银行礼仪培训课件

1、银行礼仪培训银行礼仪培训一个人内在的文化素养形诸于外的表现形式礼仪延迟符内外兼休 合为礼仪一个人内在的文化素养形诸于外的表现形式礼仪延迟符内外兼休 合目录CONTENTS服务礼仪职业形象举止规范语言礼仪01020304延迟符目录服务礼仪职业形象举止规范语言礼仪01020304延迟符01服务礼仪01服务礼仪微笑服务微笑服务的魅力让微笑成为一种习惯谁偷走了你的微笑恰当的微笑训练：象空姐一样微笑细节决定成败：对细节的注意，体现了一种吸引客户并留住客户的职业态度。微笑服务微笑服务的魅力让微笑成为一种习惯谁偷走了你的微笑恰当以客户为中心将满足客户的需求，作为首要的事情诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位思

2、考，站在客户的角度考虑问题，维护客户和银行的共同利益合理化建议，使业务流程不断优化灵活服务一切以客户为中心，而不是以银行的内部运作为中心以客户为中心将满足客户的需求，作为首要的事情诚心对待客户，遇02职业形象02职业形象男女通用的仪容仪表要求着装规范上班要穿行服，佩戴工号牌。 干净挺括无破损无污迹无异味衣扣完好齐全面部表情亲和友善且面带微笑，微笑时眼光应注视客户两眼之间，鼻梁上方的三角区域；员工离客户三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙齿。精神饱满执情；精力集中持久；情绪急定平和。禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。男女通用的仪容仪表要求着装规范上班要穿行服，佩戴工号牌。 面

3、 保持口腔清洁。上岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激味的食物。不得酒后上岗。口 腔保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保持干净，耳部无皮屑、污垢。手部、耳部男女通用的仪容仪表要求口 腔保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保持干净，耳部无皮屑、污女士的仪容仪表服装及领带要熨烫整齐,不得有污损衬衫下摆须束在裙内或裤内。领带或领花紧贴领口，系得美观大方挂牌佩带于左胸前穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后工作时要化淡妆

4、，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油女士的仪容仪表服装及领带要熨烫整齐,不得有污损衬衫下摆须束在男士的仪容仪表服装及领带要熨烫整齐，不得有污损衬衫领口须扣上衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口，系得美观大方西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜挂牌佩带于左胸前头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于1m

5、m男士的仪容仪表服装及领带要熨烫整齐，不得有污损衬衫领口须扣上03职业形象03职业形象站立的要领挺拔：即直立站正，身体重心不要偏移，应放在两脚中间。挺胸、收腹、两肩放平，头部保持端正，眼睛平视；嘴微闭，面带笑意；站立时双手自然下垂，也可交叉于腹前或背后；双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。起身迎接客户时，上身微向前倾，眼光注视对方。 站立的要领站立的要领挺拔：即直立站正，身体重心不要偏移，应放在两脚中间办理业务时的正确坐姿男士的基本坐姿：上体挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3处。两腿分开，与肩同宽。女士的基本坐姿：上身挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3处。女士可以双腿并拢，放于

6、正前方，或两腿同时向左或向右侧。办理业务时的正确坐姿男士的基本坐姿：女士的基本坐姿：工作区间的正确走姿行走的要领行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方两臂自然前后摆动女士走一字步 男士行走时双脚成两条平行线行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业厅奔跑（紧急情况除外）工作区间的正确走姿行走的要领行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平举止规范接、递物品的正确方式为客户引路或指引方向时的礼仪行礼示意的礼节介绍的礼节自我介绍作一个有“礼”的被介绍者为他人作介绍点头礼、欠身礼、鞠躬礼尽可能双手接、递物的尖端不可指向对方。物品递给客人时必须是正向客人的走在客户的左前方回头看客户是否跟上了遇交叉或转弯时，要伸出右手示

7、意走向。举止规范接、递物品的正确方式为客户引路或指引方向时的礼仪行礼握手礼节原则：主人决定长辈决定上司决定女士决定握手次序握手忌讳忌交叉握手握手时必须用右手，与外国人交往时，慎用左手与之相握。忌戴手套握手忌不平等握手握手礼节原则：握手次序握手忌讳忌交叉握手握手时必须用右手，与名片的礼节交换名片前，要事先将名片准备好先客后主，先低后高在递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，恭恭敬敬地把自己的名片递过去。立即放下手中的事，双手接过名片，并点头致谢。当着对方的面，用30秒左右的时间，仔仔细细、认认真真地看一遍。有时还可有意识的重复一下对方的职务、学位及尊贵的头衔，以示敬仰。然

8、后再把名片慎重地收藏起来 。接收名片正确的做法是：名片的礼节交换名片前，要事先将名片准备好立即放下手中的事，双礼仪形象乘坐电梯爱护环境5S避免不雅行为全员参与，对工作场所经常性的整理、整顿、清洁、清扫，做到习惯化，从而保证门面、大厅、台面、自助服务区等，整洁明亮，空气清新，没有污迹、破损；保证物品摆放有序，服务设施正常运转。乘电梯要按先出后进的秩序进行。按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。等候电梯，应该让客人、领导或年长者先进。到达时，按住“开”的按钮，请客人、上级领导先出。在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。擅自离岗、串岗看与业务无关的书主动打私人电话上班吸烟、吃零食、

9、打瞌睡等礼仪形象乘坐电梯爱护环境5S避免不雅行为全员参与，对工作场所04语言礼仪04语言礼仪语言礼仪待客“三声”来有迎声问有答声走有送声说话的基本要求：首语普通话语言亲和清晰，音量适中尽量避免使用银行内部术语或缩略语使用规范的礼貌用语问候语：你好！请求语：请！ 感谢语：谢谢！抱歉语：对不起！道别语：再见！语言礼仪待客“三声”来有迎声问有答声走有送声说话的基本要求：学会倾听倾听的礼节：集中注意力，真心诚意的倾听，别一开始就假设明白客户的问题。要有耐心，不能随便打断别人话。偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容。检验理解:“你的意思是说对吗？”“那么，您现在要解决的问题有两个对吗”用客户喜欢的方式去说用“我会”表达服务意愿用“我理解”平息顾客不满用“您能吗？”提出要求说“为了”以节省时间学会倾听倾听的礼节：用客户喜欢的方式去说电话礼仪 接听及时，尽量在电话响起三声之内接听 电话旁准备好记录纸，左手握听筒，右手随时记录。 需在双方相互明白对方是谁的基础上开始交谈。 接电话：您好，民生银行福州分行XX部打电话：您好，我是民生银行福州分行XX部XX（本人姓名）避免说“喂”和“不知道”。尽量缩短“持机稍候”时间接到打给他人的电话时，应讲：“请稍等”，中途因故暂时中断通话时，应说：“对不起，请稍等。”不能