更新商业-mc麦当劳最新督导培训手册

1、mc麦当当劳最新新督导培培训手册册督导手册册前言督导是什什么？相相信很多多人之前前根本没没有听说说过这个个名称。其实很很多企业业都会有有类似的的职位，那那些帮助助下级更更好的贯贯彻执行行本职工工作的管管理人员员，都具具备一定定程度督督导的能能力。只只是很多多企业的的分工还还没有那那么细，也也还感觉觉不到这这种能力力的重要要。随着着竞争的的加剧，以以零售经经营为主主的企业业开始越越来越关关注这种种能力，因因为这种种能力意意味这企企业更多多的售卖卖，顾客客更高的的忠诚。目前，已已经不少少企业设设置了督督导的岗岗位，但但我们看看到的是是，很多多企业从从上到下下，甚至至身在督督导岗位位的本人人，都对对

2、这个职职位感到到模糊，不不清楚自自己的位位置，不不清楚自自己应该该干什么么，如何何做好。这正是是促使我我们编写写这本手手册的原原因。督导手手册并并不是发发展和介介绍一套套管理理理论，而而是帮助助督导者者提高执执行能力力和工作作绩效。督导是是一个特特殊的职职位，是是企业日日益注重重服务水水平与质质量的产产物。该该手册专专注于澄澄清督导导这个职职位，探探讨成为为一个优优秀的督督导所应应具备的的技能与与素质。本手册我我们将从从以下主主题共同同学习提提高：1、督导导的概念念2、优秀秀督导应应具备的的能力3、如何何训练自自己成为为一名优优秀的督督导者？（督导导的工作作方法）4、督导导日常管管理操作作实务

3、主题一: 督导导概述督导是对对制造产产品和/或提供供服务的的员工进进行管理理的人。督导要对对被管理理人员的的生产_即产品品和服务务的质量量与数量量负责，同同时，也也负责满满足员工工的需求求，而且且只有通通过激励励的手段段才能使使员工人人尽其责责，使产产品和服服务质量量得到保保障。 通常来说说，督导导工作意意味着更更多的工工作和更更大的压压力，督督导者比比其他的的雇员责责任更重重。督导导这一职职位极富富有挑战战性，因因为哪怕怕你并没没有参与与所有的的工作，你你也要对对更多的的结果负负责这就是是机遇。如果通通过努力力，你能能和一个个较小的的团队一一起提高高绩效的的话，那那么随着着你学识识的增长长、

4、技能能的提高高和职业业生涯的的发展，你你一定能能和一个个较大的的团队一一起做到到这一点点。 为了达到到这个目目标，我我们将在在本主题题完成如如下内容容学习： 特许许督导的的概念 特许许经营督督导的重重要性 督导导的承上上启下的的作用 督导导者的义义务 督导导员的角角色 督导导者的职职责1、特许许督导的的概念：运用各种种有效的的管理方方法，以以引导的的控制为为基本手手段，落落实总部部政策，渗渗透盟主主（公司司）文化化，强化化积极性性行为和和抑制消消极性行行为，最最终达到到支持服服务运营营的目的的。2、特许许经营督督导员的的重要性性：加盟双方方的链条条与纽带带；加盟双方方长期的的协调与与配合，督督

5、导的作作用不可可或缺；既是公司司管理的的延伸，又又是各店店铺的资资源；没有有效效的督导导，就没没有真正正的连锁锁；督导是特特许经营营的守护护神3、督导导的承上上启下的的作用作为一名名督导者者，你必必须对盟盟主（公公司）、顾客及及员工尽尽义务，这这就是你你置于一一种承上上启下的的地位。对于你的的员工而而言，你你代表着着管理方方、权力力、指令令、纪律律、休假假时间、提高销销售业绩绩，及晋晋升。对盟主（公公司）或或你的上上级管理理主管而而言，你你是他们们与员工工和具体体工作之之间的纽纽带。你你代表着着生产力力、成本本、人工工效率、质量管管理、客客户服务务；同时时你又代代表着手手下员工工的需要要和要求

6、。对顾客而而言，你你的产品品和员工工代表着着整个早早早便利利。不论论你的职职责范围围多么微微不足道道，你所所面临的的都是一一项艰巨巨的任务务。图 1:督导 位位于几种种关系的的中心，与与下面部部分都有联系，是是高级管管理层与与员工之之间的联联系纽带带4、督导导员的义义务？下面，我我们将进进一步说说明督导导对三大大部分：盟主（公公司）、顾客和和员工的的义务。4.1 对盟主主的义务务你对盟主主的首要要任务是是使他们们的企业业赢利。他们冒冒风险投投资，理理所当然然期望得得到相应应的回报报。对他他们而言言，你的的主要职职责是为为这份回回报做好好分内的的工作。这关系系到他们们的利益益，也是是他们雇雇佣你

