某知名酒店人员岗位说明书

1、某知名酒店人员岗位说明书 （doc 12 页）际酒店管理人员岗位说明书一、经理管理人员岗位工作说明书JOB DESCRIPTIONDepartment 部 门：餐厅Job Title岗位名称：营业部经理Res. To隶属于：酒店总经理Order To 指挥到：领班Shift 班次：行政班Working Hours 工作时间：9:3014:00 4： 309： 30Job Duty工作职责：在酒店驻店经理的直接领导下，全面负责餐厅的日常服务管理工作;完成上级交办的其它任务。Job Contents工作内容：1.接受上级领导：参加酒店工作会议；听取领导布置工作；汇报部门工作；完成上级交办的其它任务

2、；接受上级及酒店相关部门的检查与评估。部门内部管理工作：协助驻店经理组织制订和修缮餐厅的岗位工作说明书、工作程序与标准以及各项 规章制度；协助驻店经理组织制定餐厅工作计划；组织召开部门工作会议；审批部门报表、请示和报告等；根据部门工作需要任命、授权和调派部门内人员；定期与部门内主管和员工沟通；根据实际要求组织部门内人员进行业务和企业文化培训；直接督导部门员工的服务态度及工作质量；部门物资管理；7 7 7 7 7 17 70 12 3 41X 1X 1X IXz#( /( /( z/l z(组织部门创新；组织部门评优；整理、上报和落实部门整改措施；处理突发事件。协作其它部门：与其他部门协作，满足

3、客人用餐需求；确定餐厅市场营销策略；提高餐厅销售量；与财务部协作，做好帐目核算和帐目管理工作；与采购部协作，做好本部门原材物料的采购工作;1.做好本部门各项物资的领用及补充工作；确保本部门餐具洗涤质量及周转情况；确保本部门布草洗涤质量及周转情况；做好关心员工生活工作；做好餐厅设备设施的维修、维护工作；与保安协作，做好安全防范工作；配合驻店经理办公室及其他部门进行重大活动及VIP客人的接待工作；落实本部门企业文化学习；做好本部门人事培训工作协调处理部门之间的纠纷；落实外部门对餐厅提出的其它工作要求。对客服务管理:掌握预订情况和当天客情；负责VIP及重要团体会议的迎送工作；督导并检查VIP客人及重

4、要团体会议的接待服务，保证提供优质的个性化服务;对重要的客户定期回访；及时答复客人提出的意见及建议；落实客人遗留贵重物品的处理；处理客人对本部门的投诉；处理其它涉及客人的突发事件。自我管理：根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划.按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；参加相关资格认证考试；完成个人“创新”、“用心做事”的指标；(5)定期自我总结，针对管理中的不足进行，并接受上级检查。工作项目核检表项目内容及要求接受 上级 领导1.参加酒店工 作例会参加每日酒店工作例会；汇报本部工作情况，言明工作进展、存在问题及原因 分析、拟采取的对策；听取酒店的工作指示。部门 内部 管理2.主持部门工

5、 作例会主持每日部门工作例会；向各班组主管传达酒店例会精神及内容；听取主管汇报，研究问题，拟定措施，明确期限，落 实责任；(4)在例会上布置工作重点要求并落实责任人。3.召开部门沟 通会每周组织 次领班沟通会，了解基层情况，发现问题， 落实解决措施；每月组织一次“员工沟通会”，了解员工思想状态、对 上级管理人员的意见和建议等；将座谈会纪要在部门例会上进行公布并分析；将需改进或落实的工作布置并落实责任人；将沟通会结果及时反馈给员工；将沟通会内容及相关措施上报餐饮总监和总经理办公 室。4.质量分析会主持每日的菜品分析会议，对菜品质量存在的问题提 出整改措施；每月组织一次本部门服务质量、出品质量分析

6、会；会前对本部门质量指标完成情况进行分析，形成质 量分析报告；会上宣读质量分析报告，并征求员工对质量管理的 意见和建议；5.专题总结会(1)每月对本部门重复出现频率最高的问题进行整理；会上分析问题反复出现的原因，追究相应领班的责任， 并制定整改措施；6.检查与评估与各主管签订包括服务质量、出品质量、费用成本控 制、员工培训、卫生与安全、固定资产管理、低值易耗 品控制等方面的“目标责任书”，落实本部门目标责任；对主管的工作进行检查；检查主管检查出的问题是否已经整改落实；检查的方式分为常规检查、例行检查和暗查；审核各班组使用的各种表格.抽查各班组对员工的培训情况；抽查对酒店企业文化学习情况；对检查

