社会工作-有效沟通技巧

1、社工有沟技姓名: 日期: 第 页 共 24 页沟通的义把信,思 并达定义要目标信息思想情感协议沟通的型:沟通语言非语言口头书面距离方向肢体语言身体接触第 页 共 24 页通过研究证在沟通中有的信息是通过肢体语言传递沟通的型: 发送信息反馈接受如何运有效的通技巧 克服这障碍？1. 怎有的送息 定时送息间是虑接情绪 定处送息点是否需的私空间 否不 定送息方 谈要、备忘 话它形2. 怎有的收息你否有极 的听技？第 页 共 24 页聆的次 而不装聆 择性 注的 身处听的和心得笔记做任去聆出假听你的内真地话，时与亲身历做 心和听并出反理解话的利用反的工具取得有效的沟通1 反 馈人所，所的话一信使行有所加

2、强 2 馈 不 是于他行的面或见 于他行的释将来或指3 如给反确、提供例衡积面的建设正确给予馈中于变的为具有虑接需求第 页 共 24 页心得笔记4 如接反听，免自出问清事，寻结接反馈息，对其理解 明你如何采取心得笔记沟通的式通行9%听谈读写倾交阅书效沟个原：1. 有明通目第 页 共 24 页视每达到少一应主观环然变通的点时性 我每一都是向性 我集信要给绪性 信会受信息所影 赖性 沟是由定的效沟会导的结-业受庭不人信 心疲去热力 生错费时 尊和低 体合 去创些都不想且 愿意！究表沟通难的：-乏自要由和信不够 的记限于重调不理不 能做倾听先入 自己去思忽略需求 备不有慎就发 去耐成争间不绪不断错第

3、 页 共 24 页itrsitrs-言不们常沟通式有-对面话 真和 子邮告信是效通基 何建-于发和别同特于在情况人提容大别人的时适当当表对别心意合持言力学高知能，能力事求免夸更不露一弱之持适的优和风ASSERTIVENESS AND CO- OPERATION果敢 与 作evesA迫作衷避就第 页 共 24 页作的合作 双方都能够明各自所担心的问。 积极并愿意决问题。共同研究解问题的方案。对事不对人不揭短，不指责。 达成双赢的的，大家都获益最。工关的立们每工作有 种人关系们考老板不同部门的高级别的同 事客户同样部门同 样级别的同事个人供应商不同部门的 不同级别 同事下属特点：在有些情况下存在清

4、楚的权限划分，有些没有。有些关系可能是平等的，有些关系可能是下级关系， 每个人所掌握的信息和权利都是 不同的。有些关系的目标和使命是完全一致的，有是部分一致的，也有一些是部分对立全部对立 的有些关系的维护是以经济利益为基础的。第 页 共 24 页第 页 共 24 页有 沟 的 基 本 步 ：事准确需阐观处异达协共实第 页 共 24 页1. 沟前准- 虑可的潜执，什么- 定自标括：- 顶线标(top - 底线标(bottom - 现实标(target)- 清自不能标会么样？ - 自己“”分析括： 自身- 优势Strengths）- 劣势（Weaknesses境- 机会（ - 威胁（Threats

5、第 页 共 24 页2. 确对的求 有提什么提问集信现需始和话制谈时止别不绝时求别明白信需时出建理异问的类放式义以让提供信 和细闭式以用来回势息全氛友险费时 易偏效应提问式:省时 制谈息有氛紧 常, 们 开 放 问 开 头, 一 旦 谈 话 离 你 的 , 用 封 性 问 行 制, 果 对 方 些 张, 改 开 放 问 题注意用“”开！免无题：导性重问习：式问开放闭式是什发生的假好吗训怎第 页 共 24 页放式喜欢吗？积极聆听是暂时忘掉自的想，期待，成见和愿。神贯注地理解讲话者内容，与 他一起去体验，感受整过。这是一种管理技巧可通过学习和锻炼得到高。极聆用：了获信息助把续下理不见效发的意持沟的

6、友省自做过别人时在想事别人时断比己想同点断别话讲演他的别人谈论事情略过要结仅听己想希望和内否人或他话方客观成困否很其他或声注意极聆巧听回-用“”“太”“”“ 语幌说呢?. 纳闷?.在想?示问要用谈话段的语:-不是难? 想再吗? 现在怎么? 在想要和吗? 什么话呢?第 页 共 24 页复内-单重重要句重编并过的， 以对们有方式们自纳总么时用?-申和点又长的讨后, 确定解 认为到的及到了,想结时 果有, 要为谈话达感们会多可表达受的合,享我受对行很。培 并分感受将有利益我也的经历.”我是话.”及确确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的-的清双解是调重达对的内视样进于重通要记录用短- 那些确表的短和

7、大悉的 - 少缩业用用短- 掉不修饰- 少复出重于有定点的要第 页 共 24 页3. 清而适阐自的点-述计出符需求。这的描不超 建议对一个问题找到几种方案，让对方来选述细何实出的释为息转述特点(Feature)化作用(Advantage)调利益(Benefit)如：点氟冰 锁紧用保易被全益以延可以心情第 页 共 24 页4. 处异因：-则：-们需的信种兴示） 们是要花的力胜对柔道柔法如我想用一人力，管精上还物上，们须从他 力（就不抗则，他着移的向出巧：-的提人反候远不出焦认是反对“烟对”真实 需要信息, 具体就每提问烟雾”对的是他, 表达有具。 问题原因自己准备用句这是问题. ”你能具体？”你

