支局长工作手册

1、中国电信广西公司支局长工作手册 第 PAGE 51 页 共 NUMPAGES 51 页中国电信信广西公公司支局长工工作手册册中国电信信广西公公司销售售及渠道道拓展部部二零一五五年一月月目录TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc413061108 第一章总总则 PAGEREF _Toc413061108 h 4 HYPERLINK l _Toc413061109 一、编制制目的 PAGEREF _Toc413061109 h 44 HYPERLINK l _Toc413061110 二、适用用范围 PAGEREF _Toc413061110 h 44 HYPERLINK

2、 l _Toc413061111 三、编制制依据 PAGEREF _Toc413061111 h 44 HYPERLINK l _Toc413061112 四、版本本说明 PAGEREF _Toc413061112 h 44 HYPERLINK l _Toc413061113 五、支局局的类型型、定义义及隶属属关系 PAGEREF _Toc413061113 h 55 HYPERLINK l _Toc413061114 第二章岗岗位职责责 PAGEREF _Toc413061114 h 5 HYPERLINK l _Toc413061115 一、支局局长的角角色定位位 PAGEREF _Toc

3、413061115 h 5 HYPERLINK l _Toc413061116 二、支局局长的工工作职责责 PAGEREF _Toc413061116 h 6 HYPERLINK l _Toc413061117 三、支局局长的权权利义务务 PAGEREF _Toc413061117 h 7 HYPERLINK l _Toc413061118 四、支局局长的能能力要求求 PAGEREF _Toc413061118 h 8 HYPERLINK l _Toc413061119 五、支局局长承接接的考核核指标 PAGEREF _Toc413061119 h 99 HYPERLINK l _Toc413

4、061120 第三章基基础管理理 PAGEREF _Toc413061120 h 10 HYPERLINK l _Toc413061121 一、支局局的财务务管理 PAGEREF _Toc413061121 h 110 HYPERLINK l _Toc413061122 1.1为为什么要要实施支支局财务务内控管管理 PAGEREF _Toc413061122 h 100 HYPERLINK l _Toc413061123 1.2支支局财务务预算的的管理原原则 PAGEREF _Toc413061123 h 100 HYPERLINK l _Toc413061124 1.3支支局财务务管理的的组

5、织及及分工 PAGEREF _Toc413061124 h 110 HYPERLINK l _Toc413061125 1.4支支局的预预算开支支项目 PAGEREF _Toc413061125 h 111 HYPERLINK l _Toc413061126 1.5支支局的预预算使用用原则 PAGEREF _Toc413061126 h 111 HYPERLINK l _Toc413061127 1.6红红线考核核规则的的设定 PAGEREF _Toc413061127 h 111 HYPERLINK l _Toc413061128 二、支局局的例会会管理 PAGEREF _Toc413061

6、128 h 111 HYPERLINK l _Toc413061129 2.1什什么是支支局团队队例会 PAGEREF _Toc413061129 h 111 HYPERLINK l _Toc413061130 2.2为为什么要要实施支支局例会会管理 PAGEREF _Toc413061130 h 111 HYPERLINK l _Toc413061131 2.3支支局例会会的几种种方式 PAGEREF _Toc413061131 h 112 HYPERLINK l _Toc413061132 2.4如如何组织织支局例例会 PAGEREF _Toc413061132 h 133 HYPERLI

7、NK l _Toc413061133 2.5支支局例会会的工具具/模板 PAGEREF _Toc413061133 h 155 HYPERLINK l _Toc413061134 三、支局局的现场场管理 PAGEREF _Toc413061134 h 117 HYPERLINK l _Toc413061135 3.1什什么是现现场管理理 PAGEREF _Toc413061135 h 17 HYPERLINK l _Toc413061136 3.2为为什么要要实施支支局现场场管理 PAGEREF _Toc413061136 h 117 HYPERLINK l _Toc413061137 3.3

8、支支局现场场管理的的主要内内容和方方法 PAGEREF _Toc413061137 h 177 HYPERLINK l _Toc413061138 3.4支支局现场场管理的的工具/模板 PAGEREF _Toc413061138 h 188 HYPERLINK l _Toc413061139 四、支局局的计划划管理 PAGEREF _Toc413061139 h 222 HYPERLINK l _Toc413061140 4.1什什么是计计划管理理 PAGEREF _Toc413061140 h 22 HYPERLINK l _Toc413061141 4.2为为什么要要实施支支局计划划管理

9、PAGEREF _Toc413061141 h 222 HYPERLINK l _Toc413061142 4.3支支局计划划管理的的主要内内容和方方法 PAGEREF _Toc413061142 h 222 HYPERLINK l _Toc413061143 4.4支支局计划划管理的的工具/模板 PAGEREF _Toc413061143 h 244 HYPERLINK l _Toc413061144 第四章营营销组织织 PAGEREF _Toc413061144 h 27 HYPERLINK l _Toc413061145 一、支局局的渠道道拓展及及支撑 PAGEREF _Toc41306

10、1145 h 227 HYPERLINK l _Toc413061146 二、支局局的现场场营销活活动 PAGEREF _Toc413061146 h 277 HYPERLINK l _Toc413061147 2.1现现场营销销闭环流流程 PAGEREF _Toc413061147 h 277 HYPERLINK l _Toc413061148 2.2前前期准备备工作 PAGEREF _Toc413061148 h 228 HYPERLINK l _Toc413061149 2.2.1活动动时机的的选择 PAGEREF _Toc413061149 h 228 HYPERLINK l _Toc

