2022年服务工作责任倒查制方案

1、第19页共19页2022年服务工作责任倒查制方案第一条为进一步提高服务水平，加强服务管理工作，树立良好的企业形象，增强品牌效应，使服务工作向深层次发展，在全公司形成服务于社会，为社会提供优质服务的氛围，特制定本实施办法。第二条本办法适用于公司全体干部、职工。第三条凡因工作上的失误或失职，损害了客户利益或给客户造成不便、给移动企业造成不良影响、有损公司信誉的，除了追究当事人责任外，还要追究相关人员和部门领导的责任，视情节严重性考核_元_元。第四条提高后台部门支撑前台的服务意识，认真履行行工作职责，真正将“首问负责制”落实到实处，对执行不好的单位和个人，按照公司通信服务质量检查考核办法相关规定进行

2、考核。第五条各服务窗口单位，由于工作上的失误，领导对服务工作不重视，责任落实不到位，管理工作不到位，监督检查不到位，出现推诿、隐瞒、袒护等现象。除了追究当事人的责任外，还要追究其部门负责人和领导的责任。并依照公司服务质量检查考核办法相关条款进行考核。第六条各单位要认真_落实，妥善解决与用户联系比较密切的一些热点和难点问题，给用户提供方便舒适的通信环境。对发生服务问题，除了追究当事人责任外，还要追究部门领导的责任，并按相关规定进行考核。第七条对客户有理由投诉处理不当，引发客户向市公司管理部门、投诉中心或市公司领导再次投诉的，将分别对单位负责人和服务管理人员处罚_元。第八条各级服务检查人员监督检查

3、不到位，发现问题没有及时上报或处理，对客户申告没能及时处理答复，影响公司信誉的；或对客户申告答复不真实、不准确，在集团公司或省公司造成不好影响的，除追究相关检查人员责任外，还追究其部门领导责任，视情节处罚_元_元。第九条本办法在实施过程中，由服务监督办公室和人办资源部负责监督考核。第十条本办法自发布之日起实施。2022年服务工作责任倒查制方案（二）各楼层、超市部及职能部室：按照公司_月份工作安排，为进一步提升服务质量，加强员工售中、售后的服务态度，特开展“服务态度质量月”活动，具体活动内容如下：一、活动时间至_月_日(共_天)二、活动内容(一)、开展“微笑从我做起”活动企业服务质量在商战中起到

4、决定性的作用。公司适时推行了“服务六规范”，经过近两年的运行，员工在服务过程中仍缺乏主动性和积极性，直接影响商场的对外形象和销售状况。为树立商场服务新形象，迎接五一黄金周的到来，以服务促销售，为此，公司号召全体员工开展“微笑从我做起”活动，具体内容如下：1、提高服务水平是每位员工应尽的职责，希望全体员工都能够从“我”做起，从内心深处发以微笑，将心灵中最美好的一面展示给顾客和员工，做一个“心情美丽的人，快乐的人”。2、员工在日常接待顾客服务过程中，须严格执行服务六规范，在运用服务六规范(包括迎送宾仪式)的同时，应保持自然的微笑对顾客说：“早上好/您好，欢迎光临_专厅”、“请慢走，欢迎下次光临”，

5、做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。收银员在收款时应保持自然的微笑对顾客唱收唱付；在上班期间员工每次见面，应主动以“早上好/您好”问候或以微笑点头示意，从而形成一个良好的工作环境和氛围，以增强员工_荣誉感和内部凝聚力。3、各楼层行管人员、现场管理员及柜长，要自行开展现场检查和指导，加强现场监督管理，如发现未按要求做的员工，将按卖场管理规定予以罚款10_元或安排员工在本楼层电梯口处迎送顾客，时间为_分钟。(二)、强化商场售后服务工作1、售后服务工作是建立商场信誉的一个重要窗口。鉴于近期商场退换货反映出的问题，由于部分员工对退换货重视不够，服务意识不强、态度较差，给售后服务工作设置障碍，造成顾

6、客的投诉较多。为实施无障碍退换货，特在此次服务态度质量月活动中重点开展售后五检查工作，具体检查内容如下：(1)查无障碍退换货的贯彻执行情况全体员工应恪守商场自由退换货的承诺及_期间_代表商业企业向社会倡议做到的六个保证(详见“商业企业六个保证”)。严格执行公司退换货管理规定和市消协制定的有关商品三包规定，按照“三不出”和“四为主”的退换货原则，切实为顾客做好商品售中的相关介绍工作和退换货服务工作。凡顾客在商场购买的商品，符合退换货规定的，营业员应热情接待，依照顾客的要求，及时为顾客办理退换货事宜，不准推脱、无故推延办理；凡顾客在商场购买的商品，来到柜组进行投诉，营业员首先应查看购物凭证、检查商

