连锁药店门店服务礼仪_第1页
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文档简介

1、服务规范仪容仪表头发面部口腔手指脚部工服装饰从“头”开始第1页 仪容仪表头 发勤修剪、梳理整齐,保持洁净,不染色 发、不留奇异发型;男员工头发长度应保持在12cm ,不超 过耳际、不过领,禁止剃光头;女员工刘海不过眉,长发用深色(黑色) 头花束成发结,短发前不超出耳际,后不超 过领子。第2页 仪容仪表面 部 保持清洁、无油腻,鼻毛不外露, 面部有较多青春痘时注意及时疗;男员工不留胡须、长鬓角;女员工化淡妆,忌浓妆艳抹。唇膏颜色应靠近自然唇色,稍显亮丽。第3页仪容仪表口 腔 上班前不吃含刺激性气味食物,口中无异味,保持刷牙、漱口习惯,上岗前先照镜子。第4页仪容仪表指甲 指甲保持洁净勤修剪,指甲不

2、超出指尖,不涂指甲油。第5页仪容仪表脚部女员工穿肉色长筒丝袜,穿裙子忌穿短袜。男员工袜子颜色为深色 。第6页 仪容仪表工服 上班时应按照规范穿着企业指定制服,夏、冬装全店统一。第7页 仪容仪表服 饰男员工着工装时、应打统一配发领带、衬衣扎在裤子里;服装保持洁净平整无皱折,扣齐全部扭扣,不挽起衣袖和裤脚,衣领无汗迹;员工不得穿便装出现在卖场工作区内。第8页 仪容仪表工作牌 上班时间必须在统一位置佩带工牌第9页仪容仪表饰物上班不戴戒指、手链、脚链、耳环、耳钉或其它夸大、刺眼饰物。项链戴在衣服里侧。钥匙、手机不能挂在裤腰上第10页仪容仪表肢体语言眼神 表情 笑容 手势第11页 行为规范 1.用户进门

3、3米内使用礼貌用语主动招呼,面带微笑,语气平和、热情、亲切,举止庄重、大方、不卑不亢。 2.接待用户提倡使用标准国语,使用规范化服务语言。 第12页 3.用户出门要有礼貌致谢、道别。 4.门店员工要求站立服务,手臂自然下垂,双手交叠放于腹前。不得在卖场内伸懒腰、打呵欠、颤脚、背手、叉腰、插兜、搭肩、挽手等,不得倚、靠、搭在货架及设备上。 5. 不得携带手机、随身听,忌腰际别挂钥匙串或其它物品。 行为规范第13页6.不大声喧哗、不扎堆聊天、不哼歌曲吹口哨,不看与工作无关报刊、杂志、书籍。7. 不在卖场就餐、吃零食、嚼口香糖、睡觉。8.不会客,厂方业务员除正常接待外不得闲聊,不得让厂家代表及非企业

4、人员长时间逗留在卖场或休息室。9. 私人物品不得出现在卖场。 行为规范第14页10. 不准在卖场议论用户或拔弄同事是非。11.不坐在卖场或躲到工作间休息(遇特殊原因应请示当班责任人)。12.电话必须在铃响三声之内接起。通话结束后,应让对方先挂断。代接电话应做好统计。行为规范第15页13. 接听私人电话不超出三分钟。不能在电话内不讲粗话、脏话、大声嬉笑。14. 收银员不得头歪斜边夹着电话边收银,遇主要电话寻求其它员工帮忙接听。15.收银员应礼貌招呼,唱收唱付。16.交易结束后快速把商品分装好(内服和外用分开),双手递给用户并及时将电脑小票、找回零钞交给用户并提醒用户查对行为规范第16页 行为规范

5、17. 禁止与用户发生争吵,以任何理由在卖场吵架、打架。18. 上班期间应服从当班经理工作安排。 19.员工与员工之间不得在卖场吵架、打架。20.员工不得偷吃、偷盗卖场商品。第17页服务从“心”开始第18页五大服务用语您好!(早上好!下午好!晚上好!节日高兴!.)请问有什么能够帮到您?对不起,请稍侯。很抱歉,让您久等了。谢谢,请慢走!第19页 迎送标准话术“您好” 、 “您慢走”、 “请走好”习惯成自然第20页1.在用户不需要帮助时“您随便看看,需要时随时叫我 ”2.在用户需要帮助时 “请问有什么能够帮到您?” 迎送特殊情景话术第21页3.碰到老用户时,恰当称呼用户 “王经理/赵阿姨,您好!请

