成功CRM服务案例壁垒分析

1、成功CRM服务案例壁垒分析一、成功CRM服务案例壁垒大型品牌客户对于CRM服务商的要求比拟高，一般倾向于选择在 行业中拥有丰富服务经验和成功行业案例的服务商。品牌客户会综合 参考CRM服务商现有服务的客户案例以及过往服务的成功案例选择适 合自己的CRM服务商，那些拥有丰富成功CRM案例的服务商将拥有更 多的机会获取客户的青睐。对于新进入行业的服务商通常很难获取优 秀的案例所以很难去打动品牌客户，故成功服务案例对新进入行业者 而言形成了壁垒。二、整合营销传播计划过程在制定整合营销传播策略的过程中，营销企业需要结合各种促销 组合要素，平衡每一个要素的优势和劣势以产生最有效的传播计划。 可以说，整合

2、营销传播管理实际上就是对目标受众进行有效传播的过 程，包括筹划、执行、评估和控制各种促销组合要素。整合营销传播方案的制定者必须决定促销组合中各要素的角色和 功能，为每种要素制定正确的策略，确定它们如何进行整合，为实施 进行筹划，考虑如何评估所取得的成果，并进行必要的调整。营销传 播只是整体营销计划和方案的一局部，必须能够融合于其中。“一对一关系”。基于此，CRM服务是贯穿企业的售前、售中和售后的 各个环节，而企业通常是由对应的不同部门（市场部、销售部和售后 服务部）来相应负责不同环节的客户沟通工作，因此会导致跨部门的 面向客户的业务流程不通畅、信息不同步、数据不整合、客户体验不 一致等问题产生

3、，从而严重影响到客户的体验和价值的挖掘。因此品 牌企业迫切需要一家能够覆盖用户全生命周期的供应商来为其提供CRM 服务支持。品牌企业对“覆盖线下到线上全渠道CRM”的需求越来越大：要实 现有效率的客户获取和客户忠诚，需要品牌企业对客户展开有策略性 的全渠道的客户沟通，因此涉及到沟通渠道的规划，包括了线上和线 下的包括微信服务号、微信小程序、APP、网站、短彩信、呼叫中心、 活动现场、经销商的各种沟通平台等诸多渠道，为了实现很好的客户 体验，品牌企业需要规划各种渠道实现对用户的OneVoice的统一 通调的沟通，因此品牌企业迫切需要由一家具备全渠道能力的CRM服 务商来提供全渠道的CRM服务。品

4、牌企业对“从CRM策略到执行的全服务”的需求日益明显：品 牌企业在运营“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道 CRM”的时候，工作内容会涉及多种业务种类譬如线上沟通渠道中的数 字化平台的搭建和维护；沟通过程的创意内容等的规划和设计；沟通 后的数据分析和提升等，当中涉及多种专业技能，包括策略咨询、技 术开发、数据分析、创意设计、运营活动管理、零售辅导等，业务种 类的复杂性和对跨多专业的技能需求，使得品牌企业对具备从CRM策 略到执行的全服务能力的CRM整合服务商更加青睐。因此品牌企业迫 切需要一家具备全服务全渠道能力的服务商来为其提供一条龙CRM服 务支持。随着各种新技术新业态的层出不

5、穷，需要大量的时间和精力去研 究和适应新的技术和业态的背景下，还要同时能够要运作好“贯穿用 户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的、“从CRM策略 到执行的全服务”的CRM业务对于品牌企业来说具备很大的难度，一 般都需要借助外部专业的服务商来支持。综上，品牌企业对于提供“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的、“从 CRM策略到执行的全服务”的外部服务需求会越来越增强。近年来，国家大力推动数字经济，大力支持产业数字化转型。企 业数字化转型的三大要素：以用户为中心，以数据为驱动，连接内外 部资源，创新的CRM数字化服务契合了企业数字化转型的需求，在客 户洞察、营销传

