恒大影城服务礼仪

1、恒大影城 服务礼仪标准一、仪容仪表标准第一节 仪容仪表标准 良好的服务礼仪是一名合格、专业的服务人员所具备的工作技能及职业修养，同时也直接反映出影城的整体服务水平；因此员工着装、仪容仪表、服务用语及沟通行为等，统一标准的服务礼仪训练是影城营运训练中的重要步骤，也是影城营运过程中体现服务理念，创造良好的观影环境的软性支持。第一节 仪容仪表标准 全体员工须在上岗打卡前换好工装，工作时统一着装，穿着工装须按照规定的款式搭配，不得任意修改样式；工装着装款式须统一，更换时全影城统一更换。值班经理上岗时间亦须穿着公司要求的行政西服，衬衫及领带/丝巾。暂未配发工装的员工在工作期间须穿着近似工装的服装。行政人

2、事主管负责本影城工装穿着的日常监督工作，对未按规定穿着工装的员工进行批评教育或问责处理。*管理组工装须整套穿着1.管理组工装穿着标准男管理组工装穿着标准上衣/衬衫工装要保持干净、整洁，不可有褶皱、污渍或明显的开线及破痕，袖口不得长于手，领口无污渍，所有扣子皆须扣上，衣袖及裤管不可卷起，衬衣下摆须扎进裤内名牌佩戴工牌于左胸前，与衬衫第三颗纽扣平行，不得歪斜 裤子无褶皱，合身且以不系皮带时不掉落为原则，站立时裤脚不可拖地，须盖住袜子，着装饰简单的黑色皮带鞋/袜子鞋子应为黑色全包脚防滑底皮鞋，黑色短袜口袋不允许放入过多的物品，看上去不可有鼓胀的感觉附属物/装饰物不得佩戴任何装饰物品，眼镜镜框须为简单

3、的款式并保持清洁上衣/衬衫工装要保持干净、整洁，不可有褶皱、污渍或明显的开线及破痕，袖口不得长于手，领口无污渍，所有扣子皆须扣上，衣袖及裤管不可卷起；衬衣下摆须扎进裤内女管理组工装穿着标准名牌佩戴工牌于左胸前，与衬衫第三颗纽扣平行，不得歪斜裤/裙长短适中，无褶皱、污渍或破痕鞋/袜子鞋子应为鞋跟高度3厘米以下黑色全包脚防滑皮鞋；穿裙装时配黑色丝袜，不可露袜头；穿裤装配黑色短袜口袋不允许放入过多的物品，看上去不可有鼓胀的感觉附属物/装饰物耳环：只许佩戴针状及小巧的装饰耳环(直径不得超过1厘米)；戒指：仅允许双手佩戴一枚戒指(凡接触食品制作的岗位员工则不可佩戴)2.放映员工装穿着标准夏装冬装*影城放

4、映员，上班期间必须穿放映T恤、戴名牌夏装3.男员工工装穿着标准冬装*如冬装着呢大衣需扣上全部纽扣，影城保洁员须统一着装4.女员工工装穿着标准春、秋装夏装冬装*如冬装着呢大衣需扣上全部纽扣，系丝巾5.男员工仪容示例图头发发型以整齐，长短适中为宜，长度要求为前不过眉、后不过领、侧不遮耳，干净且没有油汗(无头皮屑),不得留鬓角及染发面部不可留胡须，眼睛无异物，上班时须时刻注意自己的脸部表情，避免愁眉苦脸手指甲不可留指甲，指甲长度不得超过指尖，指甲缝内无污垢口腔无异味，保持牙齿的清洁，上岗前应尽量避免吃辛辣或带有异味的食物(如蒜头、葱、洋葱及韭菜等) 身体身体上的可见部位不得有纹身(如：脖子、手、手臂

