管理学（第五版）第十二章沟　通

1、（第五版）管理学沟通第一节沟通概述第二节沟通的分类及特点第三节有效沟通12第十二章沟通既是打通人们才智与心灵之门的钥匙,也是组织顺畅运行的生命线。即使拥有高素质的员工与优质的产品,如果缺乏有效的沟通,组织也不可能成功实现其目标。本章介绍了沟通的基本含义、过程、网络模式、分类及不同沟通类别的特征,清晰、完整地论述了组织沟通体系,并阐述了如何提高沟通的有效性,为沟通的实践提供了相关指导。通过本章的学习,读者应该明确沟通在多项管理职能中的“枢纽”作用,了解通过提高沟通水平来改善人际关系以及执行力的方式、方法和途径。本章学习要点本章学习要点第一节 沟通概述（一）沟通的含义我们倾向于把沟通理解为:人们在

2、社会活动中,利用媒介传递信息的过程。这一定义包括以下几层意思:1.沟通是涉及两个以上人的行为或活动2.沟通过程的特殊性3.沟通必须有内容4.沟通的目的(二)沟通在组织中的作用1.沟通是组织实现目标的重要手段2.沟通有助于管理者更好地决策3.沟通能有效激励员工二、沟通的过程情境（一）组织中沟通的目的(1)设置并传递一个组织的目标；(2)制定实现目标的计划；(3)以最有效果和效率的方式来组织人力资源及其他资源；(4)选拔、培养、评估组织中心成员；(5)领导和激励人们并营造一个人人想要作出贡献的环境；(6)控制组织目标的实现。（二）沟通的过程图12-1 沟通过程的一般模式图三、沟通的网络模式图12-

3、2 五种不同的沟通网络示意图 第二节 沟通的分类及特点一、人际沟通与组织沟通（一） 人际沟通人际沟通是指两个或两个以上人之间的沟通。人际沟通是组织沟通的基础。（二） 组织沟通组织沟通是指组织内部人与人、部门与部门之间，以及组织与外部进行的信息交流或传递活动，包括组织中沟通的各种方式、网络和系统等。二、正式沟通与非正式沟通 图12-3 不同管理层级间沟通的损失表12-2 不同管理层级间沟通信息失真过程管理者接收到的信息董事长管理和工资结构是非常出色的,福利和工作条件是好的,而且会更好副董事长我们非常喜欢这种工资结构,希望新的福利计划和工作条件将会改善。我们非常喜欢这里的管理工作总经理工资是好的,

4、福利和工作条件还可以,明年还会进一步改善主管工资是好的,福利和工作条件勉强可以接受,我们认为应该更好一些工人我们感到工作条件不好,工作任务不明确,保险计划很糟糕,然而我们确实喜欢竞争性工资结构,我们认为公司有能力解决这些问题（一）正式沟通正式沟通就是通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流。（二）非正式沟通非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流。三、语言沟通与非语言沟通（一）语言沟通语言沟通是借助于语言进行的沟通。（二）非语言沟通非语言沟通有多种方式，人们在沟通中常用的非语言沟通形式主要有体态语言、物体的利用、环境布置以及声光信号等形式。三、语言沟通与非语言沟通（三）电子媒介沟通1

5、.什么是电子媒介沟通 (1)计算机网络系统是指通过兼容的软硬件把组织内的电脑连接在一起,形成组织内部的计算机网络,以实现组织范围内成员随时随地的沟通与联系。 (2)电子数据交换是通过直接的计算机对计算机网络,使组织之间得以交换标准化的商务交易文件,如发票、订单等。(3)组织内部互联网是一种运用互联网技术在组织内部建立的沟通网络。一般限定只有组织中的成员才能享用该网络。(4)无线通信技术是指借助于微波信号、通信卫星、无线电波和天线以及红外线等技术,通过太空或空气传递信号的沟通方式。 2.电子媒介沟通主要载体特点 3.现代企业沟通的新工具微信和微博 四、单向沟通与双向沟通（一）单向沟通单向沟通是指

6、信息朝一个方向前进，信息发送者与信息接收者之间的地位不发生变化，比较典型的沟通形式有作报告、发指示、作讲演等。（二）双向沟通双向沟通是指信息发送者与信息接收者之间的地位不断发生变化，信息在两者之间反复变换传送方向的沟通模式，如交谈、协商、会谈等。五、直接沟通与间接沟通（一）直接沟通直接沟通是指沟通双方或多方直接进行有效的接触与沟通，而不经过任何中间环节。（二）间接沟通间接沟通泛指面对面交流以外的各种沟通模式。第三节 有效沟通一、沟通的主要障碍（一）沟通过程中的障碍1.语言障碍2.信息损耗3.选择性知觉4.地位差异5.信息传递方式6.地理障碍7.信息超负荷8.心理障碍（二）沟通环境方面的障碍1.

7、社会环境的影响2.组织结构的影响3.组织文化的影响二、有效沟通的策略(一)“约哈里”窗口图12-5“约哈里窗口”模型(二)沟通形式选择的策略图12-6沟通形式选择策略图(三)沟通中的信息策略图12-7人际沟通的四维度(四)开放式沟通开放式沟通(open communication)是指组织采取一种开放式姿态,建立多种渠道沟通,采取多样方式与基层管理者及员工进行沟通,主要目的是为了了解基层员工对组织的理解,搜集员工的有效建议。三、 管理沟通的新特点(一)掌控信息传递的数量与质量(二)及时合理地应用新技术(三)时刻关注股东与客户的利益 本章基本概念沟通沟通网络人际沟通组织沟通选择性知觉单向沟通双向沟通 电子数据交换(EDI)正式沟通 非正式沟通集群沟通本章复习思考题1.什么是沟通?沟通的信息模式是什么?2.沟通网络有哪几种模式?各有什么特点?3.人际沟通有什么特