7、品，对直观能判定商品属于质量问题的，按照退换货管理规定，结合商品三包规定，当即给予顾客办理修、换、退事宜(并扣除规定内的相关费用)；对直观难以判定的质量问题，营业员应耐心做好解释工作，解决不了的可陪同顾客到售后服务窗口进行处理。(2)查营业员违规办理退换货现象根据公司退换货管理规定对退换货范围的规定。对于商品存在瑕疵、在销售时已注明处理品的商品，可不予以退换货。凡顾客在商场购买的特价商品、削价处理商品及季节性降价商品，符合退换货规定的，营业员应依照顾客的要求，及时为顾客办理退换货事宜。营业员不准擅自以特价商品不退不换为由，不给顾客办理退换货。(削价处理商品及季节性降价商品在削价处理期间给予办理

8、退换货，一般时间在_天内)(3)查营业员私自联系供应商处理退换货现象凡顾客在商场购买的商品来到柜组进行投诉，对直观难以判定的质量问题，营业员不准私自联系或通知供应商来商场进行处理，不准在未经过商场售后部门许可私自交给供应商或自己前往市消协和技术监督部门进行投诉解决。按照规定要求，营业员应耐心做好解释工作，解决不了的可陪同顾客到商场售后服务窗口进行处理。(4)查供应商私自参与处理商场售后服务现象商场对售出商品实行质量先行负责制，所有顾客退换货等售后矛盾的事宜一律由商场负责解决处理，根据公司供应商须知之规定，不准供应商私自参与售后处理，否则予以罚款100_元。各楼层行管人员和卖场部管理人员要配合做

9、好对供应商的宣传和监督工作。(5)查内部员工鼓动顾客(亲朋好友)无理退换货现象凡顾客在商场购买的商品，因人为损坏或不属于商品本身质量问题的，均不在退换货规定范围的，如内部员工故意鼓吹、煽动顾客(亲朋好友)在商场闹事或提出无理要求，一经发现，将对该员工进行罚款，情节严重者并予以辞退。2、推行使用“售后服务卡”，接受消费者监督为让广大消费者全面了解商场退换货管理规定及商品三包的具体规定，解决顾客后顾之忧，特推行使用“售后服务卡”即：服装售后服务卡、皮鞋皮具售后服务卡和家电售后服务卡。营业员在商品售出时为顾客详细填写此卡，记录顾客购买商品的资料，从而进一步提高售后服务水平，广泛接受顾客对商场退换货工

10、作不良服务的监督和投诉，此项工作由卖场部负责落实。3、开展培训学习，加强监督检查各楼层要认真带领员工学习公司退换货管理规定、有关商品“三包规定”及安徽省消费者权益保护条例，各楼层柜长要配合楼层做好对本柜组员工的宣传培训和现场指导教育工作，让员工了解退换货服务工作的重要性。卖场部将_人员一方面对楼层学习情况进行检查督导，一方面严格按照售后服务五检查的要求，加强现场售后服务工作的监督管理，对违反规定的员工或供应商，视情节的轻重进行处罚。三、开展“无服务性投诉”活动为将本次服务态度质量月的各项活动能够得到有效落实，避免服务性投诉的发生，本着“有投诉必处罚”的原则，开展“无服务性投诉”活动，并在一楼总

11、服务台为顾客设置“服务投诉箱”。在_月_日_月_日期间，对因服务态度、退换货服务工作受到顾客投诉一次的员工，予以处罚，并扣减_年度金牌柜组考核分_分；对受到二次投诉的员工予以辞退，并扣减_年度金牌柜组考核分_分。活动结束后，各楼层被投诉的员工超过楼层总人数的_%，将对该楼层负责人罚款_元。对在活动中因服务态度、退换货服务工作好受到顾客表扬为商场赢得信誉的员工，将予以奖励并通报表扬。四、成立“服务态度质量月”活动领导小组组长：副组长：成员：各楼层接到通知后，要认真_员工传达学习本次通知精神及内容，将各项活动要求传达至每位员工，做到人人皆知。希望全体员工不断学习优质服务的内涵，努力提高自身服务水平

