顾问决定价值 – spin-顾问式销售

1、参谋决定价值SPIN参谋式销售一、SPIN参谋式销售概览二、层层剖析，各个击破内容 参谋决定价值 SPIN参谋式销售 参谋决定价值SPIN参谋式销售一、 SPIN参谋式销售概览 SPIN的概念及特点 与传统销售的区别 参谋式销售的优势美国Huthwaite公司的销售咨询专家分析了35000多个销售实例，与10000多名销售人员一起到各地进行工作，历时12年，于1988年正式对外公布了SPIN模式这项销售领域中最大的研究成果。这期间测量了经SPIN培训过的销售人员生产率的变化，结果说明，被培训过的人在销售额上比同一公司的参照组的销售员业绩大幅提高。 概述概述以销售会谈为例开场白调查研究证实能力成

2、认接受初步接触，包括进入并开始谈话 发现、澄清并开发客户的需求 说明你的对策如何满足客户的需求 保证同意，使销售可以向最后成交的方向有进一步的行动 S 状况性问题询问-寻找客户的伤口( Situation Question) P 难点性问题询问-揭开伤口 Problem Question I 暗示性询问-往伤口上撒盐( Implication Question) N 需求确认询问-给伤口抹药( Need-pay off Question概述首先我们来认识一下什么是SPIN销售模式问：您是做什么工作的？问：您工作多久了？问：您有几个小孩？S情况型问题了解客户目前的现状P难点型问题针对目前的现状找

3、出客户关心的问题I内含型问题根据客户关心的问题挖掘最大的痛苦N需求回报型问题针对最大的痛苦给予快乐的对策问：您一定想让孩子读最好的学校吧？问：那您是否为您的孩子准备了充足教育费用呢？问：目前国内通货膨胀每年都到达3%以上，您认为仅仅是储蓄够吗？问：如果您的孩子有时机多更好的学校，而只是因为储蓄不够，您会不会很遗憾很自责呢？问：如果增加您收入的30%来为孩子教育储蓄，会不会影响您现在的生活质量呢？问：如果有一种理财方式既能够解决您孩子的教育问题，又不会影响您现在的生活质量，您会不会感兴趣呢？从前面的案例我们可以得出：SPIN就是一种向客户提问的工具，就是了解客户现有背景的事实，引发客户说出隐藏的

4、问题，放大客户需求的痛苦程度，同时揭示快乐的对象。使用SPIN策略，销售参谋能够发现客户心理图像，引导客户的问题，教育客户的观念。它的特点是： 1 使买方说的更多； 2 使买方更能理解你； 3 使买方遵循你的逻辑去思考； 4 使买方进行有利于你的决策。那么参谋式销售与传统销售有什么区别呢?有一个病人，拉肚子，哎哟，那个痛呀，真是疼痛难忍。这时，走过来一名药品销售员，看到他龇牙咧嘴，痛得厉害，便停下来问，“不舒服吗，病人点点头。药品推销员心想时机来了，立刻从包里拿出一大堆药物来，有补肾的，治头痛的，治肚子痛的，什么都有，他一个一个的介绍、推销：肾不行了？头痛？有脚气？胃痛？肚子不舒服？费尽唇舌，

5、病人什么都没听明白，只知道肚子还痛的厉害，昏过去了。药品推销员什么都没有卖出去，沮丧地离开了又一天，这个病人又犯肚子痛准是顽症，这时，来了一个医生推销药品，医生拉住病人望、闻、问、切，费了一番工夫后得知这病人肚子痛，开了一剂药，嘿，药到病除，病人千恩万谢，二话不说就把药钱付了。 同样是卖药，医生为什么就很快地把药卖出去了，还让病人感谢涕零呢?问题就在于医生是最好的参谋，他的立场是病人，利用自己的专业知识来了解病人的需求，并建立足够的信任，推荐有针对性的产品给病人，能到达销售的目的。归纳一下我们可以得出：区别传统销售顾问式销售手段强压提供帮助关系敌对友好对客户不进行识别进行识别雷同感没有特殊性不

6、同客户不同对待客户感觉被迫购买自愿购买时效性一次性长期关系科学性经验性，没有科学性科学性，实践性销售模式以产品为导向以问题为导向基于上述分析，可以看出参谋式销售的明显优势在于：- 真正做到以客户为中心，以客户需求为导向；- 有利于与客户建立长期的相互信任的关系；- 提升专业水平，增强品牌美誉度。企业为客户提供满足其需求的产品告知销售人员其需求客户参谋决定价值SPIN参谋式销售二、层层剖析，各个击破内容目的本卷须知对每一次会谈，我们一般划分为四个阶段：初步接触销售人员S情况型问题P难点型问题I内含型问题N需求回报型问题证实能力获得承诺隐含需求由问题引发出来明确需求由客户说出产品陈述调查研究为P打

