并提供合理建议销售人员是否专业样板间/样板房是否有助于了解房屋的布局与特点签约、付款、按揭等购房手续是否规范、便捷签约后是否定期、主动通告楼盘的进展情况签约后当有疑问时是否仍得到热情的接待和解答小区内部设计：活动场所和设施小区内道路设计停车需求内部居住舒适性：通风采光房型各种管线布置房屋的设计物业服务：安全公共区域环境小区树木草坪长势区蚊蝇、老鼠杀灭工作效果公共设施维护交通秩序管理物业人员物业员工工程维修：反映问题维修工作人员维修工作人员维修工作人员报修的问题二、房地产企业为什么需要关注客户

3、关系 汽车服务连锁店30%分支银行存款85%信用卡75%信用保险25%保险经纪50%工业分销45%工业洗涤45%写字楼管理40%软件35%1、客户关系好坏影响企业业绩增长赖克赫尔德和萨塞研究后发现：在他们所研究的服务行业中，如汽车服务连锁店、分支银行存款、信用卡、信用保险、保险经纪、工业分销、工业洗涤、写字楼管理、软件等行业，顾客忠诚度增加5个百分点可能导致利润增加25%85%。可见下表：45%看中万科物业管理才买房的，物业服务曾是万科服务品牌的全部 91年，万科物业率先推行由业主参与小区物业管理的“共管式”模式、并成立了国内首家“业主委员会”； 91年率先提出“共管式管理”、在深圳天景花园成

4、立了全国第一家业主委员会； 94年在深圳荔景导入“酒店式服务”， 97年在深圳景田城市花园推出“无人化服务”；98年，万科物业率先获得ISO9002国际认证，以后不断超越。至此以后，万科物业根据物业类型和业主需求不断的创新服务模式。 万客会是万科服务品牌的又一明星目的：1、培养潜在客户群体，以较少的营销成本、较短的成交周期促进产品销售；2、通过客户全生命周期的密切联系，提升客户忠诚度、提升企业品牌、促进企业发展与增长；方式：1、为万客会吸收新会员：网站、车展、房展、销售现场等场所，成交客户；2、客户关系全生命周期维系：网站、刊物、活动；万科现有会员45万多！为企业创造的效益：1、08年会员购房

5、比例：5%；2、08年会员推荐购房比例：3%；万科客户满意度与忠诚度持续领先！案例1：服务对企业的销售业绩贡献销售服务优劣对成交决策有影响：案例：“我买房不关心什么位置、户型，我更看重的是我买楼过程中你对我的服务。”邹茹琦先生34岁，家住越秀区东山口，任职于中国农业生产资料有限公司广州分公司，刚离婚，与父母同住于越秀区；父母均为广州市中医院职工，已退休。邹先生女友在上周收到多条云山短信从而了解到云山项目。在8月24日来到云山项目之前先看过御景半岛和托斯卡纳。8月24傍晚邹先生携女友第一次来到项目，销售人中在与其沟通之后，发现邹先生本人对景观以及户型并不敏感，但对总价以及赠送面积特别关注，便推荐

6、了B2201单位。邹先生在了解该单位价格仅7700/平米不到，并且附赠5.5平米露台后显示了深厚的兴趣。但表示要和家人商量，未马上下订。8月25日下午1点邹先生携女友及父母再次来到项目，在销售人员再次讲解沙盘并展示园林之后，邹先生父母对山林公园表示了高度认同，很快邹先生认购了B2201单位。整个销售过程看似波澜不惊，但在成交后邹先生的一番话值得回味：“我买房不关心什么位置、户型，在我看来房子无论长什么样，无论在什么位置都一样，只是价格有差别，但我更看重的是我买楼过程中你对我的服务。 案例：“这样的销售人员，什么终极优惠偶都不买了！”关注万科城很久了。从07年怀孕开始，就去看万科城的房子，因为很

7、喜欢里面的园林和装修套餐，所以很想在价格合适的时候去买一套一百二十平左右的，改善一下目前的居住环境。万科城推49栋的时候我去看了，觉得户型不是很好用。50栋推出来的时候偶都快生宝宝了，又去看，对123户型很满意，很想去买。但那时觉得价钱还是高了些。前几天听说终极优惠了，偶觉得价格可以接受了。就又想去看。因为之前在市内看了很多别的项目，所以想再次去样板房看看。谁知，碰到两个销售人员都态度极差。第一个女销售人员，听说我指明看50栋123的户型，而且我说已经来看过两次了，她就冷冷的说：那你这次来看什么？一句话问得我无语。上了电平车一直到50栋，她都懒得理我。还是现场物业的小伙子给我讲解了降价后的区别

8、。回到售楼处，我提出换一个人给我算价钱，她随即让一个小伙子给我算。当我问到交楼时间时，那小伙子说，明年三月三十号之前肯定交了，但估计今年年底就能交。我说，发展商一般都这样说，但最后都是拖的最后日期，他直接说：那是你原来买的都是不知名的开发商的房子吧！气得我冒烟！这些销售人员，在市场这么不景气的情况下还这种态度，我觉得再是什么终极优惠都很难成交了吧！ 案例2：客户需求精准把握，销售业绩淡绩不淡仁恒小区儿童活动设施、星河湾北京三年磨一剑 案例3：产品好用，享受溢价空间 上海万科产品更新与额外收益 传统营销目标总体销量创造忠诚的客户侧重点争取客户阶段客户的全部生命周期时间跨度短期中期或长期业绩指标市

9、场份额, 销售“钱包份额”、客户盈利能力、客户价值客户知识细分市场的需求消费者的需求和偏好产品独立的产品整合的产品与服务价格总体的折让以客户忠诚度为基础进行差别定价销售渠道传统的销售渠道(多层次)“减少中间环节”, 多渠道管理沟通间接沟通与客户进行互动式的沟通客户关系管理与传统营销比较取得越来越好的效果客户关系管理 逆势下东海岸项目销售思路转变：找到一个新客户的成本是维系老客户的7倍，深圳公司东海岸销售组通过“玩转东海岸积分兑奖活动”增加品牌度，提升业主满意度，培养客户上门习惯，为案场带来持续而稳定客户量！老业主忠诚度高、熟悉项目，且不乏实力雄厚者，值得深挖。与其绞尽脑汁变着法子引客上门，不如