7、结果做好记录，并于每日对主管做出考评；根据检查记录，每周对主管做出评估报告；7.对“创新、合理化建议”的落实将合理化建议在酒店例会汇报.参加酒店组织的“创新、合理化建议奖”的评选；责成有关人员对拟采取的合理化建议进行落实.8.参与业务定 级和评优活 动组织(1)参与本部员工业务定级工作；设立各种可以激励员工的荣誉称号，报总经理审定， 并备案；(3)督导本部各种“先进”的评选.与其 它部 门协 作9.参加酒店市 场营销工作 研讨会(1)参加酒店市场营销工作研讨会；听取市场营销关于市场形势的报告，掌握旅游市场有 关信息；听取对餐厅接待服务方面的建议和最终落实意见；发表个人意见，与参加会议者讨论；负

8、责对会议最终确定的方案中关于餐厅部分的组织落 实。10.协调与采购 部的工作(1)定期考察市场，核实采购部进购的各种原材物料的价 格；对所进购的各种原材物料的价格、质量、是否及时提 出意见和建议。11.配合工程工 作(1)配合工程人员共同做好对餐厅的装修、各种设备设施 的维修保养工作。12.质量跟踪(1)对于查到的本部门重大质量事故，要到现场进行跟踪 落实，查明原因，寻找解决措施。13.参加酒店的 质量总结会代表部门参加酒店每月一次的质量总结会；听取月度总结，对涉及本部门出现的不足和成绩尤其 深刻理解；反馈本部门的改进意见；(4)传达会议内容，具体落实整改措施。对客服务14.阅读报表查阅宾客预

9、订情况；阅读VIP、团体接待通知单。管理15.现场督导对VIP接待和其他重要接待活动，要亲自检查布置工 作的落实情况；在检查过程中及时解决出现的问题并及时满足客人特 殊要求。16.发展与重要 客户的关系(1)对重要的客户进行定期拜访，在节假日进行探望与问 候，发展酒店与重要客户的良好关系。17.落实贵重遗 留的处理对于贵重遗留物品要亲自过问上交情况并检查记录情 况；对于客人认领遗留要亲自落实认领结果，并检查认领 手续是否规范。18.处理突发时 间及客人投 诉(1)出现客人投诉，第一时间赶赴现场，了解情况；权限之内，立即处理；(3 )超越权限，及时上报；将处理情况汇总上报；突发事件，第一时间赶赴

10、现场，查找原因，协调相关 部门及时处理解决，关系到对客服务的要赔礼道歉，提 供升级服务；若属人为原因造成，查找责任人，将落实情况汇总及 时拿出处理意见。自我 管理19.月度总结每月进行一次月度总结.总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个 人责任、拟采取的解决方法；进行个人总结，找出个人自身不足，言明下月努力方 向；营业经理到位检查流程表督导岗 位 督导部酒店驻店经理M U HP说1.每检查完 个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检 明查人等登记在部位质量检查表中；明 如在检查中发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细 的记录在班组自查表中。检查地点完成时间检查内容

11、核查媒 介餐厅 各岗 位餐前到位 （一次、在 营业时间 之前、提前 10分钟完 成）对照餐前餐后检查表对主管检查过的各 检查项目进行抽查；检查领主管检查出的问题是否已经整改落 实；根据各区域应备卡抽查餐前各区域的布 草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应 备；抽查各区域的卫生情况；抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐 患，以及是否准备就绪；抽查班组内部各种表格的填写是否正确；检察员工的到岗情况，及布置工作的完成情 况；检查区域主管的在岗情况及工作情况；将检查的主要内容填写于部位质量检查表 上。部位 质量检 查表 班组 自查表餐厅各 岗位餐中(一次 到位)按照迎宾员的工作程序与标准抽查迎宾员

