中海物业一体化管理手册

1、z物业管理有限公司ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO，LTD编号：ZHM版本：D管理手册编制： 日期：审核： 日期：批准： 日期：文件受控章声明：管理手册未经许可，不得翻印。责任部门：质量管理部序号标题版本TOC f n h z HYPERLINK l _Toc119324036 职能分配表D/0 HYPERLINK l _Toc119324037 1.3管理手册颁布令D/0 HYPERLINK l _Toc119324038 1.4管理手册的控制要求D/0 HYPERLINK l _Toc119324039 1.5质量、环境、职业安全的术语D/0 HYPERLIN

2、K l _Toc119324040 1.6最高管理者兼管理者代表说明D/0 HYPERLINK l _Toc119324041 1.7公司简介D/0 HYPERLINK l _Toc119324042 1.8质量、环境、职业健康安全管理方针D/0 HYPERLINK l _Toc119324043 1.9质量/环境/职业健康安全管理目标和指标D/0 HYPERLINK l _Toc119324044 1.10组织结构与职责D/0 HYPERLINK l _Toc119324045 1.11员工代表产生办法D/0 HYPERLINK l _Toc119324046 2.1管理体系要求D/0 HY

3、PERLINK l _Toc119324047 2.2文件要求D/0 HYPERLINK l _Toc119324048 2.3文件控制D/0 HYPERLINK l _Toc119324049 2.4记录控制D/0 HYPERLINK l _Toc119324050 3.1管理方针D/0 HYPERLINK l _Toc119324051 3.2法律法规及其他要求D/0 HYPERLINK l _Toc119324052 3.3与服务有关的质量要求的识别、分析和评审D/0 HYPERLINK l _Toc119324053 3.4环境因素D/0 HYPERLINK l _Toc1193240

4、54 3.5危险源的辨识风险评价及风险控制的策划D/0 HYPERLINK l _Toc119324055 3.6目标和指标的策划D/0 HYPERLINK l _Toc119324056 3.7质量体系策划以及服务质量实现的策划D/0 HYPERLINK l _Toc119324057 3.8环境/职业健康安全管理方案D/0 HYPERLINK l _Toc119324058 4.1组织结构及职责D/0 HYPERLINK l _Toc119324059 4.2资源的提供D/0 HYPERLINK l _Toc119324060 4.3协商和沟通D/0 HYPERLINK l _Toc119

5、324061 4.4产品的设计和开发D/0 HYPERLINK l _Toc119324062 4.5采购控制D/0 HYPERLINK l _Toc119324063 4.6生产和服务的提供质量控制D/0 HYPERLINK l _Toc119324064 4.7环境/职业健康安全运行控制D/0 HYPERLINK l _Toc119324065 4.8应急准备和响应D/0 HYPERLINK l _Toc119324066 5.1监视和测量的策划D/0 HYPERLINK l _Toc119324067 5.2服务的监视和测量D/0 HYPERLINK l _Toc119324068 5.

6、3服务质量/环境/健康安全绩效的监视和测量D/0 HYPERLINK l _Toc119324069 5.4合规性评价D/0 HYPERLINK l _Toc119324070 5.5监视和测量装置的控制D/0 HYPERLINK l _Toc119324071 5.6顾客/员工满意D/0 HYPERLINK l _Toc119324072 5.7内部审核D/0 HYPERLINK l _Toc119324073 6.1不合格品控制D/0 HYPERLINK l _Toc119324074 6.2数据分析D/0 HYPERLINK l _Toc119324075 6.3事故/事件/不符合的控制

7、D/0 HYPERLINK l _Toc119324076 6.4纠正措施D/0 HYPERLINK l _Toc119324077 6.5预防措施D/0 HYPERLINK l _Toc119324078 6.6管理评审D/0 HYPERLINK l _Toc119324079 6.7持续改进D/0 TC LINK Word.Document.8 C:Documents and Settingsuser桌面已处理中海物业一体化管理手册.doc OLE_LINK5 a t 错误！链接无效。 LINK Word.Document.8 C:Documents and Settingsuser桌面已

8、处理中海物业一体化管理手册.doc OLE_LINK14 a h 错误！链接无效。 f C l 1 相 关 文 件对 应 标 准部门职能分配备注管理手册程序文件GB/T 19001GB/T 24001GB/T 28001行政公关部人力资源部会计部财务部商务部顾问部社区服务部社区环境部工程部质量管理部艺术团全委管理处2.1总要求文件要求.42.3文件控制2.3文件控制程序.记录控制2.4记录控制程序. 管理方针3.1管理方针控制程序3.2法律法规及其他要求3.2法律法规控制程序.与服务有关的质量要求的识别、分析和评审3.3服

9、务要求的评审控制程序.1-3.4环境因素3.4环境因素识别与评价控制程序-4.3.1-3.5危险源的辨识、风险评价以及风险控制的策划3.5危险源识别及风险评价控制程序-目标和指标的策划3.6目标及指标控制程序.服务质量实现的策划以及质量体系策划3.7服务过程策划控制程序7.1-3.8环境/职业健康安全管理方案3.8管理方案控制程序-.44.1组织结构及职责.资源的提供4.2-01人力资源管理及培训控制程序4.2-02基础设施控制程序4.2-03工作环境控制程序.协商和沟通4.3信息沟通控制程序.34.4服务的设计开发控制4.4

10、.6无设计4.5采购控制4.5-01采购控制程序4.5-02供方控制程序生产和服务的提供质量控制4.6-01物业项目拓展控制程序4.6-02物业前期介入控制程序4.6-03物业接管入伙控制程序4.6-04日常服务控制程序4.6-05服务计划控制程序4.6-06设备管理控制程序4.6-07给排水控制程序4.6-08清洁绿化控制程序4.6-09装修管理控制程序4.6-10公共设施管理控制程序4.6-11安保管理控制程序4.6-12社区文化控制程序4.6-13会所管理控制程序4.6-14标识和可追溯性控制程序4.6-15顾客财产控制程序4.6-16物品防护控制程序.47.5.5-4.