7、的的原因。他们还希希望你按按他们的的意图做做事。如如果他们们告诉你你如何去去做一件件事，你你有义务务照他们们说的去去做，尽尽管你也也知道更更好的方方法。他他们付你你工资是是要你按按他们的的方式办办事。不不论他们们要求你你做任何何事，只只要这件件事是合合法的，且且不违背背道德的的，你就就有义务务去做。如果业主主已经形形成了一一套完整整的体系系，他们们是不希希望你对对其做任任何变动动的。他他们只是是要你监监督它的的运作。或许你你不赞成成他们的的制度；或许你你也认为为他们在在每个盘盘子里放放的饺子子太少；你认为为顾客应应多得到到一些，而而顾客也也有此想想法，你你能在每每一份里里多加几几个吗？不行！你

8、应让让整个运运营体系系维持原原状。你你只负责责监督，以以确保你你的员工工也遵守守这一运运营体系系。即使你觉觉得有更更好的做做法，也也不能撤撤擅自做做出变动动。应该该去找盟盟主（公公司）或或是你的的主管，向向他们说说明你的的想法，然然后才能能共同决决定，是是否需要要做出任任何变动动。有时时你的盟盟主（公公司）并并不告诉诉你该如如何去做做事。这这种情况况下，你你必须自自己找出出答案去问问，把一一切搞清清楚。宗宗旨和程程序是什什么？你你有什么么权力？你有没没有或者者在哪一一部分享享有全权权？既然然你必须须按他们们的方式式来管理理，你就就在义务务弄清他他们的想想法，领领会他们们的意图图。而且且，由于于

9、你与员员工和客客户的日日常接触触比较频频繁，你你同时还还有义务务把他们们的要求求汇报给给盟主（公公司）。4.2 对顾客客的义务务除盟主外外，督导导还要履履行对顾顾客的义义务。顾顾客是我我们的老老板，我我们赖以以生存的的利润来来源。公司为顾顾客提供供的服务务，以及及公司强强大的实实力是靠靠全体员员工共同同努力实实现的。所以，公公司的每每一个部部门、每每一位管管理人员员、每一一位员工工其实都都暴露在在客人的的面前。因此，作作为一名名督导者者，不论论你身处处什么行行业、什什么部门门，你都都要对你你的员工工为消费费者提供供的产品品和服务务负责。4.3 对员工工的义务务作为一名名督导，你你也要履履行对所

10、所管理的的员工义义务。你你要负责责为员工工提供一一个能有有效提高高他们的的生产力力的工作作环境。这也是是出于你你的需要要，因为为你的成成败直接接取决于于他们。你是不不可能自自己承担担所有工工作的。员工最看看重的是是老板对对待他们们的方式式与态度度。他们们希望你你把他们们看作独独立的个个体，希希望你倾倾听他们们的意见见，希望望你明确确告诉例例子们对对他们的的要求并并说明原原因。要要想使他他们为你你努力工工作，你你需要创创造一种种使他们们感到自自己被接接纳、被被认同，能能够坦言言相对，具具有公平平性、归归属感的的开诚布布公的工工作氛围围。对当当今的多多数员工工而言，以以前那种种强硬高高压的管管理法

11、已已经不起起作用了了。创造造一种能能使他们们心甘情情愿为你你付出的的工作氛氛围不仅仅是你对对他们的的义务，也也是你应应该为自自己做的的。工作环境境是管理理中最重重要的方方面之一一。不良良的工作作氛围会会导致员员工流失失率增高高、生产产力降低低，质量量控制变变差，这这些将最最终导致致客户流流失。作作为督导导者，你你有义务务去创造造一种能能让员工工有最佳佳表现的的工作氛氛围。4.4 什么放放在首位位？要想让员员工全心心全意为为顾客服服务，你你首先要要全心全全意为他他们服务务。因为为你对待待他们的的方式会会反映在在他们对对待客户户的方式式中。如如果要你你能以你你希望他他们对待待客户的的方式对对待他们

