连锁药店门店服务礼仪

1、服务规范仪容仪表头发面部口腔手指脚部工服装饰从“头”开始第1页 仪容仪表头 发勤修剪、梳理整齐，保持洁净，不染色 发、不留奇异发型；男员工头发长度应保持在12cm ，不超 过耳际、不过领，禁止剃光头；女员工刘海不过眉，长发用深色（黑色） 头花束成发结，短发前不超出耳际，后不超 过领子。第2页 仪容仪表面 部 保持清洁、无油腻，鼻毛不外露， 面部有较多青春痘时注意及时疗；男员工不留胡须、长鬓角；女员工化淡妆，忌浓妆艳抹。唇膏颜色应靠近自然唇色，稍显亮丽。第3页仪容仪表口 腔 上班前不吃含刺激性气味食物，口中无异味，保持刷牙、漱口习惯，上岗前先照镜子。第4页仪容仪表指甲 指甲保持洁净勤修剪，指甲不

2、超出指尖，不涂指甲油。第5页仪容仪表脚部女员工穿肉色长筒丝袜，穿裙子忌穿短袜。男员工袜子颜色为深色 。第6页 仪容仪表工服 上班时应按照规范穿着企业指定制服，夏、冬装全店统一。第7页 仪容仪表服 饰男员工着工装时、应打统一配发领带、衬衣扎在裤子里；服装保持洁净平整无皱折，扣齐全部扭扣，不挽起衣袖和裤脚，衣领无汗迹；员工不得穿便装出现在卖场工作区内。第8页 仪容仪表工作牌 上班时间必须在统一位置佩带工牌第9页仪容仪表饰物上班不戴戒指、手链、脚链、耳环、耳钉或其它夸大、刺眼饰物。项链戴在衣服里侧。钥匙、手机不能挂在裤腰上第10页仪容仪表肢体语言眼神 表情 笑容 手势第11页 行为规范 1.用户进门

3、3米内使用礼貌用语主动招呼，面带微笑，语气平和、热情、亲切，举止庄重、大方、不卑不亢。 2.接待用户提倡使用标准国语，使用规范化服务语言。 第12页 3.用户出门要有礼貌致谢、道别。 4.门店员工要求站立服务，手臂自然下垂，双手交叠放于腹前。不得在卖场内伸懒腰、打呵欠、颤脚、背手、叉腰、插兜、搭肩、挽手等，不得倚、靠、搭在货架及设备上。 5. 不得携带手机、随身听，忌腰际别挂钥匙串或其它物品。 行为规范第13页6.不大声喧哗、不扎堆聊天、不哼歌曲吹口哨，不看与工作无关报刊、杂志、书籍。7. 不在卖场就餐、吃零食、嚼口香糖、睡觉。8.不会客，厂方业务员除正常接待外不得闲聊，不得让厂家代表及非企业

4、人员长时间逗留在卖场或休息室。9. 私人物品不得出现在卖场。 行为规范第14页10. 不准在卖场议论用户或拔弄同事是非。11.不坐在卖场或躲到工作间休息（遇特殊原因应请示当班责任人）。12.电话必须在铃响三声之内接起。通话结束后，应让对方先挂断。代接电话应做好统计。行为规范第15页13. 接听私人电话不超出三分钟。不能在电话内不讲粗话、脏话、大声嬉笑。14. 收银员不得头歪斜边夹着电话边收银，遇主要电话寻求其它员工帮忙接听。15.收银员应礼貌招呼，唱收唱付。16.交易结束后快速把商品分装好（内服和外用分开），双手递给用户并及时将电脑小票、找回零钞交给用户并提醒用户查对行为规范第16页 行为规范

5、17. 禁止与用户发生争吵，以任何理由在卖场吵架、打架。18. 上班期间应服从当班经理工作安排。 19.员工与员工之间不得在卖场吵架、打架。20.员工不得偷吃、偷盗卖场商品。第17页服务从“心”开始第18页五大服务用语您好！(早上好！下午好！晚上好！节日高兴！.）请问有什么能够帮到您？对不起，请稍侯。很抱歉，让您久等了。谢谢，请慢走！第19页 迎送标准话术“您好” 、 “您慢走”、 “请走好”习惯成自然第20页1.在用户不需要帮助时“您随便看看，需要时随时叫我 ”2.在用户需要帮助时 “请问有什么能够帮到您？” 迎送特殊情景话术第21页3.碰到老用户时，恰当称呼用户 “王经理/赵阿姨，您好！请

