酒店前台个人工作计划开头

1、第17页 共17页酒店前台个人工作方案开头酒店前台个人工作方案开头1一、保平安促经营在当前形势下，为了保证酒店的各项工作能正常进展，经营不受任何政策性的影响，酒店将严格按照要求，要求前台接待处做好登记关、上传关，按照市公安局及辖区派出所的规定对每位入住的客人进展入住登记，并将资料输入电脑，认真执行公安局下发的其他各项通知，其次，再对全员强化各项平安应急知识的培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官上的紧张感和不平安感;在食品平安上，出台了一系列的平安卫生要求和规定以及有关食品卫生平安的应急程序，有力的保证奥运期间不发生一起中毒事件;在治安方面，夜间增岗添兵，增加巡查次数，对可疑人、可疑物做到详

2、细询问登记制度。二、抓培训，提素质业务知识与效劳技巧是表达一个酒店的管理程度，要想将业务知识与效劳技巧保持在一个根底之上，假如培训工作不跟上，新老员工的更新又快，将很容易导致员工对工作缺乏热情与业务程度松懈，特别是对一个经营六年的企业会直接影响到品牌。下半年年度的员工培训将是以总公司及酒店的开展和岗位需求为目的，进步员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身下一步企业各项改革的自信心，培养一支效劳优质、技能有特色的高素质员工队伍，稳固企业在秦皇岛市场中的良好口碑和社会效益。到达从标准化效劳到人性化效劳再到感动性效劳的逐步升华。也为此，酒店将方案每月进展必要的一次

3、培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟方法。三、开节流，降低本钱，进步人均消费节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常工作，上半年各项能耗与去年同期比都有所下降和节约，下半年按照付总讲话精神，管理将更细化，在“节能降耗”的根底上企业提出了“挖潜降耗”的口号，既是如何在现有做了六年的“节能降耗”根底上再努力，寻找、挖掘各环节各程序，使各类能在保证经营的根底上再“降”一点。酒店下一步将在各区域点位安装终端计量表，如水龙头端安装水表、各区域安装电表以及与邮政分清各自费用区域。同时对空调的开关控制、办公室用电都将再次进展合理的调整与规划;其次，酒店将根据物价上涨指数和对同行业调查、理解，及时、随

4、时的对产品(房、餐)进展价格浮动，使企业更能灵敏的掌握市场动态和进步业绩，不错过时机;还有酒店在详细分工上将各区域所使用的设备要求到各部门，各部门又要求到班组或个人负责。效劳员及管理人员在正常效劳和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，更好的正确的操作设备，还要求管理人员要定期汇报设备情况。客房方面，各种供客人使用的物品在保证效劳质量和数量的前提下，要求尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。(这个我们一直在做)如眼下由于奥运会举行，北京车辆受到单牌号和双牌号在时间上的受限，部分客人来秦必须住上两

5、天才可返回北京，这样客用品就可以在节约上做文章。这些都是细小的潜在的节约意识，是对市场情况的掌握表达。四、坚持创新，培养创新意识创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和活力，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，在目前对酒店产品、营销手段大胆创新的根底上，在新的市场形势下，将要大力培养全员创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进展创新，对硬件及软件产品要进展创新，对营销方式、目的市场的选择也要创新，再进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与开展，如，马上酒店要举行的出品装盘比赛，目的就是让厨师从思想上懂得什么叫艺术装盘的同时又节约了本钱和进步了菜肴整体档次。在保证眼下推出的“551

6、5”根底上，还要创新出很多类似的买点和思路，更进一步走在市场的最前列，影响市场。五、严格本钱控制，加强细化核算控制各项本钱支出，就是增收创收。因此，今年下半年酒店将加强本钱控制力度，对各部门的各项本钱支出进展细分管理，由原来的每月进展的盘点物资改为每周一次，对各项消耗品的使用提出改良意见和建议，从而强化员工的本钱控制意识，真正做好酒店各项本钱控制工作。六、加强设备设施维修，稳定效劳酒店经过了六年的风风雨雨，硬件设施也跟着陈旧、老化，面对竞争很剧烈的市场，也可说是任重道远。时常出现工程问题影响对客的正常效劳，加上客租率频高，维保不能及时，造成设施设备维修量增大。对于高档次的客人会随着市场上装修新

