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文档简介

1、（中职) 网店客服（第二版）教案5-2（中职) 网店客服（第二版）教案5-2（中职) 网店客服（第二版）教案5-2 网店客服 课程教案5-2授课教师班级学时2授课日期主题或任务项目五 掌握沟通技巧任务2 掌握客户心理课型专业课授课地点多媒体教室企业专业教室实训室教学目标1.知识目标：掌握客户心理分析技巧。2.能力目标：能够分析网店客户心理，促成交易。3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养。学习内容在促成交易的过程中如何把握客户的心理网店客户类型分析及接待策略重点难点重点：掌握客户心理分析技巧。难点：能够分析网店客户心理，促成交易。教学方法理论讲授 小组讨论 项目教学任务驱

2、动 参观教学 模拟教学实验实训 演示教学 其他 素材资源文本素材实物展示PPT幻灯片音频素材视频素材动画素材图形/图像素材网络资源其他教学设计一、任务导入（5分钟）美仪在网店客服实习过程中，发现买家的诉求千差万别，同一个问题使用同一种技巧回答，效果却不一样，这是为什么呢？美仪请教师傅，她的师傅淘姐：“我们面对买家时，除了正确使用有效的沟通技巧外,还要学会分析买家的心理,做到知己知彼。”，如果你是美仪该如何提高自己呢？学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。二、知识准备（40分钟）（一）在促成交易的过程中如何把握客户的心理1.利用“怕买不到”的心理。2.利用客户希望快点拿到商品的心理

3、。3.当客户一再出现购买信号却又犹豫不决时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。4.帮助准客户挑选，促成交易。5.巧妙反问，促成订单。6.积极推荐，促成交易。教师引导，学生总结。（二）网店客户类型分析及接待策略1.按客户性格特征分类及应采取的接待策略2.按客户购买行为分类及应采取的接待策略教师举实例引导，学生总结，并填制完成上表。网络视频资源：一个故事告诉你如何把握客户需求，掌握客户心理成为一个销售精英 HYPERLINK /v?vid=8770381544348688130&pd=bjh&fr=bjhauthor&type=video /v?vid=8770381544348688130&p

4、d=bjh&fr=bjhauthor&type=video学生通过观看视频，拓展对知识的认知。三、任务实施（40分钟）【网络实战】步骤一：应对不同心理的客户1.已经有比较明显的购买意向，但还在犹豫中的客户。2.希望在付款后越快寄出商品越好。3.犹豫不决拿不定主意选择哪个商品的客户。4.想要的某款商品某种颜色缺货的客户。5.拿不定主意，需要客服推荐的客户。步骤二：应对不同客户的沟通策略【分组任务】以小组为单位，根据课程内容，完成以下两表，并派代表分享。【师生互动】教师和其他组同学分别对分享组进行提问。四、课后总结与思考（5分钟）1.教师总结总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果。 2.课后思考：如何分析客户购买心理，促成交易？学习评价行为表现 课堂作业

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