10、放长线钓大鱼，培养客户的上门习惯，为案场带来持续而稳定的客户量。与万客会及万科物业全面合作，弱化活动的功利性，亦可拓宽活动的宣传渠道，达到更好的传播效果。在活动的组织过程中，对业主投其所好，同时特别注意满足不同年龄段客户对活动的不同需求，提高参与度，尽可能延长业主在场逗留的时间。 客户很容易离你而去：客户心理学研究成果满意/不满意模式：客户群体千人千面，如：有的人理性客观、有的人心胸开阔、有的人斤斤计较、有的人横加指责、有的人目的不纯、有的人以势压人客户是现实的，是价值最大化的追求者客户期望不是那么容易实现 口头传递个人需求过去感受预期服务认知服务差距5服务递送（包括事前和事后的联系）对消费者

11、的外部沟通认知转变为服务质量规范管理者认知的消费者期望差距4差距3差距2消费者营销者差距1客户需求不断提高 3、客户关系价值链要素客户满意度客户忠诚度收益增长盈利能力客户让渡价值=为顾客创造结果+过程质量顾客支付价格+获得服务成本员工：产品/服务生产率产品/服务质量忠诚度满意度能力客户关系管理是一种业务战略，包括公司为了改善企业在客户行为方面的业务表现所采用的流程、组织改造和技术变化。这需要获取和调用客户知识，并将这些信息用于所有接触点。管理与客户的关系，即是用公司的产品/服务满足客户在各个介质点上的需求。三、客户关系战略确定确定客户关系战略的必要性：思想决定结果客户关系战略要素 经营策略哪些

12、是战略的重要因素？运营？融资？营销？组织？人力资源？控制？大部分精力应当投入在哪些方面？在何处投资？如何控制质量和成本？措施？激励？与竞争者相比，在下列方面应当取得什么业绩：服务质量？成本概况？生产率？服务人员的士气/忠诚度？与顾客需要和竞争者的产品相比，这种服务概念的定位如何？ 服务概念从为顾客创造的结果角度讲，所提供服务的重要因素有哪些？目标市场细分应当如何看待这些因素？整个市场呢？员工呢？其他人呢？如何看待服务概念？从服务的设计方式、实现方式、营销方式的角度，这表明了什么？ 目标市场重要目标市场有哪些共同特点？细分目标市场可以用哪些依据？人口统计？心理图表？各种细市场的重要性如何？每个细

13、市场都有哪些需要？这些需要的满足程度如何？以何种方式？由谁来完成的？为顾客创造的结果价值和过程质量在多大程度上超过服务提供者的成本？ 服务传送系统服务传送系统有哪些重要特征，包括：员工的角色？技术？设备？设施？布局？程序？服务传送系统的容纳能力有多大？正常水平？最高水平？在多大程度上它：有助于确保质量标准？与竞争者的服务有所不同？为竞争者进入设置壁垒？服务传送系统支持经营战略吗？企业为谁考虑？企业想要什么或追求什么？企业如何实现或说与做是否一致？企业内部是否有支持系统？案例剖析客户关系战略海底捞：先确立餐厅文化理念，再选择顾客并培养他们的忠诚度。 1、目标市场：有人曾经问张勇：“3个小时的等位

14、时间对一些人来说未免太漫长，他们不在乎免费茶水，也不需要擦鞋美甲，你将如何吸引这些顾问？”张勇的回答简单而干脆：“对时间过于敏感的顾客不会选择吃火锅，也就不会选择海底捞。”对于等位时间过于敏感的顾客，海底捞也只好放弃。 2、服务概念：与大多数中低档餐饮服务对便利、廉价的追求不同，海底捞倡导并竭力营造“为家庭、朋友聚会提供优质服务的场所”，定位于看重体验而非效率的顾客。 案例剖析客户关系战略3、经营策略：给顾客不可替代的非常体验，菜品与服务不断创新。在锅底方面，海底捞自创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底等，成为传统四川火锅的补充。海底捞捞面将舞蹈与神面结合在一起，观赏性极强。不少顾客还制作了视频，并

15、在网络上流传。食品质量和味道是服务的最终结果。4、服务传送：海底捞与美国夏晖公司合作在四地分别建立了配送中心。海底捞后台配送中心与前台各分店餐厅的合作流程已经高度标准化，在北京残奥会期间曾被选为指定食物配送中心。海底捞分店都配备了诸如自动的火锅加汤设备，自动洗碗机以及触摸屏点菜等自动化设备，以便做到最快速度上齐菜品。海底捞还在努力加强后台菜品配送流程，以期达到“分店无后厨”的最终境界。专业的后台支持使门店后厨工作量减到最低。不仅最大化了实际营业面积，还保证了足够的员工精力投入到对顾客的直接服务中。 万科客户关系战略剖析： 心中有客户实践总结的客户观 以客户为导向19842010贯穿万科成长的主

16、线万科心中装着客户2002年客户微笑年2004年打造第五专业引入索尼服务理念92年成立业主委员会97年客户年98年创立万客会2000年投诉论坛开通2005年学习帕尔迪86+2深耕细作共管式物业管理模式小区设施完善客户关怀与善待客户社区改造业主运动会业主大联欢万科的客户理念经历了多次升级，,每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施。客户是万科永远的伙伴客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失衡量我们成功与否