12、从而来带动提高个人销售业绩，以积极良好的心态接受广大消费者的监督，为提高公司整体服务质量而共同努力。此通知二00五年_月_日“服务质量月”活动一、总体要求坚持以_和_为指导，全面落实_，以“改进作风、优质服务”为主题，切实加强政务服务中心作风建设和效能建设，不断增强服务群众、服务企业、服务大局、服务经济、服务发展的意识，按照便民、高效、廉洁、规范的要求，规范服务行为，促进依法行政，树立亲情服务的新形象，提高“保姆式”、“一站式”服务质量和水平，为加快发展、奋力崛起、实现跨越和建设和谐_搞好服务。二、目标要求1、服务意识进一步增强；2、服务态度进一步端正；3、服务行为进一步规范；4、服务效能进一

13、步提升；5、服务质量进一步提高；6、服务纪律进一步加强；7、服务效果进一步显现。三、活动安排中心的“服务质量月”活动时间主要安排在_月份，分三个阶段实施。第一阶段。_月_日-_月_日，为活动准备阶段。1、成立活动领导小组，落实活动方案。2、召开职工大会，进行动员部署。3、开辟服务质量月活动专栏，加大宣传力度。第二阶段。_月_日-_月_日，为活动正式实施阶段。(一)开展“服务质量月”文明服务活动。具体要求是。1、严格执行考勤制度。准时上下班，不迟到，不早退，不随意请假外出，因事因病请假严格履行请假手续，超过半天的由窗口单位派人顶岗，坚守工作岗位，不随意串岗、离岗；工作期间不从事窗口工作以外的其他

14、事务活动，不在工作岗位上吃早点，吃零食。2、严格规范服务礼仪。按规范要求着装，单位配发制服的工作人员统一着制服上岗，其他人员一律穿着中心统一制作的工作服装上岗，上班即时佩带胸牌(岗位证)；工作岗位上的办公用品、告知单摆放整齐，卫生状态良好；坐姿端正，面色和蔼；遇到咨询、办事的，应充分尊重其人格，主动站起来并和颜悦色地解答问题，耐心细致地办事，体现热情周到。3、坚持做到文明用语：接待办事的人应讲诸如：你(您)好、请问有什么事、我来帮你(您)查(问)一下、请稍等、请您(您)到_窗口办理、我再说一遍好吗、请走好、再见等文明语言，忌说：怎么搞的、办不了、你问他、我不知道、明天再来吧等不文明的语言，做到

15、讲文明、讲礼貌、讲风格、讲姿态，富有亲和力，保持良好的精神状态，树文明新风，有美好形象。4、坚持提供高效服务。对窗口办理的任何行政审批和服务事项，都能熟练掌握其办理的条件、材料、程序、时限和机关收费标准，实行“一次性告知”，关键是能在承诺时限内尽快地办好，并及时通知办事的人拿到办好的结果。咨询处、保姆式服务窗口应能及时、准确地回答办事人的提问，引导办事人到机关窗口办理需办的行政服务事项，尤其对外商、投资人投资兴业提及的有关政策、办证办照事项，要应知应会，热情、耐心地解释，并做好记录建档工作。招投标交易中心各科室(部)对本职能职责范围的应办事项应熟练掌握相关政策和工作程序，做到讲的清楚、做的明白

16、、合法合理、情到礼周，真正体现公平、公正、公开。5、坚决做到廉洁自律。无论是窗口工作，还是部门工作，必须严格执行_倡廉的有关规定，做到清明、廉政，不拿不收办事人赠送的任何礼品、礼物，不接受吃请之类的活动邀请，严禁“脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，杜绝“吃、拿、卡、要”的不正之风。(二)开展“服务质量月”作风建设活动。1、_一次宣传咨询活动，就政务服务中心的各项工作，涉及企业和群众的各类服务事项，发放宣传材料，现场解答市民咨询。2、_一次“转变作风、优质服务”大讨论，安排窗口代表交流发言。3、_业务知识测试，重点检查窗口人员的履行“一口告知”能力。4、_一次民意调查，设立服务投诉热线电话，广

17、泛收集社会各界对各窗口及其工作人员的意见。第三阶段。_月底-_月初，为活动检查整改阶段。1、开展一次全面检查，并对照存在问题全面整改。2、进一步完善工作制度，建立服务质量评价体系，形成加强服务质量管理的长效机制。四、活动成效1、工作纪律执行到位。一是坚持上下班“_”。窗口工作人员每天上班做到一着装、二挂牌、三上线(登陆办件系统)。下班做到一检查(查当天业务是否全部办结)二清扫、三关电。二是自觉遵守考勤和请假制度，无迟到、早退、脱岗现象。三是计算机管理制度落实有效，窗口工作人员及时将当天办件情况录入办件管理系统，上班时间不利用电脑从事炒股、游戏和其他娱乐活动。2、服务行为规范到位。一是注重服务礼