11、413061150 2.2.2活动动地点的的选择 PAGEREF _Toc413061150 h 229 HYPERLINK l _Toc413061151 2.2.3营销销活动策策划方案案制定 PAGEREF _Toc413061151 h 330 HYPERLINK l _Toc413061152 2.2.4活动动准备 PAGEREF _Toc413061152 h 331 HYPERLINK l _Toc413061153 2.3 营销现现场执行行 PAGEREF _Toc413061153 h 32 HYPERLINK l _Toc413061154 2.3.1现场场布局 PAGERE

12、F _Toc413061154 h 332 HYPERLINK l _Toc413061155 2.3.2 人人员分工工 PAGEREF _Toc413061155 h 33 HYPERLINK l _Toc413061156 2.3.3应急急事件处处理 PAGEREF _Toc413061156 h 333 HYPERLINK l _Toc413061157 2.4营营销活动动总结 PAGEREF _Toc413061157 h 334 HYPERLINK l _Toc413061158 2.4.1资料料整理 PAGEREF _Toc413061158 h 334 HYPERLINK l _

13、Toc413061159 2.4.2效果果分析 PAGEREF _Toc413061159 h 335 HYPERLINK l _Toc413061160 2.5营营销活动动的工具具/模板 PAGEREF _Toc413061160 h 355 HYPERLINK l _Toc413061161 三、关键键人物公公关及维维系 PAGEREF _Toc413061161 h 377 HYPERLINK l _Toc413061162 3.1关关键人物物主要对对象 PAGEREF _Toc413061162 h 377 HYPERLINK l _Toc413061163 3.2关关键人物物公关与与

14、维系的的目的 PAGEREF _Toc413061163 h 337 HYPERLINK l _Toc413061164 3.3如如何进行行关键人人物公关关 PAGEREF _Toc413061164 h 37 HYPERLINK l _Toc413061165 3.4关关键人物物的日常常关系维维系 PAGEREF _Toc413061165 h 388 HYPERLINK l _Toc413061166 四、业务务培训、支撑和和指导 PAGEREF _Toc413061166 h 339 HYPERLINK l _Toc413061167 第五章支支局的团团队管理理 PAGEREF _Toc

15、413061167 h 40 HYPERLINK l _Toc413061168 一、组织织管理 PAGEREF _Toc413061168 h 440 HYPERLINK l _Toc413061169 1.1什什么是支支局组织织管理 PAGEREF _Toc413061169 h 440 HYPERLINK l _Toc413061170 1.2为为什么要要实施支支局组织织管理 PAGEREF _Toc413061170 h 440 HYPERLINK l _Toc413061171 1.3支支局组织织管理的的主要内内容和方方法 PAGEREF _Toc413061171 h 411 HY

16、PERLINK l _Toc413061172 1.4支支局组织织管理的的工具/模板 PAGEREF _Toc413061172 h 422 HYPERLINK l _Toc413061173 二、激励励管理 PAGEREF _Toc413061173 h 443 HYPERLINK l _Toc413061174 2.1什什么是支支局激励励管理 PAGEREF _Toc413061174 h 443 HYPERLINK l _Toc413061175 2.2为为什么要要实施支支局激励励管理 PAGEREF _Toc413061175 h 444 HYPERLINK l _Toc4130611

17、76 2.3支支局团队队激励的的主要内内容和方方法 PAGEREF _Toc413061176 h 444 HYPERLINK l _Toc413061177 2.4支支局团队队的激励励方式 PAGEREF _Toc413061177 h 445 HYPERLINK l _Toc413061178 2.5支支局激励励管理的的工具/模板 PAGEREF _Toc413061178 h 477 HYPERLINK l _Toc413061179 三、知识识管理 PAGEREF _Toc413061179 h 550 HYPERLINK l _Toc413061180 3.1什什么是知知识管理理 P

18、AGEREF _Toc413061180 h 50 HYPERLINK l _Toc413061181 3.2为为什么要要实施知知识管理理 PAGEREF _Toc413061181 h 50 HYPERLINK l _Toc413061182 3.3知知识管理理的主要要内容和和方法 PAGEREF _Toc413061182 h 551 HYPERLINK l _Toc413061183 3.4知知识管理理的工具具/模板 PAGEREF _Toc413061183 h 522 HYPERLINK l _Toc413061184 3.5 知识的的评价 PAGEREF _Toc413061184

19、 h 553 HYPERLINK l _Toc413061185 3.6知知识的共共享与使使用 PAGEREF _Toc413061185 h 544 HYPERLINK l _Toc413061186 3.7 知识贡贡献的奖奖惩 PAGEREF _Toc413061186 h 544 HYPERLINK l _Toc413061187 第六章 FTTTH网络络基础知知识 PAGEREF _Toc413061187 h 555 HYPERLINK l _Toc413061188 一、ODDN网络络结构 PAGEREF _Toc413061188 h 555 HYPERLINK l _Toc41

20、3061189 二、家庭庭内部网网络连接接技术 PAGEREF _Toc413061189 h 555 HYPERLINK l _Toc413061190 三、网络络连接技技术对比比 PAGEREF _Toc413061190 h 57第一章 总 则则一、编制制目的在公司创创新市场场化机制制，全面面推进划划小承包包经营改改革新形形势下，支支局运营营模式已已由负责责制向承承包制发发生深刻刻变化，支局长作为支局承包经营的主体，其角色定位也发生了根本性转变。本手册通通过梳理理支局长长的岗位位职责及及工作内内容，指指导支局局长更有有效地开开展支局局承包经经营工作作，提升升工作能能力。二、适用用范围本手