17、的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由街对面的对手争夺客户资源：光明城市&塞纳丽舍我们失去了客户,就失去了市场；失去了市场，就失去了一切。我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。这不是一句口号，而是事实。客户对万科的高期望，不仅是后来投诉的原因，也是开始时选择万科的原因。我们享受了信任带来的好处，就要承担信任的代价。无论分管情况如何，总经理是公司客户工作的第一负责人。无论是红线外的问题，还是红线内的问题，只要是客户的问题，万科就必须与客户一起去面对。加强客户意识、忧患意识、坚守底线不要忘记我们的理想是百年老

18、店，中国地产第一品牌，中国最受尊敬的企业。不要忘记我们的新客户中有79%听取过老客户的意见。不要忘记我们已经是最受关注的地产企业，有无数眼睛在看着我们。不要低估客户的智慧的他们为自己争取权利的决心就算所有的同行都在玩火，我们也不能玩火。我们应该遵循的，绝不是“行业惯例”或“地区惯例”，也不仅仅是法律与合同。我们要对自己提出更高的要求。任何投机取巧的行为，在事后一定会付出十倍、百倍的代价。客户部门代表客户利益客户意识需要常抓不懈，每个人的客户意识都非常完善非一日之功。所以在公司内部，必须有一些人代表客户的利益和立场在公司内部据理力争。他们的观点不一定是正确的，但是他们应该坚持到底，而公司也应该鼓

19、励各种不同的观点，鼓励能坚持自己观点的人。客户部门应该站在谁的立场上？公司？客户？还是二者之间的一个平衡点？现在应该有一个结论了。如果客户部门都不能代表客户的立场，那么我们就只能等着激进投诉者来代表客户立场了。在客户眼中，我们每一位员工都代表万科多说少做讨巧，少说多做讨好，客户喜欢实实在在给他提供帮助的人。一件事做好，业主感谢，每件事做好，业主感激。在客户关系的建设上也是只有偏执狂才能成功。功劳给个人，批评给公司对客户造成的损失会比拒绝造成更大的伤害无论对我们的工作有多少专业的标准可以进行衡量，都不会比客户的判断更权威。无论我们的工作有多少可圈可点之处，只要没有得到客户的认可，我们就没有获得最

20、终的成功。客户体验来自基层员工的努力坏印象好印象客户眼中的万科是由万科基层员工建立的，支撑万科品牌的是那些工作在一线的员工。万科企业文化的根：市场化和对人的尊重关心客户，从善待员工开始投诉是金，是上帝的赐予投诉是客户任何不满意的表示，不论正确与否，妥善处理客户投诉会给企业带来诸多利益。投诉是免费的信息，投诉的客户能够帮助去也提高品质。2000年设立投诉网站，坚持与客户共同成长，在投诉中完美。客户爱挑剔，万科有动力，一如既往，摆正心态，换位思考，理解客户投诉，把每个“不满意”都变成“信任你”四、客户意识培养用事实说话招式一：投诉日报综述：客户声音 收到时间 答复内容 答复时间 跟进处理人有效措施

21、：抽查后天弥补 招式二：每月客户案例介绍会招式三：每月经营计划会上客户信息分析报告金色蓝湾瓷片脱落现场拍摄四季花城、城市花园吊洞问题 花城68处吊洞处漏水吊洞处处理不当现场拍摄招式四：客户前沿这是关于公元2001到2008年间，深圳万科和一帮兄弟公司们“十面埋伏“的故事。深圳万科四季花城中南巴士-生活配套之遭伏事件深圳万科金色家园三期-销售承诺之遭伏事件武汉四季花城垃圾场、南昌四季花城光盘厂、北京青青家园噪音-红线外问题遭伏事件深圳四季花城学校、万科城学校、武汉四季花城幼儿园-教育配套之遭伏事件东莞高尔夫四期、深圳第五园沁芳府车库入口-设计变更之遭伏事件还有多起开发过程中因设计、工程质量缺陷引

22、发的、公司投入大量成本加以修复的群诉事件这些发生在万科历史上的或大或小的危机，我们突围过程中的理解和反思。到底是我们培养了客户的挑剔，还是我们从挑剔中得以完善自我？是万科的建筑提升了人的境界，还是客户的需求塑造了今天的万科？这些事情是否在您的工作过程中似曾相识，将这些值得我们回味和咀嚼的经验、教训、通过培训互动的方式分享、传递、使更多的人拥有正确的客户意识，建立敏感的客户风险认知，将以客户为导向的方式行之有效的贯彻到项目发展、产品设计、工程建设、销售服务的各项业务环节中去，避免缺陷重犯、覆辙重蹈、持续保证和完善产品与服务的优秀品质，就是我们开发此课程的最终目的。招式六：全员客户大会公司领导与员

23、工代表痛说革命家史招式七：重大投诉全员说明会17英里事件说明会招式八：客户故事龙门阵招式九：客户工作十戒一戒：粗糙敷衍二戒：推诿逃避三戒：官僚习气四戒：懒惰涣散五戒：呆板僵硬六戒：缺乏激情七戒：固步封闭八戒：言而无信九戒：无责任心十戒：态度冷漠招式十：客户体验分享会墙面板、踢脚线、镜面、地板发黑严重瑜伽房、健身房墙面渗水顽症瑜伽房、健身房墙面渗水顽症瑜伽房、健身房墙面渗水顽症招式十一：年度满意度调查报告全员解读招式十二：神秘客户调查招式十三：服务品质监控招式十四：客户文化传播前线服务情报站招式十五：客户服务经历有奖征文客户之心A级通辑令 招式十六：每月服务明星奖招式十七：客户关系茶座 招式十八

24、：汗青计划“汉青”是史册的意思，此外还有“雁过留声、人过留名”的喻义推出“汉青计划”，将客户满意度调查得分与各项目设计、工程、营销等负责人的历史任免信息一一对应，并将满意度得分前后五名公示在状元榜及明镜谱，目的就在于希望借此推进投诉问责制和缺陷反馈体系在公司内建立，将客户对产品及服务的真实评价与员工的工作绩效以及未来职业发展紧密关联起来。“汉青计划”是一把标尺，让每一位项目管理人员用来对比和确认自己在全集团某一个专业端口的位置和真实水平。状元榜千古流芳：客户满意调查中工程质量、规划设计优秀项目负责人名录明镜谱：客户满意度调查中工程质量、规划设计排名靠后项目负责人名录明镜高悬英雄列传雁过留声、人