6、问有什么能够帮到您” 4.招呼久未来店老用户,要象久别重逢朋友 “刘小姐您好,很久不见,您看起来气色不错!” 迎送特殊情景话术第22页5.假如老用户发型或衣饰有显著改变,适当 给予赞扬“您发型很时尚!” “您今天气色很好!”“这套衣服穿起来很有气质!” 迎送特殊情景话术第23页6. 假如用户带小孩进店,给予适当 关注“儿童好!”(蹲下来招呼)“您孩子长得真精神/真可爱!”迎送特殊情景话术第24页 专业咨询药品推荐步骤标准用语第一步:什么人使用?第二步:哪里不舒适?第三步:有没有看过医生?第四步:用过什么药?第五步:有没有过敏史?第25页 常见标准话术您好! (抱歉,让您久等了)请问有没有优惠卡

7、?总共*元,多谢,收您*元,找您*元,您小票,请查对并保留好。 收银作业标准话术第26页服务规范言谈举止 优质服务四大标准 (令用户满意第一要素)第27页优质服务四大标准(Corporate Values有礼尊重,以客为尊;乐于助人,愿意为用户提供服务; 诚恳。第28页优质服务四大标准(Corporate Values)有 礼 微笑 眼神 身体语言谈吐世界旅店业巨子西而顿说:“我宁愿住进即使只有残旧地毯,却能处处见到微笑旅店,却不愿走进一家只有一流设备、却不见微笑宾馆”第29页优质服务四大标准(Corporate Values) 尊 重称呼顾客平等候遇第30页优质服务四大标准 (Corpora

8、te Values)乐于助人 永不說不 做多一點第31页优质服务四大标准(Corporate Values)诚恳发自内心对服务工作赤诚第32页服务技巧 令用户喜出望外四种方法(Customer Delights Key Drivers)认识用户 个人化服务 灵活变通 洞悉用户需要 一站式服務第33页 服务技巧 灵活变通能即时作出决定配合用户需要第34页服务技巧洞悉用户需要 了解用户资料 注意观察用户身体语言细心倾听 第35页服务技巧一站式服務担负照料用户责任 做多一点跟进事情第36页服务技巧认识用户 个人化服务记住用户名字记得用户喜好第37页初级营业员复习题商品陈列标准。药品包装功效是什么?药

9、品养护主要考虑影响原因是什么?仪容仪表要求。服务用语禁忌。销售准备包含哪些?第38页用户为何会不满 用户投诉是一个期望,关键是处理好把用户看成自己亲朋挚友一样对待。希望他人怎样对待你,你就应该怎样对待他人。第39页服务恶习 冷漠对待用户 敷衍应付用户 居高临下待客 机器人般工作 死抱规章条例 让用户东奔西跑 事不关己高高挂起第40页用户异议处理标准及技巧第41页怎样平息用户不满?不满用户想要什么倾听注意措辞第42页用户异议处理程序1、道歉:不论什么情况员工均应先向用户致歉:“对不起,让您麻烦多跑了一趟,给您带来不便” 2、聆听不满、全部相关事项仔细听清楚、一字不漏统计,让客人恢复平静、关心对方

10、、谦虚、有诚意 、若进行顺利问题已 处理一大半。第43页用户异议处理程序3、分析原因 找出问题重心,和前例做比较,依照方针进行4、敲定决议 是否自己权限内能够处理问题。非权限问题: 一边负责进行, 一边移接他人。 快速是第一要件(诚意、态度)5、转达决议 委婉语气,很诚恳地加以说明不是自己权限内可 以处理事情,向对方详细说明、取得谅解第44页 处理技巧 1、经过改变人物、改变环境、改变时间等应变方式或对特殊问题作出特殊处理,由埋怨处理引发新需求。 改变人物来处理 郑重地说:“我想请店长直接来跟您商谈, 好吗 改变接待场所 (麻烦您)请到办公室来,我希望能仔细听取 您意见,好吗? 改变商谈时间

11、抱歉,因为要和厂家商议(联络)一下,可否请您改天 第45页处理技巧1、把人与埋怨分开,保持冷静客观听取埋怨、投诉。2、不要在立场上争吵不休。3、寻找各有所获处理方法。4、利用客观标准。5、善意让步。6、适时结束。第46页用户埋怨投诉处理规范道 歉不论是哪类埋怨投诉,受理人员应首先向用户致歉聆听用户埋怨投诉事项,并作好统计,及时调查事实真相再 道 歉经过充分调查,证实是我们错误,请再次向用户道歉。第47页怎样处理用户埋怨先处理心情,后处理事情 受理要快,处理要慢、慎重 (推托 = 让用户二次受伤,永远不会原谅你) 先生,很抱歉发生这种事,我们一定尽快调查清楚, 一定会给您满意回复。程序上承诺斩钉截铁程序上多承诺,实质上少承诺 查明之后,我们会依事实来补救。 我

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