7、根底导致严重性我们先来看第一阶段：初步接触1迅速切入主题2不要过早的讲出对策3注重问题赢得客户的同意，给你提问的权力，进而可以进入到调查研究阶段初步接触，包括进入并开启销售会谈。第二阶段：调查研究，也是最重要的一个阶段情况型问题目的：了解客户目前的现状难点型问题目的：针对目前的现状找出客户关心的问题内含型问题目的：根据客户关心的问题挖掘最大的痛苦需求回报型问题目的：针对最大的痛苦给予快乐的对策最初，销售人员提问背景问题去获得一系列背景资料；目前，您使用什么牌子的车？最大承载量是多大？您这台车平时拉几吨货？内容：寻找有关客户现状的事实、信息以及背景数据目的：为下面提的问题打下根底1不要问客户现状

8、问题过多；2不要问不清与销售有关的问题，即问题没有重点；3永远掌握主动权，不能被对方牵着鼻子走；4仔细倾听与自己有关的信息，帮助客户理清思路，分析与产品相关的资料；5重点信息与细节动作需要做笔记；6需要相互沟通及给予积极的回应。注 意接下来，销售人员会快速转入难点问题。以求发现困难、问题和不满。通过问难点问题，发现客户的隐含需求在马力方面，您感觉有什么问题呢？每天行驶300公里，车在油耗方面有哪些不满意的地方？效劳维修方面，感觉有那些需要改进的地方？内容：客户面临的问题，困难和不满之处目的：寻找你的产品所能解决的问题，即客户的痛苦需要1敏感区域涉及客户的个人隐私或者情感的方面；2最近的重大决定

9、在这方面提问会被看做是胆大妄为或者是吹毛求疵，并且这样会是客户抵抗你的产品或效劳；3你自己的产品或者效劳即使你可以提供一个好的替代品，也要注意只在你能提供而竞争对手不能提供的附加能力方面问难点问题。注 意销售人员乘胜追击，开始提问暗示问题，使得隐含需求更大，更急迫提速比较慢，同样一批货，拉货的时间方面会有什么影响呢？油耗量增加，本钱加大，对您的利润又产生什么严重的后果呢？马力小，导致提速比较慢，这对您在高速行驶又意味着什么？内容：问题的影响，后果和严重程度目的：指出问题的严重后果，从而培养客户的内心快乐需要1在对客户状况建立很牢固的了解之前，问暗示问题是很危险的。防止通过太过冒失的提问暗示而产

10、生不信任或引起客户的拒绝；2为了聚积起你能解决的难题的重要性，节省暗示；3在诸如组织政策、个人隐私或客户被迫才做的决定等敏感方面提出暗示是很危险的。注 意一旦客户认同问题的严重性，销售人员就会提出需求回报型问题，以便鼓励客户注重对策并且描绘可以带来的利益。提速快，可以提升爬坡能力对您行驶的平安有什么改善呢？提速快，拉货时间缩短，导致耗油量减少，对于本钱有什么帮助呢？假设，解决马力问题，您对提速方面又带来了什么帮助呢？内容：问题假设得以解决产生什么价值目的：使客户说出明确的需求，产生行动1直到并除非你的客户成认并弄清一个难题时，你的需求不会真正有影响。在这之前问需求效益问题，甚至可能会激怒客户，

11、使其拒绝真正的难题和需求的存在。2通过问难点和内含问题，确定并开发客户的需求。其次选择性地问你的需求小一问题，以满足客户已确认的。注 意第三阶段，证实能力，证实你有能力帮客户解决问题的对策推介产品产 品 客户需求解释产品特征及客户利益 帮助客户进行评估并做出决定第四阶段：获得承诺成 功承诺购置进 展同意一种可以使生意向前推进的行为暂时中断讨论断断续续但没有行动协议没成交拒绝购置1很注重调查和证实能力 2检查关键点是否都已经包括了3总结利益 4提议一个承诺 关键In a word，It is just a tool !123参谋式销售是一种以客户为中心的，“诊断式销售模式强调以“客户为中心“的效