11、7环境/职业健康安全运行控制4.7-01安全管理控制程序4.7-02消防管理控制程序4.7-03资源节约控制程序4.7-04废水/废气控制程序4.7-05噪声控制程序4.7-06固体废弃物控制程序-.64.8应急准备与响应4.8-01紧急情况控制程序4.8-02化学危险品控制程序4.8-03台风/暴雨控制程序4.8-04火灾控制程序-.75.1监视和测量的策划8.1-5.2过程的监视和测量5.2过程的监视和测量控制程序8.2.3-5.3服务质量/环境/健康安全绩效的监视和测量5.3服务质量/环境/职业健康安全监视和测量控制程序.监视和测量装置的控制5.4监视和测量装置控制程序

12、顾客、员工满意5.5顾客、员工满意控制程序.内部审核5.6内审控制程序.不合格品的控制6.1不符合控制程序8.3-6.2数据分析6.2数据分析控制程序8.4-6.3事故、事件、不符合的控制6.3事故报告/调查/处理控制程序-.26.4纠正和预防措施6.4纠正和预防措施控制程序.26.5管理评审6.5管理评审控制程序6.6持续改进8.5.1-注：主要相关“”，次要相关“”。 TC LINK Word.Document.8 C:Documents and Settingsuser桌面已处理中海物业一体化管理手册.doc OLE_LINK1 a t

13、 错误！链接无效。 LINK Word.Document.8 C:Documents and Settingsuser桌面已处理中海物业一体化管理手册.doc OLE_LINK15 a h 错误！链接无效。 f C l 1 本管理手册依据GB/T19001-2000、GB/T24001-、GB/T28001-2001标准的要求制定，并根据GB/T24001-2004进行了全新的换版。本手册规定了公司范围内质量/环境/职业健康安全整合型管理体系运行的最基本限度要求，是公司一切质量/环境/职业健康安全活动必须遵循的纲领性文件，也是公司对外提供质量/环境/职业健康安全信任必须遵循的基本准则。同时也是

14、对业主/物业使用人（以下统称为顾客）确保服务质量的承诺，现予颁布。本手册自批准之日起生效，公司的每一位员工都必须认真学习，严格执行本手册的要求。手册的发布和修改由总经理负责批准。任何有关管理体系的部门设置，相互关系的调整都应经总经理批准，并通过对质量手册的修改来实现。任何与管理体系有关的管理规定都应按有关程序，通过修改管理体系文件来传达。任何人未经管理者代表批准不得复制、外传手册。 总经理： 日 期： TC LINK Word.Document.8 C:Documents and Settingsuser桌面已处理中海物业一体化管理手册.doc OLE_LINK2 a t 错误！链接无效。 L

15、INK Word.Document.8 C:Documents and Settingsuser桌面已处理中海物业一体化管理手册.doc OLE_LINK16 a h 错误！链接无效。 f C l 1 管理手册是公司各项管理活动必须遵循的“法规”，是管理体系运行中需长期遵循的纲领性文件，本管理手册按照GB/T19001-2000、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001标准编写。管理手册编写的目的是：对外介绍本公司的质量、环境、职业健康安全管理体系，证明其符合所选管理体系的要求，实现公司的可持续发展。对内作为控制体系活动的依据，以向顾客提供达到预期质量水平的服务，使顾客满意；

16、也是控制公司环境、职业健康活动的依据，以赢得相关方的支持，不断提高公司的竞争力。管理手册由质量管理部负责组织编写，质量管理部经理负责手册的审核，报总经理批准后，下发到各职能部门、相关管理处执行。管理手册的管理由质量管理部负责，管理手册发放给各相关单位主管，使用人员必须使用公司最新版受控手册，质量管理部文件管理人员根据管理手册发放清单填写管理手册发放记录，接收人签名。公司员工不得使用非受控管理手册，未经许可不得复印。管理手册的更改由质量管理部根据手册实施情况提出更改申请。总经理对更改申请进行审核或其授权人对更改申请进行审批。更改页中应反映版本号和修改状态的变更，质量管理部文件管理人员在文件更改正

17、式批准一星期内，将最新更改页下发至受控手册持有人，并将原页盖作废章或将其销毁。每一章节的内容发生修改时，则相应章节的个性状态号递增，即由0、1、2、3依次递增。当有三分之二以上的章节发生修改或运行三年以后整本手册需换版，版本号以C、D、E英文字母递增。 TC 1.5质量、环境、职业安全的术语 LINK Word.Document.8 C:Documents and Settingsuser桌面已处理中海物业一体化管理手册.doc OLE_LINK17 a h 错误！链接无效。 f C l 1 IS09001：2000标准术语：产品：过程的结果。质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。过

18、程：使用资源将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。不合格（不符合）：未满足要求。纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。预防措施：为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。顾客满意：顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。供方：向组织和顾客提供产品的单位或个人。ISO14001：2004标准术语：环境：组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。环境因素：一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。环境影响：全部或部分地由组织的活动、产品或服务给环境造成的任何有害或有益的变化。GB/T