12、们（细心心、周到到、尊敬敬等等），他他们往往往就能提提供优质质服务。这就能能使顾客客满意，从从而增加加回头客客的比率率，也会会带来更更多的生生意和利利润，从从而又使使盟主满满意。多个公司司的研究究表明，珍珍视员工工价值（通通过提供供培训、奖励等等等）的的公司通通常拥有较高的的满意率率和利润润率。5、督导导的角色色5.1、督导员员是教练练员督导员肩肩负训练练下属的的责任，主主要涉及及以下方方面：l 辅辅导：帮帮助下属属获得知知识、技技能和能能力；l 指指导：帮帮助下属属设计职职业生涯涯。加深深企业文文化理解解；l 挑挑战：帮帮助下属属解决那那些不能能达到标标准的绩绩效问题题；l 建建议：了了解问

13、题题及其产产生原因因提出改改进建议议。5.2、督导员员是监察察员督导员应应按盟主主(公司司)各类类法务文文件为依依据，从从提高营营运水平平的高度度，着手手进行检检查：l 与与管理人人员（店店长）会会面；l 与与员工会会面；l 店店面人员员数量与与培训；l 店店面清洁洁状况；l 店店面员工工服务状状况；l 餐餐品品质质状况；l 商商品管理理状况l 收收银操作作标准执执行情况况；l 设设施设备备使用情情况；l 现现金及资资材管理理情况；l 上上次布置置工作完完成情况况等。5.3、督导员员是协调调员l 人人际关系系的协调调l 商商品的协协调l 所所辖门店店间的协协调5.4、督导员员是考核核员主要从指

14、指标及目目标两方方面的考考核，详详见下表表：项次考 核 内 容容比 重绩效1、 销销售额2、 餐餐饮毛利利率3、 商商品周转转率4、 损损耗率5、 直直配单据据完成率率6、 可可控费用用100%日常管理1、商品品品质2、清洁洁卫生3、顾客客服务4、缺断断货5、制度度及标准准执行6、指令令执行情情况7、其它它80%创新1、工作作改进2、团队队建设3、训练练20%合 计200%5.5、督导员员是报告告员将所辖门门店业绩绩汇总并并分析，上上报盟主主（公司司），使使盟主（公公司）随随时了解解掌握各各门店的的经营状状况，报报告应包包括：l 营营业状况况报告（营营业额/包装商商品比例例/餐饮饮品比例例/分

15、析析原因/下阶段段计划）l 人人事报告告（人员员数/出出勤率/缺员率率/工资资总额/生产力力）l 营营运报告告（各项项指标完完成情况况/完成成指标所所采取的的措施/存在的的问题/下阶段段改进计计划）l 顾顾客满意意度（内内部调查查分析/神秘顾顾客报告告）l 促促销分析析（促销销成功率率/利润润率/促促销过程程存在的的问题/改进建建议）5.6、督导员员是公关关员督导应与与以下各各方面建建立良好好的关系系：l 社社区l 房房东l 政政府l 媒媒体5.7、督导员员是资源源督导员应应不断提提高个人人素质，使使自己成成为本行行业“专家”，随时时提供给给门店适适当的资资源与帮帮助。5.8、督导员员是投诉诉

16、的终结结者督导应是是门店各各类投诉诉的最终终解决者者，在解解决过程程中应牢牢记：你你的目的的是解决决问题，挽挽回顾客客，需是是迁怒错错误或引引起更大大的事端端。5.9、督导员员是会议议的召集集人与组组织者l 定定期召集集会议l 分分享与鼓鼓励6、督导导者的职职责为了尽到到自己的的职责，你你应该担担负哪些些责任呢呢？作为为一名督督导者，你你需要培培训员工工、与他他人交流流、处理理同绩效效有关的的问题、建立团团队合作作、创造造性地思思维。督导者的的主要工工作：明确你的的职责对于一名名督导者者,最重重要的职职责有哪哪些呢？请在下下列选取取项中选选择你认认为最重重要的 10 项进行排排序。如如果你对对

17、某一项项很自信信，请画画“+”；如果果你觉得得还有待待提高，请请画“”。1=最重重要100= 最最次要职责 重要性性排名 自自信水平平（+或）1.公正正地处理理问题 _ _ 2.执行行公司政政策 _ _ 3.分配配任务 _ _ 4.培训训员工 _ _ 5.积极极处理变变革 _ _ 6.表彰彰员工 _ _ 7.维持持一个安安全的工工作区域域 _ _ 8.决策策 _ _ 9.有效效的沟通通 _ _ 10.有有效地解解决问题题 _ _ 11. 创意性性地思考考 _ _ 12.及及时完成成报告 _ _ 13.收收集员工工的建议议 _ _ 14.以以员工中中建立团团队精神神 _ _ 15.对对后果负负责