6、播、线索分配、客户跟进、会员管理、生命周期管理 等多个环节数字化正在发挥越来越大的作用。近年来，互联网媒体尤其是移动互联网媒体飞速开展，移动互联 网已经全面渗透到社交、视屏、电商、理财、出行等生活刚需场景， 这几大行业渗透率均已超过50%,同时，用户使用小程序的习惯也已经 养成，月人均使用微信小程序接近1小时。根据QuestMobile2021 年中国移动互联网秋季大报告，截至2021年9月，中国移动互联网 月活用户到达11. 67亿，月人均单日使用次数和时长分别到达115. 1 次、6. 6小时，持续加深的使用习惯，推高了生活数字化程度。互联网 尤其是移动互联网已经成为大局部用户生活的重要组

7、成局部。CRM服务逐步和移动数字化技术融合越来越紧密，通过微信服务号、 小程序、APP等移动轻应用技术为大型品牌客户量身定制基于移动端的 CRM数字化平台，并提供后台功能规划和开发、相关业务系统对接、系 统升级及维护服务，运用移动数字媒介作为工具以实现信息的传递以 及用户关系的维护，增加了用户的黏性，在移动数字化平台中实现了 用户CRM服务以及品牌客户的自身数字化管理，大幅提升了服务效率, 同时迎合了品牌客户自身移动数字化管理需求和日益开展的移动互联 网开展趋势，CRM服务和移动数字化技术融合已经成为了 CRM服务的重 要开展趋势。传统的CRM沟通模式主要通过呼叫中心、短彩信等渠道，随着社交媒

8、体平台的迅猛开展，越来越多的消费者聚集在了社会化媒体中，CRM也更多地和社会化媒体进行了融合，可以从事客户管理的主要社交 平台包括微信服务号、微信小程序、APP等可以招募粉丝关注并进行一 对一精准沟通的数字化平台，通过这些数字化平台实现对客户的个性 化互动、社交化沟通、电子化服务以及富有创意的社区化运营，极大 地提高了沟通和服务效率，提升了客户体验。CRM的核心基础是客户数据，基于对客户数据的收集，从而形成对 客户的洞察并利用客户洞察来计划沟通渠道和沟通内容，实现客户获 取和客户保持的目的。随着互联网的快速开展以及数字技术的快速迭 代，使得客户数据从最早的交易数据和基本联系信息逐渐扩展到了客

9、户的内容偏好等行为信息，从而使得数据量大幅增加，而这些客户数 据在客户许可的前提下可以适用于产品规划、品牌定位、沟通活动等 多种应用场合，从而可以大大挖掘CRM数据的价值，CRM数据逐渐变成 了品牌企业的核心资产。基于此，大型品牌企业开始纷纷尝试用大数 据建模等技术来对CRM数据进行分析挖掘，从而更好地服务于品牌企 业的各个业务环节。目前，“以客户为中心”的服务理念已深入人心，随着行业竞争 的加剧，公域流量的本钱愈来愈高，加上公域的客户触达不具备粘性, 因此面向公域的传播投资回报率越来越低；相反由于大局部大型品牌 企业已经在国内经营多年，先后积累了一大批老客户，因此如何提高老客户的忠诚度从而创

10、造更高的客户价值的重要性日益凸显。正是基 于这样的大背景下，用户运营逐渐开始兴起，大型品牌企业纷纷开始 规划和实施用户运营工程，旨在通过招募大量的用户会员聚拢到企业 自己掌控的私域平台上，从而可以直接触达用户，把客户资源牢牢掌 握在品牌自己手里。六、CRM服务行业的开展现状CRM服务具有复杂性较高、技术含量较强等特点，其中CRM策略的 制定、CRM数字化平台开发、大数据分析、创意设计、CRM运营执行都 需要大量的专业化人才及丰富的服务经验，品牌企业单独运营具备从 策略到执行的全渠道全服务能力CRM部门的难度非常大，而且综合成 本也很高，基于此，其通常根据自己具体的服务需求及运营习惯将CRM 服