25、过留名：各项目历任工程、设计负责人名单警示录鉴前世之兴衰，考当今之得失：各项目总体工程质量户均每月报修及各项目裂缝、门窗、渗漏报修率万科资治通鉴之客户篇鉴于往事，有资于治道：各项目历史重大、热点投诉记录周三客服3：重视客户的生命安全 近日，集团某项目出现了一起被客户称为“巨石门事件”的投诉 原来，该项目某一楼客户投诉在自家小院内发现有大块坠落的水泥石块，约1.5米长，0.5米宽，厚度近4厘米，旁边还落满了碎石，该客户抬头一看，发现石块是从楼上一户阳台的外立面脱落下来的，另外一户阳台的同样位置也已经裂开，随时有脱落的可能，情况非常危急，事件曝光后，客户的震惊和愤怒，媒体的热烈关注可想而知，在此不

26、再详述，但是事件背后，我们应该清醒地认识到产品安全问题对于一个企业的惊人杀伤力。 如果石块坠落时砸到人，定时非死即伤，公司将如何面对家属和媒体及社会舆论的责难，责任人又将接受怎么样的法律制裁？换做你是客户，都不禁会质疑如此的房屋1质量，连起码的生命安全都不能保障，我还能继续选择居住在万科吗？ 评价和衡量项目产品的优劣标准，安全性无疑被放在第一位。对客户的生命安全负责，始终是企业遵循的最基本的经营原则和坚守的品质底线，三鹿由于“三聚秦安”事件触及到生命安全问题轰然倒下，这个教训任何人不都不应该无视。 人最宝贵的是生命，销售承诺预防办法开盘前风险评估指引因此，源于对生命的负责，敬畏，在产品的制造过

27、程中我们应该不惜代价的重视和关注每一个涉及客户生命安全的环节，当产品的成本，设计和质量标准与客户的生命安全发生冲突时候，我们应该坚决选择后者，在保障客户生命安全的这个问题上，我们甚至对成本，设计与质量采取偏执的态度都不过分。 引发危及客户生命安全事故的原因往往不是我们缺乏高精尖的施工技术，技不如人，而是在最普通的施工过程中出现严重的管理问题，这与基本责任心的丧失无不相关，漠视客户的生命安全，不仅是对生命的轻视也是对自己的侮辱。招式十九：资讯日报每周三客服点评连续两年股权激励客户服务专业同事并且集团内公开招式二十：集团范围奖励五、“以客户为导向”的土地购买 问题：在买地的决策过程中需不需要考虑“

28、客户因素”？考虑哪些因素？出行是否方便购物是否方便就医是否方便孩子上学是否方便除了关注促进销售的业主生活配套因素外，还要关注可能会对销售有负面作用和在业主入住后可能产生群诉风险的因素案例：进退两难化工厂住宅住宅住宅住宅住宅案例：克服困难最终解决武汉四季花城业主群诉案例：提前化解南昌四季花城煤灰场事件最初拿地时，环评结论是此化工厂旁地不太适合建住宅，但某企业通过公关改了环评结论并拿下此地建了住宅。2004年住宅交付2009年第一批业主投诉化工厂粉尘，恰逢该城市举行国际论坛，政府施压下该企业老板同意补偿业主。2010年第二批业主又开始投诉化工厂粉尘，投诉交涉中结论是：买地阶段，项目组要对项目周边的

29、不利因素全部进行调查，将不利因素的规模、影响、发展趋势尽可能掌握清楚，可能的情况下，要请专业机构测试（噪音、废气等），取得科学依据。对不利因素考虑周详、处理得好，业主感觉不到什么；但处理得不好，就会出现激烈的客户群诉，并且要付出很大的代价去事后弥补，并且还出力不讨好。做好准备：开盘销售时不仅要宣传对业主有利的信息，也需要把不利因素公示并告知客户。六、“以客户为导向”的项目设计 它山之石：伊莱克斯的自我重塑如何解决： 产品在推向市场前经历的时间过长，和其他品牌的产品相比，伊莱克斯也没什么特别吸引消费者之处。策略： 废除由工程师们主宰新产品的开发过程，建立由设计师、工程师、营销专家和销售人员组成的

30、团队，共同设计出方便消费者使用的商品。制定“消费者创新计划”。手段： 放弃了询问消费者他们想要什么这样的市场调查，转而走进消费者家中实地考察他们是如何使用家用电器的。做人群分析，对消费者进行研究。 成果： Glacier和Source这两款冰箱于2006年1月在欧洲上市，售价均为3220欧元，销售量是预计值的2倍（做得好，自然而然就有人买单了）。 这就是家庭访问的产物，消费者希望冰箱里有饮用水出水口和自动制冰机，但不希望太占地方。消费者饮用的瓶装水也在增多，但他们觉得瓶装水体积太大，很难搬回家，此外他们也担心瓶装水的包装会污染环境。 伊莱克斯的解决方案是把储水和制冰单元缩小，再加上一个紧凑型的

31、饮水过滤和碳化系统。Glacier和Source的自动制冰机比普通冰箱的要小，这样可以腾出宝贵的空间放置其他食物。Source冰箱还配有碳化水出水口。万科以客户为导向的产品创新U5传统开发流程：建筑设计 建造 室内设计 装修全面家居解决流程：客户研究 户型设计 室内设计 建筑设计 生产施工办法：通过市场调研、入户访问等多重信息途径总结需求特征，然后针对重点核心需求 研发相应住宅产品。研究结论：客户对现有住宅产品存在着诸多功能与美观的新需求，重要功能需求集中体现在：玄关：没有独立的玄关，直接从室外理入客厅空间，不利保证室内清洁；没有可以随手放置各种物品的柜子。餐厅：餐厅空间比较小，吃火锅时没有多

