客户有效沟通技巧课件

1、客户有效沟通技巧EFFECTIVE CUSTOMER COMMUNICATION SKILLSCONTENTS什么是有效沟通effective communication01020304有效沟通技巧communications skills沟通中的问题解决problem solving沟通态度认知Attitude and cognition01什么是有效沟通effective communication什么是有效沟通effective communication是听过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。什么是有效沟通有明确的沟

2、通目标重视每个细节至少要达到你的一目标适应主观和客观环境的突然变化 effective communication沟通只听不讲；沟通就是找人谈话；沟通就是有事和你说；在情绪中沟通。沟通和谈话是有区别的，以下都不是有效沟通什么是有效沟通01什么是有效沟通effective communication我们所做的每一件事情都沟通随时性影响因素03信息的收集会受到传递信息的方式所影响情绪性04沟通的结果是由双方决定的互赖性02我们既要收集信息，又要给予信息双向性什么是有效沟通effective communication1234567事业受损失家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫产生错误和浪费时间自尊和自信

3、降低团体合作性差劣质沟通后果1234566步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施沟通技能技巧communications skills六步骤 技巧 1沟通技能技巧communications skills0504030101准备PREPARE充分了解对方的背景及喜好等充分了解对方的需求，是否吻合自身的目标选择好沟通的场景及工具准备好交流的材料内容及心情沟通过程中预见性问题处理方法 技巧 2沟通技能技巧communications skills010203确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的处理沟通中的异议或没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点完成了沟通的

4、过程后形成了一个协议，才是沟通工作的开始核心要素技巧 3沟通中的问题解决problem solving解决问题方法沟通中的问题解决problem solving分解问题分析问题探索决策权衡决策上级的命令不法高效执行上下沟通不通畅，命令无法及时执行计划时间性不够细密、工作责任没有具体到人建立周详的时间计划及落实到责任人无效沟通，资源无法充分共享信息没有及时的交流及反馈，资源无法提供资源实时交流工具不健全、总控及机制缺失指定资源总控人，建立资源使用机制并选择高效的沟通工具。客户沟通处于停滞状况上下沟通不通畅，命令无法全面执行了解客户公司动态情况不够，对客户需求了解不全面全面进行情况调查，深度挖掘客户需求，重新调整合作模式。解决问题案例04沟通态度认知Attitude and cognition沟通态度认知Attitude and cognition反