21、册适适用于城城市和农农村支局局的支局局长。三、编制制依据1.关关于印发发全面推推进市场场前端承承包经营营工作实实施方案案的通知知（中中国电信信200141977号）2.关关于调整整优化公公司前端端组织体体系的通通知（中中电信桂桂200133688号）四、版本本说明本手册根根据支局局承包经经营工作作新要求求，对关关于印发发的的通知（公公众2201114号号）中的的附件片片区经理理（支局局长）工工作手册册予以以更新。区公司销销售及渠渠道拓展展部保留留本手册册作修订订完善的的权利。五、支局局的类型型、定义义及隶属属关系1.支局局类型支局分为为城市支支局和农农村支局局。2.支局局定义(1)城城市支局局

22、：将市市县城市市市场区区域，无无缝划分分为若干干个基础础营销单单元，每每个营销销单元即即为一个个城市支支局，每每个城市市支局可可进一步步细化分分若干个个社区网网格，覆覆盖一个个或多个个社区（小小区）。(2)农农村支局局：将市市县农村村市场区区域，无无缝划分分为若干干个基础础营销单单元，每每个营销销单元即即为一个个农村支支局，一一个农村村支局可可由若干干个乡镇镇网格组组成。3.隶属属关系城市和农农村支局局隶属于于区域（县县）分公公司管理理。第二章 岗位职职责一、支局局长的角角色定位位支局承包包经营情情况下，支支局长的的角色定定位已由由原先的的销售能能手转变变为具备备营销组组织、资资源统筹筹、渠道

23、道拓展和和团队管管理综合合能力的的区域经经营管理理者。1.支局局长是支支局划小小承包的的经营者者，是支支局经营营业绩和和运营成成败的关关键。2.支局局长是支支局生产产经营的的组织者者，对公司司城市农农村市场场拓展起起着举足足轻重的的作用。3.支局局长是支支局经营营团队的的领导者者，是直接影影响公司司经营决决策的“兵头将将尾”。二、支局局长的工工作职责责支局长的的主要工工作职责责包括：1.完成成承包区区域内的的收入认认购目标标，对管管辖区域域的收入入、利润润、用户户发展，份份额提升升负责；2.承接接所辖区区域内的的渠道建建设、拓拓展及合合作，对对管辖区区域内渠渠道发展展负责；3.跟踪踪指导渠渠道

24、店面面布置、品牌及及宣传露露出，组组织配合合炒店促促销，监监督协调调终端上上柜及售售后服务务，做好好渠道业业务技能能培训和和服务支支撑，对对管辖区区域内渠渠道能力力提升负负责；4.向所所辖区域域内的渠渠道传达达公司政政策，协协调解决决渠道经经营相关关问题，做做好渠道道客户走走访和维维系，提提升合作作伙伴信信心。5.组织织开展所所辖区域域内的营营销工作作，落地地执行公公司统一一组织的的节假日日营销活活动安排排，结合合管辖区区域实际际，自主主开展多多种形式式的促销销活动，组组织开展展客户维维系工作作。6.掌握握所辖区区域内网网络资源源状况，做做好市场场需求调调查和评评估，向向上级部部门提出出网络建

25、建设需求求，对网网络资源源投入产产出负责责。7.做好好所辖区区域的市市场调查查和竞争争信息收收集。8.所辖辖区域的的团队建建设、管管理、激激励和考考核。三、支局局长的权权利义务务支局长的的权利义义务包括括：1.作为为支局承承包经营营的主体体，根据据承包协协议约定定，接受受承包任任务考核核，享有有承包经经营带来来的利益益，包括括承包费费用、收收入提成成分成、用户发发展佣金金、公司司评先评评优奖励励等，获获得个人人职业发发展。2.根据据支局生生产经营营需要，按按照公司司相关管管理制度度和规范范，赋予予支局长长一定的的承包自自主经营营权。(1)用用人权在确保支支局队伍伍最低配配置要求求的基础础上，支

26、支局长有有权根据据实际经经营需要要，自行行雇佣和和使用临临促人员员，针对对团队成成员技能能和综合合素质，自自行调配配人员岗岗位，将将考核不不合格的的自有员员工退回回公司。(2)考考核权支局长有有权制定定承包团团队内部部考核办办法，报报备并实实施考核核。(3)分分配权支局长有有权制定定承包团团队人员员的薪酬酬分配办办法，报报备并实实施。(4)资资源支配配权支局长拥拥有公司司配置的的各项资资源支配配和调度度权。四、支局局长的能能力要求求支局长应应具备的的能力包包括：1.领导导能力能带领支支局团队队，充分分调动合合作伙伴伴队伍销销售积极极性，促促进支局局承包收收入及各各项任务务指标的的完成。2.沟通

