八项质量管理原则讲解课件

1、ISO9000族标准的由来及八项质量管理原则理解要点术语和定义1、ISO9000族标准简介ISO，国际标准化组织，是由来自约120个国家的国际标准化组织的世界联盟；ISO根源于本世纪早期产生的国际电工委员会和国际标准协会。ISO正式建立是在1947年2月23日；ISO的任务是促进全世界标准的发展和联络活动，目的是鼓励知识、科学、技术和经济活动的联合；80年代，ISO建立ISO/TC176负责制定有关质量管理和质量保证方面的国际标准；1986年颁布了第一个国际标准ISO8402质量-术语1987年发布了ISO9000族系列标准；1994年形成了ISO9000族标准。（已通过94版认证的有效期到2

2、003年底）；2000年12月完成了对ISO9000族标准的修订工作。（现行有效版本为2000版）2、ISO标准的由来ISO9000系列标准包括两大部分，一是质量保证方面的标准；一是质量管理方面的标准；所谓质量管理保证要求，就是合同产品的全过程需进行过程控制。最早由美国的军标演变而来。最初，军方在采购武器的时候，只对产品提出技术要求，通过验收把关，发现质量很不稳定。上个世纪50年代，军方开始在提出技术要求的同时，提出了质量保证方面的要求，使产品质量得到了很大的提高。即从单一的事后检验转变为过程控制加事后检验。质量保证的作法很快被涉及人身安全的核电站和压力容器等部门使用。最后又推广到普通的民用工

3、业。基于下述理由：提高企业的质量信誉，在竞争中求发展；产品的安全性（产品的使用涉及到人身安全）；产品责任（企业对其生产的产品因质量问题所造成的人身伤亡、财产损失等危害的责任）；产品的可靠性；国际贸易的需要。3、ISO9000族标准94版简介ISO8402：1994 质量管理和质量保证 术语ISO9001：1994 质量体系 设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002：1994 质量体系 生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003：1994 质量体系 最终检验和试验的质量保证模式ISO9004：1994 质量管理和质量体系要素 指南4、2000版ISO9000族标准文件结构四个核

4、心标准：ISO9001：2000 质量管理体系 要求可用于内部质量管理，也可作为认证的依据，取代了94版的9001，9002，9003。ISO9004：2000 质量管理体系 业绩改进指南为希望超过ISO9001最低要求寻求更多业绩改进的组织，提供改进的指南。不可用于认证。ISO9000：2000 质量管理体系 基本原理和术语ISO19011 质量管理体系/环境管理体系的联合审核标准2、实施本原则的主要利益关注顾客要求并及时加以满足，就能使组织及时抓住市场机遇，从而提高市场占有率，提高经济效益；保持老顾客，招来回头客。3、实施本原则一般要采取的主要措施全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货、

5、价格、可靠性等方面的要求；确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望；确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。 4、本原则在标准中的体现5.1“管理承诺”中指出:最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性。”5.2“以顾客为关注焦点”全面阐述了本原则。7.2“与顾客有关的过程”详细阐述了对产品要求的识别、评审及与顾客的沟通。8.2.1“顾客满意”，涉及到顾客满意程度的测量。原则 2：领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内

6、部环境。1、理解要点：最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。宗旨：主要的目的和意图。最高管理者的作用：确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等。总结起来有几条：提出目标、落实职能、提供资源、促进参与、检查绩效、组织实施改进。要想建立一个有效的和高效的质量管理体系，最高管理者的领导作用、承诺和积极参与是必不可少的。使员工感到他们对自己的业绩负有责任，工作不好会给企业带来损失，从而树立起工作责任心；使员工渴望参与持续改进并做出贡献，主动地、积极的去寻找改进的机会，从而树立事业心。3、实施本原则一般要采取的主要措施对员工进行职业道德的教育；教育员工要识别影响他们

7、工作的制约条件，使他们能在一定的制约条件下取得最好的效果。如果制约条件属于自己的知识或技能水平，则应努力学习或实践，突破这些制约条件；给员工一定的自主权；应把组织的总目标分解到职能部门和层次，激励员工为实现目标而努力；4、本原则在标准中的体现6.2“人力资源的6.2.2d 条”，“确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献。原则4：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。、理解要点任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程。过程方法通过识别一个组织内的关键过程，随后加以实施和管理并不断进行持续改进来达到顾客满意。识

8、别过程实施过程管理过程通常一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。哪些是关键过程，哪些是支持性过程。、实施本原则的主要利益可通过有效地使用资源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力；能让组织获得不断改进的一致的并可预知的结果；能让过程的各种改进的机会得到关注并按其影响大小优先考虑。、采取的措施识别过程，确定过程的顺序和相互作用；为管理关键的过程规定明确的职责和义务；分析并测量关键过程的能力；改进过程。、本原则在标准中的体现引言中的“0.2”过程方法中介绍了标准中第5-8章的内容为代表的过程模式。原则5：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理， 有助于组织提高实现目标的有效性和