12、的 引领服务是否达标：迎宾员迎送客人的态度是否热情友好；迎宾员的迎送服务是否及时、准确；迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准；是否能够准确识别常客、回头客，并及时传 递顾客信息，为客人提供个性化的服务；按照服务员的工作程序与标准，抽查服务员 的餐桌服务是否达标：服务员的服务态度是否热情友好；服务员的餐桌服务是否及时、有序；服务员的餐桌服务是否规范、符合标准；服务员是否及时发现客人的需求并提供个性 化的服务；按照酒水员的工作程序与标准抽查酒水员的 服务工作是否达标：为服务员提供酒水、杯具、其他各项物资是 否准确、及时、符合要求；使用吧台内的各种设备设施是否规范符合标 准；是否对吧台周围的客人提供热

13、情、及时的服 务；(1)部位 质量检 查表 班组 自查表按照传菜处员工的工作程序与标准抽查划菜 员、传菜员的工作是否达标：客人的需求及菜品信息是否传递迅速；上菜的顺序是否正确并保证菜品的配料齐全；上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色；检查当班主管的在岗及工作情况；检查主管检查出的问题是否已经整改落实；对于查出的问题应及时给予纠正并查漏补缺；将查到的主要问题记录在部位质量检查表 上。1.对照餐前餐后检查表对主管检查过的各(1)部位检查项目进行抽查；质量检2.检查主管检查出的问题是否已经整改落实；查表餐后到位3.抽查各区域的卫生情况；(2)班组中餐厅(一次在餐4.抽查各设备设施的工作情况，确保无安

14、全隐自查表各岗位后收档30患，以及是否准备就绪；分钟以内)5.抽查班组内部各种表格的填写是否正确；6.检查区域;主管的在岗情况及工作情况；7.将检查的主要内容填写于部位质量检查表上。二、厅面主管管理人员岗位工作说明书JOB DESCRIPTIONDepartment部 门：中餐厅Job Title 岗位名称：厅面主管Res. To隶属于：营业经理Order To指挥到：员工Shift 班 次：中班Working Hours 工作时间：9:30-2:0014： 9： 30Job Duty工作职责：协助营业经理检查和控制餐厅各岗位的日常工作，督导员工为客人提供高效优质 的服务；完成上级交办的其它任

15、务。Job Contents工作内容：接受上级领导接受上级的检查及评估；参加部门工作例会；汇报班组工作；完成上级交办的其它任务。班组内部管理工作制订班组的工作计划和总结；主持班组例会；根据营业情况，合理安排班次，调派人员；定期组织班组内部的员工沟通会；审阅员工上交的各种表格；处理员工上报事件；员工工作检查及评估；组织班组人员培训；组织班组员工进行企业文化的学习；组织班组人员参加酒店的各种活动；管理班组内部的各项物资；处理突发事件。协作其它部门协调各班组，共同提高酒店餐饮服务档次；与餐饮销售、市场营销人员协作，提高餐厅销售量；与酒店各部门协调接待好VIP、团队和会议客人；为就餐客人过生日；配合酒

16、店职能部门的检查工作；协助各部门处理突发事件；协助落实各部门提出的要求。对客服务管理督导员工对客服务质量，查缺补漏；充分满足顾客提出的或潜在的各种需求；受理客人意见、建议和投诉；落实客人遗留物品的处理；处理各种涉及客人的突发事件。自我管理根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报部门经理审定;按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；参加相关资格认证考试；完成个人“创新”、“用心做事”的指标；定期自我总结，针对管理中的不足进行改进，并接受上级检查。工作项目核检表项目内容及要求接受上级领导1.接受上级的检 查与评估积极配合上级对各项工作的检查；接受上级对自己的考评，并对照工作不足，寻找差距

17、。2.参加餐厅召开 的工作例会参加每天的餐厅工作例会；汇报当日本班组工作情况，言明工作进展、存在问题 及原因分析、拟采取的对策；听取上级的工作指示。部门 内部 管理3.制订班组的工 作计划和总结根据部门经理及酒店领导的倡导、以及班组内部的工 作重点、要点，做出班组的工作计划；每月份28日之前做出各班组的工作计划并上交餐厅 营业经理。4.班组工作例会主持每日部门工作例会；组织班组员工评说正反事例；总结昨日和当日工作中存在的问题及具体解决措施；在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人。5.根据营业情况 安排员工班次 和人员分工查阅宾客预订表、大型会议、团体接待通知单、 及时预测每日的营业情况；根据