11、务业务委托给专业的第三方服务商以获取策略、技术、数据、创意 及运营等方面的支持，而其内部CRM部门或团队主要起到整体预算把 控、内外部沟通协调、工程进度管理等作用。CRM服务具有对客户进行一对一精准触达、品牌可以自主掌控客户 资源、沟通效果可以追踪、客户体验较好、服务效果明显、投资回报 率较高等特性，近年来受到越来越多的品牌企业的重视，特别是在汽 车、快消品（奶粉、服装等）、服装、奢侈品、酒店旅游等领域，CRM 服务已经成为这类行业品牌企业提升企业竞争力的重要手段。七、体验营销的特征1、顾客参与在体验营销中，顾客是企业的“客人”，也是体验活动的“主 人”，体验营销成功的关键就是要引导顾客主动参

12、与体验活动，使其 融入你设定的情景当中，透过顾客的外表特征去挖掘、发现其心底真 正的需求，甚至是一种朦胧的、自己都说不清楚的、等待别人来唤醒 的需求，发现它、唤醒它，消费者就自然愿意和你产生互动。在企业 与顾客的互动中，顾客的感知效果便是体验营销的效果。顾客参与程 度的高低，直接影响体验的效果。例如在采摘体验中，积极的参与者 会获得比拟丰富的体验。2、体验需求体验式营销感觉直观，形象生动，极易聚集人流、鼓舞人心，促 使消费者即时做出购买决定，具有立竿见影的促销效果。但是体验营 销的基本思想仍然是“顾客至上”，强调消费者消费时是理性与感性 兼具，企业不仅要从理性的角度开展营销活动，而且要考虑顾客

13、情感 的需要，从物质上和精神上全面满足顾客的需求。首先要了解在体验 经济中，消费需求已出现多方面的变化：从消费结构看，情感需要的 比重相对物质需要的比重增加；从消费的内容看，个性化的产品和服 务需求日益增多；从价值目标看，消费者日益关注产品使用时所产生 的感受，并且日益关注环境保护等公益问题。在营销设计中，不仅要 想到你能创造什么，更要想到顾客想要什么，力求提供能更好地满足 顾客的体验诉求的产品和服务。3、个性特征个性是一个区别于他人的、在不同环境中显现出来的、相对稳定 的、影响人的外显和内隐行为模式的心理特征的总和。在体验营销中, 由于个性的差异性，精神追求个性化，并且每个人对同一刺激所产生

14、 的体验不尽相同，而体验又是个人所有的独一无二的感受，无法复制。 因此，与传统的营销活动中，强调提供标准化的产品和服务，要满足 消费者群众化的需求有所不同，企业应加强与顾客的沟通，开掘其内 心的渴望，从顾客体验的角度，在营销活动的设计中，表达较强的个 性特征，在群众化的基础上增加独特、另类，独具一格，别开生面， 满足追求个性、讲究独特品位的顾客的需求。八、关系营销的主要目标关系营销更为关注的是维系现有顾客，丧失老主顾无异于失去市 场、失去利润的来源。关系营销的重要性就在于争取新顾客的本钱大 大高于保持老顾客的本钱。有的企业推行“零顾客叛离”计划，目标 是让顾客没有离去的机会。这就要求及时掌握顾

15、客的信息，随时与顾 客保持联系，并追踪顾客动态。因此，仅仅维持较高的顾客满意度和忠诚度还不够，必须分析顾客产生满意感和忠诚度的根本原因。由于 对企业行为绩效的感知和理解不同，表示满意的顾客，原因可能不同, 只有找出顾客满意的真实原因，才能有针对性地采取措施来维系顾客。 满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，忠诚的顾客会重复购 买某一产品或服务，不为其他品牌所动摇，不仅会重复购买已买过的 产品，而且会购买企业的其他产品。同时顾客的口头宣传，有助于树 立企业的良好形象。此外，满意的顾客还会高度参与和介入企业的营 销活动过程，为企业提供广泛的信息、意见和建议。九、营销信息系统的构成营销决策所需的