12、劳观，从了解客户，效劳客户，开展与客户的长期关系，从而形成连带的系统销售模式管理层要舍得进行资源投入，培训高素质的销售人员 据了解，参谋式销售方法曾在60%以上的世界500强企业中应用；据统计，该方法对他们的销售促进到达17%以上。Thank you !开场白一、 第一印象 二、 二个误区 三、 三个关键 五、五个心得 六、六个步骤 四、四个标准 销售模式对成功信号的鉴定成功与失败的信号小规模销售 （仅二种结果）大规模销售（四种可能的结果）成功 定单定单 进展 失败无销售暂时中断无销售进展 即发生在会谈之中或之后的一件事情,可以使生意继续朝着最终的结果开展. 典型的进展可以包含: 客户同意参加

13、一个产品演示会; 有让你见更高一级决策者的余地; 同意试运行或检测你的产品; 局部接受原来根本不接受的预算; 同意与你共同推进工程的进展;今天我们的目标：一 倾听与确认二 提问的技巧三 有效沟通的要素活 动 演 练 一位商人正要关掉店内的灯时，一名男子出现索取金钱。店主翻开收银机，收银机内的东西被搜刮一空后，那人便逃跑了。警察局的人得知消息立刻赶来。商店打烊时真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40； 调查显示：“倾听名列20项重要经营技巧之首； 倾听是建立信任最有效的方法。 一.倾听与确认 7 38 55 倾听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟

14、一.倾听与确认听而不闻敷衍了事选择的听专注的听同理心的听耳到口到手到眼到心到一.倾听与确认 不良的倾听习惯有选择的听：只选择听那些谈及到自己感兴趣的事情。隔离的听：只听好的信息。防范的听：按自己的防范心态，听到的都是消极的信息。听的埋伏：不等对方的话结束就跳出来发表自己的见解，经常打断对方的讲话。感觉迟钝的听：只听对方的文字表达；不注意上下文联系；不注意对方的语气。一.倾听与确认 聆听应注意的事项1 让对方感到轻松； 和说话者的眼神保持接触； 不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； 提醒自己不可分心，必须专心一致； 点头、微笑、身体前倾、记笔记； 答复或开口说话时，先停顿一下； 以谦虚、

15、宽容、好奇的心胸来听； 一.倾听与确认 聆听应注意的事项2 在心理描绘出对方正在说的； 多问问题，以澄清观念； 抓住对方的主要观点是如何论证的； 等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； 把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。一.倾听与确认 确认 使用确认的句式 总结关键事实 询问你的理解是否正确 澄清误解(如果有的话)一.倾听与确认活 动 演 练为什么如此困难？ 没有提出问题的时机； 不知道他们到底在完成什么； 指示不清楚测量距离、大小、角度等都没有说清楚； 沟通的人并没有问他们是否满意，径自讲述下一个重点； 记不注刚刚所说的话； 给予指示的人也可能抱怨时间不够。描述的顺序： 在描述

16、细节之前，首先手告知简要的轮廓； 从一般性细节到特定细节； 确认听众是否明白； 观察听众的反响，确定他们没有混淆。二.提问帮助你排除无关信息的干扰寻找对你最重要的信息确定对客户信息的理解是准确的首先让我们看一看几个小笑话: 一位房产经纪人为了推销房子，喋喋不休地向客户夸耀这栋楼房和这个居民区。 “这是一片多么美好的地方啊，阳光明媚，空气洁净，鲜花和 绿草遍地都是，这儿的居民从来不知道什么是疾病与死亡。 正在这时，一队送葬的人从远处走来，一路上哭声震天，这经纪人马上说：“你们看，这位可怜的人他是这儿的医生，被活活饿死了。 帽店的店员对一位先生说：“这样的游泳帽最适合您，买一顶吧。 先生谢绝：“不

17、必，我头上这几根头发数都能数出来。 店员跟上说：“可您一戴上这种帽子，别人就不会数您的头发了 一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，没有找到一双是合脚的。店员对她说：“太太，我们不能合您的意，是因为您的一只脚比另一只大。 这位妇女走出鞋店，没有买任何东西。 在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯眯的 店员解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？ 这位妇女快乐地离开了这家鞋店，腋下携着两双新鞋子。 霍姆斯对某人说：“我近来生意挺好，这主要是因为我有了贝利这个难得的合伙人。 “你俩是怎样合作的呢？某人间。 “贝利走街串巷，卖一种专门洗去厨房污迹的清洁粉。两天以后，我再沿着他的路去