32、余的空间摆放盘子。厨房：相对封闭的厨房空间感觉局部狭窄，加上厨房内物品多，感觉杂乱无章，永远觉得台面不够，主妇做饭的时候与家人的交流机会很少。主卧室：柜子不够摆放闲置的床上用品，没有合适的地方存放脏衣物，没有合适的地方烫衣服，希望设置面积较大的镜子，开间尺寸狭小，没有双拉开关，关灯后摸黑上床容易磕碰。功能阳台：服务阳台必须从厨房穿过，不利使用，没有巧妙的储存空间，杂物随意堆放，如果在服务阳台放置洗衣机，空间一般显得狭窄。卫生间：宽敞好用，功能分割。设计既是财富之源，也是万恶之首。变更过于随意、搞得问题出现后都有些措手不及、甚至要花出巨大的代价弥补。1、控制设计变更案例解读：案例一：人行道怎么变

33、成了车行道？案例二：增加的车棚案例三：是地下室还是蓄水池？案例四：不应该出现的屋面渗漏案例五：变更的代价到底有多大案例六：多出的车库入口案例一:人行道怎么变成了车行道?案例一：人行道怎么变成车行道？调查结果:业主反映的情况属实,人行道改车行道的最初目的是为了利用架空层做车位,属售后设计变更,事先未征得业主同意,架空层车位已出售,设计的路面面积近400平方米案例一：人行道怎么变成车行道？解决方案: 凿除车行沥青路面,重新铺设人行大连砖路面,无效成本增加超过5万元为已购架空层车位的业主寻找合适的车位进行替换(此项工作存在一定风险)总结：偷鸡不成反蚀一把米案例一：人行道怎么变成车行道？东海岸项目二期

34、112、113栋，由于该处车位一半在楼内，一半在楼外为了让业主的车不暴露在架空层车库外，项目在施工中变更增加雨棚设施案例二：增加的车棚客户的反映： 2005年6月14日，东海岸二期112、113栋在架空层搭建车位顶棚，有业主投诉我司没有合法手续，要求拆除。 对业主有利，在这样的思想指导下，公司最终的意见是以沟通解释为主，车棚继续建造。 2005年6月22日，有业主在SZHOME发布帖子“开发商侵犯二期112、113栋，业主权益将维权进行到底”投诉车棚违法，要求拆除。 2005年7月2日，东海岸二期齐山居112栋103房业主张正会拒绝入伙，认为架空层搭建的玻璃车棚属于违章建筑，要求提供规划部门的

35、批准文件。案例二：增加的车棚案例二：增加的车棚2005年7月7号，客户向集团投诉：2005年7月25号，盐田区城市管理行政执法局接到业主投诉我司113、112栋架空层车篷，执法局工作人员到东海岸现场查看后，深圳经济特区市容和环境卫生管理条例相关规定，要求我司在2005年7月28号前拆除完毕，否则将强行拆除，并处以200元每平米的罚款在8月项目现场协调会上公司决定将112栋车篷拆除，于9月底完成拆除10月初完成外墙恢复。案例三：是地下室还是蓄水池集中入伙时,大雨造成宽景HOUSE地下室有2户出现积水,业主因此拒绝入伙.调查结果：绿色部分为后增加结构底板式剪力墙，扩大了地下室使用面积，增加了销售卖

36、点，同时也留下了渗漏的隐患。案例三：是地下室还是蓄水池案例三：是地下室还是蓄水池问题处理投入200万案例三：是地下室还是蓄水池案例四：温馨家园-不应该出现的屋面渗漏案情描述： 2002年3月初（春节刚过），温馨家园多户业主反映室内墙体出现渗漏水，当时的气候天气晴朗，大晴天怎么会渗漏水呢？现场勘察： 3月11日，客户服务中心，工程部、原来温馨项目部，九州监理公司，江苏一建六处等相关人员到现场进行了详细勘察。屋面隔热陶粒层中有大量蓄水无处排放，日久之后便顺着楼体薄弱环节依附于电梯井道外出的烟道往下渗漏，再从顶层住户的墙体往外渗水。经现场召开结束讨论会鉴定，结论为屋面防水层做法不合规范，防水材料本身

37、存在质量问题，现已经基本失效。原因分析： 从温馨家园屋面实际情况来看，无论是防水涂料厚度、材料的物理性能以及施工工艺都达不到规程要求，屋面大面积出现渗漏是必然的结果。处理措施 前期方案：全部返修，花费时间长，施工难度大，投资不菲，采取局部进行修补，对业主损失进行赔偿的方法。后期方案：鉴于局部修补的方案不能彻底解决问题，2002年10月经公司决策，拟对温馨家园屋面进行全面的返修。全部屋面重做防水，加上赔偿，重复投资近500万。直至2006年9月才出来完毕，持续了近三年时间。案例五：变更的代价到底有多大金域蓝湾阳光房案例五：变更的代价到底有多大金域蓝湾阳光房大范围面积差异必须办理面积补差的业主一起

38、共135户差异率超过3%的共6户（合同规定可退房）为了顺利入伙，避免节外生枝，促进后期销售，公司痛苦决策：所有面积差价全部免收，总额高达611万法律风险依然存在，面积差超过3%的6户业主仍然可以通过起诉要求退房，公司将面临的结果：1、退房2、赔偿总房价5%的违约金3、承担购房所有的费用：首期款、巨额按揭利息，购房保险费，公证费，律师费案例六：沁芳府E门口多出的车库入口？案例六：沁芳府E门口多出的车库入口？最终解决花费600多万案例六：沁芳府E门口多出的车库入口？为了节约成本做的变更，事后我们往往需要付出多倍的费用进行弥补，客户满意度损失更是不可衡量不能仅仅一位外立面“需要”或个人感受而随意的做