18、 _ _ 16.指指导和激激励员工工 _ _ 17.提提高工作作质量 _ _ 18.确确立标准准和目标标 _ _ 19.评评价绩效效 _ _ 20.提提供适当当的设备备和工具具 _ _ 注:以上上 200 条是是被访督督导者界界定他们们职责时时最普遍遍的答案案. 6.1、特许经经营督导导员的职职责 6.1.1、维维护盟主主（公司司）营运运管理标标准，做做好总部部政策的的执行及及监控工工作。6.1.1.11、营运运管理标标准主要要体在：l 各各类营营运手册册；l 营营运管理理制度、文件；l 餐餐品技术术标准；l 特特许加盟盟合同等等6.1.1.22、维护护和执行行总部的的营运管管理标准准，主要要

19、做好以以下工作作：l 深深入了解解并领会会总部的的营运管管理标准准和政策策；l 对对各门店店的执行行情况进进行指导导、传递递、培训训和监控控；l 保保证各门门店在正正确的轨轨道上营营运；l 维维护总部部及连锁锁系统的的利益；l 在在工作中中特别注注意把握握尺度6.1.2、协协助店铺铺的营运运管理，做做好各门门店引导导者6.1.2.11、当门门店遇到到问题时时，督导导员是责责无旁贷贷的，督督导应当当：l 熟熟悉店铺铺营运管管理的方方方面面面，提供供支持服服务，协协助处理理问题；l 成成为门店店的资源源和员工工能直接接面对领领导6.1.3、充充分收集集各方面面信息，保保持与各各方有效效的沟通通6.

20、1.3.11、督导导员进行行信息沟沟通可从从三方面面进行：l 将将总部信信息传递递给加盟盟商；l 将将加盟商商的信息息传递给给总部；l 将将收集的的市场信信息提供供给总部部或加盟盟商6.1.3.22、督导导收集信信息的步步骤：l 收收集信息息：上级级、下级级、平级级、店内内、店外外及商圈圈和社区区等；l 分分析信息息：对收收集的信信息进行行分类、整理和和分析；l 沟沟通信息息：与总总部及其其相关部部门沟通通、与加加盟商及及员工沟沟通。6.1.4、确确保连锁锁体系执执行力6.1.4.11、执行行的七个个要素：l 了了解你的的企业和和你的员员工；l 坚坚持以事事实为基基础（实实事求是是执行的的核心

21、）；l 确确立明确确的目标标和先后后顺序；l 跟跟进；l 对对执行者者进行奖奖励；l 提提高员工工的能力力和素质质；l 了了解你自自己6.1.4.22、执行行的三个个核心流流程：l 人人员流程程：在战战略和营营运之间间建立联联系；l 战战略流程程：将人人员与营营运结合合进来；l 营营运流程程：在战战略和人人员之间间建立联联系6.2、督导职职务说明明书岗位名称称：督导导员 所属属部门：营运部部序号工作内容容要求规范范时间专查人权力1例行督导导、检查查, 对门门店的日日常管理理进行跟跟进认真填写写门店店督导检检查明细细，每每项有详详细文字字说明，每每日交督督导专员员审核并并批注意意见，交交综合办办

22、公四室室内勤处处存档。对现场场操作不不符合规规范者,当场予予以纠正正. 以下下为专用用标准：每周二、五两次次训练经理理，督导导经理，本本部门经经理，副副总经理理，总经经理督导权,业务指导导权,门店现场场管理评评比权、考核权权、奖罚罚权1.1卫生检查查每周二进进行卫生生大检查查, 并评评出先后后名次报报督导经经理1.2服务检查查通过口试试或笔试试进行考考查, 结果记记入对员员工的专专查中每周五评评比一次次，排出出名次，纳纳入考核核1.3安全检查查通过口试试或操作作进行考考查, 结果记记入对员员工的专专查中每月100日进行行设备资资材盘点点工程设备备专员1.4商品检查查检查商品品有无缺缺断货及及保