16、信息一般来源于企业内部报告系统、营销情报系 统和营销调研系统，再经过营销分析系统。它们共同构成营销信息系 统。（一）内部报告系统内部报告系统的主要功能是向市场营销管理者及时提供有关交易 的信息，包括订货数量、销售额、价格、本钱、库存状况、现金流程 等各种反映企业营销状况的信息。内部报告系统的核心是从订单到收款整个周期，同时辅之以销售 报告系统。订单一收款周期涉及企业的销售、财务等不同的部门和环 节的业务流程。订货部门接到销售代理、经销商和顾客发来的订货单 后，根据订单内容开具多联发票并送交有关部门。储运部门首先查询 该种货物的库存，存货缺乏那么回复销售部缺货，如果仓库有货，那么向 仓库和运输单

17、位发出发货和入账指令。财务部门得到付款通知后，做 出收款账务，定期向主管部门递交报告。在激烈的竞争中，所有企业 都希望能迅速而准确地完成这一周期的各个环节。销售报告系统应向企业决策制定者提供及时、全面、准确的生产 经营信息，以利于掌握时机，更好地处理进、销、存、运等环节的问 题。新型的销售报告系统的设计，应符合使用者的需要，力求及时、 准确，做到简单化、格式化，实用性、目的性很强，真正有助于营销 决策。（二）营销情报系统内部报告系统的信息是企业内部已经发生的交易信息，主要用于 向管理人员提供企业运营的“结果资料”，市场营销情报系统所要承 担的任务那么是及时捕捉、反响、加工、分析市场上正在发生和

18、将要发 生的信息，用于提供外部环境的“变化资料”，帮助营销主管人员了 解市场动态并指明未来的新机会及问题。市场营销情报信息不仅来源于市场与销售人员，也可能来自于企业中所有与外部有接触的其他员工。收集外部信息的方式主要有下面 四种。(1)无目的的观察。无既定目标，在和外界接触时留心收集有关信息。(2)有条件的观察。并非主动探寻，但有一定目的性，对既定范 围的信息做任意性接触。(3)非正式的探索。为取得特定信息进行有限的和无组织的探索。(4)有计划的收集。按预定的计划、程序或方法，采取审慎严密 的行动来获取某一特定信息。营销情报的质量和数量决定着企业营销决策的灵活性和科学性， 进而影响企业的竞争力

19、。为扩大信息的来源和提高信息的质量，企业 通常采取以下措施改进信息收集工作。(1)提高营销人员的信息观念并加强其信息收集、传递职能。(2)鼓励与企业有业务关系的经销商、零售商和中间商收集和提 供营销信息。(3)积极购买特定的市场营销信息。(4)多渠道、多形式地了解竞争对手的营销活动情况，包括参加 有关展销会、协会、学会，阅读竞争者的宣传品和广告，购买竞争品, 雇用竞争者的前职工。(5)建立内部营销信息中心，改进信息处理、传递工作。(三)营销调研系统三、价值链建立高度的顾客满意、顾客忠诚，要求企业创造更多的顾客感知 价值。为此，企业必须系统协调其创造、传播和交付价值的各分工部 门即企业价值链以及

20、由供应商、分销商和最终顾客组成的供销价值链 的工作，到达顾客与企业利益最大化。（一）企业价值链所谓企业价值链，是指企业创造价值互不相同，但又互相关联的 经济活动的集合。其中每一项经营管理活动都是“价值链条”上的一 个环节。价值链可分为两大局部：下部为企业基本增值活动，即“生产经 营环节”，包括材料供应、生产加工、成品储运、市场销售、售后服 务五个环节。上部列出的是企业辅助性增值活动，包括基础结构与组 织建设、人力资源管理、科学技术开发和采购管理四个方面。辅助活 动发生在所有基本活动的全过程中。其中，科学技术开发既包括生产 技术，也包括非生产性技术，如决策技术、信息技术、计划技术等； 采购管理既