19、28001-2001标准术语：事故：造成死亡、疾病、伤害、损坏或其他损失的意外情况。危险源：可能导致伤害或疾病、财产损失、工作环境破坏或这些情况组合的根源和状态。事件：导致或可能导致事故的情况。风险：某一特定危险情况发生的可能性和后果的组合。安全：免除了不可接受的损害风险的状态。职业健康安全：影响工作场所内员工、临时工作人员、合同方人员、访问者和其他人员健康和安全的条件和因素。 TC 1.6最高管理者兼管理者代表说明 LINK Word.Document.8 C:Documents and Settingsuser桌面已处理中海物业一体化管理手册.doc OLE_LINK18 a h 错误！链

20、接无效。 f C l 1 为了在公司建立行之有效的一体化管理体系，提高整个体系的运行效率，本公司最高管理者兼任管理者代表，确保管理体系的过程得到建立和保持；随时掌握管理体系的业绩，包括改进的需求；在整个公司内促进顾客要求意识的形成。同时，组织和做好管理评审及相应纠正措施及持续改进的实施工作；负责批准内审计划、内审报告及一体化管理体系程序文件，负责批准管理评审计划及管理评审报告。 深圳市z物业管理有限公司 总 经 理： 日 期： TC 1.7公司简介 LINK Word.Document.8 C:Documents and Settingsuser桌面已处理中海物业一体化管理手册.doc OLE

21、_LINK19 a h 错误！链接无效。 f C l 1 深圳市z物业管理有限公司(以下简称“z物业”)是建设部首批一级、深圳市首批甲级物业管理公司，是深圳市物业管理协会副会长、常务理事单位、深圳市质量协会常务理事单位。公司的经营活动以物业管理为主，同时开展电梯安装保养、机电设备维修、二次供水设施和高楼外墙清洗及物业智能化系统设计、集成、施工、调试及维修等专业经营，目前已发展成为拥有高、中级专业管理人才和专业技术人才400多名、下辖3家子公司、拥有8家公司股权的集团化企业。自1991年成立以来，z人以“精诚服务、精彩生活”为服务宗旨，勇于开拓、锐意进取，1996年2月在中国服务行业第一家获得I

22、SO9002国际质量管理体系认证；1999年11月在中国物业管理行业第一家通过商住区ISO14001国际环境管理体系认证，2003年8月顺利通过ISO9001质量管理、ISO14001环境管理、OHSAS18001职业健康安全管理三套管理体系一体化认证。 z物业在秉承香港先进物业管理模式的基础上，融会世界各国先进物业管理经验，结合中国内地的实际国情、社情，大胆实践、科学总结、不断创新，探索出极具特色和魅力的z物业管理模式。z物业以提高中国物业管理行业整体素质和水平为己任，满足国内广大房地产消费者对先进物管模式的迫切需求，将自己先进的物管模式除在香港、深圳、北京、广州、上海大力推行外，更已输出至

23、天津、武汉、宜昌、重庆、哈尔滨、沈阳、石家庄、郑州、长沙、苏州、杭州、南京、扬州、厦门、福州、珠海、贵阳、昆明等50多个大中城市，管理面积逾3000多万平方米，稳居同行业龙头地位。 十多年来，z物业高水平的管理和优质的服务不仅获得了广大业主的信任与好评，而且赢得了良好的社会声誉。公司共获得国家、省及市、区级各种荣誉称号400余项， 18个项目荣获国家示范小区（大厦）称号，为国内物业管理企业拥有国优数量最多，2002年荣获深圳首届质量管理提名奖，是服务行业中该奖项的唯一获得者。国内及香港地区的广播电视、报刊等新闻媒体对z物业经营管理情况的报道多达千次以上；慕名前来公司参观考察的国内外各界人士逾两

24、万人次。诚如建设部几任领导多次所指出的：深圳市z物业管理有限公司，是我国物业管理行业的第一品牌；z物业代表了中国物业管理行业发展的方向。z物业凭借一贯的创新精神及规模、管理、服务、技术、人才等优势，不断引入国外先进的管理理念，注重环境和社区文化的营造，打造了全国物管行业第一品牌。始终以时效、质效、综效、情效为原则，寓精诚服务于精细管理之中，酿精彩生活于精心呵护间，全心全意为顾客打造安全、清洁、优美、舒适、方便的生活及工作环境，坚持以“管就高标准、干就创一流”的服务追求，以“创新、进取、严谨、扎实”的一贯作风，认真履行对广大业主的承诺“让您和您的子孙后代永远满意”！z物业将高扬规模化发展、网络化

25、运营、信息化管理、专业化增效的公司发展战略旗帜，继续做行业领跑者，为促进我国物管行业的发展做出自己的奉献！总经理： 地址：邮编： 电话： 传真：http：联系人： TC 1.8质量、环境、职业健康安全管理方针 LINK Word.Document.8 C:Documents and Settingsuser桌面已处理中海物业一体化管理手册.doc OLE_LINK20 a h 错误！链接无效。 f C l 1 我公司的管理方针是：守 法 诚 信、关 爱 身 心，绿 色 环 保、安 全 温 馨，追 求 卓 越、持 续 创 新。守法诚信 严格遵守和执行国家法律、各级法规、标准所列的要求。诚以待人，

