护理礼仪-第八章-语言沟通

1、第八章 语言沟通贺清明副教授2022/9/131延安职业技术学院 学习要点：1、护理语言沟通的原则。2、护理语言沟通的内容。3、护理语言修养和礼仪。语言是约定成俗的符号系统，是人类交流思想表达情感的心理过程。语言是人际关系的纽带，是人际交往的工具。2022/9/132延安职业技术学院 第一节 护理语言沟通一、护理语言沟通的原则（一）道德性原则1、目的明确：2、保守秘密：1）保护患者隐私。 2）保守医疗秘密。 3）保护工作人员隐私。3、准确稳妥：2022/9/133延安职业技术学院 护理语言沟通的原则二、通俗性原则：形象生动 忌专业三、科学性原则：不夸大，不歪曲四、情感性原则：感人心者莫先乎情五

2、、委婉性原则：易接受，周全六、严肃性原则：自尊、端庄、大方七、幽默性原则：适当、有效2022/9/134延安职业技术学院 1、话题的选择 （1）宜选话题：拟谈；对方擅长； 高雅；轻松；时尚等。 （2）忌选话题：非议政府；涉及秘密； 低俗；隐私；等二、语言沟通的注意事项2022/9/135延安职业技术学院 2、语言沟通“四不易”不宜打断“教养”不宜补充最好聆听不宜质疑接受不宜纠正2022/9/136延安职业技术学院 第二节 护理语言沟通的内容和方法一、护理语言沟通的内容（一）信息沟通1、环境信息2、病情信息3、知识信息2022/9/137延安职业技术学院 （二）情感沟通尊重激励宽容大爱2022/

3、9/138延安职业技术学院 （三）观念沟通1、科学健康观2、维护权力观3、医疗风险观2022/9/139延安职业技术学院 二、护理语言沟通的方法个别交谈小组交谈电话交谈2022/9/1310延安职业技术学院 第三节 护理人员应具备的语言修养和礼仪一、语言修养礼貌性逻辑性简洁性治疗性2022/9/1311延安职业技术学院 二、护理语言沟通礼仪 （一）开场的礼仪：良好印象的基础自我介绍式问候式关心式夸赞式言他式2022/9/1312延安职业技术学院 （二）选择话题的礼仪：满足对方需 求的话题最好，决定性作用。（三）提问的礼仪：收集信息、核对信息 1、开放式：范围广，主动，信息多可靠；回答者主动性强

4、，空间大，但费时。 注意：避免连续；不问不懂；不追问；不问底 2、闭合式：只需回答“是”与“不是”，效率高，省时，回答较被动。2022/9/1313延安职业技术学院 （四）阐释礼仪：叙述并解释。1、运用：解答疑问；阐述注意事项； 提出看法、建议、指导意见和解释；2、注意事项：提供感兴趣信息；通俗易 懂；口气委婉，让对方有所选择；2022/9/1314延安职业技术学院 （五）学会沉默：特殊的交流，具有多重性1、在护理工作中的作用 有助于病人宣泄自己； 使病人获得满足感； 护士整理情绪，为进一步交流作准备； 病人考虑问题，进一步咨询。2、如何打破沉默：护士主动。2022/9/1315延安职业技术学院 （六）安慰的礼仪对象问题方法身患绝症犯难让病人感到被关注危重病人语言不当感兴趣，转移注意力老年病人死亡儿女尊重；体贴；温暖残疾病人自卑敏感小心谨慎；唤起信心不幸的人注意情感支持理解；病人家属不能直露镇静、坚强死者家属不宜打断多倾听，不阻止2022/9/1316延安职业技术学院 （七）反馈的礼仪1、反馈的意义 表达诚意，体现李淼和尊重； 表达积极态度 是获得准确信息的保障；2、反馈的礼仪 时间及时；内容准确；方式得当。2022/9/1317延安职业技术学院 （八）结束谈话礼仪方式特点举例道谢式客气话结束关照式关照注意事项道歉式打断或提前结束征询式谦虚大度、仔细周到的感