6、问有什么能够帮到您” 4.招呼久未来店老用户，要象久别重逢朋友 “刘小姐您好，很久不见，您看起来气色不错！” 迎送特殊情景话术第22页5.假如老用户发型或衣饰有显著改变，适当 给予赞扬“您发型很时尚！” “您今天气色很好！”“这套衣服穿起来很有气质！” 迎送特殊情景话术第23页6. 假如用户带小孩进店，给予适当 关注“儿童好！”（蹲下来招呼）“您孩子长得真精神/真可爱！”迎送特殊情景话术第24页 专业咨询药品推荐步骤标准用语第一步：什么人使用？第二步：哪里不舒适？第三步：有没有看过医生？第四步：用过什么药？第五步：有没有过敏史？第25页 常见标准话术您好！ （抱歉，让您久等了）请问有没有优惠卡

7、？总共*元，多谢，收您*元，找您*元，您小票，请查对并保留好。 收银作业标准话术第26页服务规范言谈举止 优质服务四大标准 （令用户满意第一要素）第27页优质服务四大标准(Corporate Values有礼尊重，以客为尊；乐于助人，愿意为用户提供服务； 诚恳。第28页优质服务四大标准(Corporate Values)有 礼 微笑 眼神 身体语言谈吐世界旅店业巨子西而顿说：“我宁愿住进即使只有残旧地毯，却能处处见到微笑旅店，却不愿走进一家只有一流设备、却不见微笑宾馆”第29页优质服务四大标准(Corporate Values) 尊 重称呼顾客平等候遇第30页优质服务四大标准 (Corpora

8、te Values)乐于助人 永不說不 做多一點第31页优质服务四大标准(Corporate Values)诚恳发自内心对服务工作赤诚第32页服务技巧 令用户喜出望外四种方法(Customer Delights Key Drivers)认识用户 个人化服务 灵活变通 洞悉用户需要 一站式服務第33页 服务技巧 灵活变通能即时作出决定配合用户需要第34页服务技巧洞悉用户需要 了解用户资料 注意观察用户身体语言细心倾听 第35页服务技巧一站式服務担负照料用户责任 做多一点跟进事情第36页服务技巧认识用户 个人化服务记住用户名字记得用户喜好第37页初级营业员复习题商品陈列标准。药品包装功效是什么？药

9、品养护主要考虑影响原因是什么？仪容仪表要求。服务用语禁忌。销售准备包含哪些？第38页用户为何会不满 用户投诉是一个期望，关键是处理好把用户看成自己亲朋挚友一样对待。希望他人怎样对待你，你就应该怎样对待他人。第39页服务恶习 冷漠对待用户 敷衍应付用户 居高临下待客 机器人般工作 死抱规章条例 让用户东奔西跑 事不关己高高挂起第40页用户异议处理标准及技巧第41页怎样平息用户不满？不满用户想要什么倾听注意措辞第42页用户异议处理程序1、道歉：不论什么情况员工均应先向用户致歉：“对不起，让您麻烦多跑了一趟，给您带来不便” 2、聆听不满、全部相关事项仔细听清楚、一字不漏统计，让客人恢复平静、关心对方

10、、谦虚、有诚意 、若进行顺利问题已 处理一大半。第43页用户异议处理程序3、分析原因 找出问题重心，和前例做比较，依照方针进行4、敲定决议 是否自己权限内能够处理问题。非权限问题： 一边负责进行， 一边移接他人。 快速是第一要件（诚意、态度）5、转达决议 委婉语气，很诚恳地加以说明不是自己权限内可 以处理事情，向对方详细说明、取得谅解第44页 处理技巧 1、经过改变人物、改变环境、改变时间等应变方式或对特殊问题作出特殊处理，由埋怨处理引发新需求。 改变人物来处理 郑重地说：“我想请店长直接来跟您商谈， 好吗 改变接待场所 （麻烦您）请到办公室来，我希望能仔细听取 您意见，好吗？ 改变商谈时间

11、抱歉，因为要和厂家商议（联络）一下，可否请您改天 第45页处理技巧1、把人与埋怨分开，保持冷静客观听取埋怨、投诉。2、不要在立场上争吵不休。3、寻找各有所获处理方法。4、利用客观标准。5、善意让步。6、适时结束。第46页用户埋怨投诉处理规范道 歉不论是哪类埋怨投诉，受理人员应首先向用户致歉聆听用户埋怨投诉事项，并作好统计，及时调查事实真相再 道 歉经过充分调查，证实是我们错误，请再次向用户道歉。第47页怎样处理用户埋怨先处理心情，后处理事情 受理要快，处理要慢、慎重 （推托 = 让用户二次受伤，永远不会原谅你） 先生，很抱歉发生这种事，我们一定尽快调查清楚， 一定会给您满意回复。程序上承诺斩钉截铁程序上多承诺，实质上少承诺 查明之后，我们会依事实来补救。 我