23、质期期状况（是是否超过过2/3保质期期，特别别是临期期30-60天天）, 并反馈馈至商品品专员处处商品专员员1.5出勤检查查检查出勤勤状况并并做相应应记录, 特殊殊原因要要上报至至督导经经理处人事专员员1.6训练检查查通过口试试或笔试试进行考考查, 结果记记入对店店长的互互查档案案中每周六进进行收银银检查，并并按店排排出名次次，纳入入考核1.7团队建设设检查与员工交交谈，从从侧面了了解情况况并形成成记录每周二、六进行行两次人事专员员1.8创新工作作指导就与店长长达成的的创新项项目提出出意见，并并请店长长签字确确认人事专员员1.9营运制度度流程检检查维护护每次入店店都检查查至少一一项制度度的执行

24、行情况每店单据据错误每每月只允允许金额额1000元以下下的一次次门店一日日内非团团购要求求重复叫叫货次数数为0直配单据据当日收收货后当当日录入入1000%完成成、1000%正正确训练经理理，督导导经理，各各部门经经理，副副总经理理，总经经理2对门店反反馈问题题进行跟跟进末解决的的问题作作为次日日工作重重点,同时报报告督导导经理；已完成成的请店店长签字字确认每日值班经理理反馈跟进进权3工作计划划与总结结。总结全面面，突出出重点，包包括岗位位上各项项工作，重重点讲存存在的问问题及解解决的办办法。计计划要有有针对性性，要有有要求和和时间规规定。同同时，计计划内容容参照岗岗位设计计书格式式做出。周总结

25、、周计划划每周六六上报，月总结、月计划每月25日前上报，年总结、下年计划12月中旬完成督导经理理，本部部门经理理，副总总经理，总总经理总结计划划权3.1周总结罗列一周周工作，找找出得与与失，并并进行自自我评价价（是否否合格）评价所属属督导员员得分情情况并排排名评价门店店得分情情况并排排名3.2月总结分析一月月工作，阐阐述创新新项目，描描述经营营指标完完成情况况评价所属属督导员员得分情情况并排排名评价门店店得分情情况并排排名3.3年总结总结一年年工作，汇汇总销售售完成状状况，总总结经验验与教训训3.4计划有指标要要求，有有时间安安排，有有具体办办法，按按岗位设设计所要要求内容容依次作作出4绩效指

26、标标以各门店店平均数数与本人人挂钩，门门店间分分别进行行指导每周一召召开店长长工作会会议，分分析各项项指标完完成情况况，同时时针对问问题提出出改进意意见，作作为下周周重点工工作跟进进。会议议记录报报督导经经理备查查。督导经理理，本部部门经理理，副总总经理，总总经理4.1销售额以当月公公司与店店长确认认的指标标为准每月100日、200日、月月末三次次进行跟跟进门店营运运管理建建议权，考考核权4.2周转天数数35天4.3毛利率综合毛利利率达220，包包装商品品毛利达达154.4损耗率4%。4.5可控费用用每月3000-5500元元，全年年不超过过50000元。4.6人均创效效4.7销售分析析用数据

27、说说话，找找出原因因，提出出对策，在在执行中中跟进所辖门店店每月不不少于两两次的单单独指导导，指导导建立台台账每周一例例会5QGC三三级转换换管理按照QQGC管管理法以及公公司相应应执行细细则进行行月度考考核，报报本部门门经理审审批每月5日日前报上上月考核核结果人事专员员，综合合办公室室主任考核权，转转换依据据确认权权5.1资深员工工评比按资深深员工评评比办法法逐项项进行考考查，报报本部门门经理审审核每月200日5.2资深员工工公布依公司批批准文件件每月255日5.3优秀员工工评比按优秀秀员工评评比办法法逐项项进行考考查并提提出考评评意见，报报本部门门经理批批准每月5日日5.4门店员工工三级转

28、转换评定定每名员工工都有具具体的考考评分，并并按排名名报本部部门经理理和综合合办公室室每月100日前5.5店长三级级转换评评比按店长长考核办办法和和其岗位位指标作作出评价价，排出出名次，并并签署意意见后报报本部门门经理每月100日前5.6督导员三三级转换换评比按督导员员岗位指指标作出出评价，排排出名次次，并签签署意见见后报本本部门经经理每月100日前6例外事件件处理对上级安安排的其其它工作作按时、按计划划、按要要求完成成，对门门店的突突发事件件进行先先期的情情况了解解，并报报告督导导经理实施权，特特殊情况况回避权权6.1门店遭遇遇顾客投投诉1分钟内内报告总总部，相相关处理理事项实实行一小小时复