26、注重信誉，为顾客提供优质服务，确保顾客满意。关爱身心 视员工为公司之本，视顾客为关注焦点，关注员工和顾客的身心健康与安全，激励和发挥员工的创造性和积极性，满足顾客的需求和期望。绿色环保 绿化、美化、净化，预防污染，节能降耗，不断地向顾客和员工进行环保教育，为顾客创造一个清新、优美、洁净的生活和工作环境。安全温馨 实行全员、全过程、全方位的安全管理，以人的安全行为以及物的安全状态确保顾客的舒适和方便，使员工有归属感，使顾客有温馨感。追求卓越 追求完美的管理精神和管理文化，在改进中发展，在发展中改进，不断实现PDCA良性循环。持续创新 不断提高管理水平，以精品服务回报顾客、回报社会，以管理创新、服

27、务创新来实现持续创新。 TC 1.9质量/环境/职业健康安全管理目标和指标 LINK Word.Document.8 C:Documents and Settingsuser桌面已处理中海物业一体化管理手册.doc OLE_LINK21 a h * MERGEFORMAT 错误！链接无效。 f C l 1 公司最高管理者每年应确保建立质量、环境、职业健康安全管理目标和指标，满足服务要求所需的内容，各项目标是可测量的，并与管理方针保持一致。（每年的目标和指标在目标指标管理方案一览表上反映，参见每年的目标指标管理方案一览表。）质量目标是公司在质量方面所追求的目的，质量目标的内容对满足顾客要求和体系

28、有效性的承诺方面应与管理方针保持一致，质量目标是可测量的。环境目标应考虑预防污染的措施，应尽量采用经济上高效率低成本的最佳技术。建立与评审环境目标和指标时，应考虑法律与其它要求，要考虑自身的重大环境因素，环境目标应现实可测量的，应与公司的管理目标相符合。建立职业健康安全目标时，应考虑法规和其它要求，要考虑职业健康安全危险源和风险。职业健康安全管理目标应符合管理方针，包括对持续改进的承诺。公司最高管理者每年应确保建立质量、环境、职业健康安全管理目标和指标，满足服务要求所需的内容，各项目标是可测量的，并与管理方针保持一致。（每年的目标和指标在目标指标管理方案一览表上反映，参见每年的目标指标管理方案

29、一览表。） TC 1.10组织结构与职责 LINK Word.Document.8 C:Documents and Settingsuser桌面已处理中海物业一体化管理手册.doc OLE_LINK22 a h 错误！链接无效。 f C l 1 行政公关部行政公关部人力资源部商务部顾问管理部专业公司质量管理部建工宾馆艺术团社区环境管理部中海家园网社区服务部工程部全委项目（东）全委项目（西）助理总经理董事会副总经理总会计师总经理董事安委会助理总经理助理总经理助理总经理教育培训工作委员会质量委员会财务审计部会计部总 经 理贯彻执行国家的方针、政策、法规和上级公司的有关决议。负责协调公司领导班子成员

30、分管的有关工作，确保年度各项指标的完成。负责质量管理部、艺术团、直接领导工作。组织编制公司的发展规划，提升企业管理，提高经济效益，增强企业的竞争实力。主持制定公司中长期发展规划、年度目标、经营计划和其它各项企业计划。主持一体，化管理体系的策划工作，制定并颁布公司的管理方针、目标、并对实现管理方针、目标负责。确保在整个组织内提高满足顾客、员工、相关方要求的意识。负责调整公司组织架构，确保部门职责、权限得到规定和沟通。负责主持召开管理评审，保证一体化管理体系持续有效运行和持续改进。主持重大质量、环境和职业健康安全事故的调查分析会。负责审批重大环境因素、重大危险源负责公司一体化管理体系目标、指标和管

31、理方案的审核和审批。负责为实施和改进一体化管理体系提供必要的人、财、物资源，确保一体化管理体系的持续有效运行。召集和主持总经理办公会，负责向总经理办公会报告半年或年度经营计划，讨论后提交上级公司或董事会批准。 负责提出公司经营管理决策建议，组织讨论公司财务预决算，提交董事会批准。负责公司重大经营合约的签署和员工薪金、奖金分配方案的审批。负责公司非生产性支出的审批。批准公司领导班子成员的公出和假期安排。负责直管部门经理的各种假期的审批。负责质量简报的审核发布，并对重大问题做出指示。负责审核季度投诉分析报告，确定公布范围并做出相应指示。负责评估顾客满意度测评报告，并做出相应的改进指示。副总经理在总

32、经理的领导下，负责社区服务部、社区环境管理部、工程部、全委项目、专业公司的领导工作。负责安委会、质量管理委员会日常工作，主持召开安全会议，关注并维护员工的合法权益。 协助总经理贯彻实施管理方针和目标，领导全体员工提高质量、环境和职业健康安全意识。协助总经理检查督促各单位经济指标、管理目标及其它各项工作任务的完成情况。负责组织调查研究，不断拓宽家园服务领域，增加服务项目，提高家园服务网经营管理效益。主持合同评审，对与顾客有关的过程进行管理，确定公司不断满足顾客需求。负责组织开展与发展商、业主委员会双向沟通联络。负责专业公司的市场拓展的领导工作。负责专业公司产品设计、设备改造策划、评审的领导工作。

