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文档简介

1、智能语音客服1/14一、服务智能化2/14传统客服模式不能满足业务需求传统客服人力支出开销巨大团体培训难度大服务质量无法把控知识库不完整、分散在各处，质量不好控制沟通模式发生了改变3/14服务智能化势在必行6%人工介入双十一当日500万次咨询94%由虚拟客服代表处理4/14【大数据+人工智能】驱动服务智能化热线（IVR）在线（IM）服务 机器人人工 服务问题 定位人工 服务语音 识别5/14问题定位A（大数据）用户历史行为问题定位B（深度学习）用户一句话描述问题定位C(对话机器人)多轮问题澄清业务 分流逻辑服务 机器人人工服务问题定位和分流6/14服务机器人内部 数据互联 网数 据自然语言理解

2、知识挖掘模型训练问 答 引 擎基于知识库 问答基于知识图谱 问答开放式聊天7/14挖掘数据价值洼地：语音转文本呼叫中心OSS语音转文 字服务文本分析业务系统质检服务产品检测服务异常监控服务质检工作台产品反馈通道预警和报警MaxCompute （数据挖掘和模型训练）8/14二、案例分享9/14案例分享：服务宝-智能质检质检覆盖率质检人力(人/日)抽检1%（之前）1%数十抽检3%（行业标准）3%数百全量覆盖（当前）100% 数千个位数之前仅用于人工 抽检，抽检率不 到1%营销机会竞争情报需求热点关注焦点产品反馈通话语音是宝贵资产！10/14案例分享：支付宝钱包-我客服11/14案例分享：手机淘宝-我小蜜12/14案例分享：语音识

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