21、包括原材料投入，也包括其他资源，如外聘的咨询、广告 筹划、市场调研、信息系统设计等；人力资源管理同样存在于所有部 门；企业基础结构涵盖了管理、计划、财务、会计、法律等事务。市场营销调研系统也可称为专题调查系统，它的任务是系统地、 客观地收集和传递有关市场营销活动的信息，提出与企业所面临的特 定的营销问题有关的调研报告，以帮助管理者制定有效的营销决策。市场营销调研系统和市场营销信息系统在目标和定义上大同小异, 研究程序和方法具有共性。（四）营销分析系统营销分析系统是企业用一些先进技术分析市场营销数据和问题的 营销信息子系统。完善的营销分析系统，通常由资料库、统计库和模 型库三局部组成。1、资料库

22、有组织地收集企业内部和外部资料，营销管理人员可随时取得所 需资料进行研究分析。内部资料包括销售、订货、存货、推销访问和 财务信用资料等；外部资料包括政府资料、行业资料、市场研究资料 等。2、统计库统计库指一组随时可用于汇总分析的特定资料统计程序。其必要 性在于：实施一个规模庞大的营销研究方案，不仅需要大量原始资料, 而且需要统计库提供的平均数和标准差的测量，以便进行交叉分析。 营销管理人员为测量各变数之间的关系，需要运用各种多变数分析技术，如回归、相关、判别、变异分析以及时间序列分析等。统计库分 析结果将作为模型的重要投入资料。3、模型库模型库是由高级营销管理人员运用科学方法，针对特定营销决策

23、 问题建立的，包括描述性模型和决策模型的一组数学模型。描述性模 型主要用于分析实体分配、品牌转换、排队等候等营销问题；决策模 型主要用于解决产品设计、厂址选择、产品定价、广告预算、营销组 合决策等问题。十、定位的概念和方式（一）市场定位的概念“定位” 一词，是由艾尔里斯和杰克，特劳特在1972年提出的。 他们对定位的解释是：定位起始于产品，一件商品、一项服务、一家 公司、一个机构，甚至是一个人。定位并不是对产品本身做什么事， 而是针对潜在顾客的心理采取的行动，即把产品在潜在顾客的心中确 定一个适当的位置。他们强调定位不是改变产品本身，改变的是名称 和沟通等要素。定位理论最初是被当作一种纯粹的传

24、播策略提出来的。 随着市场营销理论的开展，定位理论对营销影响已超过了原先把它作 为一种传播技巧的范畴，而演变为营销策略的一个基本步骤。这反映 在营销大师科特勒对定位所下的定义中：定位是对企业的产品和形象 的筹划行为，目的是使它在目标顾客的心理上占据一个独特的、有价 值的位置。因此营销人员必须开发所有的营销组合因素，使产品特色 确实符合所选择的目标市场（即实体定位），并在此基础上进行心理 定位。现在使用的“定位” 一词，一般都是在这个意义上来理解的， 即它不仅仅是一种沟通策略，更重要的还是企业的一种营销策略。“定位”概念被广泛使用于营销领域之后，衍生出来多个专门术 语，市场定位就是其中使用频率颇

25、高的一个。市场定位，也被称为产 品定位或竞争性定位，是根据竞争者现有产品在细分市场上所处的地 位和顾客对产品某些属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的 鲜明个性或形象并传递给目标顾客，使该产品在细分市场上占有强有 力的竞争位置。也就是说，市场定位是塑造一种产品在细分市场的位 置。产品的特色或个性可以从产品实体上表现出来，如形状、成分、 构造、性能等；也可以从消费者心理上反映出来，如豪华、朴素、时 髦、典雅等；还可以表现为价格水平、质量水，准等。企业在市场定位过程中，一方面要了解竞争者的产品的市场地位, 另一方面要研究目标顾客对该产品的各种属性的重视程度，然后选定 本企业产品的特色和独特形象