33、指导和监督物业供方的考核、审批合格的物业供方。负责供方的招标、评估、合约的签订。依照授权负责物业服务合同的签订与评审管理工作。总会计师负责公司财务管理工作。监督公司遵守国家财经法令、纪律，以及董事会决议。负责会计部、财务审计部、的直接领导工作。负责公司采购的领导工作。编制公司财务预算、统筹安排各项资金，注重资金使用效率。 根据国家有关法规和上级公司要求，制订财务制度，组织会计核算。编制公司主要财务报告的编报工作。具体包括：财务收支年度预算、决算、会计报表及财务分析等。制定公司利润计划、资本投资、财务规划、开支预算或成本核算。 组织制订公司稽核工作制度、办法，主持开展监察、审计工作。 参与公司重

34、大经营决策并提出财务分析，定期向总经理汇报公司财务收支状况。领导组织公司系统内部财务工作，监督、检查公司财务制度的执行情况。负责对外经济合同会签的审核。组织公司有关部门开展经济活动分析，组织编制公司财务计划、成本计划、努力降低成本、增收节支、提高效益。 负责公司财务管理、会计核算、成本控制、资金管理的总体运作。负责环境和职责健康安全管理方案的经营预算的审核。主持公司财会人员的业务培训与考核。依照授权签署职权范围内的文件、合约及费用开支。助理总经理(西线)负责西线(福田、南山、宝安区)全委项目的领导工作。负责新接物业管理项目中接管验收的组织领导工作。负责审核各管理处工程项目及公共设施改造计划。负

35、责对管辖区员工队伍建设领导工作。负责对重大治安、刑事案件和意外事故的防范、处理工作。负责对管辖区各主任的监管工作。签署职权范围内的文件、合约及费用开支。负责督促所辖单位实现年度目标，向总经理报告管理处管理体系的运行及目标实现情况。负责所辖单位纠纷事件的处理、协调工作。助理总经理负责商务部、顾问管理部的领导工作。负责市场拓展工作的统筹计划、组织管理,市场拓展方案和战略、策略的制订。负责制定并实施公司市场拓展计划、目标，负责公司重大经营推广活动的策划及组织实施。负责审核标书及合约条款，负责组织拓展项目的商务谈判。负责公司顾问项目的监管、协调工作，组织领导顾问项目的顾问考察工作。负责对外进行项目谈判

36、和签署职责权限内的有关合约合同。负责项目投标工作的策划、组织与审核。负责公司物业合约项目的合同的评审。负责协调、解决商务谈判及项目实施过程中的相关事项。负责组织市场调查、房地产商调查、同业调查、项目可行性分析，并定期向总经理汇报市场拓展与物业顾问进展情况。负责物业前期介入的组织领导工作。助理总经理负责行政公关部、人力资源部、教育培训工作委员会的组织领导工作。负责公司的人事、行政、公关、网络、企业策划工作。负责编制公司人力资源开发规划，人才发展规划，建立公司的人事管理制度。负责为公司确定并提供必要的人力资源保障。负责公司人事聘任，人事管理，人事绩效考核领导工作。负责公司全面导入CI战略系统，企业

37、形象、企业文化、宣传推广策划领导工作。负责员工工资标准制定和奖金和管理、使用，按劳付酬，奖罚分明，调动力积极性。 组织公司人力资源培训与开发工作。负责审核公司的年度培训计划。负责公司网络的管理和运行，保障公司网络安全与畅通。 负责制定网络系统整体方案，负责网络的规划、建设。根据总经理授权签署职权范围内的文件、合约及费用开支。助理总经理(专业公司)负责深圳市z楼宇科技公司、电梯公司、环境公司的领导工作。负责组织完成各专业公司的年度经营目标。负责专业公司市场的调研及总体发展策划工作。负责电梯、消防及其它机电设备的维修保养、更新改造计划的制定、实施和协调管理。根据总经理授权签署职权范围内的文件、合约

38、及费用开支。质量管理委员会负责处理重大质量事故。负责裁决由投诉的有效性、投诉处理要求的合理性、扣分的合理性等引发的争议。组织一支全员参与的质量管理队伍，不定期对管理处进行质量检查、质量研讨，提升员工质量意识，提高公司管理水平。对质量检查标准进行审核。安委会贯彻落实环境、职业健康安全的有关法律、法规、规章和政策。监督各单位对国家及省、市有关安全、环保法规、政策、标准的贯彻执行情况。负责对重大环境污染、工伤事故的调查、分析，提出处理意见，并将调查和处理情况向总经理汇报，表彰在环境、职业健康安全工作成绩突出的单位和个人。负责公司管理辖区所发生的安全事件(火灾、爆炸、水浸、偷盗、车辆丢失、治安事件、设

39、备故障等)进行调研、处理、分析。行政公关部协助公司领导组织、筹备、安排公司会议，做好会议记录， 负责专题办公会议和重要会议的组织安排以及会议议定事项的督办工作。协助公司领导草拟工作计划、总结、规划、决议、报告、起草以公司名义发出的行政公文。负责做好物业市场调查研究，做好物业信息搜集、整理、编发、报送工作。承办公司机关各类行政公文的收发、传阅、管理、整理、归档。按照企业档案工作的规定，作好公司相关档案的收集、整理、归档工作；负责公司名义发文文稿的审核及公司网上信息发布的审核和录入发布工作。协助公司领导做好外事工作, 协调公共关系。 做好公司的公关和接待工作，策划公司各种公开活动。负责机关的日常工