27、通能力能够与客客户、合合作伙伴伴、公司司进行有有效沟通通，存在在困难及及时解决决，做到到上情下下达、下下情上传传。3.组织织能力具有良好好的组织织和实施施能力，能能够独立立策划和和组织开开展营销销销活动动。4.资源源整合能能力能够有效效调用、整合一一切可用用资源，支支撑支局局全业务务发展。5.经营营分析能能力能够根据据系统提提供数据据，以及及市场竞竞争收集集数据，分分析支局局经营状状况，及及时发现现问题，敏敏锐把握握市场商商机，提提升支局局全业务务运营能能力。6.计划划能力具备制定定工作目目标和工工作计划划能力，对对工作推推进情况况进行判判断，及及时做出出调整。7.培训训能力具备能力力培训能能

28、力，不不断提升升支局团团队及合合作伙伴伴队伍销销售能力力。8.学习习能力具备自我我学习能能力，及及时补充充新知识识新技能能，不断断提升自自己，适适应市场场变化需需要。五、支局局长承接接的考核核指标除支局承承包收入入及利润润认购目目标外，支支局长还还需承担担的考核核指标包包括：1.业务务发展所辖区域域内的业业务发展展及阶段段性促销销任务目目标完成成进度。2.渠道道拓展所辖区域域内的渠渠道建设设和拓展展任务目目标完成成进度。3.存量量保有所辖区域域内的中中高端客客户流失失率等存存量维系系指标。4.服务务指标所辖区域域内的用用户服务务质量及及投诉等等服务指指标。5.基础础管理支局基础础管理及及重点工

29、工作落地地情况等等。第三章基基础管理理一、支局局的财务务管理1.1为为什么要要实施支支局财务务内控管管理支局长作作为支局局承包经经营者，应应确保支支局经营营工作中中，各项项预算合合理合规规支出和和均衡使使用，有有效提高高资源利利用率，使使资源的的投入产产出比效效益最大大化。1.2支支局财务务预算的的管理原原则1.根据据支局区区域情况况和历史史发展，合合理设定定支局收收入认购购标的，以以及用户户发展目目标。2.根据据支局收收入规模模、认购购标的及及政企战战略客户户数，匹匹配相应应的营销销费用。3.对支支局成本本类预算算的使用用，应实实行进度度管控原原则，摒摒弃“一一单一审审”，更更有效支支撑支局

30、局承包经经营的自自主性和和主动性性。1.3支支局财务务管理的的组织及及分工支局内部部的财务务管理由由支局长长牵头，并指定专人负责经营预算开支记账工作，指定专人负责日常现金保管和费用报销工作。1.支局局长：对对公司下下达到支支局的全年经营营预算和和使用进行行管控。2.预算算开支记记账人员员：对支局经经营预算算的日常常开支进进行记账账和核算算。3.现金金管理人人员：负责支局局日常开开支的费用报报销和小小额现金金保管工工作。1.4支支局的预算开支支项目1.付现现成本：包括招招待费、会议费费、物业业管理费费、广告告宣传费费、员工工交通费费以及客客户维系系费等。2.资本本性支出出：根据据支局业务务发展和

31、和战略客客户实际际需要分解解下达至至支局。1.5支支局的预算使使用原则则1.各类类预算应应严格按按照预算算指标和和计划进进度要求求进行。2.涉及及成本类类预算，支局不得以任何理由超管控额度。3.因特特殊原因因，需要提提前或延延缓预算算使用进进度的支支局，应应提前报报经预算算管理相相关部门门审批后后方可实实施。1.6红红线考核核规则的的设定1.各分分公司应制制定相应应的支局局经营预预算管理理办法，明明确支局局预算使使用要求求，并设设定红线线考核。2.对于于触碰红红线的支支局，预算管管理相关关部门应应予以警警示通报报，支局局预算红红线考核核应纳入入对支局局长的考考核指标标。二、支局局的例会会管理2

32、.1什什么是支支局团队队例会团队例会会是指由由支局长长或支局长指指定人员员主持的的定期会会议，与与会者包包括所有有支局成员员，会议议主题一一般是支支局的业业务运作作、内部部管理等等事宜。2.2为为什么要要实施支支局例会会管理1.有利利于支局局经营工作作顺利开开展。召开例会会，一方面面起到沟沟通的作作用，可可以有效效地进行行工作部部署和指指令传达达，集思思广益；另一方方面起到到决策的的作用，集集中所有有支局成员员的智慧慧解决工工作中的的问题；同时还还起到监监督、检检查员工工对工作作执行情情况的作作用，有有利于支支局工作作的高效效开展。2.有利利于激发发支局成成员的工工作热情情通过例会会，让每每个

33、支局局成员都都能畅所所欲言，发发表个人人观点，一一方面可可以化解解工作中中的矛盾盾，增强强支局的的凝聚力力；另一一方面可可以充分分发挥支支局成员员的主人人翁精神神，激发发工作热热情；同同时还能能利用例例会对优优秀员工工或员工工的先进进行为进进行表扬扬。2.3支支局例会会的几种种方式1.支局局晨会(1)内内容：新业务知知识培训训和公文文转达，前一天天工作注注意事项项、个别别案例的的交代和和沟通，对员工进行业务测试。(2)注注意事项项：一天之之计在于于晨，晨晨会的气气氛应轻轻松活泼泼，起到到调节员员工情绪绪，振奋奋士气的的作用，建议支支局长不不要在晨晨会上批批评员工工。(3)形形式：由支局长长主持