29、命命制6.2因停电/水等造造成无法法继续进进行正常常销售6.3门店遭遇遇抢劫/调包等等意外事事件主题二: 优秀秀督导应应具备的的能力很少职业业象督导导的工作作这般富富有高度度挑战性性、多元元性及发发展性，要要成为这这个行业业的专家家，必须须具有专专业知识识、常识识、人际际关系管管理技巧巧及智慧慧，这不不是任何何人一蹴蹴可及的的，都要要经过努努力学习习和实践践的过程程。对于督导导者来说说，专业业知识只只是其能能力构成成的一个个方面，甚甚至说是是一个较较小的方方面，更更重要的的，要有有较高的的管理技技能，这这不仅是是因为督督导者的的主要作作用是管管理，是是让别人人很好地地工作，而而且还在在于，管管

30、理是一一门技术术、技能能，必须须规范化化、标准准化。试试想一下下，一个个电焊工工、一个个打字员员，都要要经过专专门训练练，都有有必须掌掌握的技技能，一一个督导导者，怎怎么可能能没有必必须掌握握的管理理技能？在完成本本节学习习后，你你将明确确督导管管理的基基本原则则，探寻寻成为优优秀督导导的有效效途径： 督督导基本本条件 督督导的基基本素质质 督督导管理理的基本本原则 优优秀督导导者必须须具备的的能力 个个人素质质培养成功功督导的的8 项项准则1、督导导的基本本条件督导员应应具备的的基本备备件： 有单单店工作作经验； 有丰丰富的专专业知识识； 有良良好的沟沟通能力力； 有强强烈的责责任感；2、督

31、导导的基本本素质督导应具具备以下下基本素素质：2.1、具备诚诚实、勤勤奋、敏敏锐、正正直的品品德；2.1.1、做做企业需需要品牌牌，做人人需要品品德；2.1.2、如如果一名名督导被被认为是是警察或或密探，督督导工作作很难顺顺利开展展；2.2、具备丰丰富的专专业知识识2.2.1、专专业知识识是建立立尊重的的前提；2.2.2、督督导面对对的问题题来自各各个方面面，必须须具有丰丰富的专专业知识识2.3、较强的的沟通能能力，沟沟通是督督导极为为重要能能力之一一，督导导必须明明白这一一点。2.4、具备一一定的协协调能力力，协调调能力是是判断力力和平衡衡能力的的集中体体现。2.5、具备一一定的影影响力，影

32、影响力的的产生靠靠丰富的的专业知知识、忠忠诚守信信的做人人，并恰恰当地运运用正确确领导风风格获得得的。2.6、资源的的整合能能力，将将所有资资源进行行分析，整整理并运运用是必必不可少少。2.7、较强的的文书能能力。2.8、较强的的学习能能力。如如果没有有较强的的学习能能力，就就像失去去了造血血功能一一样，生生存的机机会是可可想象的的。2.9、积极的的心态。商场如如战场，督督导员要要善用积积极的心心态面对对压力，鼓鼓舞士气气。3、 督督导管理理的基本本原则3.1 “个人影影响力”原则当今的员员工已与与一、二二十年前前的员工工大不一一样。他他们不再再为了工工资而自自动效忠忠于管理理人员。相反，他他

33、们只是是赋予了了督导领领导他们们的权力力。在一家大大型生产产企业，一一名培训训咨询师师为几位位新的督督导召开开研讨会会，几次次之后，其其中的一一名与会会者告诉诉咨询师师她喜欢欢这门课课，更重重要的是是她欣赏赏“和员工工一起工工作”以及“通过员员工工作作”的说法法。她评评论说，她她所知道道的大多多数督导导者会让让员工去去为他们们工作，从从而在预预算内最最佳按时时完成任任务。出出色的督督导意味味着通过过他人取取得好的的结果。我们称称之为对对他人的的影响力力，这种种能力能能够影响响他人的的技能来来自于两两个方面面：个人影响响力：让让人们自自愿地去去做某事事职位影响响力：让让人们不不得不做做某事出色的

34、督督导者对对人具有有正面积积极的影影响力，他他们通过过非凡的的个人影影响力做做到这一一点。3.2 “执行、执行、再执行行”原则应当说，督督导者是是比较标标准的职职业经理理人一族族。职业业经理人人的最大大特点，或或者说是是最大价价值，或或者说职职业素养养就在于于执行行。公司司的总体体战略和和每一年年度的经经营目标标、工作作计划是是否能够够达成，直直接取决决于督导导们的执执行能力力。而执行能能力则是是通过将将管理技技能转化化成一种种规范的的、准确确的、熟熟练的行行为习惯惯和本能能而体现现出来的的。就是是说，督督导者要要有良好好的自我我管理技技能：管管理自己己的时间间、井井井有条地地工作；良好的的计