40、作,沟通各部门之间的联系,做到上传下达,及时准确地传递与反馈各种信息, 当好领导的参谋和助手。负责公司企业形象策划、宣传工作，拟定宣传计划并组织实施。负责公司CI设计和制作，刊物的编辑、印刷和出版。指导公司办公自动化、无纸化工作。收集和综合公司有关方面的信息和资料，积累、汇总，编写公司大事记。负责公司对外宣传资料的编写、发放；负责公司网络规划、建设、管理和维护工作。负责网上的内、外宣传工作， 通过网络宣传公司企业形象，定期更新维护公司的网页。负责开展电脑、网络知识培训，提高公司员工的电脑网络应用技术水平。负责公司印章的刻制、使用、发放、保管；审阅用印内容，做好用印登记工作；负责公司办公用品、劳

41、保用品的采购、登记、分配等管理工作。负责公司固定节假日的值班安排和报刊的订发工作负责食堂管理，员工住宿安排及办公设备、设施的保养及维修工作负责公司车辆的购置、管理、年审、机关车辆的调度等工作。收集、汇总、分析各部门工作计划的完成情况，拟定工作总结。人力资源部负责公司人力资源管理制度的建立、实施和修订。负责全公司的人事管理、职务调配、工资福利、机构设置、人员编制等管理工作； 建立任职资格管理制度，按任职资格标准确定公司员工的职称评聘、专业技术晋升等工作。负责制定绩效考核的薪酬体系，建立现代企业薪资福利制度。负责公司员工的招聘、聘用、晋升、调配、解聘工作，负责公司员工人事档案的建立与管理。负责公司

42、员工培训、考勤、工作环境、着装、工作纪律稽查。做好员工合同管理，人事档案管理、职业健康安全监测管理工作。负责完善公司的劳动保障，办理员工社会保险等工作。负责收集各级员工培训需求信息，制定培训计划并组织开展培训、人事考核工作。负责公司的绩效考核工作，制定科学合理的员工考核体系。管理、指导管理处的各项人力资源管理工作。负责公司人员能力需求识别、分析、职务说明书的编制。组织公司日常考核及年终考核工作。负责公司员工各项保险、福利的办理。负责员工聘用合同的签订及劳动关系纠纷的处理。负责会同有关部门组织对业务、技术、质量、环境和职业健康安全等管理人员资格培训和考核工作。负责对从事特种作业人员的培训、取证和

43、验证工作。负责持证上岗的管理人员的培训和年审工作。教育培训工作委员会：研究公司教育培训政策。研讨、编制公司年度教育培训计划和大纲。组织编写培训教材及相应的试题库。监督并推行公司年度培训计划的实施。负责选聘、考核公司内部讲师。负责试卷评阅。质量管理部：负责组织一体化管理体系文件管理手册和程序文件的编写、修订和换版工作。负责组织开展公司贯标宣传和一体化体系运行活动。进行一体化管理体系宣传教育培训工作，组织公司推行一体化管理活动。组织开展QC小组活动，不断推进一体化改进工作。协助总经理制订目标/指标管理方案一览表。协助总经理贯彻公司方针、目标，以及一体化管理体系文件的控制工作。负责对一体化管理体系的

44、执行情况进行监督检查。监督管理处一体化目标、指标及管理方案的实施与完成。负责组织制定服务质量标准，并对检查结果进行统计分析和处理。负责组织公司对环境因素、危险源进行识别、评价，确定重要环境因素和重大危险源，负责一体化管理体系的建立和实施。负责接待业主的投诉并及时将问题转交给相关部门处理，并抽查处理结果，每季度向公司领导提供季度投诉分析报告，供公司领导决策参考。根据总经理部署，制定内部审核计划，组织实施内部审核，并监督内部审核及不合格项的整改与验证工作。协助总经理做好管理评审的组织、和策划工作。负责组织顾客满意度测量工作，做好顾客满意度的数据统计分析，并在顾客满意度测评工作完毕后15个工作日内向

45、公司领导提供顾客满意度测评报告，供公司领导决策参考。负责与顾客、相关方认证机构等单位就一体化管理体系有关事宜进行协调。负责公司监督审核有关事务联络及审核数据的收集、分析和传递。指导和协助相关管理处开展创建达标工作。负责对公司质量、环境、职业健康安全状况进行分析。 对全委项目进行定期和不定期检查和督导，并定期形成质量简报在全公司范围内发布。艺术团职责:负责计划、组织公司的文艺娱乐演出活动。 负责策划组织上级公司及公司各项大型文艺活动的实施；搞好各种文艺活动和社区文艺演出，丰富业主/员工的业余生活。 弘扬z物业社区文化，丰富业主文化生活，活跃社区人文气氛，做好企业文化方面的宣传工作。建立一支文艺骨

46、干队伍，逐步提升社区文化活动上层次、水平，满足业主对社区文化活动的需求。配合公司对外形象宣传及业务拓展，经公司统一安排参与各项社会公益演出及对公司客户的商业演出；积极主动完成好公司领导交办其它工作和任务。会计部负责编制公司中、长期经营计划和年度财务计划，审定管理处年度财务计划，并对计划的实施情况进行分析和检查；负责组织公司范围内的日常会计核算工作，编制财务报告；负责汇总公司月、季、年度会计报表，定期组织经济活动分析，并按时报送，提供可靠的会计信息；负责公司日常费用开支的审核，严格控制公司的成本和管理费用开支，提出具体的成本费用控制措施；负责公司税务工作的统筹安排，建立良好税务关系；负责组织公司

