某酒店总值班管理制度

1、XXX酒酒店总值值班制度度一、 建立总总值班制制度的目目的酒店店是一个个24小小时不间间断向宾宾客提供供安全和和服务保保障的特特殊行业业，来不不得一点点大意。为了对对客服务务的全天天候政令令畅通、服务规规范、处处理问题题及时。除正常常的组织织管理之之外，需需另设总总值班经经理负责责指挥日日班之外外的工作作，以保保证酒店店运转始始终处于于良好状状态。总值值由部门门经理轮轮流担纲纲，以下下为总值值班经理理的工作作流程和和工作标标准。二、 参加加总值班班的人员员人力力资源部部制定总总值排班班表：排排班表以以月为单单位，每每月的最最后一个个周五排排定;1、 副总总经理2、 总经经理助理理3、 财务务总

2、监4、 营销销部经理理5、 餐饮饮部总监监6、 人力力资源部部经理7、 保障障部经理理三、 总值值班的时时间244小时制制 088：300am次日日08：30aam四、 总值值班的汇汇报及交交接规定定晨会会,总值值经理汇汇报工作作：反映映客人的的意见，汇报发发现的问问题及问问题分析析，提出出需要跟跟办的事事情昨日日总值经经理向今今日总值值经理交交接，递递交“酒酒店当日日运转信信息报告告”，交交接“总总值班经经理工作作日志”，交待待需要跟跟办的事事项五、 总值值班岗位位职责及及标准总值值班经理理岗位职职责及标标准岗位位名称：总值班班经理直接接上司：总经理理直接接下属：各部门门经理1、 根据据总办

3、排排定的总总值班表表，提前前作好总总值准备备工作，认真阅阅读“酒酒店当日日运转信信息报告告”,了了解如下下情况酒酒店今日日出租率率今今日在店店、抵店店、离店店VIPP一览表表，A级级VIPP行程安安排今今日在店店的团队队、会议议信息今今日重要要宴会信信息今今日有无无计划内内的可能能对客人人造成影影响的事事件如：停水、电、气气、电梯梯维修、改建、装修、消防演演习、工工程等。2、 值班班期间，确保手手机244小时开开机振动动状态(保证手手机电池池电量充充足)，工作电电话接听听率1000%;着工作作装;随随身携带带总值值班运转转手册和对讲讲机3、 密切切关注经经营、运运转情况况，及时时做好组组织协调

4、调和服务务工作。4、 负责责做好夜夜间安全全的预防防工作，妥善处处理酒店店夜间发发生的治治安问题题。检查查各安全全岗、安安全通道道，以消消除各种种隐患，保证酒酒店财务务以及客客人的人人身财产产安全。5、 加强强夜间巡巡视，特特别是酒酒店重要要部位的的巡查工工作，发发现问题题及时解解决，并并做好工工作记录录。6、 值班班期间巡巡视后勤勤区域(各部内内务、各各种设备备间、员员工餐厅厅等)及及时发现现问题，采取有有效措施施，妥善善处理。7、 处理理宾客的的投诉。遇到宾宾客对酒酒店的投投诉时，认真倾倾听并在在工作日日志上做做好书面面记录，无论对对错都不不做争执执，并适适时适当当站在客客人立场场上，以以

5、期尽快快平息宾宾客。在在考虑酒酒店的利利益得到到最大保保护的同同时，可可以适当当的满足足宾客的的合理要要求，以以维护酒酒店的良良好声誉誉。8、 主动动征求宾宾客的意意见，对对宾客的的意见及及时加以以分析、处理，并采取取预防措措施，促促进酒店店优质服服务的开开展和质质量的改改进。9、 维护护整个酒酒店温馨馨祥和的的营业气气氛，督督导各营营业点摆摆设、灯灯光、背背景音乐乐、服务务质量等等影响营营业气氛氛的工作作环节。100、 晨晨会上值值班经理理要对昨昨天的当当班情况况进行汇汇总说明明，对检检查过程程中的不不合格项项进行评评析，各各部门经经理针对对不合格格项提出出整改措措施，下下一值班班经理对对其

6、进行行质量跟跟踪和落落实。111、 值值班经理理负责对对各部门门员工仪仪容仪表表规范进进行监督督落实。权限限：1、 有权权处理酒酒店突发发事件，维护酒酒店利益益不受损损害。2、 有权权协调各各部门之之间的关关系，并并接受和和处理酒酒店内 部员工工投诉。3、 有权权监督上上岗员工工的工作作表现，对违纪纪员工有有权按章章予以处处理，对对工作中中表现突突出的员员工，有有权向相相关部门门建议给给予物质质或精神神奖励。4、 有权权审查和和核批业业务部门门在岗最最高人员员权限以以外的优优惠、减减免事宜宜。凡确确属紧急急情况须须减免或或优惠的的，应做做好详细细记录并并逐级汇汇报。5、 用餐餐：用餐餐地点：中