34、，由专门的人员进行会议记录，。可采用支局成员轮流主持晨会的形式，既让每个支局成员的能力得到了锻炼，同时这种角色转换的方式，能够让他们进行换位思考，从而增进他们对支局事务的参与感。2.支局局周例会会(1)内内容：进行本本周工作作总结和和代表性性案例分分析，共同协协商支局局内部活活动和相相关事务务的解决决方法，提示员员工各类类业务考考核量完完成情况况，督导导完成进进度，本周工工作总结结和下周周工作计计划。(2)形形式：可利用用每周的的固定时时间（如如每周一一晚上或或每周五五晚上），召召集所有有的支局局成员参参加。有有专门的的人员进进行会议议记录。2.支局局月例会（参参考周例例会）2.4如如何组织织

35、支局例会会1.参会会人员团队例会会的参加加人员为为支局全全体成员员，支局局长（或或支局长长指定的的成员或或轮流）主主持会议议，会议议主持人人应指定定一名与与会成员员担任会会议记录录员。2.频次次和时间间(1)例例会频次次例会可以以分为晨晨会、周周例会、月例会会。支局可根根据业务务特点选选择例会会形式，但但原则上上不少于于一周一一次。(2)例例会时间间晨会在工工作日上上班之后后立刻进进行，时时间一般般应控制制在200分钟左左右。周例会一一般应在在周一上上午举行行，时间间一般应应控制在在1个半半小时以以内。月例会一一般应在在每个月月的上旬旬召开，时时间可以以在2个个小时左左右。支局可根根据自己己业

36、务特特点调整整具体例例会时间间。3.例会会内容(1)总总结工作作、下达达任务支局成员员向支局局长总结结前一阶阶段的工工作情况况，支局局长下达达任务和和指出一一些注意意事项。(2)经经验交流流支局成员员在例会会上对各各自的感感受、经经验和心心得进行行沟通交交流，以达到到共同提提高的目目的。(3)问问题研讨讨支局成员员在例会会上对工工作中遇遇到的问问题和困困难进行行讨论，共共同分析析研究解解决方案案和应对对办法。对于超出出自身能能力的问问题，支支局需要要进行归归纳整理理，及时时向上级级反映和和汇报，寻寻求资源源支持和和解决方方案。(4)新新业务/新政策策宣贯支局长利利用例会会，对公公司的新新业务、

37、新政策策进行宣宣贯，使使支局成成员迅速速了解和和掌握相相关知识识、政策策，并应应用到实实际工作作中。4.团队队例会的的流程(1)例例会开始始相关设备备准备完完毕，成成员全部部到场，主主持人指指定会议议记录人人员（周周例会和和月例会会）并宣宣布例会会开始。(2)工工作回顾顾与会的每每一位成成员汇报报上一阶阶段的工工作，以以及工作作完成情情况。(3)工工作总结结支局长对对前一阶阶段的工工作进行行总结，各各与会成成员可分分享一些些成功的的经验，提提出上阶阶段工作作中存在在的问题题，并共共同讨论论改进办办法。(4)工工作布置置支局长安安排下一一阶段工工作。与与会成员员根据各各自的工工作内容容和特点点，

38、提出出工作计计划。同同时，若若有新业业务或新新政策发发布，应应及时宣宣贯和培培训。(5)例例会结束束主持人宣宣布例会会结束，周周例会和和月例会会应整理理会议记记录并备备案。2.5支支局例会会的工具具/模板板1.晨会会会议记记录模板板支局晨会会记录表表日期主持人记录人参会人员员昨日工作作回顾今日重要要通知（营营销新政政、业务务通知等等）今日工作作安排及及要点备注2.周/月例会会会议记记录模板板支局（周周、月）例例会记录录表日期主持人记录人参会人员员会议议题题会议过程程及重点点内容会议结论论尚待解决决的问题题备注三、支局局的现场场管理3.1什什么是现现场管理理现场管理理是对生生产场所所的各要要素，

39、包包括人员员、设备备、材料料、作业业方法、环境、信息等等进行合合理有效效的计划划、组织织、协调调、控制制和检测测，使其其处于良良好的状状态，达达到优质质、高效效、低耗耗、均衡衡、安全全生产的的目的。3.2为为什么要要实施支支局现场场管理1.保持持工作场场所干净净整洁干净的工工作场所所可以激激发支局局成员的的工作热热情，改改善客户户感知。2.有利利于提高高支局成成员的品品质意识识按标准服服务，按按规定使使用，有有利于尽尽早发现现服务隐隐患，改改进服务务质量。3、有利利于支局局成员正正确执行行标准化的的现场管管理制度度、方法法等有利利于成员员正确执执行相关关规定。3.3支支局现场场管理的的主要内内

40、容和方方法1.整理理整理就是是将必需需品与非非必需品品区分开开。必需需品摆在在指定位位置挂牌牌明示，非非必需品品可适当当处理，在在岗位上上一般不不应放置置必需品品以外的的物品。2.整顿顿整顿现场场次序、状态。在整理理基础上上，合理理规划现现场的空空间和场场所；按按照规划划安顿现现场的每每一样物物品，令令其各得得其所；做好必必要的标标识，做做到清楚楚明白。3.清扫扫鼓励所有有成员一一起将工工作场所所、环境境、设备备、材料料、工具具等上的的灰尘、污垢、碎屑等等清扫擦擦拭干净净，创造造一个一一尘不染染的环境境。4.清洁洁清洁就是是在“整整理”、“整顿顿”、“清清扫”之之后的日日常维持持活动，即即形成