47、年度会计报告的外部审计工作；负责公司应收账款的统计分析工作；负责公司会计档案的收集、整理、保管和归档工作。负责公司固定资产的登记、管理工作，做好固定资产建帐、财产清查工作。对全公司财务进行监督和控制、建立、健全会计监督制度，切实保证公司会计工作的有序进行。 负责公司系统票据的保管、领发、审核和监督管理。 负责员工薪金及各项福利发放表的制作，并负责发放；负责公司财务系统日常业务及会计基础工作规范化工作的指导、检查；负责公司财务系统的会计电算化培训及业务指导，负责财务软件的日常维护管理；负责主持新接物业项目的成本测算，参与重要合同的评审工作；对环境、危险源因素造成的经济损失及成本进行分析，统计环境

48、、职业健康安全管理过程中的成本支出；财务审计部负责公司全委物业项目管理费收费标准的管理监督工作；负责与市、区政府物价、物检、工商等职能部门建立良好的业务关系；负责接受业主对全委物业项目管理收费投诉的处理工作；审计和监督公司及所属各单位是否遵守公司制定的各项规章制度，检查财务制度、费用开支权限的执行情况；负责对各单位负责人在任职期间的经营管理行为、经济责任进行审计；受理对公司内部人员违纪、违规行为的检举，调查公司内部有关人员违纪、违规行为；严重违反公司规章制度的人员提出处理建议；参与公司顾问管理的现场考察工作，并根据合同要求各专业部门进行项目管理成本测算，提供财务建议方案；负责公司的工商营业执照

49、的管理工作，根据公司各单位业务需要及变动情况，及时办理营业执照的申办、换发、年审、变更及注销等业务；负责公司各类法律文书的审定及法律事务的管理，维护企业的合法权益。根据公司各单位业务需要，负责办理或代理公司的法律诉讼业务，包括发送律师函件，提起诉讼等；负责公司各单位对外经济合同会审和管理工作，结合相关法律条款对经济合同提出修改意见，将所签订的经济合同存档保管一份。负责公司营业性停车场收费的稽查工作。工程部配合公司对物业项目进行考察，拟制土建、机电设备方面的合理化建议。负责制订物业公共设施、建筑物、设备系统的管理规定。负责组织对接管验收筹备，对新接物业项目的验收和资料核实工作。负责协助管理处处理

50、接管验收遗留问题，办理水电过户会签手续。代表公司就土建及机电工程方面的事宜负责对外联络工作，向发展商函告所管理物业中必须增补的配套设施或改造项目。负责对管理处提出申请的工程项目、改造计划及采购计划进行初审工作。负责制定楼宇建筑维修保养、装修管理及机电设备验收、维修、保养及运行操作规章制度、技术标准。负责工程项目及设备外委修理、设备保养分包、设备及配件安装对外招投标工作，办理、签订对外工程合同，组织工程决算与验收工作。负责审核机电设备年度保养计划，设备大修方案、改造方案。负责对管理处的装修管理进行检查督导。负责设备设施技术资料的收集、整理、编目、存档。制定管理用房的设计及装修标准，对新接管物业的

51、管理用房提出设计及装修方案，并与发展商协调实施。审查已接管物业管理用房设计及装修方案。选择合格的供方，建立合格供方档案，并对供方进行定期评审，协调供方与管理处的关系。每年组织对所管辖物业的房屋完损等级评定，并对机电设备管理绩效进行一次评审。统计出房屋完好率、设备完好率、红旗设备率、设备重大事故率。负责计量器具的校准或检定负责推进公司的节能降耗工作。监测各单位节水、节电及其他节能降耗指标的落实工作。负责环境、职业健康安全因素监视或测量工作。社区环境管理部指导并协助管理处小区做好“四防”（防盗、防火、防破坏、防自然灾害）教育，并督促落实。负责与本部门质量体系文件的编制与修订，并对执行情况进行督导。

52、负责对管理处的安全护卫和清洁绿化工作进行监督、检查和指导。制定护卫员季度训练考核计划，并负责组织实施。查处因管理层员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故。搞好并指导管理处做好安全护卫和清洁绿化档案资料管理工作。指导管理处抓好护卫、绿化队伍的管理和业务技能培训。配合商务部、顾问管理部做好拟接项目的考察和管理方案的拟定，以及顾问项目的检查工作。负责对清洁、消杀、垃圾清运供方的招标、评审、选择工作。负责对供方合同相应条款的审核、修改，并对供方履行合同的工作情况进行监督、检查、评定。负责制定供方服务质量标准与规范，并监督实施。负责新接物业管理小区绿化工程的交接验收。负责保安器材、制装的配置工作。

53、负责护卫员训练基地的管理与建设。商务部负责开拓物业市场，寻找合作项目，承接物业管理项目；负责组织物业市场调研与分析活动，拟制并实施公司物业市场拓展计划。对新项目进行可行性分析工作，提交新项目可行性分析报告，并对新项目物业经营管理进行接管策划、托管分析等。负责公司物业项目拓展跟踪洽谈、合同拟制、合同评审、投标准备、签约安排的组织实施工作。负责为新接项目的顺利接管，协调发展商与公司之间的工作；负责接待房地产商参观、学习的事项；负责项目合同的整理存档，合同文本的备案保存。负责拟制办理有关合同、协议、契约、标书等文书手续。负责建立房地产商客户档案，记录并及时处理客户反馈信息。负责拓展物业项目的信息数据