7、型、豪华酒店的出现而流失一部份，(年底酒店旁边将增开两家，一家定位三，一家商务酒店)为此，酒店在有方案的考虑方案年底更换客房、餐厅部分区域地毯，部分木制装饰喷漆和部分粉刷。尽可能的为酒店争取住客率，进步酒店的经济效益。酒店前台个人工作方案开头2一、认识领班的根本工作职责在工作中做好督导，协助，典范。二、日常工作的流程和方案1.单据报表存档。2.漏结，呆账，信誉卡等账务的处理。3.每周工作方案及总结。4.每月考勤及排班等。三、学习积极主动管理1.主动处理突发情况，解决同事工作中的各种困难。2.以身作那么，带着员工落实完成上级安排的各项工作任务。3.不断寻找方式调发动工的积极性，鼓励其发挥自身的热

8、情和潜力并进步效劳质量。4.多观察。对缺乏的，错误的立即提醒纠正。5.营造良好的工作气氛。使员工之间互相协助，团结一致。6.主动做员工的思想工作，应善沟通，会协调。给予其关心和帮助。四、自身的改良及进步1.学习面谈， ，书面等各种沟通技巧。2.改变心态。学习控制情绪少抱怨并坦然大方，沉着冷静，朝气蓬勃。遇事细心分析p ，勤于考虑，果断地做出处理。3.培养强烈的工作责任心，不推卸不找借口。4.学习如何进展有效的管理。5.建立良好的人际关系。酒店前台个人工作方案开头3一、常识及概括培训(一)培训目的：让初次根底酒店行业的新员工理解本岗位应具备的根本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。(二)

9、培训时间及内容：培训日期、培训内容、培训讲师备注。_日1、酒店职业道德的讲讲解明。2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。3、理解酒店员工违纪处分规定。4、如何正确出入酒店。_日1、理解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要简介，酒店行政构造简介;理解本部门概况，包括：本部门构造，各部门功能，认识各部门负责人。2、熟记酒店各分部联络 。3、理解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。4、理解本部门经营业务，包括：理解客房构造、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。_日1、学习根底销售技巧及对客效劳方式。2、识别各部门主要管理人员及理解管理人员主要职责及权限。3、由部门管理人员带着参观、介

10、绍酒店各营业点。4、由受训员向培训员陈述以上三天所理解情况。(三)培训考核：三天根底培训完毕后进展书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新承受培训。二、前台岗位培训程序(一)培训目的：让经过根底培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。(二)培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带着半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边理论;后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。(三)前台培训内容：培训方案需时30天，分三个阶段完成。前10天1、理解前台工作职责，前台接待员工作职责。2、理解熟记房间价格及各类折扣、

11、优惠以及折扣权限。3、理解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。4、熟记各大单位，商务客房。5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。6、理解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。中间10天1、培训前台日常操作流程，礼貌效劳标准，交接班程序。2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。3、培训前台卖房技巧。4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。5、理解上机进展电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。2、理解客房晋级的情形及标准。3、入住登记程序培训。4、结帐退房程序培训。5、团体入住及结帐程序培训。6、培训查ed房的程序。7、培训转换房间的程序

12、。8、客用保险箱的使用程序培训。9、客房参观及住客生日的处理。10、补单的跟进程序。11、培训承受客人留言，存放物品效劳的程序。12、各类信誉卡结算方法的培训。13、以上培训均结合相关上机操作。14、受训员总结培训内容。15、对受训员进展培训内容考核，分为书面、上机、实际操作。后60天1、前台培训集中与前30天，后60天着重于实际操作。2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进展熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进展，由培训员进展演练，受训员于指导下进展实际操作。三、考核试用期内进展三次考核，按30天需到达的要求，60天应具备的技能，90天应到达的程度，分段考核。通过后由人力资不进展

13、转正考试。如未能通过，那么视个人情况延长试用期或劝。酒店前台个人工作方案开头4一、加强业务培训，进步员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和管理程度，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训方案：针对总机，我们进展接听 语言技巧培训;针对行李处的行李运送和存放效劳进展培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进展了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的根底，只有通过培训才能让员工在业务知识和效劳技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的效劳。二、给员工灌输

14、“开节流、增收节支”意识，控制好本钱“开节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好本钱。为节约费用，前厅部自己购置塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.1_/张，钥匙袋0.1_/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用商务中心用过期报表来打印草稿纸;催促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的奉献。三、加强员工的销售意识和

15、销售技巧，进步入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵敏掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所进步，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着严密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进展协调解决，防止事情的恶化，