35、划能能力、组组织能力力、控制制能力。3.3 “一手抓抓业务，一一手抓管管理”原则业务重要要还是管管理重要要？督导导者不能能像上司司那样，只只关注“用人”（带队队伍）就就行了，也也是不像像基层的的员工，只只要做好好业务就就行了。同类拔拔萃的督督导可能能会做到到管理良良好，自自己的业业务也很很出色。但是，大大多数的的督导要要么业务务水平很很高，但但不是一一个好的的管理者者， 要要么管理理的水平平很高，却却业务能能力平平平。而业业务能力力平平的的督导者者，一般般来说，既既得不到到下属的的尊重，又又得不到到上司的的赏识。案例研究究1 阅读以下下员工与与糟糕的的督导者者共事经经历的叙叙述，然然后回答答问

36、题。几年前，我我在一名名铁腕督导者者手下工工作。在在那里的的工作痛痛苦不堪堪，以至至于我连连班都不不想去，更更不要说说在那儿儿做什么么事情了了。每逢逢周一，她她就会批批评上周周某个人人的工作作；下一一个星期期，又会会轮到别别的什么么人”。 “我碰到到的最差差督导是是个小心心眼，毫毫无远见见、凡事事求稳的的人。他他从来不不会尝试试任何新新的东西西，因而而显得无无所不知知。如果果情况不不妙，他他从来不不会站出出来为你你讲话。 “一天，我我正在工工作，后后背和左左半边却却开始痛痛起来。我去找找人帮忙忙，他们们把我送送到医务务室，医生生说我神神经疲倦倦。当我我告诉我我的督导导者这件件事，他他只说了了一

37、句话话：我想你你现在什什么也干干不了了了，是吗吗？”“我的一一个督导导者在做做新项目目时从来来没有给给我任何何指导，为为了取得得进展，我我费力地地工作。随着时时间的推推移，我我投入了了很长的的工作时时间以完完成任务务，甚至至在一个个星期六六工作了了 200个小时时。而我我的督导导者却要要求我在在星期天天加班，对对于这些些额外的的工作时时间也没没有丝毫毫的酬劳劳或支持。我我没有答答应他，他他因此对对我很不不满”。 1上述述案例中中，通过过他人工工作时，表表现糟糕糕的督导导们都做做了什么么？2你认认为这些些督导者者对其员员工的绩绩效有何何影响？3你能能从上述述四个案案例中学学到或重重新学到到什么？

38、4、优秀秀督导者者必须具具备的能能力优秀督导导者必须须具备的的能力.对于于员工工工作态度度的理解解.良好好的沟通通.做时时间的主主人.绩效效管理.积极极有效的的指导.给予予激励.积极极应对各各种变化化.职业业的心态态与道德德（自信、积极、正直、永于冒冒险、创创造性、道德、言行一一致.）5、 个个人素质质培养篇篇成功功督导的的8 项项准则5.1 准则一一：明确确的目标标成功，就就是对目目标的实实现，有有了目标标，才有有成功。成功的督督导者，首首先为自自己建立立明确的的人生目目标，无无论是事事业目标标，还是是生活目目标， 或是信信念目标标。只有当一一位督导导者将个个人的人人生目标标与公司司的目标标

39、相结合合时，人人生目标标才能得得到完美美实现。一位成成功的管管理者，是是在实现现公司目目标的过过程中，实实现着自自己的人人生目标标。5.2 准则二二：用正正确的方方法做正正确的事事做事往往方方向比方方法更重重要，然然而把握握正确的的方向（ 即做正正确的事事）比运运用正确确的方法法（正确确的做事事）更难难！做正确的的事，首首先难在在主动地地做事上上。做有有助于公公司目标标或部门门目标达达成的事事，这完完全是一一种主动动的行为为，只要要你认为为正确，你你就去做做，你认认为不正正确，就就不做。显然，如如果被动动地做事事，奉命命做事，即即使错了了，也有有别人承承担责任任，而主主动地做做事，就就要你自自