54、资料的汇集、整理。社区服务部负责公司直属会所的日常经营与管理工作；负责新接管物业管理项目中会所的功能配置、设施选购、人员培训与招聘、管理方案编制、收费标准制定、成本费用与经营测算等工作。责 “酒店式物业管理模式”在公司管理的全委物业管理项目中稳步推广；积极开拓商业酒店代理管理的市场。配合商务部、顾问管理部的工作，就接管的物业管理项目中涉及会所管理、商业经营及酒店式物业管理模式的部分提交专业工作报告、编制实施方案和人员培训；负责编制公司年度社区文化开展计划和费用预算；负责指导和协助各管理处社区文化建设工作的具体实施；负责在公司管辖各物业小区内，进行z家园网业务的拓展和销售工作；负责公司所管辖小区

55、的设点营销、商业场所、会所项目的推广、招商、引资、洽谈、签约、督导检查的管理工作；负责每月应付款项的核对、支付和应收款的催缴工作。顾问管理部协助商务部洽谈顾问合同，并根据顾问项目运作特点对顾问市场动态和合同条款提出建议，协助公司拓展顾问市场；负责同商务部移交顾问合同，编制项目跟踪表，在第一时间和被顾问方建立联系，协调发展商与公司之间的工作。负责组织顾问团对物业顾问项目进行考察，并提出顾问考察报告并跟踪递交给发展商建议方案中主要条款的实施情况。确保物业管理顾问合同的顺利执行，按时回收顾问款。协助人力资源部对拟派顾问项目人员进行培训，并协助选聘驻场人员。协助并监督驻场顾问履行顾问合同，按时对被顾问

56、方进行意见回访。向公司领导递交每月顾问情况汇总表，确保公司领导及时掌握顾问项目最新情况。 负责顾问合同前期阶段和跟踪阶段的服务。负责被顾问方到公司总部的培训安排和参观接待。作为公司对驻场人员的归口管理部门，为顾问人员解决工作和生活上的疑难问题，将公司最新的管理制度和要求、动态传达到驻场人员。负责对顾问项目服务管理服务品质的评价和驻场人员的考核。负责接待和解决被顾问方投诉。负责顾问项目服务流程设计和更新改造。负责完成公司领导交办的其他事宜。管理处(全委项目)负责物业项目的入伙筹备工作。负责物业业主/住户的入住、搬迁管理工作。按照物业服务合同的约定，履行物业服务合同内容，依法管理。负责组织实施房屋

57、的维修养护工作。负责对公共场所、物业公用设施、设备进行检查、维护、更换等管理。负责物业区域内交通、车场经营、收费、车辆停放管理工作。负责做好创优考评的基建工作。负责物业服务合同到期续约的统筹工作。负责做好业主/住户的产籍的登记和物业区域内档案资料的收集、归档、保管。负责建立健全物业区域设备台帐及特种设备的安全技术档案。负责查验家居装修申报手续及审批装修方案，监督装修方案的实施。负责对二次供水、游泳池水质进行加药、清洗、消毒、水质检验，确保水质符合卫生标准的。建立、健全防火安全制度，明确防火安全责任；管理、维修、保养、更新物业区域内的公共消防设施和器材；落实消防值班、巡查制度，采取措施防止火灾发

58、生。开展社区环境建设，倡导社区环保行为，落实垃圾分类收集与处理，开展节能降耗节，预防环境污染，做好环保宣传。加强员工职业健康监护管理，提供劳动保障，采取措施保护员工健康。协同公司开展顾客满意度调查，做好统计分析，采取措施不断满足顾客需求。负责物业区域治安防范与管理，落实物业区域内的防火、防盗、防爆炸、防治安灾害事故等安全防范工作。负责物业区域绿化修剪、浇水、施肥、杀虫等养护工作。负责物业区域内日常保洁、垃圾清运、除“四害”、设备维保的监督管理工作。负责定期向业主公布管理费用收支帐目。负责搞好物业区域的有偿服务工作。负责接受顾客的服务需求，协调有关部门做好处理工作，及时向顾客反馈信息。负责物业区

59、域内环境美化、清洁卫生、垃圾清运、除四害的管理工作。负责物业管理各项费用的收取工作。负责开展多种经营，搞好社区文化宣传与建设。负责紧急情况的应急准备与响应。负责落实物业服务过程的日常监督工作。负责对供方的工作情况进行监督、检查、评定。做好与发展商、业主委员会、业主/住户的沟通、意见征询、回访工作。负责受理本物业区域内顾客投诉，定期回访征询顾客对各项服务工作的意见和建议。员工代表参与制定管理方针，参与环境因素、危险源的辨识和风险控制策划。参与职业健康安全事故调查处理和其他严重危害员工健康问题的调查，向有关部门提出处理意见。对服务过程中发现明显重大事故隐患和职业危害，有权提出解决的建议。负责听取和

60、反映职工的意见和要求，并向主管领导汇报。对单位违反国家有关劳动安全的规定，有权要求单位予以纠正。依照国家规定对劳动条件和安全设施有权提出意见。发现企业行政方面违章指挥、强令员工冒险作业，或者工作过程中发现明显重大事故隐患和职业危害，有权提出解决的建议。 TC 1.11员工代表产生办法 LINK Word.Document.8 C:Documents and Settingsuser桌面已处理中海物业一体化管理手册.doc OLE_LINK23 a h 错误！链接无效。 f C l 1 员工代表任职要求员工代表应具有良好的群众基础，能够被广大员工认可和接受，热心公益事业，责任心强。员工代表应正直