可视化手册培训课件

1、可视化手册可视化手册第1页立姿站岗标准：站立时保持精神饱满，挺胸、收腹、头正、肩平、身直，身体不倚靠物体，目视前方或环视工作区。1、值班岗位标准姿势跨立站岗标准：跨立立岗时需保持精神饱满，挺胸、收腹。坐岗值班标准：坐时不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子。两手五指并拢置于两腿之上，抬头、挺胸、下颚微收，精神饱满。.门岗形象要求门岗分为主出入口、次出入口，主出入口设置形象岗及辅助岗，辅助岗主要对出入人、车、物进行管理及登记，形象岗值班标准姿势分为以下三种：可视化手册第2页门岗值班人员应立正或跨立姿势立于岗位，精神饱满，表情自然，面带微笑，以形体语言展示企业形象2、立岗五型1敬礼按军礼要求，在受礼者距离岗

2、位5-7步时，半面转体45，面向受礼者，当眼神与受礼者接触对视瞬间快速敬礼，并停顿2秒，问好。2立正敬礼微笑服务过程中要主动热情，微笑服务，真挚微笑普通露出八颗牙齿，不可哈哈大笑，做到领导、业主与访客、心境好与坏均一样对待。3.门岗形象要求门岗在值班过程中应表现出出举止得体、动作规范，值班人员应展现出与客户亲和力可视化手册第3页立岗五型眼神有力，充满自信，在客户离门岗5-7步以外时用眼睛注视客户，判断是业主还是非业主，在客户靠近时眼神要逐步变得柔和亲切。4眼神晚上坐着值班或平时在做统计时，用眼睛余光观察，当有业主经过，在距离5-7步时起立，正视对方，如业主有需要帮助时，专心倾听，频频点头称是，

3、表现出尊重与了解、接收；保持正确目光与眼神（忌斜视、扫视、窥视）；对话时保持1.5米左右距离。工作中熟练使用文明礼貌十字用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。5倾听.门岗形象要求可视化手册第4页1、在岗要求：不喝酒上岗，在岗期间不准抽烟、睡岗、脱岗、不看书看报、不玩手机、不做与岗位无关事项、不迟到早退。2、交接班要求：严格执行三步换岗交接班标准，对于未关闭问题做好交接延续，岗位物品交接清楚双方签字确认。.门岗值班要求可视化手册第5页3、物品放行要求：对携带大量或珍贵物品出小区人员，要检验由客服中心开具物资搬运放行条，查对是否相符，无误后登记放行，如不相符应请其到客服中心重新填写，联络客服中心查

4、对相关费用是否结清（物业费、租赁费等）。4、对客服务要求：碰到不配合工作业主和访客，需要调整心态，稳定情绪，学会换位思索，寻找双方共识之处。真正做到骂不还口，打不还手，特殊情况要及时上报当班班长。.门岗值班要求可视化手册第6页见到业户/客户时，三米应微笑，一米时向前敬礼问好。您好！一.认识客户1、有卡业主欢迎回家！请刷卡。有卡业主请业主刷卡放行。无卡认识业主帮助业户刷卡，并提醒下次记得带好业主卡。2、无卡认识业主欢迎回家，请您下次带好业主卡！.人员进出执行标准可视化手册第7页二.不认识客户您好！请问您去哪里？三米微笑敬礼问好，主动上前核实身份，问明来意和身份。3、无卡不认识业主若自称是业主，直

5、接查看业主名册对业主信息进行核实，核实后放行。无法核实身份，联络班长安排同事陪同进入。4、来访客户确认为来访客户，有礼貌地问询客户所访问业主房号，马上用对讲机/楼宇可视对讲联络物业/业主。经业主确认后登记来访人员记录表进入，并使用正确手势向客户指导方向；若无法核实，拒绝放行。.人员进出执行标准可视化手册第8页查看出入证，确认核实身份后放行；如无证件，指导其到客服中心办理暂时出入证。5、施工单位人员.人员进出执行标准可视化手册第9页6、参观客户见到客户如由企业领导陪同，应主动问候，以示欢迎，并热情回答客人问询；等客人离开之后，将参观客人人数、单位、职务等情况统计清楚备查；若无企业或管理处人员陪同

6、，礼貌拒绝。企业员工若是企业人员，请其出示工作证，登记后放行；若未带工作证，应核实身份再登记放行。送餐、水、报纸人员应核实身份后方可登记放行。尾随人员若客户跟随已放行人员时，应主动上前核实身份，若是随行人员则登记放行；如不是随行人员，则按照无卡不认识人员接待。.人员进出执行标准可视化手册第10页物资进出管理1、物资进出物品进出时，应核实物品及手续。物品搬出时，如有物资搬运出门放行条，核实后放行；若无，则请其到物业客户服务中心办理，办好手续后放行；违禁物品禁止入内（详见岗亭违禁物品清单）；若遇客户埋怨，耐心解释“我们这也是为保障大家财产安全，请您了解”。请您至客户服务中心办理放行手续。您好，请出

7、示物资放行条。谢谢您配合我们工作！/我们这也是为了保障大家财产安全，请您了解！.人员进出执行标准可视化手册第11页车辆进出标准有卡证车辆进入时应取其卡，帮助刷卡，双手递还，目送车辆驶入。有车辆进出，距离一米时应向前敬礼接/刷卡递卡目送.车辆进出标准可视化手册第12页车辆进出标准有卡证未带进入时核实车辆信息后，替其刷卡，并提醒下次记得带好车卡证。欢迎回家，请您下次带好车卡！.车辆进出标准可视化手册第13页无卡证车辆进入时按临停车辆接待，核实身份登记，发放车辆出入凭证，并提醒对方妥善保留；刷卡放行,并提醒车主车辆按要求停放。车辆进出标准车辆驶出时有卡车辆刷卡后放行,无卡车辆，收回暂时车辆出入凭证;

8、开启路障后，手臂平伸，手掌向前，示意车辆直行经过；如需收费，应面带微笑，用语文明规范，双手接卡接钱，递卡找零。有车辆进出，距离一米时应向前敬礼使用十字礼貌用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”交通手势规范指导.车辆进出标准可视化手册第14页突发事件处理标准处理遇突发事件时应从容冷静、尽可能缓解对方或双方情绪，保持跨立站姿与对方保持3米距离，立于摄像头下，保留证据。.突发事件处理标准突遇突发事件时临危不乱、果断处理，安抚当事人，如不能及时处理应马上上报当班班长，寻求支援，避开门岗，预防造成不良影响；火灾、电梯困人等突发事件处理按照突发事件处理流程进行，开启突发事件应急预案，消控中心将视频对准事发区域，做好统计，保留录像；全部