5、、腿及脚踝等)，不宜使用气味浓烈的香水6.男员工工装细节示例图工装保持干净整洁，不可有褶皱、污渍、领口平整袖口不长于手，所有扣子皆须扣上，干净无污渍佩戴左胸前，与衬衫第三颗纽扣平行，不得歪斜领结佩戴左右对称、松紧适度黑色皮鞋，裤脚不得过长拖地6.男员工工装细节示例图工装保持干净整洁，不可有褶皱、污渍、领口平整袖口不长于手，所有扣子皆须扣上，干净无污渍黑色皮鞋，裤脚不得过长拖地西服外套下摆长短适中、口袋看上去无鼓胀感领口干净平整、衬衫领与西服领契合无堆积感7.女员工仪容示例图头发避免披头散发，头发长度过肩时应盘起，刘海长度不得过眼，头发保持干净且不可染发，上岗时须按公司要求佩戴统一发饰面部上岗时

6、须化淡妆，眼睛无异物，涂擦自然色口红，时刻注意自己的脸部表情，避免愁眉苦脸手指甲不可留指甲，指甲长度不得超过指尖，不得做假指甲或涂指甲油，指甲缝内无污垢身体身体上的可见部位不得有纹身(如：脖子、手、手臂、腿及脚踝等)，不宜使用气味浓烈的香水口腔无异味，保持牙齿的清洁，上岗前应尽量避免吃辛辣或带有异味的食物(如蒜头、葱、洋葱及韭菜等) 8.女员工工装细节示例图女员工须盘发戴头花刘海不得遮盖住眼睛、发髻别在耳后领花统一要求系“蝴蝶结”背部束腰节处平整无褶皱黑色矮跟皮鞋、黑色丝袜立岗时，站姿、手势9. 员工工牌标准尺寸为22mm70mm左边为恒大LOGO右上为员工职务字体为微软雅黑 字号为8.5pt

7、右下为员工姓名字体为微软雅黑 加粗 字号为18pt使用喷墨打印机配合专用的金属打印（含文字）第二节 员工仪表标准一. 标准的服务表情（一）影城员工在态度上应大方得体，举止端庄典雅。（二）在表情上要求影城员工热情真诚，和蔼可亲，对待顾客不卑不亢，不得以机械刻板 的方式对待顾客，当顾客临近服务区35M时应主动招呼，并展现亲切的微笑（露出八颗牙）。（三）在语言上要求语气委婉、谦虚及有礼，语调温和，音量适中。 二. 禁止的表情服务顾客时应尽量避免让顾客反感的小动作及表情(如不耐烦、鬼脸、吐舌等)，上岗时始终保持良好的精神状态和服务礼仪第三节 员工仪态标准 一. 标准的仪态 （一）坐立时：背要挺直，不前

8、俯后靠，不摇腿跷脚，不可把脚搁在沙发扶手上；站立时：抬头挺胸(男生：两脚分开与肩同宽，女生：脚跟并拢)，两手合十紧握置于小腹前方，不可将手插在腰间、背在背后或抱在胸前，更不可倚靠墙、柱、植物或立牌，走路时不摇头晃脑，步伐轻盈稳健，迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在顾客中间穿梭。（二）顾客在通道、过道或楼梯间谈话时，不可直接从中间穿过，应先说声“不好意思，借过一下”。（三）对相貌奇特或穿着怪异的顾客，切忌交头接耳或评头论足，更不许围观；听到顾客的方言或说话方式奇怪好笑时，不可模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的顾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 二. 禁止的仪

9、态（一）员工上岗需着工装，着工装时不可做有损影城形象的行为。（二）在顾客面前禁止从事各种不文明的举动，如：抽烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲及伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽量掩饰或回避。（三）上岗前，应尽量避免吃带有强烈异味的食物；工作中，严禁抽烟、喝酒或吃东西。（四）员工在影城内应尽量保持安静，说话须轻声，不可在顾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、叉腰及插兜等，做好“三轻”(走路步伐要轻，操作动作要轻，取放物品要轻),避免发出声响。（五）严禁与顾客乱开玩笑、打闹或取绰号。 第三节 员工仪态标准二、员工服务礼仪1.面带微笑主动问