18、卖另一种洗洁精，专门洗去用了他的粉而留在手上的蓝颜色。 吉尔去乡下买房，最后他找到了一座比较满意的房子。 “这房子正合我意，可对面的工厂有点碍事。吉尔说。“噢，这您不用担忧！房主抚慰道，“这是炸药厂，它随时都可能炸毁。 店老板在教新来的小伙计做生意的诀窍。 “要知道，不能只因店中没有客人所需要的商品，就白白让客人空手回去。所谓了不起的商人就是，必定以什么替代品卖给客人。 一天，小伙计在看店的时候，来了一个客人。 “我要买卫生纸。 “很抱歉，不巧刚卖完了。 这时他想起老板告诉他的话。 “先生，卫生纸是刚卖完了但，上等的砂纸要不要？ 一位推销员在高声叫卖：“请买最新式产品测谎器，不管男女老少，不分

19、好人坏人，活人死人，只要讲了谎话，灯泡马上就亮，百试百灵，货真价实，有备无患，以防受骗他又说“哎，先生，您看了半天不吭声，您在想什么？ “我在想，灯泡怎么没亮？亮了我准买。一位先生答复说。 掌握客户的真正想法说的是什么?意思是什么?是一件事实, 还是一个意见?为什么要这样说?他说的我能相信吗?他这样说的目的是什么?从他的谈话中, 我能知道他的需求是什么吗?从他的谈话中, 我能知道他的购置条件吗?二.提问：提问的技巧二.提问：有效的工具SPIN以销售会谈为例开场白调查研究证实能力成认接受初步接触，包括进入并开始谈话 发现、澄清并开发客户的需求 说明你的对策如何满足客户的需求 保证同意，使销售可以

20、向最后成交的方向有进一步的行动 二.提问：有效的工具SPIN以销售会谈为例封闭式问题开放式问题收集事实，分析现状确认潜在顾客的理想状态并获得信息 封闭式问题检查潜在顾客是否理解并最终全面确认问题 雷克汉姆的研究说明:在大订单销售情况下,提问的开放性程度与销售成功与否没有任何关系,关键在于提问是否有效的开发了客户的需求并给出适宜的解决方案。二.提问：有效的工具SPIN以销售会谈为例二.提问：有效的工具SPINSPINSituation question 背景问题Problem question 难点问题Implication question 暗示问题Need-payoff question 需

21、求效益问题二.提问：有效的工具SPINSSituation question 背景问题背景问题应该是中性的；数量少，便于答复；目的明确，问那些可以开发成明确需求并是你的产品或效劳可以解决的难题方面的问题。 1、了解现状的提问可以了解区域经销商的背景资料，是走访的热身赛，也是为发现问题的提问奠定了根底。例如：1你是按产品的系列来卖电池的吗？2你卖些什么牌号3你下面有多少家零售商4你大概的销售额是多少？5你做本地区的区域经销商生意多久了？ 一般因素 事实和背景资料二.提问：有效的工具SPINPProblem question 难点问题难点问题帮助发现问题、困难和不满；提问者需要通过难点问题发现答复

22、者的隐含需求。 2、发现问题的提问是用来了解区域经销商存在哪些问题、困难及不满，每一类问题都是让区域经销商说出他潜在的需要。例如：1这种电池与其他电池比较销售情况怎样？2你对现在的销售情况满意吗？3哪些是需要改进的地方？4它很难吗？为什么？5这件工作对你来讲？ 一般因素 问题及不满意二.提问：有效的工具SPINIImplication question 暗示问题继续扩大问题的严重性，开始问关于客户难题的影响、后果的暗示问题，扩大、扩张难题的影响，使难题变的清晰严重，使隐含需求更严重、更迫切。通过积聚潜在顾客难题的严重性使它足以大到潜在顾客付诸行动的程度。 3、了解问题严重性的提问用暗示的提问目

23、的是让区域经销商意识到存在的问题会导致的后果及所需付出的努力，同样这种提问方式也可让区域经销商意识到问题的严重性。例如：1这对你的区域经销商生意有什么影响？2它难道没有增加你的日常开支吗？3这种折扣会减少你的利润吗？4你在效劳零售商方面需帮助吗？ 一般原因 研究问题的必要造成的影响力二.提问：有效的工具SPINNNeed-payoff question 需求效益问题需求效益问题和暗示问题共同将隐含需求转变为明确需求。暗示问题首先将问题扩大，以便让潜在顾客感觉问题更严重，然后用需求效益问题揭示对策的价值和意义。明确需求由清晰可见的问题和对对策的渴望整合而成。有补偿回报的提问是把区域经销商的注意力由存在的问题上转移到解决问题的方法及它