（中职）前厅服务与管理第二版情景一散客入住办理教学课件

1、（中职）前厅服务与管理(第二版）情景一散客入住办理ppt课件单元三 入住接待情景一 散客入住办理个性服务 精彩纷呈 学习导航行李服务团队客人入住办理散客入住办理前课学习本课学习下课学习一 任 务 描 述走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思？职业活动分析完 美 的 服 务 从 热 爱 开 始如何服务散客入住办理？任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思 客人每一次消费经历和接受服务的体验,都将会指导客人的消费行为,决定着每位顾客是否愿意再次光顾. 站在客人的立场上设计服务、改进服务、提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦客

2、人，饭店就会赢得“上帝”的青睐。服务真谛任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思二 任 务 分 析任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思散客入住过程分析仪容仪态设备设施用品用具相关表格相关信息信息输入检查信息归档存储服务准备信息存储热情问候准确识别问候识别填表登记证件核对分配房间收取押金复述确认完成登记办理入住三相关知识与技能训练？任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思相关知识1、前厅接待员职责及业务要求2、接待处的业务范围3、入住办理的目的4、识别客人有无预定的方法5、如何做好客人抵店前的准备工作6、前厅部的功能任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思服 务 形 象 示 范不雅的

3、几种服务形象发型夸张指甲过长留 胡 子任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思按照教材79页对话范例，进行对话示范。 按照教材对话范例，小组合作，自主分派角色，进行对话练习和对话表演。训练1 前厅接待服务对话练习任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思 前厅接待员注意到有一位客人向总台走来，服务人员应该：A保持微笑，当客人来到总台前礼貌说道：您好，需要房间吗？B保持微笑，当客人来到总台前礼貌说道：您好，我可以帮到您吗？训练2 入住办理中总台服务员面客服务技巧训练任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思 与前厅服务人员相熟的某公司王经理来到总台，服务人员应该问候到：A“您好王经理，见到您很

4、高兴，能为您做点什么？”B“欢迎光临，我可以帮到您吗？”“王经理，见到您很高兴”训练3 特殊情况的处理训练 任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思 客人向总台接待员提出要住店，服务人员应该如何识别有无预订：A客人提出住店的同时，出示了确认书，服务人员通过客人手中的确认书识别。B礼貌询问：“请问您预订过吗？。需要看一下确认书”。服务人员通过向客人询问识别。客人说预订过，但手中没有确认书，服务人员根据客人名字通过计算机管理系统识别。训练4 特殊情况的处理训练 任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思 若发生客人声称预订过，但饭店经过识别，没有找到客人的预订资料，服务人员应该：A告知客人没有找

5、到预订资料，然后按照无预订客人办理。B礼貌询问：“是您本人预订的吗？”。尽量找到客人的预订资料,准确、快捷地办理入住，若没有查询到客人预订资料，服务人员应迅速按照客人的入住需求做好入住办理。无论在客房是否紧张，都应该千方百计地给予满足，而不是纠缠在到底订没订房的问题上。若本店客满，应主动帮助客人联系到其满意的饭店入住，并恰当地道歉，表明在本店客房空出时真诚欢迎客人搬回的愿望。训练5 特殊情况的处理训练 任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思 5办理客人入住登记核对证件时，应对客人说:A王先生，请您出示身份证。B王先生，需要看一下您的身份证。王先生，看一下您的身份证好吗？ 训练6 特殊情况的

6、处理训练 任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思 客人是饭店最好的老师，是他们不同的特点和个性，教会了我们如何创造需求与服务。服务真谛任务实现 学习成果展示走进服务情境 扮演服务角色任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思任务一 请根据任务中服务员的要求，完成入住办理员的入住工作。小组合作，以入住办理员和客人对话的形式写出服务情景剧剧本，并请组内两位同学做服务表演。任务二 李为先生代表公司到饭店办理20间大床间作为会议用房，时间是12月10日12月15日，不含餐。小组合作，以服务员和李为先生对话的形式写出服务情景剧剧本，并请组内两位同学做服务表演。表演与点评入住办理服务情景剧表演与互评走

7、进服务情境 扮演服务角色任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思 入住办理业务实训评价参照 内容项目学习反思与促进他人评价自我评价服务能力 能够模仿完成服务任务Y NY 经过指导能够合作完成服务任务Y Y 能够独立完成服务任务Y Y 相关知识入住办理服务程序 Y Y 入住办理业务要求 Y Y 通用能力 与客人合作和沟通能力Y Y 工作的忠诚与责任Y Y 真心诚意帮助客人Y Y 个人努力方向： 服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？ 。学习建议： 知识补充？ 技能强化？ 学习途径？任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思 今天的努力 明天的超越本 课 小 结任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思办理入住服务准备信息存储服务与文化传承入住办理服务步骤本 课 小 结任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思问候识别信息新课引入任务描述任务分析知识与技能任务实现学习反思 内容项目学习反思与促进他人评价自我评价服务能力 能够模仿完成服务任务Y NY 经过指导能够合作完成服务任务Y Y 能够独立完成服务任务Y Y 应知应会入住办理服务程序 Y Y 入住办理业务要求 Y Y 通用能力 与客人合作和沟通能力Y Y 工作的忠诚与责任Y Y 真心诚意帮助客人Y Y 个人努力方向： 服务意识？服务技能？服