41、制制度和习习惯。每每位支局局成员应应随时检检讨和确确认自己己的工作作区内有有无不良良现象，如如有，则则立即改改正。鼓鼓励成员员在每天天下班前前几分钟钟进行全全员参与与的清洁洁作业，使使整个环环境随时时维持良良好状态态。5、素养养通过整理理、整顿顿、清扫扫、清洁洁等合理理化的改改善活动动，培养养上下一一体的共共同语言言，使全全体成员员养成守守标准、守规定定的良好好习惯。3.4支支局现场场管理的的工具/模板1营业业厅巡检检表支局名称称：日期： 检检查人：检查时段段：项目查检状况况达标存在问题题（工号号或窗口口号）厅外环境境门牌及时时间牌是否无污污渍、营营业时间间准确是否否门前地带带是否干净净，无垃

42、垃圾、烟烟头等污污物是否否外墙、门门窗是否干净净明亮无无污迹是否否厅内环境境绿色植物物是否干净净无灰尘尘是否否地面/墙墙面时候无烟烟蒂纸屑屑、水渍渍污迹，无无脏乱是否否污物、垃垃圾清理理厅内、垃垃圾桶内内垃圾是是否及时时清理是否否客户休息息区是否干净净整洁，物物品按规规定摆放放是否否客户接待待室是否干净净整洁，物物品按规规定摆放放是否否宣传物料料宣传品陈陈列物料是否否齐备是否否是否按规规定陈列列，摆放放整齐是否否影音播放放设备设备是否否运转正正常是否否海报、折折页是否无褶褶皱、破破损、过过期是否否横幅是否按要要求悬挂挂是否否是否整洁洁无破损损，无遮遮挡，美美观是否否积分礼品品展示区区展示柜的的

43、礼品是是否整洁洁无灰尘尘，礼品品陈列是是否齐全全，礼品品介绍或或推荐是是否需要要更新是否否自助终端端、排队队机、营营业设备备自助设备备规范（自助终终端、排排队机）是否能正正常使用用，按规规定设置置是否否发票、打打印单是是否能正正常打印印，无缺缺纸现象象是否否营业设备备具备叫号号器、复复印机、票据打打印机、电脑、小键盘盘、验钞钞机是否否完好，齐齐备。是否否营业设备备（包括括业务受受理窗口口、咨询询台、终终端促销销、手机机维修）桌面台席桌面面：是否否干净整整齐，物物品按规规定摆放放，无与与本次受受理无关关的工单单是否否离席台席席：是否否整理桌桌椅及物物品，展展示暂停停营业是否否未开放台台席：是是否

44、干净净整洁，无无杂物，物物品按规规定摆放放。（包包含值班班经理窗窗口）是否否桌底设施施台席下：物品是是否按规规定摆放放，垃圾圾及时清清理是否否现金安全全保险柜钥钥匙是否否及时取取下或使使用保险险柜密码码，保险险柜门及及时关闭闭，大额额钞票、所售有有价卡及及时放进进保险柜柜是否否后台办公区、更衣室室是否干净净、整洁洁，更衣衣室无外外挂衣物物。鞋摆摆放整齐齐是否否文化墙是否内容容丰富，体体现近11-2个个月支局局活动和和厅台绩绩效反馈馈情况，服服务明星星事迹宣宣传。是否否库房、设设备间是否干净净、整洁洁、有序序是否否是否分类类码放，有有标识。是否否实物卡、手机等等贵重物物品是否否进柜是否否公文管理

45、理公文存档档是否按要要求存档档、摆放放，及时时阅签是否否业务能力力早评记录录单是否否阅签，现现场周考考问答是是否正确确。是否否早评记录录单早评宣贯贯、全体体人员签签字，及及时阅签签是否否投诉处理理单投诉处理理单整齐齐收集在在文件夹夹中是否否已处理投投诉整齐齐归档，未未摆放前前台是否否小额补偿偿金使用情况况建立账账本，帐帐实是否否相符是否否审批单是是否填写写完整，无无无击打打签字是否否负责人签签字： 得得分：2.支局局办公区区域卫生生值日表表日期当日卫生生保洁周一周二周三周四周五值日同事事的职责责及值日日范围如如下：(1)及及时清理理垃圾，保保持地面面清洁，桌桌面整洁洁。(2)室室内茶具具、桌上

46、上文件资资料放置置整齐。(3)重重要文件件要妥善善保管，谨谨防丢失失。(4)不不认真打打扫卫生生者，每每次处以以加罚打打扫一天天的措施施。注意事项项：(1)办办公场所所是员工工工作的的重要场场所，为为创造良良好的工工作环境境，维护护正常工工作秩序序，特制制订本公公约：(2)保保持办公公环境整整洁卫生生，个人人办公桌桌的资料料、报表表、书刊刊报纸等等要堆放放整齐，做做到日清清日洁。(3)每每位同事事应讲卫卫生，养养成良好好的卫生生习惯，不不乱扔纸纸屑、烟烟头，不不随地吐吐痰等，保保持办公公室内外外清洁美美观，创创造良好好的工作作环境。(4)各各位同事事轮流值值日，固固化卫生生值日制制度。(5)值