10、候顾客询问观影需求“您好，欢迎光临，这边为您购票”2.主动推荐影片和影城活动3.推荐最佳观影位置1.重复顾客需求、确定片名、时间和数量“xx：xx的xxx一共x位，本次消费xx元，票已售出，不退不换。”2.询问消费方式“请问您用会员卡、现金还是刷卡？”3.影票、会员卡和找零一同双手呈递给顾客1.面带微笑热情道别“祝您观影愉快”2.主动推荐影城卖品套餐3.礼貌手势指引检票口方向1.票房礼仪示例图卖品整体柜台陈列标准如图所示，须干净卫生、整洁醒目。注意点单机双屏设置1.员工须微笑服务，递送现调饮料、爆米花等半成品应握杯体下方。2.随手清洁是习惯3.建议性促销是关键1.询问顾客记录点单（建议性销售）

11、2.汇集产品顺序：成品-制成品-冰淇淋3.务必双手呈递收银小票和找零2.卖品礼仪示例图1.主动问候顾客请出示影票2.双手接过影票核对信息和数量。3.礼貌手势指引影厅所在方位4.礼貌谢绝外带食品5.“请对号入座，祝您观影愉快。”1.影务须在即将开映影厅门口立岗迎接顾客2.再次提醒顾客，“欢迎光临，请对号入座。”3.礼貌手势进厅指示，主动帮助中途出场的顾客例：指引卫生间方向1.主动问候顾客请出示影票2.双手接过影票核对信息和数量。3.分发3D眼镜时，员工须戴白手套4.礼貌提醒顾客确认3D眼镜完好无损1.散场前5分钟，提前打开走廊灯和厅门2.配合散场指示牌，指引顾客有序离场3.提醒顾客“带好随身物品

12、，欢迎下次光临。”4.散场巡厅后，通知保洁打扫卫生3.影务礼仪示例图4.引座礼仪示例图 1.站位正确，为迟到的顾客引座，走在顾客45角前方，手电不干扰其他顾客观影2.注意指引顾客座位的手势3.中途离场的顾客，主动询问帮助，为顾客指引方向；提醒顾客带好票根三、服务用语标准第一节 服务用语规范一. 标准服务用语语气：语气委婉，谦虚及有礼。语法：尽量不要使用顾客听不懂的语法。语调：语调温和，音量适中。如“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”及“不好意思，让您久等了”等，在三个人以上的情况下，要使用三方都懂的语言，绝不可不先向顾客打招呼，就进行对顾客的服务；顾客接近时，应主动向顾客说：“您好

13、，欢迎光临”，在不知道顾客姓名的情况下，应尊称顾客为“先生”、“小姐”或“女士”，当顾客离开时，应致谢并说：“祝您观影愉快”或“欢迎您再次光临”等。第一节 服务用语规范二.禁止的服务用语员工在接待顾客时，不应出现不尊重、不友好、不耐烦及不客气的语气，让顾客感到不舒服； 喂! 问别人去! 我就这态度! 有能耐你告我去，随便告哪都不怕。 有完没完。 决定好了没有？到底要不要？ 没看我正忙着吗，着什么急。 我解决不了，愿意找谁就找谁去！工作时，禁止的服务用语如下：第二节 电话礼仪一.接听所有来电，务必在三声之内接听以充分展现影城的良好服务，如故意延误接听或接听后还照常和周围的人闲聊，仍把发话人搁在一边，是绝对不允许的；若中途须与他人交谈，应先向对方致歉“不好意思，请您稍等”，用另一只手捂住听筒后，才可与他人交谈。 接听语言一般要求是用普通话，标准用语为：“您好！欢迎致电XX恒大影城，很高兴为您服务！” 切忌什么都不说或是一味地询问对方：“您叫什么名字或您要找谁?”，这是极度不礼貌的；请注意！问候语、报单位及服务用语这三者的顺序是绝对不可颠倒的。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。第二节 电话礼仪 注意聆听在顾客未讲完之前千