7、餐零零点，客客情满时时，在员员工餐厅厅用餐标准准：中餐餐：员工工餐晚餐餐：二菜菜一汤，费用标标准 440元/人(菜菜单价)消费费方式：在帐台台签单6、 用房房用房房标准：标准间间，客情情满时，可用待待修房(客情不不满时可可用不同同类型的的房间)六、 总值值班的工工作流程程及标准准 工作流流程：1、 当日日总值经经理于晨晨会结束束之时接接受昨日日总值工工作日志志，阅读读昨日总总值报告告。2、 填写写当日总总值报告告“当日日信息”栏，了了解当天天店内的的重要信信息。了了解如下下信息：了解解当日VVIP客客人信息息了解解当日TTOP VIPP(A级级VIPP)日程程安排了解解当日重重要的宴宴请信息息

8、了解解当日会会议、团团队信息息、了解解当日豪豪华(或或重要)团队的的详细日日程安排排了解解当日会会议及大大型活动动信息、今日预预计出租租率、今今日预计计进店客客房数、今日预预计离店店客房数数、今日日预计餐餐饮上座座率了解解当日有有无以下下特殊事事件：停停水、停停电、停停气当日日重大维维修项目目消防防演练总机机了解当当日总值值经理姓姓名、职职务、电电话分机机、手机机号码检检查内容容及标准准：166：300pm 117：330pmm1、根据当当天的当当日总值值报告的的提示，检查有有重要客客情的岗岗位准备备工作情情况是否否完成并并符合要要求177：300pm200：300pm在在前台营营业岗点点进行

9、服服务质量量检查一、 大厅厅公共区区域1、 户外外广告灯灯、霓虹虹灯、照照明灯工工作是否否正常2、 烟缸缸是否整整洁3、 鲜花花、植物物的新鲜鲜程度及及卫生状状况是否否符合标标准4、 花盆盆内是否否有垃圾圾及烟头头5、 大厅厅地面光光亮程度度是否达达标6、 大厅厅玻璃光光亮程度度及金属属扶手光光亮程度度是否达达标7、 电梯梯轿箱内内地毯及及四周卫卫生是否否清洁8、 公共共洗手间间高峰时时间是否否有PAA员在岗岗9、 公共共洗手间间的卫生生是否达达标100、 公公共电话话无异味味，是否否正常工工作111、 大大厅今日日活动告告示牌是是否整洁洁，摆放放规范、无误122、 告告示牌是是否撤除除及时二

10、、餐饮部部：(一一)餐厅厅1、 开餐餐时是否否有引座座员引领领、入座座，有无无个性的的礼貌用用语。2、 服务务员在递递菜单时时有无敬敬语、姿姿势是否否规范。3、 服务务员是否否推销、介绍食食品菜肴肴及“今今日特选选”。4、 服务务员是否否重复点点单。5、 点单单后您等等候多长长时间上上饮料、菜肴。6、 上菜菜时是否否报菜名名。7、 服务务员是否否主动巡巡台及时时整理台台面，撤撤换骨碟碟、烟缸缸。8、 是否否征求您您的意见见。9、 饮料料茶水快快用完时时，服务务员是否否主动添添加。100、 结结帐需等等候多长长时间。111、 如如何评价价您的用用餐。饮料料食品品(菜肴肴口味、新鲜程程度、形形状、

11、装装盘、温温度)服务务员工工礼貌程程度122、 离离开餐厅厅时，是是否有道道别语。133、 对对于老客客户、长长住客，是否提提供针对对性的服服务。(二二)宴会会预订1、 是否否三声铃铃响内接接听电话话。2、 是否否礼貌地地称呼您您。3、 是否否仔细聆聆听您的的预订要要求。4、 是否否主动向向您推荐荐和介绍绍相关服服务项目目。5、 是否否询问您您的姓名名。6、 是否否询问您您的特殊殊要求。7、 是否否向您转转述预订订情况。8、 是否否向您致致谢。(三三)厨房房1、 厨师师个人卫卫生是否否符合规规定。2、 厨房房的灭火火器材是是否完备备。3、 灶具具、厨具具是否整整洁卫生生。4、 垃圾圾桶是否否有

12、袋并并加盖使使用。5、 生、熟食品品是否分分开存放放。6、 厨房房内是否否有老鼠鼠、蟑螂螂。7、 工作作台是否否整洁，无食物物残留物物。8、 食品品是否用用货架存存放。9、 厨房房工作人人员的卫卫生知识识是否掌掌握。100、 工工作结束束是否按按要求关关好水、电、气气。二、 大厅厅服务1、 迎宾宾员是否否主动为为进、出出店的车车辆服务务。2、 行李李员是否否主动为为进、出出店的宾宾客服务务。3、 雨雪雪天是否否及时取取出伞架架、伞套套，并提提醒客人人使用。4、 是否否熟悉航航班、车车次以及及客人预预订情况况。5、 是否否了解当当日客情情6、 背景景音乐播播放时间间：公共共区域77：000-22