26、，从而完成产品的市场定位。（二）市场定位的方式市场定位作为一种竞争战略，显示了产品或企业同类似的产品或企业之间的竞争关系。定位方式不同，竞争态势也不同。下面分析三 种主要定位方式。1、避强定位这是一种避开强有力的竞争对手的市场定位。优点是能够迅速地 在市场上站稳脚跟，并能在消费者或用户心目中迅速树立起一种形象。 由于这种定位方式市场风险较小，成功率较高，常常为多数企业所采 用。2、迎头定位这是一种与在市场上占据支配地位的、亦即最强的竞争对手“对 着干”的定位方式。显然，这种定位有时会产生危险，但不少企业认 为能够激励自己发奋上进，一旦成功就会取得巨大的市场优势。例如 在碳酸饮料市场上，可口可乐

27、与百事可乐之间持续不断地争斗；在摩 托车市场上，本田与雅马哈对着干，等等。实行对抗性定位，必须知 己知彼，尤其应清醒估计自己的实力，不一定试图压垮对方，只要能 够平分秋色就是巨大的成功。3、重新定位这是对销路少、市场反响差的产品进行二次定位。这种重新定位 旨在摆脱困境，重新获得增长与活力。这种困境可能是企业决策失误引起的，也可能是对手有力还击或出现新的强有力竞争对手而造成的。 不过，也有重新定位并非因为已经陷入困境，而是因为产品意外地扩 大了销售范围引起的。例如，本田试图把它的元素（Element）车型定 位在21岁的消费者，公司把元素描述成“在轮子上的宿舍”，广告表 达的是一群年轻大学生在海

28、滩上围绕他们的汽车开晚会，这吸引了很 多新生代年轻人。而实际购买者的平均年龄却是42岁，许多年长的消 费者在使用中能够找回自己年轻的激情。将怀旧情结作为卖点，本田 开拓了中年消费者市场。实行市场定位应与产品差异化结合起来。如上所述：定位更多地 表现在心理特征方面，它使潜在的消费者或用户对一种产品形成了特 定的观念和态度。产品差异化是在类似产品之间造成区别的一种战略, 因而产品差异化是实现市场定位目标的一种手段。价值链的各个环节相互关联、相互影响。一个环节经营管理的好 坏，会影响其他环节的本钱和效益。但每一个环节对其他环节的影响 程度并不相同。一般地说，上游环节经济活动的中心是创造产品价值, 与

29、产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，成败优 劣主要取决于顾客服务。企业必须依据顾客价值和竞争要求，检查每项价值创造活动的成 本和经营状况，寻求改进措施，并做好不同部门之间的系统协调工作。 在许多情况下，企业各部门都有强调本部门利益最大化倾向。如企业 财务部门可能会设计一个复杂的程序，花很长时间审核潜在顾客的信 用，以免发生坏账，其结果是顾客等待，企业销售部门绩效受到影响。 各个部门高筑壁垒，是影响优质顾客服务和高度顾客满意的主要障碍。要解决这个问题，关键是要加强核心业务流程管理，使各有关职 能部门尽力投入和合作。核心业务流程主要有以下几方面。(1)新产品实现流程。包括识别、研究

30、、开发和成功推出新产品 等各种活动，要求这些活动必须快速、高质并到达本钱预定控制目标。(2)存货管理流程。包括开发和管理合理储存的所有活动，以使 原材料、中间产品和制成品实现充分供给，防止因库存量过大而导致 本钱增大。（3）订单一付款流程。包括接受订单、核准销售、按时送货以及收取货款所涉及的全部活动。（4）顾客服务流程。包括使顾客能顺利地找到本公司的适当当事 人（部门），并得到迅速而满意的服务、答复以及解决问题的所有活 动。（二）供销价值链将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终 顾客组成的价值链，我们将之称为供销价值链。要创造顾客高度满意，需要供销价值链成员的共同努力。因此，

31、 许多企业致力于与其供销链上的其他成员合作，以改善整个系统的绩 效，提高竞争力。随着竞争的加剧和实践经验的积累，企业之间的合作正在不断加 强。过去，企业总是将供应商、经销商视为导致本钱上升的主要对象; 现在，它们开始仔细选择伙伴，制定互利战略，锻造更加高效的供销 价值链，以形成更强的团队竞争能力，赢得更多的市场份额和利润。（三）价值链的战略环节在一个企业价值链的诸多“价值活动”中，并不是每一个环节都 创造价值。企业所创造的价值，实际上往往集中于企业价值链上某些特定的价值活动。这些真正创造价值的经营活动，就是企业价值链的 战略环节。经济学垄断优势原理说明：在充分竞争市场，竞争者只能得到平 均利润