39、设计变更，部分业主可能就是看上我们前期的产品而买的房。变更不在政府部门、审批及备案，我们将付出惨痛的代价，于情于法我们都被动售后变更不征求业主意见将是一个致命的错误 总结：经验与教训客户眼睛是雪亮的，我们为了“绳头小利”做的设计变更，往往需要花费更多费用恢复，还有失去的是我们的诚信形象（人行道）设计变更往往会导致产品品质的严重下降（渗漏、裂缝）为什么会产生设计变更设计变更过于随意！在重大教训面前内部产生的重要措施；加强产品缺陷反馈、建立设计变更决策机制、设计变更经过客服部门的审核2、产品缺陷反馈与决策如果不能第一次把事情做好或想好或交叉施工现象存在，则不可避免会出现产品缺陷。一个小的缺陷也有可

40、能酿成大祸。专题一：栏杆安全性问题专题二：铝合金窗问题专题三：安全性/私密性专题四：使用功能缺陷专题一：栏杆安全问题2006年5月16，深圳佳兆业可园一期5栋4楼的业主家中一位不足三岁幼儿在自家卧室凸窗处玩耍，当时家里仅有的监护人为孩子的外婆，由于孩子外婆的安全意识不强，任由小孩在凸窗处耍，结果小孩沿着凸窗处的铁护栏攀爬，最终发生意外。由栏杆问题引发的血案客户投诉：在入户回访赏湖居902业主时候，业主两岁的小女儿总是喜欢跑到楼道曲玩耍，而且从最下层的栏杆间隙探头往下看，引起业主一次一次惊呼和严厉额斥责。业主认为我司的设计不合理，可能是符合规范要求的，但是确实存在安全隐患。楼道窗户与外墙之间间隙

41、过大栏杆尖锐菱角伤人东海岸二期林山居TD前公共走道护栏手下有尖 角，离地面高约90CM,容易对小孩造成伤害，共涉及24户，入伙时有两户反映此问题。楼道低窗无防护措施安全隐患分析：过道窗户过低且易跨越，存在安全隐患外墙窗无防护栏杆专题二：铝合金窗问题（使用功能与安全性）1、上悬窗挡住走道上悬窗与平开门“打架”民用建筑设计通则GB50352-2005开向公共走道的窗扇，其底面高度不应高于2M上悬窗挡住走道凸窗台过宽，窗扇开启不方便3、海岸小高层电梯厅窗脱落窗脱落原因分析链接件铆钉规格过小（3mm）铆钉为铝制，强度低连接窗扇与连接铁件的铆钉断裂导致窗扇脱落每扇加装2个不锈钢钢链1、项目交付前的房屋模

42、拟验收：产品缺陷来源：2、客户投诉3、工程维修4、客户走访5、物业反馈产品缺陷整改预防评估操作办法产品服务缺陷的预防：客户服务中心负责将缺陷问题汇总、整理、编制完成产品服务缺陷反馈手册，经产品服务品质管理委员会审核确认，提供给相关责任部门用于后期工作中的缺陷预控。相关责任部门应制定本部门的缺陷预控措施和计划，对缺陷加以主动预控。为加强产品服务提供过程中的质量控制，各相关责任部门应在各工作阶段，如设计管理阶段、工程管理阶段、销售管理阶段、房屋保修阶段、物业服务阶段均建立关键管理点，确立需要重点控制的工作节点和管理对象，从而实施有效的控制。产品缺陷整改预防评估操作办法产品服务缺陷整改、预防措施的绩

43、效评估：每季度由客户服务中心负责对各责任部门的产品服务缺陷整改、预防工作实施情况进行绩效评估。总经理办公室负责对相关责任人的绩效成绩进行考核，并视具体情况对在缺陷整改、预防工作中表现突出或不佳的责任部门和责任人实施奖惩措施。绩效评估计分细则和方式考核指标满分考核依据测量方式违背相关国家标准及规范的缺陷发生率20违背相关国家标准及规范的缺陷发生率0%无此类缺陷发生满分，出现一次扣5分重复缺陷发生率20重复缺陷发生率0%无此类缺陷发生满分，出现一次扣5分缺陷整改意见反馈及时性10缺陷整改意见反馈及时性100%均及时反馈得满分，一次不及时扣1分缺陷整改完成及时性10缺陷整改完成及时性100%均及时完

44、成得满分，一次不及时扣2分缺陷整改率20缺陷整改率100%均整改完成得满分，一次未完成扣5分缺陷预防措施201. 每年新增或重复发生的缺陷均须组织宣讲学习。2. 全年至少采取一项缺陷培训学习以外的缺陷预控措施。缺陷均组织学习完成且采取一项预控措施得满分，发现一条未组织学习扣2分， 未采取一项其他措施扣2分。七、“以客户为导向”的成本控制 曾发生大量的无效成本，如：案例：客户导向的成本控制实践好钢需要用在刀刃上，成本控制的思路需要转变，在业主关注和使用频繁的部位增加成本、在不太关注的位置减少成本投入。八、“以客户为导向”的施工管理 工程质量频遇挑战天津新城一个组团：墙体和抹灰层多裂缝、砂浆不合格

45、、抹灰层空鼓、水泥面起砂、露台面层龟裂涉及200多户。花城业主约30户身着“黑心万科售裂房”的体恤在天津公司总部与天津万科管理层对话；条幅；问题最终解决投入了近千万，历时五个月。对每户制定方案、上门沟通、成立二十多组，沟通、记录问题、跟进维修1、砌筑样板间施工与验收背景：施工完成后，会出现普遍性的使用功能问题，为减少系统风险，有了先做砌筑样板间的做法。目的：规避系统问题。分工：项目部安排、客户关系中心负责提出问题。示例：砌筑样板间检查出的问题2、施工过程自查 背景：监理作用发挥不出来、责任心不强、质量问题消除不明显。目的：针对业主投诉过的质量问题，开发商加强施工过程的巡查以减少常见问题的数量。