40、己承担担责任。显然，做做正确的的事是要要冒相当当大的风风险的。做正确的的事，还还难在与与上司的的关系上上。有些些事情，上上司认为为应当这这么做，你你认为应应当那么么做，听听谁的？正确地地做事的的规则是是听上司司的，上上司说的的就是正正确的（上上司说的的就是正正确的，并并不是说说结果是是正确的的，而是是说，你你按照他他说的去去做，你你是没有有错误的的）。做正确的的事的规规则就是是谁有道道理就听听谁的。这就意意味着你你从心态态上将上上司和你你放在了了一个平平等的位位置了，并并随时准准备抵制制上司的的“瞎指挥挥”。显然然，这是是需要勇勇气的。做正确确的事，还还难在个个人的能能力上。比起正正确地做做事

41、来，做做正确的的事要有有更高的的能力和和见识。一位销销售经理理，按照照正确地地做事的的标准来来衡量，他他只要按按照上司司的意图图提出销销售目标标和计划划，经上上司批准准后执行行就可以以了。在在计划实实施的过过程中，如如有困难难和麻烦烦，去请请示上司司，等待待批示和和命令就就可以了了。而按按照做正正确的事事的标准准来衡量量，上司司只要制制订出销销售目标标就可以以了，其其它的事事情都等等着销售售经理去去完成。如有困困难和麻麻烦，必必须自己己想办法法，就是是说，必必须具有有不依赖赖他人，独独立地实实现目标标的能力力。5.3 准则三三：合作作致胜当我们谈谈到合作作致胜时时，几乎乎没有人人不赞同同。但是

42、是，一旦旦工作起起来，许许多人就就几乎忘忘记了这这条准则则。只想想着自己己的“一亩三三分地”如何耕耕耘，哪哪里顾得得上别人人的收获获。合作致胜胜，就是是要把合合作作为为自己成成功的前前提。合作致胜胜，就是是自己首首先伸出出合作之之手，迈迈出合作作的第一一步。合作致胜胜，就是是尊重差差异。人人与人是是不同的的，有的的人沉静静、有的的人张扬扬，有的的人自私私、有的的人豪气气。我们们不能仅仅仅是因因为别人人和我们们不一样样就排斥斥合作。差异，正正是合作作之源。没有差差异，如如果大家家都是完完全相同同的，别别人有的的我都有有了，为为什么还还要与别别人合作作呢？合作致胜胜，就是是要设身身处地，站站在他人

43、人的立场场看问题题。合作致胜胜，是一一个“双赢”的过程程。如果果一个合合作仅仅仅是我们们的工作作完成了了，别人人的工作作耽误了了，我得得到了，别别人失去去了， 这种合合作是不不会长久久的。首首先考虑虑到让别别人赢，然然后自己己才能赢赢，才能能在合作作中长久久地得到到自己想想得到的的东西。合作致胜胜，就是是发挥团团队力量量。不善善于发挥挥团队智智慧的督督导者，实实际上是是以个人人能力为为半径划划了一个个圆，整整个团体体的贡献献不会超超出这个个圆。这这样的团团队怎么么会有更更大的成成就呢？怎么更更有力量量呢？作作为一名名督导者者，应当当想到的的是，如如果他们们都达到到了比较较高的水水平，都都能发挥

44、挥出来的的话，一一定会出出现一个个1+112 的局面面。这样样，才能能造就大大事业。5.4 准则四四：积极极的心态态“只剩下下5 发发子弹了了”， 悲悲观的人人会这样样说。“还有55 发子子弹呢”，积极极的人会会这样说说。积极的心心态，就就是相信信“办法总总比困难难多”，“我一定定能赢”。积极极的人是是不会只只带着问问题来的的，他一一定会同同时带来来了答案案，即使使这个答答案很糟糟糕。积极的心心态，使使人不断断进取，永永不满足足。其实实，永不不满足，首首先不是是一种主主观的愿愿望，而而是一种种市场状状态，我我们的客客户、我我们面对对的市场场，永不不满足，不不断产生生新的需需求，需需要新的的、更好好的产品品和服务务来满足足，那么么我们凭凭什么来来满足一一时一事事的成功功呢？因因此，持持有积极极心态的的督导者者，善于于看到别别人的进进步、市市场的进进步、社社会的进进步，而而不只是是看到自自己的进进步。于于是充满满了危机机感，充充满了不不断进取取的压力力。5.5 准则五五：沟通通无极限限一个成功功的人，是是一个善善于沟通通的人！沟通是开开放的，只只有当你你开诚布布公地、不计前前嫌地、不带偏偏见地使使自己的的心灵与与别人沟沟通，才才能赢