32、；如果超额利润能长期存在，那么一定存在某种由垄断优势引起 的“进入壁垒”，阻止其他企业进入。价值链理论认为，行业的垄断 优势来自该行业某些特定环节的垄断优势。抓住了这些关键环节，即 战略环节，也就抓住了整个价值链。战略环节可以是产品开发、工艺 设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业 而异。一般地说，高档时装行业的战略环节是设计能力，餐饮业是地 点选择，烟草业那么是广告宣传和公共关系。保持企业的垄断优势，关键在于保持其价值链战略环节的垄断优 势，而无须将之普及到所有的价值活动。精明的企业家总是将战略环 节紧紧控制在企业内部，而将一些非战略性活动通过合作外包出去。 这样，企业

33、既能将有限资源“聚焦”于战略环节，增强垄断优势，又 利用市场降低了本钱，提高了竞争力和顾客满意程度。加强与供销价值链其他成员合作，相互“借力”，共同锻造高绩 效的顾客价值网络，也是对上述“聚焦”战略的精妙运用。例如，人 们涌向全球24500家麦当劳餐馆，并不一定是因为他们喜欢其汉堡包, 而更多的是喜欢麦当劳系统。麦当劳的成功，在于它提供了被称之为QSCV （质量、服务、清洁、价值）的高标准，并出色地协调了整个系 统，使它不仅有效地与其特许经销商、供应商成功合作，而且与它们 共同传递卓越的顾客价值。对战略环节的垄断有多种形式，既可以垄断关键性原材料、关键 性人才，也可以垄断关键销售渠道、关键市场

34、等。如在依靠特殊技能 竞争的行业（广告业、表演业、体育专业，等），需要垄断假设干关键 人才；在依靠产品特色竞争的行业，其垄断优势来自关键技术或原料 配方（如可口可乐的原浆配方，麦当劳“巨无霸”汉堡包的专用配料 配方）；在高科，技行业，垄断优势通常来自对假设干关键性生产技术 的垄断。四、行业与上下游行业之间的关联性行业的CRM服务公司根据品牌客户的需求结合其所在行业特点制 定整体CRM策略，在和品牌客户沟通并得到认可后制定CRM执行计划 和具体方案。在执行方案过程中，CRM服务公司会根据实际需求向外部 供应商采购短彩信资源、活动现场物料、劳务服务等内容以确保方案 顺利落地。五、行业的开展状况与开

35、展趋势1、CRM概述客户关系管理(customerrelationshipmanagement 简称 CRM)指 的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现 提高客户获得，客户保存，客户忠诚和客户创利的目的。随着移动互 联网的快速开展，品牌企业与用户之间的距离缩短，用户体验的重要 性日益加强，以客户为中心的CRM的重要性也随之加强，现代CRM已 经开展成为一种新态企业管理的指导思想和理念，是创新的企业管理 模式和运营机制，它是以客户为中心，利用前沿的信息技术、移动互 联网技术、大数据以及人工智能武装企业的业务流程，通过对用户的 数据分析，借助各种数字化平台和沟通渠道，通过千人千面的个性化 沟通提升客户体验，从而为客户创造价值。客户关系管理通过实现品牌企业和客户之间的交互服务，提高了 客户对品牌企业的满意度和好感度，以此实现提高企业的竞争力和经 济效益的最终目的，是企业获取新客户和挽留新老顾客的过程和手段。 品牌企业通过对以“客户为中心”的业务流程进行重要组合和设计， 借助现代移动互联网和信息化技术手段搭建直达用户的数字化平台和 各种沟通渠道，在经过用户的许可的前提下收集用户的基本信息、交 易历史、服务历史等内容并进行数据整合和分析挖掘，最终作用于企 业内部销售、营销和售后