47、值日同事事负责本本办公室室当天的的保洁工工作，认认真履行行公共卫卫生值日日，做到到当天一一打扫，一一拖地。3.支局局办公物物品使用用频度检检查表检查办公公物品的的使用频频度，并并决定物物品的放放置地点点和处置置方式。类别使用频度度处理方法法备注必需品每天放在办公公桌上或或随身携携带每周现场存放放（置于于办公桌桌附近）非必需品品每月仓库存储储定期检查查三个月仓库存储储定期检查查半年仓库存储储定期检查查一年仓库存储储（封存存）定期检查查二年仓库存储储（封存存）定期检查查未定有用仓库存储储定期检查查无用变卖/废废弃定期清理理不能用废弃/变变卖立刻废弃弃四、支局局的计划划管理4.1什什么是计计划管理理

48、支局计划划管理，就就是围绕绕年度发发展目标标以及上上级部门门下达的的工作任任务制订订具体实实施计划划，并进进行阶段段性总结结，以便便及时发发现问题题、调整整计划，提高工作效能。4.2为为什么要要实施支支局计划划管理计划管理理，就是根据据工作目目标预先先拟定的的具体工工作内容容和工作作步骤，是是有目标标、有策策略、有有步骤的的完成任任务指标标、达到到预期目目的的重重要方法法之一。通过计划划的制订订、执行行、检查查、调整整，能够够使支局局以及个个人的工工作起到到有力的的推动作作用，能能够合理理地利用用人力、物力和和财力等等资源，有有效协调调生产经经营活动动，提高高支局工工作效率率与效益益，确保保工

49、作目目标的实实现和完完成。4.3支支局计划划管理的的主要内内容和方方法支局计划划应采用用制定、实实施、检检查、评评估、改改进的闭闭环管理理。1、计划划制定(1)年年度计划划支局长根根据支局局工作目目标和考考核指标标，拟定年度度工作计计划，包包括关键键目标、策略、指标、负责人人、时间间计划，具具体项目目负责人人根据分分工内容容编制进进度计划划。 支局局xxxx年度工作作计划目的：指标名称目标值序号目标策略牵头人协作人指标（KKPI）项目时间间计划名称目标值12345123(2)月月度计划划、周计计划月度计划划、周计计划是支支局为达达成年度度工作目目标及生生产经营营活动的的有序进进行而制制订的具具

50、体实施施计划，采采取逐层层分解、项目式式运作的的方式来来制定。月（周）工作项目目工作举措措及内容容时间安排排责任人2.计划划实施支局长应应定期对对支局计计划进行行检查和和监督，保保证按计计划实施施。计划划在组织织实施过过程中出出现的问问题应及及时处理理，发现计计划出现现缺陷及及时与支支局成员员进行沟通通。3.计划划调整为维护计计划的严严肃性，计计划一经经确认下下达后，应严格执行，不能随意修改。如确因客观原因影响，经主观努力仍不能完成计划时，可调整计划指标，但必须经支局长重新审核确认。4.计划划的评估估与考核核(1)支支局长应应对上月月计划实实施情况况进行评评估，合合理调整整分工，科科学制订订下

51、月计计划；(2)支支局长对对支局成成员上月月计划完完成情况况进行考考核。4.4支支局计划划管理的的工具/模板1.周计计划模板板模块工作项目目工作举措措及内容容责任人完成时间间是否完成成效果评估估下周工作作安排日常性工工作营销类工工作临时性工工作本周工作作总结（1）绩绩效完成成情况总总结：（2）客客户回访访情况总总结（支支局长）：（3）营营销案执执行情况况（有营营销案时时填写）总总结：（4）员员工表现现总结：（5）其其他：2.月计计划模板板工作事项项详细内容容工作月报报填写说明明：根据据本月工工作情况况进行总总结，主主要参考考每周做做的工作作报告进进行撰写写本月工作作计划本月工作作总结下月工作作

52、计划绩效沟通通填写说明明：支局局长根据据本月每每一位员员工完成成的绩效效情况进进行反馈馈，并进进行辅导导。会议记录录工作总结结填写说明明：根据据本月市市场业绩绩完成情情况，进进行总结结，分析析支局完成成不好的的原因，以以及总结结完成较较好的原原因。会议记录录关键客户户回访填写说明明：对支局内的的关键客客户村村长、中中高端客客户、政政企重点点客户联联系人等等进行行电话或或现场的的回访，希希望关键键客户提提供宝贵贵建议。回访记录录支局团队队建设填写说明明：营造造良好的支局局团队氛氛围，活动记录录第四章 营销组组织一、支局局的渠道道拓展及及支撑渠道拓展展及支撑撑工作主主要包括括：1.安排排渠道经经理

53、收集集竞争网网点信息息，对本本网异网网网点进进行地图图定位。2.分析析支局内内网点数数竞争差差距，做做好支局局网点布布局规划划，向上上级部门门提交网网点建设设需求和和建议。3.做好好新建网网点选址址工作，实实时跟踪踪铺面招招租转让让信息。4.安排排渠道经理理追踪网网点建设设进度，从从洽谈签约装修建档开业进进行全流流程进度度管控。5.按“栽栽得起、养得活活、长得得大”的的原则，对对“现场场布置、号卡终终端支撑撑、宣传传支撑、销售技技巧支撑撑、营业业受理支支撑、激激励兑现现、总结结提升”全全过程，制定合作伙伴支撑计划并组织实施。6.对须须承接工工作安排排的厅店店，按店店进行周周小结和和激励兑兑现，