18、预测营业情况合理安排员工班次及人员分工；根据实际营业情况随时调配各岗位的人员。6.组织员工沟通 会每月组织一次员工沟通会；了解员工的思想状况、工作中的困难及需协调解决的 问题、员工的合理化建议、员工在生活、学习中存在 的具体问题等；将沟通会的内容整理在案，上交营业经理并向员工公 布；逐一落实员工沟通会中员工所提出需解决的各种问 题，并及时将落实的结果反馈给员工。7.审核班组报表每日审核员工的工作日报表；将整理出的合理化建议报送营业经理；对拟在本班组采取的合理化建议进行落实；每日整理员工用心做事典型实例报送营业经理；(5)每日将员工快速反映客人信息表报送营业经理。8.检查与评估检查可以暗查和常规

19、巡视的方式进行；检查应按照酒店规定的时间和次数进行；对检查中存在的问题应及时予以纠正，并做好记录；每日对员工进行考评评估；(5)评估报告报送营业经理.9.班组人员培训每月月底之前，制定出各岗位的培训计划；上报中餐厅经理审批；按照培训计划对员工进行培训；培训中要讲解餐饮部工作特点、服务要求、督导技巧、 促销理论与技巧、对客投诉处理等，结合典型案例进 行培训；培训要做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、 总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”；组织班组员工参加酒店的安全、卫生和服务等方面的 培训工作。10.参加酒店组织 的各项活动组织本班组参加酒店的各项企业文化学习活动；参与本部员工业务定级工作；

20、组织本班组参加酒店月度、年度优秀班组的评选；组织本班组参加酒店各种先进的评选，并将评选结果 报营业经理。11.物资管理组织对各项物资分别建帐、设备量卡；指派专人保管；组织对各项物资的定期盘点；每月月底前做出各项物资的申购、领用计划。12.处理突发事件及时处理班组内部的各种突发事件，要求3分钟内到 达现场。13.为住店客人过生日接受预定下发的就餐客人生日通知单；督导员工在通知单规定的时间内将生日蛋糕做好并 送到指定的部位。与奥接待VIP、团 它队和会议客人 部门协接受其它部门下发的VIP、团队和会议客人接待通知 单；按照接待通知单上规定的内容，进行工作布置、落实；(3 )参加部门组织的 会一案会

21、议，进一步对接待通知单 上的内容进行落实、核查；对VIP、团队和会议客人接待跟踪检查，对查出的问 题及时纠正并查缺补漏；对VIP、团队和会议客人接待进行总结并及时反馈信 息。15.全员营销教育员工加强全员营销意识；主动向前来用餐的客人介绍酒店其他的营业项目；主动为客人安排在酒店其他营业场所的活动；主动征询客人对酒店其他营业场所的意见及建议。18.配合职能部门的检查(1)积极配合职能部门对所属区域各项工作的检查； 对于职能部门查出的问题应立即整改。对客 服务 管理19.督导、检查服 务质量随时督导、检察员工的对客服务质量；对服务过程中存在的问题及时予以补救。20.满足客人需求充分满足客人提出的各

22、种需求；善于发现客人潜在的各种需求，并及时给与满足。21.受理客人的意 见、建议主动征询客人的意见和建议，发现问题及时补救；及时将客人意见及建议上报部门。22.处理客人投诉(1)第一时间赶赴现场，了解实际情况；对于权限范围内可以处理的投诉，及时处理；对于权限范围外的，及时上报；(4)将处理结果汇总上报。自我 管理23.月度总结每月进行一次月度总结.总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个 人责任、拟采取的解决方法；厅面主管到位检查流程表督导岗 位营业经理说1.每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检 明查人等登记在部位质量检查表中；明 如在检查中发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细 的记录在班组自查表中。检查地 点完成时间检查内容核查媒介餐厅各 岗位餐前到位 (一次、在 营业时间 之前、提前 10分钟完 成)对照餐前餐后检查表逐一核查各 检查项目；根据各区域应备卡检查餐前各区 域的布草、餐具、用具、酒水、调料 等各项物资的应备；检查各区域的卫生情况；检查各设备设施的工作情况，确保无 安全隐患，以及是否准备就绪；查阅交接班日志，完成上一班次交接 的需完成的工作；检察员工的到岗情况，及布置工作的 完成情况；将检查的主要内容填写于部位质量 检查表上，并填写餐前、餐后检 查表。部位质量检 查表餐前、餐后检 查