13、：00 然后逐逐步关闭闭7、 各营营业点与与营业时时间同步步8、 灯光光管制：大厅及及外景观观灯灯光光(由工工程值班班人员控控制)要要求根据据天色和和季节的的不同及及时开关关：夏 季开灯灯时间：19：00春秋秋季开灯灯时间：18：00冬 季开灯灯时间：17：00(阴阴雨天视视情况定定)9、 生活活水温：46-552摄氏氏度100、 空空调温度度：夏季季20-222摄氏氏度冬季季22-224摄氏氏度111、 公公共指示示牌、告告示牌、张贴均均齐全并并正确122、 告告示牌和和张贴上上的内容容都是当当前酒店店正在举举行的活活动信息息，没有有将已经经结束而而过期的的信息展展示于众众133、 停停车场

14、：车位分分区清晰晰、车道道指导明明确、出出入口通通畅、夜夜间有灯灯光照明明，两盏盏灯光照照明之间间没有黑黑暗的地地方144、 地地上停车车场台阶阶处车辆辆禁止通通行牌、禁止泊泊车牌的的摆放齐齐全、无无缺少，在客情情高峰时时有专人人现场指指挥，大大型接待待时安全全部经理理在现场场。重要要宾客有有预留车车位155、 酒酒店的外外围：路路标、装装饰灯、路灯、景观灯灯、车辆辆停放、外墙、门、窗窗、玻璃璃、垃圾圾箱均完完好、整整洁166、 所所有灯光光(大堂堂、1FF-4FF区域灯灯光)、公共区区域空调调在规定定时间内内按规定定开关指指定灯光光及指定定区域的的空调三、结帐高高峰时在在各收银银点巡视视1、

15、结帐员员是否礼礼貌热情情、微笑笑。2、结帐员员是否准准确迅速速。3、各岗点点是否坚坚守岗位位。4、各岗点点是否准准备票据据、零钱钱等。5、交接班班是否有有序。6、岗点卫卫生、台台面是否否整洁。200：300pm222：000pm安全全检查：1、安全通通道：没没有障碍碍物、疏疏散指示示灯完好好、照明明灯完好好、防火火门关闭闭、安全全门关闭闭但不得得上锁;2、消防器器材：全全部摆放放到位，可以随随时使用用;无安安全隐患患：门、挂件、吊灯等等牢固;3、地面滑滑时有警警示牌;4、设备维维修有警警示牌;5、楼层、庭院、职工宿宿舍有安安全人员员巡视;6、非244小时工工作埸所所的钥匙匙一律交交安消部部保管

16、。7、灯光管管制：大大厅及外外景观灯灯灯光要要求关闭闭时间为为：夏 季关灯灯时间：22：30春秋秋季关灯灯时间：21：30冬 季关灯灯时间：21：008、建筑外外的景观观灯233： 000关闭闭，并需需检查灯灯的完好好情况222：000pm次日日8：330amm1、不定时时检查夜夜班人员员是否有有很好的的工作状状态2、每夜两两次不定定时电话话检查夜夜班员工工的工作作情况办公公区域1、 下班班后各部部门是否否能切断断所有的的电源并并锁门、关窗。营销销部 餐餐饮部 保障部部 人力力资源部部财财务部是否否保持办办公区域域的日常常清洁卫卫生。2、 是否否在办公公区域大大声喧哗哗。3、 是否否在办公公区

17、域内内抽烟。4、 是否否在办公公区域内内吃零食食。5、 下班班后，是是否清理理办公台台面，保保持工作作环境的的整洁。6、 员工工着装整整洁是否否符合规规定。员工工设备:(一一)更衣衣室1、 更衣衣室卫生生是否达达到要求求。2、 更衣衣室的设设施设备备是否正正常。3、 通道道卫生状状况是否否正常。(二二)职工工食堂1、 职工工食堂是是否准时时开餐，是否提提前收餐餐。2、 菜肴肴的温度度是否适适宜。3、 食堂堂是否干干净整洁洁。4、 是否否准时出出菜(三三)员工工宿舍床铺铺整齐、卫生整整洁，除除酒店配配备的电电器用品品以外，不得私私自配有有其它电电器用品品(四四)员工工洗手间间卫生生间不间间断卫生生用纸和和旧香皂皂，无积积压垃圾圾(五五)员工工浴室七、排班表表送达岗岗位：人力力资源部部需将排排班表送送达以下下成员：总经理、副总经经