16、因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进展入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家平安局出入境管理科进展报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进展提醒存放。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进展分类存档并每月统计上报。酒店前台个人工作方案开头5一、建立并完善客房部各项规章制度。客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况极其不相适应，出现了诸如“同一岗位多套岗位职责并用”、“效劳操作无统一标准”、“管理处分参照标准多样化、随意性大”等问题

17、，严重阻碍了客房部向标准化、标准化、程序化的方向开展。20_年将建立一整套客房部完好的管理制度，这包括：客房部组织构造及岗位编制图、客房部职务说明书、客房部工作内容、客房部工作标准及操作流程图、客房部奖惩条例、客房部岗位考核方法。通过对以上管理制度的统一制定，让各岗位员工更加明确自己的工作内容，各项工作操作的标准与标准，进一步改良效劳质量，进步工作效率，同时有利于各种经营管理工作的深化开展。二、部门本钱费用控制。20_年客房部总本钱费用必须控制在249。3万元以内，即平均每月本钱控制在20。775万元以内。对客房部每月费用支出工程进展分析p ，根据20_年客房部岗位人员编制及实际运转情况估算，

18、每月客房部固定本钱支出为126096万元，而变动本钱就必须控制在105321万元以内，才能完成全年本钱费用指标控制任务，为此客房部将通过制定“节能降耗方案及施行方法”，有效降低营业本钱。1、布草洗涤费用一直是部门变动本钱费用的重要组成部分。将现行住客房间布草“一日一换”制度更改为“一客一换”制，减少布草更换洗涤次数，一方面大大降低了布草洗涤费用，另一方面延长了布草的使用寿命，同时缩短了效劳员的做房时间，进步了工作效率，经初步估算采取这种方法，一年将节约5万元左右的变动本钱费用。2、严格控制房间内各种耗品的装备使用量。住客房间内各种耗品的装备原那么上实行“一客一换”或“使用完才更换”的制度;对客

19、人坚持要求更换的而又未使用完的洗沐用品，必须进展全面回收，在保证卫生质量的前提下，重新填装使用;对于房价低于六折的团队、会议用房，减少洗沐用品的装备数量，只装备“洗发液”和“沐浴液”;经初步估算采取这种方法，一年将节约3万2千元左右的变动本钱费用。3、“水、电、煤气”使用的严格控制，也是“节能降耗”的重要举措之一。客房部水的消耗主要分为“饮用水”和“生活用水”两种情况，对客房内饮用水进展更换时，在保证卫生条件的前提下，对桶内余水进展合并填充二次使用，杜绝饮用水资浪费现象;对于“生活用水”，主要是通过仔细检查的方式，防止“跑、冒、漏、滴”现象出现，彻底杜绝客房卫生间内马桶常流水现象、客房及公卫间

20、水管管道连接处漏水现象、客房卫生间淋浴喷头滴水现象、管道井跑冒水现象;另外可进展一些技术革新，例如在保证喷淋压力的情况下，通过对喷头的改良对水流量进展控制;在抽水马桶水箱内填装沙瓶，减少抽水马桶的耗水量电的节约，首先可通过对清房操作要求的修改和对效劳员的培训，增强节能降耗意识，随时关闭楼层公卫间内的各种电器设备，尽量在清扫客房时不使用电器设备;其次客人在房间时，应主动征求客人意见，关闭各种暂时不需使用的电器设备的开关;在符合国家规定的光照标准的前提下，将客房床头灯由如今的40W改为25W，进一步降低房间内的用电量煤气的节约，主要表达在中央空调的使用上，一定要根据当日客情、气温等实际状况，与工程

21、部亲密协作，合理缩短开机运行时间，从而实现煤气总体用量上的节约。经初步估算采取上述方法，一年在“水、电、煤气”的使用上将节约1万左右的变动本钱费用。三、部门培训工作。客房部要在20_年狠抓部门培训工作，前期可根据所制定的各项规章制度对所有员工进展礼仪礼貌、效劳意识、工作内容、工作标准、操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自己的岗位职责、工作内容、标准及标准，知道自己应怎么来开展工作，真正做到“有的放矢”;中、后期可根据客房部实际运行状况中出现的问题，开展节能降耗、客房效劳英语、提升效劳质量等方面的专题性培训工作，将客房部各项效劳工作引向深化;逐步建立健全完好的客房岗位培训体系，不断进步客房效劳员的综合效劳素质，借以提升客房部整体效劳程度及工作效率。培训工作将在每季度开展一次，每季度的第一个月将培训内容送交酒店行管部审核，根据审核意见进展修改完善，并在每季度的三个月中挑选一个月来详细组织执行(根据该季度中