9、效率。1、理解要点系统：相互关联或相互作用的一组要素；在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标；系统方法过程方法相同点都以过程为基础，都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。不同点着眼于整个系统和实现总目标，使得组织所策划的过程之间相互协调和相容。着眼于具体过程，对其输入、输出和相互作用的活动进行连续的控制，以实现每个过程的预期结果。3、主要措施始终如一广泛开展持续改进；对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训；建立改进的目标，测量、跟踪持续改进；承认持续改进并对改进有功的员工通报表扬和奖

10、励。4、本原则在标准中的体现8.5“改进”包括8.5.1总则,8.5.2纠正措施, 8.5.3预防措施。原则7：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。1、理解要点决策是组织中各级领导的职责之一。所谓决策就是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施。正确的决定需要领导者用科学的态度，以事实为或正确的信息为基础，作出正确的决断。2、主要利益各级领导能提供有信息根据的决策；可以增强通过实际来验证过去决策的正确性的能力；可以增强对各种意见和决策进行评审、质疑和更改的能力，发扬民主决策的作风，使决策更切合实际。3、主要措施确保数据和信息足够准确和可靠；使数据能

11、让需要的人得到；作用有效和方法分析数据和信息；根据对事实的分析、过去的经验和直觉的判断做出决策并采取行动。4、本原则在标准中的体现第8章“测量、分析和改进”提出了基于事实的决策方法，其中8.1“总则”中提出统计技术是适用的方法之一。8.4“数据分析”提出了数据分析的作用和方法。原则8：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。1、理解要点供方向组织提供的产品将对组织向顾客提供的产品产生重要的影响；与供方的关系还影响到组织对市场的快速反应能力；对供方应该即讲控制，又讲合作互利。特别是关键供方，更要建立互利关系。2、主要利益增强双方创造价值的能力（1+12）；对于

12、变化着的市场和顾客的需求期望，增加一致反应的灵活性和速度；与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置达到最优化。3、主要措施识别和选择关键的供方；在建立与供方的关系时，即要考虑眼前利益，又要考虑长远利益；与关键的供方共享知识和资源；创造一个通畅和公开的交流渠道，及时解决问题；开展联合改进活动；激发、鼓励和承认供方的改进和成就。4、本原则在标准中的体现主要体现在19004标准中。5 术语和定义共10类，80个术语 。1、有关质量的术语（5个）2、有关管理的术语（15个）3、有关组织的术语（7个）4、有关过程和产品的术语（5个）5、有关特性的术语（4个）6、有关合格的术语（13个）7、有关文件的

13、术语（6个）8、有关检查的术语（7个）9、有关审核的术语（12个）10、有关测量过程质量保证的术语（6个）（1）质量 quality 一组固有特性满足要求的程度。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性。理解要点：质量不仅是产品的质量，也包括过程的质量，体系的质量。对于过程而言，过程的能力，过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等反映其质量水平。对于质量体系而言，实现质量方针、目标的能力、管理的协调等反映其质量水平。要求可以是明示的（顾客通过口头或书面明确提出的）、通常隐含（不言面喻的，如产品的安全性）的或必须履行（如

14、法律法规要求的）的需求和期望。固有特性就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。赋予的特性（如产品价格）并非是产品、体系或过程的固有特性。（2）顾客满意顾客对其要求已被满足程度的感受。注1：顾客报怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有报怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也并不一定确保顾客很满意。（3）质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。理解要点：体系是相互关联和相互作用的一组要素。质量管理体系把影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，形成一个有机的整体。构成质量管理体系的各个过程以及每一过程所必需开展的活动都可

15、以看作为组成质量管理体系的要素。（8）供方 组织 顾客供方：提供产品的组织或个人。如：制造商、批发商、产品的零售者或商贩、服务或信息的提供方。供方可以是组织内部的或外部的。组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。如：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。组织可以是公有的或私有的。顾客：接受产品的组织或个人。如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。在一个组织内部，上道工序是下道工序的供方，下道工序是上道工序的顾客。（9）相关方与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。如：顾客、所有者（投资者）、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会。（10）过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。注1：一个过程的输入通常是其它过程的输出。注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下进行。注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。理解要点：过程含有三要素：输入、输出和活动。对过程应策划、识别并使其结构最优化。如果过程的输出/输入之比小于1，则过程没有意义。（11）产品过程的结果。注1：有下列四种通用的产品类别：服务；软件；硬件；流程性材料。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取