46、分工：项目部主导、客户关系中心配合。示例：精装修过程检查问题3、模拟验收：资料准备，包括如下资料： 毛坯房模拟验收标准；（以此为模版，实施中可根据项目实际情况进行增减、调整） 装修房模拟验收标准； （以此为模版，实施中可根据项目实际情况进行增减、调整）第一轮模拟验收过程：检查内容： 使用功能 交楼标准 现场与合同附图符合情况设计缺陷强制性规定重大质量问题：大面积空鼓、严重裂缝、起砂、层高、方正、水平第二轮模拟验收检查内容： 完整性：部品、部件、电气设施是否安装到位 成品保护裂缝、空鼓、起砂、大小头等土建问题水电：通水、通电试验 全面普查：除外观，色差外第三轮模拟验收检查内容： 观感 色差 卫生

47、 交楼标准 关闭第一、第二轮模拟验收已整改完毕问题4、质量大使：是模拟验收工作组的升级版，体现了万科重视质量问题解决及规避质量群诉。5、材料进场验收、工作日志、实测实量、淋水试验九、“以客户为导向”的触点服务第一步：温馨牵手客户典型心态 投资价值最大化“钱要花得值” 降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗和发展商相比，心理上占主动。 预算支出（单价，面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等式） 房屋质量（含装修质量）小区规划（容积率、绿化等式） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等式） 物业管理服务（安全、社区文化氛围等式） 地理位置 保值和增值潜力 红线外的客观条件和不确定因

48、素（空气、噪音等式） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心）客户触点：看楼详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险做好参谋工作要点说明核心内容：阳光购楼、提醒风险客户关注焦点客户触点管理“服务6+2步法”红线内不利因素内容：1、可能引发噪声投诉的：小区内市政规划路、地面集中停车场（包括机动车和非机动车）、运动游戏场所、水泵房、变频水泵、变电室、配电房、地下停车库入口、中央空调冷凝塔、通风机及产生噪声的通风口、有较大噪声的电梯、学校、幼儿园等；2、可能引发异味投诉的：垃圾中转站、公厕等3、可能引发电磁辐射投诉的：变电室、配电房、通讯发射（接收）装置、高压线路、微波信道等；

49、4、可能引发环境秩序方面投诉的：集中餐饮等商业配套、社康中心；5、其他方面的不利影响：居委会（社区工作站）、物业服务处、警务室等办公场所；煤气站、供暖站等设备用房、后续持续开发施工引发的噪音等。除上列不利因素外，根据当地习惯、工作经验来决定对其它可能影响业主正常生活的因素是否进行公示，包括非餐饮类商铺位置、小区垃圾桶、会所位置、泳池位置、化粪池、车场道闸与出入口等。公示方式、对以上不利因素：须在销售现场的醒目位置设置告示牌，公示的标题统一为特别提示本期建设范围内可能对业主生活产生不利影响的环境因素，不得以温馨提示等中性语言谈化提示的作用。除文字提示外，同时应附相关位置的平面图，在图上标注其具体

50、位置2、对不利环境因素，在沙盘和模型上（不包括单体模型）要标注其分布的具体位置。3、特别提示本期建设范围内可能对业主生活产生不利影响的环境因素要作为买卖合同的附件，对特定房屋有不利影响的，要在该房屋的买卖合同中约定：买方已知悉并接受该因素。 范 例特别提示本期建设范围内可能对业主生活产生不利影响的环境因素为保证消费者的知情权，现提醒购房人在签署法律文件前特别注意以下事宜：1、本小区内规划有市政道路一条，沿途经过第幢至幢，相关住户可能会受噪音影响。2、本小区红线内现规划有以下公共配套设施，对相邻的住宅可能产生影响；1）第6幢西南角20米内规划有一个垃圾中转站，占地面积10平方米2）第幢南方10米

51、内规划有一垃圾房3）第8栋北侧10米内规划有一化粪池及一个公厕4）一期规划有地面集中停车场2个，分别具体于XX、XXX，可能有噪声、尾气、“灯光”等影响5）一期规划有运动场所3个，分别具体于XX、XXX、XX、6）一期规划有九年制小学一所，具体位于；幼儿园一个，具体位于7）一期东南角规划为商业用房，建筑面积平方、以上提示的不利因素，具体分布见以下示意图：（附地理位置图）、开发商在制定销售价格时，已充分考虑以上不利因素影响、以上信息，基于政府批准的规划及设计方案，因规划及设计方案调整而导致信息变化的，以最终政府批准的规划及设计方案为准。二期及以后相关的不利因素，将在确定后于销售时另行公示。二、红

52、线外不利因素公示可能产生的影响我们所说的“红外线不利因素”，是指规划建设范围以外，对商品房买受人的利益有负面影响的客观存在。公示这些信息，表面上看不利于销售，事实上，对红线外不利的因素，客户可能事前就知道，发展商敢于公示，对客户的信心不会有太大的打击，反而令人感觉到发展商的诚实和可信赖；如果发展商不公示，甚至设法遮掩，会给客户日后的激烈投诉提供一个口实。因铁路及公路噪音而出现严重投诉的深圳花城和北京青青，如果在销售时我们就公示了铁路和公路的位置，提示客户“可能有噪音影响，本公司在房屋设计时已采取降噪措施，售价中亦考虑到此因素”，不会对销售有什么影响，而今天应付投诉就主动得多。广州世纪花城最大的