18、仪。工作人员在上班时间要保持坐姿文雅、站姿挺拔、举止得体、用语文明。对办事群众做到笑脸向、起身迎、主动问、一口答、马上办。二是全力搞好保姆式服务。对创业者、投资者贴身服务、亲情服务、感恩服务，做到急事急办，特事特办，切实帮助企业解决问题。三是认真落实首问负责制、限时办理制、并联审批制度、领导坐镇制、首席代表制和“五个一”服务。3、发挥党员干部示范作用。党员干部和窗口负责人要切实发挥先锋模范作用，带头参加学习、带头参与活动，带头自查整改，树立榜样，并做好所在窗口的职工参与活动的_工作和思想工作。4、促进各项工作。“服务质量月”活动与作风建设年活动紧密结合起来，与打造学习型、效能型、节约型机关有机

19、结合起来，有力促进中心各项建设，实现了既定的目标要求。五、保障措施1、建立_、加强领导。成立服务质量月活动领导小组及其办公室，组长：王良朝，副组长：_和平、王锦海、黄学友，吕华斌，成员：宋敏、刘奇飞、吴义虎、丁士龙、左长-_、孙昌明、朱金明、钱立法、吴文舟、黄文先、宋春华，下设办公室，由黄学友、宋敏、吴文舟、宋春华负责具体的_实施工作。各科室和各窗口负责人协助做好所在科室(部)、窗口的_工作，各司其责，密切配合，形成合力。2、加强检查、强化责任。对照活动目标，加强督促检查，推进活动的深入开展，对各科室(部)、窗口及其工作人员参与活动，改进作风情况和取得的服务实效综合打分，打分结果按照一定比例计

20、入窗口单位和工作人员考核，并向各窗口单位通报。3、对本活动方案第二阶段第(一)条具体要求的落实情况，由大厅值班长坚持每日巡查，做好相关记录，作为考评打分的依据。窗口工作人员发生本方案第二阶段第(一)条1、2、3、_项列举的每个具体要求的，每次扣_分；发生本方案第二阶段第(一)条第_项列举的每个具体要求的，每次扣_分，扣分直接计入窗口单位年终政风评议和工作目标考核。2022年服务工作责任倒查制方案（三）各项目部管理人员、班组人员：_年_月份是全国“质量月”按照国家和上级主管部门的及集团公司文件要求，经研究决定项目部今年“质量月”活动安排如下：、活动主题加强市场监管，建设质量强国二、_机构为做好上

21、_年朱集站“质量月”活动，特成立_年“质量月”活动领导小组。组长：王伟副组长：朱涛_设在项目经理办公室，负责活动协调_及执行工作。项目部各部门管理人员及分包单位管理人员应积极配合项目部落实项目部的“质量月”活动事宜。三、活动内容(一)开展“质量月”知识宣传及教育活动(_月_日-_月_日)21、项目部质量活动领导小组_项目部全体人员学习上水集团和引-_济淮公司的“质量月活动通知”文件，领会开展“质量月”的活动精神，使全体人员深刻理解开展“质量月”活动的重要意义，自觉地参与“质量月”活动的各项工作，确保“质量月”活动不走过场；2、项目部质量月领导小组_学习建设工程质量条例、混凝土结构工程施工质量验

22、收规范(gb50204-_)等技术质量文件内容，对施工现场质量管理人员及施工班组进行专题培训教育。3、技术负责人针对现场即将进入施工的关键节点工序召开现场会议，明确此工序的质量要求标准及控制重点，加强现场关键节点质量预控措施，切实加强工程实体施工质量，落实质量责任制度。4、项目质量负责人落实施工区域需张贴宣传标语，营造“质量月”活动氛围，提升参与人员积极性，做到人人皆知，让“质量月”活动启动在_月，持续在心中。开展的活动要形成记录，存放项目部资料室备查。及时撰写过程中开展的“质量月”活动简讯(附图片)，并报公司工程管理部。(二)_工程质量提升竞赛活动(_月103日-_月_日)项目部按片区划分_