54、并并通报给合合作伙伴伴。二、支局局的现场场营销活活动2.1现现场营销销闭环流流程现场营销销活动的的开展不不是孤立立的、片片面的活活动执行行，而是是集合前前期准备备、活动动执行和和活动总总结于一一体的闭闭环流程程，通过现现场营销销活动的的闭环管管理，有有效确保保活动的的顺利开开展、调调优和提提升。图1：现现场营销销活动闭闭环管理理1.前期期准备。包括活活动地点点选择、营销策策划方案案、活动动准备（宣宣传、资资源以及及话术的的统一与与演练）等等。2.营销销执行。包括现现场布置置、人员员分工和和活动意意外处理理等。3.营销销总结。包括资资料整理理、效果果分析和和提出改改进方案案等。2.2前前期准备备

55、工作营销活动动的前期期主要是是为营销销活动的的执行做做好各方方面的准准备，是是营销活活动中的的前提和和重要环环节，决决定着活活动的整整体走向向和效果果。活动动前期涉涉及从营营销契机机的选取取，活动动执行方方案策划划，以及及资源物物料准备备和统一销售售话术等其其他前期期准备动动作。2.2.1活动动时机的的选择“借机营营销”是是网格化化营销活活动开展展的核心心和关键键，支局局营销活活动开展展选择的的时机大大致会有有几种。1.常规规营销的的时机如圩日、村委换换届、农农忙、返返乡、校校园开学学等。2.联合合营销的的时机借助政府府和企业业开展联联合营销销，与政政府惠农农工作和和地方群群众性文文化活动动紧

56、密结结合，“借借船出海海”共同同开展宣宣传或促促销活动动；与支局辖辖区内厂厂矿企业业紧密结结合，借借助每年年招工旺旺季、发发放工资资时间、新厂开开业，开开展“驻驻厂营销销”。3.借势势营销的时时机一是借竞竞争对手手开展大大型活动动之际，开开展支局局营销活活动，不不仅可以以借力竞竞争对手手在活动动前期的的造势工工作所带带来的人人气，还还可通过过双方活活动的同同时开展展形成对对比，在在压制竞竞争对手手活动效效果的同同时，有有效提升升电信区区域化掌掌控力与与影响力力。二是借卖卖场营销销之势，卖场的的让利促促销活动动在短期期内所积积攒的人人气量对对于营销销活动的的开展有有着良好好的支撑撑作用，可可以依

57、托托卖场活活动进行行联合促促销，开开展末端端营销活活动。2.2.2活动动地点的的选择人流量是是活动地地点选择择的参考考依据1.人流流密集的的关口，包包括广场场、集市市、村口口、超市市的出入入口等。2.厅店店、代办办点协同同，借用用厅店和代代办点的的宣传和和人气开开展营销销活动。3.协同同到位,人员安安排、协协同分工工、人员员支撑是是否到位位；与城城管、村村干入场场的地点点和时间间是否协协调到位位。2.2.3营销销活动策划划方案制定定营销活动动策划方方案主要要是针对对客户设设定营销销主题，结合人流量和客户类型进行目标设定，明确活动执行的各项基本信息，从而能有效的指导和规范营销活动的执行，是确保营

58、销活动顺利开展的有效保障。营销活动动策划方方案主要要内容包包括：1.活动动主题根据试点点的选取取、节日日情况、目标客客户等设设定营销销主题。2.活动动目标设定活动动应达到到的目标标。3.活动动时间明确活动动的时间间，具体体到时刻刻。4.活动动地点落实活动动的具体体地点和和位置。5.活动动形式活动主要要采用哪哪些形式式，如现现场营销销、游戏戏互动、礼品赠赠送、演演出等。6.活动动内容根据公司司营销政政策，结结合试点点情况进进行局部部微调，增增加丰富富的活动动形式和和优惠内内容，最最大程度度体现现现场营销销活动的的独特性性和优越越性，让让客户更更愿意在在现场办办理业务务。7.宣传传方式主要采用用哪

59、些宣宣传手段段，如常常规海报报、POOP、宣宣传单、条幅、X展架架等。8.人员员配置配置的人人数及现现场分工工。9.物料料准备列举活动动准备的的物料内内容。2.2.4活动动准备活动准备备工作从宣宣传造势势、资源源准备和和销售话术术三个方方面入手手：1.营销销宣传造造势(1)做做好活动动地点覆覆盖的小小区、村村镇用户户调查和和分析，贴近用户需求，采取有针对性的业务和服务宣传方式。(2)充充分利用用各类资资源，开开展地毯毯式宣传传预热攻攻势，如如墙体、信息栏栏、条幅幅、海报报、广播播、村干干能人全全方位宣宣传。(3)选选择适宜宜物料辅辅助传播播，打造造整体品品牌氛围围,如印印制和粘粘贴电信信的宣传

60、广广告语。2.资源源准备通过表格格记录资资源的准准备内容容，并对对营销活活动物品品的数量量、价格格进行估估算，落落实责任任到人。3.统一一销售话术术预先模拟拟设计营营销过程程中的部部分场景景，将应应对的话话术进行行梳理和和统一，如如果说宣宣传准备备工作是是整体营营销活动动的硬实实力要求求，那么么对于宣宣传与营营销过程程中的话话术应用用就是整整体工作作的软实实力体现现。营销销话术的的技巧性性，很大大程度上上影响着着营销行行动的实实际效果果，因此此，话术术的设计计需要提提前准备备，具体体原则如如下:(1)从从业务内内容出发发，挖掘掘客户关关注点和和需求点点，层层层吸引和和引导客客户。(2)对对客户