53、卖点伴城湖，既不在我们土地范围内，又是农村土地，不能排除日后被征用后改变现状的可能。为规避这一风险，开盘时广州公司在销售大厅入口处的显要位置放置了特别提示展板，告知了这一情况，出乎意料的是，客户并不在意，对开盘销售没有产生负面影响红线外不利因素的种类：红线外不利因素按不同的标准，可以划分为以下各类：按实际损害的有无，可以分为客观损害类的与精神禁忌类的。前者如噪音、气味、烟尘等可以实际感受到损害后果的不利因素；后者指墓地、监狱等并不能具体感受到损害，但给人造成精神上的困扰的不利因素。按其影响的范围，可以分为全局性的不利因素的与局部性的不利因素。武汉的垃圾场影响小区的全体业主，属于前者；而深圳花城

54、的铁路则属于后者，它影响的只是临路的业主。对一些人有利而对一些人不利的因素。如一座学校，既有业主子女就近上学的便利，又对邻近的业主产生喧闹的不利影响。医院、市场、影剧院、运动场等都具有这种性质。按影响的易判断程度，可以分为显性的和隐性的。前者指我们可以预见会产生明显不利影响的，如紧邻小区的规划路；后者是指销售时还难以判断其影响，处于不确定状态的因素。噪声：机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站、货场；恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场、皮革场、养禽/畜场、动物园；污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站、产生烟雾和扬尘的场所；宗教：庙宇、教堂、清真寺；禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓、监狱或看守

55、所、刑场、核电站、油气库站；辐射性：高压线路、微波信道、无线通讯基站；环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥建设；绿地、水面、树林等改变现状。具体内容：公示的方式：1、对市场、医院、学校、道路、宗教场所等非绝对有害的因素，可以在销售现场设置环境示意图，在图上标注，只注明名称，不评价其影响。2、对全局性的显性不利因素，应当在宣传资料（售楼书等）上设专章重要提示。以文字和图示详细介绍环境因素的位置和可能产生的影响。3、对与价格有关的特定环境因素，应加入合同附件。如临路的房屋，可加入存在噪音影响但已在价格中作了相应考虑的条文。4、对具有重大风险的显性不利因素的提示，也应当写入合同附件。如垃圾场、危险品

56、仓库等设施的影响和发展趋势。业务流程的改进1、在项目调研阶段，项目前期人员要对1000米内的不利因素全部进行调查，将不利因素的规模、影响、发展趋势尽可能掌握清楚，可能的情况下，要请专业机构测试（噪音、废气等），取得科学数据。2、在规划设计阶段，设计部门要针对已发现的问题一一研究解决方案，并负责方案的具体落实。3、在市场推广阶段，销售部门要确保销售资料中已经包含了应公示的全部内容，同时要对销售人员进行如何介绍不利因素的专门培训，防止口头介绍情况时的随意性。4、在合同定稿前，要仔细核查是否已加入应补充的条款。5、在开盘前，销售、客户和法律部门要检查现场是否按规定布置。必要时应请公证机关作现场公证。

57、提示语示例：红线外不利因素的存在形式多种多样，公示的方式和提示语应当根据具体情况设计，不可能做到完全统一。对一些常见的不利因素，建议参考以下提示语：提示噪音：本小区北面临XXX铁路，可能有噪音影响。（在销售合同的补充条款中明确交易条件：本房屋北面临XXX铁路，可能有噪音影响，售价中亦包含此因素。出卖人在房屋设计时已采取降噪措施。）提示危险源：小区南面500米处为XXX危险品仓库，消防局已要求其迁移至远郊，具体时间未确定。本公司只告知信息，不对此提供保证。提示烟尘污染：本小区西北方约900米处有XXX火力发电厂，遇西北风向时小区会受到烟尘的影响。提示污染源及其发展趋势：园区东南方约600米处有大

58、型市政垃圾填埋场，据XXX（信息来源）称，二年内将关闭并覆土绿化。本公司只告知信息，不对此提供保证。提示红线外规划不确定因素：小区北面至XXX路为政府规划公建用地，具体用途尚不明确。提示民俗活动：小区东面约1000米处为XXX公墓，逢有祭祀活动时，人流量较大。提示将来可能产生的不利影响：小区西北方向规划为XXX轻轨路线，最远处距红线外约800米，市规划局介绍其运行所产生的噪音不会对相邻房屋产生明显影响。本公司只告知信息，不对此提供保证。公示的内容欠妥：a :与其他宣传内容混合一体、把中性因素当不利因素提示部分项目没有将不利因素公示专门列出，而是混在项目整体介绍中，或者在不利因素提示中掺杂项目的

59、其他介绍等内容，比如天津金色家园“环评报告结果显示本项目所在地区环境优良”；无锡东郡、武汉润园也存在类似情况。对不利因素应专章公示。建议如认为相关非不利因素的信息确定且需公示，则区别于不利因素公示的内容另行公示。对学校等非绝对有害的因素，建议可以在销售现场设置环境示意图，在图上标注，只注明名称，不评价其影响。b：含有不当承诺性质的表述如杭州逸天广场公示“有铁路通过、对项目基本没有影响”；再如武汉润园“整体环境将会逐步得到改善”；此类评价一是可能与实际不符，二是有承诺性质，建议删除。C：内容表达不清内容应当表述清楚，否则起不到提示的作用。（如深圳金域蓝湾公示距离较远处有下沙村垃圾场）建议查清，改

60、正。公示的内容欠妥：D:提示语不规范一是信息来源及其可能的变化，部分项目没有，建议增加。二是关于红线内后期调整的提示语，部分项目没有，部分项目使用不规范，建议增加。以上两点综合考虑，建议增加统一的提示，参考条款如下：以上红线内因素，在履行了必要的法定程序后，可能发生调整，开发商没有违约责任，但合同另有约定的除外：红线外因素，信息来源于，将会发生调整，届时不再另行通知。E：部分内容字迹模糊部分项目由于公示时间较长或其他原因，公示内容字迹模糊、难以识别，起不到提示的作用，如沈阳兰乔圣菲项目，建议更换新展板。3、标题不规范：各地对于不利因素提示信息的命名有较大不同，有些命名比如温馨提示等，难以达到公