23、，以班组长和各部门为单位查找现场质量问题，进行原因分析和提出改进措施，并结合现场活动，进行工种间施工实操演练。通过竞赛与演练，切实提升一线人员质量管理水平，进一步落实首件制制度。(三)开展“治病去难”工程质量常见问题专项治理交流活动(_月_日-_月_日)结合针对公司在建项目常见质量问题，开展专项治理交流会及现场观摩会。深度剖析问题原因，严格实施防治措施，切实加强成品保护，落实从施工准备至工程验收的全过程质量管控。(四)全面开展自查自纠活动(_月_日-_月_日)项目部根据“质量月”活动要求，开展一次质量问题排查治理活动，作为自查重点。做到全面覆盖、不留死角，对检查的质量问题限期整改，及时反馈。项

24、目针对实体工程形成自查自纠报告于_月_日上报至公司工程部。(五)加强落实“三检制”制度(_月_日-_月_日)为加强现场质量过程管理，选定模板工程、钢筋工程等4重点内容进行“三检制”，在作业过程中严格执行自检、复检、专检，完善施工过程的检查制度，确保项目在实施过程中的工序质量可控，进而保证总体工程施工质量。(六)_质量问题整改复查活动(_月_日-_月_日)活动领导小组结合项目部自查自纠对施工现场开展质量缺陷整改情况进行复查，督促落实质量缺陷整改，确保各类质量问题明显减少，严重质量问题得到有效的治理和控制。(七)做好迎接水利部、引-_济淮公司、_市水利工程集团有限公司“质量月”检查考核工作(_月_

25、日-_月_日)项目部认真做好施工管理，落实好“质量月”自查自纠工作和市水务局综合大检查各项要求，做好水利部、引-_济淮公司、_市水利工程集团有限公司“质量月”检查考核工作。(八)活动总结(_月_日-_月_日)项目部于_月_日召开“质量月”总结大会，对“质量月”活动开展情况及效果进行总结分析，并将书面文字总结和相关影像资料于_月_日前报至工程管理部。各部门管理人员对参与项目部“质量月”活动情况列入下半年质量考核内容。52022年服务工作责任倒查制方案（四）为了认真贯彻落实国家“质量月”活动要求和集团公司质量月活动的中心任务，以抓质量、保安全、促发展为基础，不断提高全员质量意识，鼓励全体员工积极参

26、与到质量管理工作中来，努力提高工作质量、服务质量，结合实际，制定质量月活动方案，认真开展全电厂的质量月活动。活动主题：“提升质量管理，实现效益_”一、“质量月”活动领导小组组长：_副组长：_组员：_二、活动领导组职责组长职责。负责_质量活动月期间相关工作的_、协调。副组长职责：(1)负责_质量月活动方案的编制及具体项目的_实施工作，包括生产维护工艺上的相关参数的修订和各专业规程的完善等内容。(2)负责在活动月期间提出的质量改进项目的_实施指导工作。组员职责：(1)根据质量月活动方案要求，_全员开展相应的宣传动员活动，提升全员的质量意识。(2)从部门实际出发，动员部门员工查找部门工作中存在的质量

27、管理问题，并提交整改措施。(3)根据提交的质量管理问题改进项目及措施，提倡以全面质量管理的形式，认真实施整改，不断提升质量安全管理水平。三、“质量月”活动开展的主要工作1、_月_日_月_日，召开班组长以上会议，启动质量月活动，并就相关的工作安排和工作要求进行传达，宣传和动员。2、_月_日_月_日，开展一次“质量大检查”工作，重点是_管理、_管理、_管理、_管理等环节的质量标准执行情况。3、_月_日_月_日，开展一次以技能竞赛、技术比武、岗位练兵等方式的素质提升活动，增强部门、班组、员工的质量意识，促进工作质量的提高。4、_月_日_月_日，整改“质量月”大检查中发现的问题，并落实责任人，逐一整改

28、。5、_月_日_月_日，总结“质量月”活动成果，按时上报活动总结。四、活动要求：1、各部门要高度重视此次“质量月”活动工作，把“质量月”活动落实到班组、员工。2、各部门要在完成生产指标要求的前提下，要制定部门内部的提升目标，实现管理效益提升。3、各部门负责人要对“质量月”活动实施情况跟踪落实检查，确保活动有效进行。2022年服务工作责任倒查制方案（五）为认真贯彻集团及新能源公司_开展_年“质量月”活动_通知，全面提升员工质量意识、增强企业凝聚力和市场竞争力，公司决定举办本次“质量月”活动，现制定如_案。一、指导思想以_为指导，落实党的_及中央经济工作会议精神，把推动发展的立足点转到提高质量和效益为中心上来，落实国家“中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变”采取有力措施，切实提升企业质量管理水平。二、活动主题落实“三个转变”精神，全面提升企业品牌。三、活动时间_月_日。