服务禁忌考试试题含答案

1、服务禁忌考试您的姓名： 填空题 *_三声服务是指？多选A、客户投诉有怨声B、客户接入有迎声 【正确答案】C、客户询问有答声 【正确答案】D、服务结束有谢声 【正确答案】10080服务质量监督热线工作时间为（）。 单选题A.8:30-17：30 【正确答案】B.8:30-18：00C.8：30-19：00D.8：30-21：30媒体投诉、五星钻/五星金卡客户投诉时，提单时工单紧急程度为（）。 单选题A.不紧急B.一般C.紧急D.非常紧急 【正确答案】优质服务原则包含（）。A.正确的服务态度：客户永远是对的 【正确答案】B.让客户聆听微笑：微笑可以促进心与心的沟通 【正确答案】C.尊重客户：在服务

2、的整个过程中让客户有被尊重的感觉 【正确答案】D.友善的态度贯穿始终：控制好自己的情绪，不要受客户不良情绪的感染 【正确答案】E.换位思考：多站在客户的角度考虑处理问题，将我们的服务恰到好处、准确到位地展现给客户 【正确答案】在处理客户服务投诉时，安抚化解必要步骤有哪些？A.先致歉：安抚客户情绪 【正确答案】B.再化解：了解投诉原因提出解决方案 【正确答案】C.后提交：客户不认可提交服务投诉工单 【正确答案】以下属于十字服务用语的是（）A.您好 【正确答案】B.请 【正确答案】C.谢谢 【正确答案】D.不客气三先三后指（）A.先致歉后说明 【正确答案】B.先退费后查证 【正确答案】C.先查证后

3、回访D.先回访后归档 【正确答案】山东省服务监督热线为（），工作时间是（）A.10080B【正确答案】C.每天8:00-18:30 【正确答案】D.每天8:00-17:30根据紧急优先程度，客户投诉分为（）。A.不紧急 【正确答案】B.一般 【正确答案】C.紧急 【正确答案】D.非常紧急 【正确答案】客户来电查询涉及（）哪几项，只能核对不提供查询？A、机主名字中最后一个字 【正确答案】B、身份证号码后4位（含*号） 【正确答案】C、通讯地址 【正确答案】D、有线宽带开通地址 【正确答案】对于（）三项高风险业务，在跨区补卡 72 小时之内不能办理A.查询详单 【正确答案

4、】B.积分兑换 【正确答案】C.过户 【正确答案】D.开户五条禁令内容包含（）A、严禁泄露或交易客户信息 【正确答案】B、严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息 【正确答案】C、严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务 【正确答案】D、严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其它侵害客户权益的行为 【正确答案】客户来电索要上级部门投诉电话时，答复处理的步骤？A、询问客户需要反映的问题，前台是否可为其记录 【正确答案】B、推荐山东移动服务质量监督热【正确答案】C、提供中国移动服务质量监督热线10080 【正确答案】D

5、、不认可10080热线，明确要求提供工信部投诉电话，为其记录回电 【正确答案】客户来电查询数据卡相关信息，客服代表可查询哪些内容？A.序列号相对应的号码。 【正确答案】B.当月剩余流量 【正确答案】C.余额 【正确答案】D.使用套餐 【正确答案】客户情绪较为激动时，以下客服代表做法正确的是？A.你着急也没用。B.请您先不要着急，慢慢讲，我会尽力帮您解决问题的，请您放心。 【正确答案】C.请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。 【正确答案】D.着急解决不了事情。当接到记者、媒体或特殊客户来电投诉、采访等敏感电话时，受理相关人员需在（）内报送给质检和热线进行预判，同时提交紧急工单，热线管理员需在（）内整理相关投诉情况进行上报A、15 【正确答案】B、20C、1小时 【正确答案】D、2小时驾驶证、律师证等代表资格能力的证件及过期居民身份证不能作为客户有效身份证件。 判断题对 【正确答案】错人工禁止查询客户详单。 判断题对 【正确答案】错在处理客户服务投诉时，应先致歉：安抚客户情绪。 判断题对 【正确答案】错客户首次投诉对山东移动的产