有效沟通(娄依品老师课件)

1、有 效 沟 通 一、沟 通 的 定 义 为了设定的目标，使信息、思想和情感在个人或群体间进行双向传递交流，并达成共识的过程。3 沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。提高工作效率和品质提升生活品质，获得幸福 二、沟 通 的 重要性5猫和老鼠的幸福生活三.沟通三要素6认知能力语言能力社会能力沟通能力1.认知能力问题：认知不同-沟通容易起冲突策略：设法拉近双方的共同认知72.语言能力问题：说不清楚容易引起误会策略：充分准备、重复确认89沟通的最高境界说到听者想听！听到说者想说！10听-聽听的三大原则:1、耐心2、关心3、避免先入为主12听的五个层次听而不闻假装听，思路

2、游离选择性听专注地听聆听12345自我检查当别人讲话时，你在想自己的事听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为演讲者结束他的演讲当别人讲话时谈论其它的事情忽略过程只要结论仅仅听取自己想听和希望听的事和内容是否人的外观和他们的说话方式给你客观地听造成困难是否容易被其它背景或声音分散注意力13倾听能力测试：1、朋友们心里有事，通常把我当成共鸣箱；-（是/否） 2、我愿意倾听他人的烦恼；-（是/否） 3、在社交聚会上，我从一个谈话圈子转到别一个谈话圈子，经常感到还会有更好的谈话对象；-（是/否） 4、对方不能很快明白我的意思，我就会不耐烦；-（是/否） 5、我喜欢接叙别人说着的笑话或

3、故事；-（是/否）6、别人跟我说话时，我总在想下句说什么；-（是/否） 7、大多数人说话很乏味；-（是/否）8、我通常比和我谈话的人说得多；-（是/否）9、别人和我说话时，要重要一两次；-（是/否） 10、我喜欢说胜过听；-（是/否） 14积分标准参考以下答案，选对得1分，漏选和选错不得分。1、是 2、是 3、否 4、否 5、否6、否 7、否 8、否 9、否 10、否测试结果:（1）总得得分为8分及以上,你很善于倾听。朋友们有困难需要找人商量时最有可能找你，在社交聚会上你很受欢迎。（2）总得分4-7分，你的倾听技巧一般，你同大多数人一样有时你认真倾听，有时你可能心不在焉。还要努力地改善才行。（

4、3）总得分3分及以下，你不善于倾听。15巧妙发问-问对问题得成功1617提问的三大好处:1.理清思路-找出前因后果2.安抚情绪-引导客户陈述事实3.找到需求-获取客户的需求信息18提问的四项注意:1.简单入手-从简入深，层层深入2.把握关键-紧扣主题，不忘目的3.忌连续问-留有空隙，不可紧逼4.七不问-年龄、婚姻、收入、住址、经历、学历、健康19提问的两种方式:1.开放式-气氛和谐、轻松、自如2.封闭式-快速找到问题症结20表 达多用礼貌用语请谢谢对比起您好.言语不在流利，而在得体；当你想开口说话的时候，暂停30秒，然后再开口！22注意表达方式讲话的态度侵略退缩积极 一般人日常行事多半也能积极

5、主动，只是一旦面临困境，侵略或退缩行为就会占上风。所以，让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。2324身体语言面部表情行为语言=动作+表情+身体距离领域行为-居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒。礼貌行为-鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。保护或伪装行为叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋暗示行为-手势、耸肩、脚打节拍、站立地点。253.社会能力问题：看他人不顺眼 无法相处策略：清浊并吞-纳百川成大海 1.处事-心中一把尺 对事不对人 2.处世-心中两把尺 3.肚大能容天下事-成其大者2627先入为主

6、28提高理解别人的能力；增加别人理解自己的可能性。人生三百万第一个百万：微笑3132微笑-最打动人心的表情33微笑的魅力微笑是走向世界的通行证微笑是人际交往的润滑剂微笑可以使他人更富有但不会让自己变穷发自内心 主动热情自然大方 一视同仁养成习惯 注意场合34微笑六原则35微笑的训练-练微笑的口型36微笑的训练-情绪记忆法!37微笑的训练-心智训练38微笑的训练-最高级微笑39亲合力的“三笑”眼睛笑嘴也笑眼神也笑人生三百万第二个个百万：点头41点头表达肯定、认同人生三百万第三个百万：赞美43赞美-世上最动听的语言44赞美的四大原则:1.真诚感人-发自内心2.有根有据-实事求是3.切中要害-赞美别

7、人的闪光点4.适可而止-誉人之言不可太滥45赞美的四个技巧:1.知其所长技-要赞美先了解2.谦虚求教技-求教是高境界的赞美3.投其所好技-赞美别人的闪光点4.幽默诙谐技-幽默是智慧的艺术46赞美的四大忌讳:1.过度夸张-过犹不及2.陈词滥调-敷衍应付的表现3.说外行话-显得无知4.触及隐私-切记不要拿隐私说事47赞美的四项训练:1.养成赞美习惯-习惯铸就自然2.学会赞美自己-不会赞己，何以赞人3.注重日常观察-了解、记录4.口语表达训练-知其然还要表其然四、沟通的类别语言 口头 书面非语言 距离方向 肢体语言 身体接触48五、沟通的方向往上沟通没有胆(识)往下沟通没有心(情)水平沟通没有肺(腑

8、)49沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%信息过滤漏斗51董事长100%总经理63%部门经理56%主管40%基层员工30%把信息当危机把信息当权力1、往上沟通的建议时间和地点的选择沟通问题+解决方案（一个以上）52你的上司怎么看你？七条建议1、自动报告工作进度-让上司知道2、对上司的询问有问必答-让上司放心3、充实自己，努力学习，了解上司的言语-让上司轻松4、接受批评，不犯三次错误-让上司省事5、不忙的时侯，主动帮助同事-让上司有效6、毫无怨言地接受任务-让上司圆满7、对自己的业务，主动提出改善计划-让上司进步。532、往下沟通的建议了解状

9、况提供方法+跟踪过程接受意见-给予机会543、水平沟通主动+体谅+谦让自己先提供协作 再要求对方配合双赢55纵向沟通的原则56积极的消息向下传达消极的问题向上反映六、沟通两个心态积极+主动5758 积极的态度像太阳照到哪里哪里亮消极的态度像月亮 初一十五不一样主动： 59AB主动支援主动反馈组织系统 AB对话60活动：如何给予反馈明确、具体、提供实例 平衡积极的、正面的、带有建设性的 正确的时间 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求61反馈的鉴定 反馈是反馈是人所说的话、所做的事这一信息旨在使行为有所改变或加强 反馈不是关于他人言行正面或负面的意见关于他人言行的解释对将来的建议或指示62如何接受反馈聆听