8、能子吗 你的什么我知心不喜？”是我什么表自点：用句我理感受经我个其也有的体发现 我知，呢？第 页 共 24 页-人的不愿时接说度友气平我不借给最好辆。 我一用，你。场坚要随不”说过要轻。条件问题想“划是”的：1. 什么这个他希什么 2. 重视？件事少时想什要？件事部分或者以分 5. 资源够不需要助？用句你能具体？”你的”表自点：用句我认，如有几，可以的要 根据求，不是”第 页 共 24 页-当地利利定制人、环自身或才什么不喜：喜欢利的赞成目的何使：你认有权你就！争权要你有的发竞会增价值 法性可和怀性。险的扑捉机会会风业知利加自尊第 页 共 24 页5. 达协-谢于发对自持，表达感激 于别作结外

9、的真诚感谢 意和伴、享工。极转或内极反于合杰出非凡要有。美祝6. 共实-极合度既定理现变沟通第 页 共 24 页构行的个本素即果断性反映了一个人的行为在别人眼里示出来的坚强有力和始终如一的程度情感性反映了一个人的行为在别人眼里示出来的个人情感和关心他人的程度 这个素一就成行风：顺从型表现型情感果断性分析型结果型分型结型表型顺型简的果断性弱于数人，情感性也弱半数人。 果断性强于数人，情感性则弱半数人。 果断性强于数人，情感性也强半数人。 果断性弱于数人，情感性则强半数人。：分析型的人考虑存在什么问题，顺从型的考虑如何达到目标， 表现型的人对问题高谈阔论，结果型的人问题当机立断。注：-在你身上的主

10、导地位的作风是无法改变的 你的为人处事的方法只是你的一部分。你有自己的个性并且是独一无二的。尊重别人的个性，宽容别人的态度， 是你选择。 第 页 共 24 页总：1 析型果断性弱于半数人，情感性弱于半数人。 们的-天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔而认真不流露自己的情感，面部表情少，说话时势少，走路速度慢观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题考虑周密，办事有序 沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少寡语事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数，工作起来很慢 在提出决策和要求时，或阐述一种观点时喜欢兜圈子们的-安全感，万无一失对自己和

11、别人都要求严格，甚至苛刻喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近此类的窍门-遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要听少说，做记录，不随便插话不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间需求，减少眼神接触的频率和力度，要 避免身体接触你不要过于随便，公事公办，着装正统严，讲话要用专业术语，避免俗语摆事实，并确保其正确性，信息要全面具，特别要多用数字做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条清楚，并严格照章办事谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要调树立高标准避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体向后倾第 页 共 24 页2 果型果断性强于半数人，情性则弱于半数人。 们的-有明确的目标和追求，精力充沛，身体语丰富，动作迅速而

12、有力，通常走路速和 说话速度都比较快喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误不在乎别人的情绪，别人的建议，也表 露自己的情绪最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控局面，是个有目的的听众冷静独立而任 ，自我为中心，是个优秀的时间管者也关心别人，但他们的感情通过行动而不语言表达出来们的-直接的，准确的回答有事实，有依据的，大量的新想法 高效率，明显的结果此类的窍门-直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用定自信的语气来谈 充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加语速准备一张概要，并辅以背景资料，重点描行动结果行动要有计划，计划要严格高效处理问题要及时，阐述观点要强有力，但要挑战他的权威地位。 从结果的角度谈，而

13、不谈感受给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌人告诉他应该怎么做 增强眼光接触的频率和强度，身体前倾第 页 共 24 页3 表断性强于半数人，情感性也强于半数人。 们的-乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅，声音洪亮话多，灵活，亲切 精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化重感情，乐观凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人因素，害怕孤独追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随，乐于让别人开心只见森林，不见树木通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间规律，轻浮，多变，精力容易分散们的-公众的认可和鼓励，热闹的环境民主的关系，友好的气氛 表达自己的自由有人帮助实现创意此类的窍门-声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关

14、系表现出充满活力，精力充沛 大胆创意，提出新的，独特的观点，并描前景着眼于全局观念，而避免过小的细节如果要写书面报告，请简单扼要，重点突讨论问题反应迅速及时，并能够做出决策夸张身体语言，加强目光接触，表现出积的合作态度给他们时间说话，并适时的称赞，经常确及简单的重复注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定不是猜测的语气，注意不要跑题第 页 共 24 页-重要事情一定以书面形式与其确认4 顺型果断性弱于数人，情感性则强半数人。 们的-善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜与人打交道，待人热心耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力能够帮激动的人冷静下来体态语言少，面部表情自然而不夸张不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合，都愿意接受非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人意见持欢迎态度，并善于将不同观点总后 被各方面的人接受重视人际间关系，富于同情心，并愿意为付出代价，由于害怕得罪人，而不愿发表 自己的意见衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，用时间不规律们