公司员工关系存在的问题与解决

1、顺丰速运运公司员工工关系存存在的问问题与解解决办法法摘要自我国加加入世贸贸以来，现现代物流流配送、国际快快递等成成为外商商拓宽在在华投资资领域的的手段和和新的投投资热点点。如何何应对国国外物流流快递公公司的冲冲击，挖挖掘行业业盈利点点，成为为中国物物流快递递业共同同关注的的话题。我国国国际货运运代理行行业起步步较晚，历历史较短短，但是是由于国国家重视视 ，政政策鼓励励，发展展十分迅迅速。在在众多国国内快递递公司的的管理体体系中，员员工关系系存在的的问题就就一直制制约着快快递行业业的发展展。顺丰丰速运公公司在中中国市场场上的份份额越来来越大，因因此，顺顺丰公司司员工关关系所存存在的问问题也能能反

2、映行行业情况况。本论文根根据顺丰丰速运公公司的情情况，以以人力资资源管理理及相关关员工关关系的原原理为依依据，针针对该公公司员工工关系存存在的问问题，提提出相应应的解决决对策。本文第一一部分分分析了快快递行业业的选题题背景以以及国内内外员工工关系的的研究情情况;第第二部分分介绍中中国快递递行业的的发展概概况以及及顺丰速速运公司司的情况况;第三三部分根根据顺丰丰速运公公司的情情况,分分析其在在员工关关系方面面存在的的具体问问题以及及产生的的原因;第四部部分根据据公司存存在的具具体的关关公关系系问题,提出相相应的有有效对策策,以妥妥善解决决这些制制约企业业发展的的问题。关键词：快递行行业，顺顺丰速

3、运运公司，员员工关系系目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc182199800 1 绪论论1 HYPERLINK l _Toc182199801 1.1 选题背景景及目的的1 HYPERLINK l _Toc182199801 1.2员员工关系系管理的的涵义11 HYPERLINK l _Toc182199809 1.2.1员工工关系管管理概念念1 HYPERLINK l _Toc182199809 1.2.2员工工关系管管理的内内容2 HYPERLINK l _Toc182199809 1.2.3员工工关系与与劳资关关系的区区别2 HYPERLINK l _To

4、c182199802 1.3国国内外研研究状况况2 HYPERLINK l _Toc182199809 1.3.1国外外研究状状况2 HYPERLINK l _Toc182199809 1.3.2国内内研究状状况4 HYPERLINK l _Toc182199809 1.4题题目研究究方法55 HYPERLINK l _Toc182199809 1.5论论文构成成及研究究内容66 HYPERLINK l _Toc182199810 2 顺丰丰速运公公司的概概况7 HYPERLINK l _Toc182199811 2.1顺顺丰速运运公司的的状况77 HYPERLINK l _Toc182199

5、812 2.2我我国快递递行业的的发展概概况8 HYPERLINK l _Toc182199813 2.1.1国内快递递行业发发展迅速速，但发发展水平平仍较落落后8 HYPERLINK l _Toc182199814 2.2.2国内内市场竞竞争日益益剧烈110 HYPERLINK l _Toc182199813 2.3顺顺丰公司司的员工工管理情情况111 HYPERLINK l _Toc182199822 3顺丰速速运公司司员工关关系所存存在的问问题12 HYPERLINK l _Toc182199823 3.1认认识上的的误区112 HYPERLINK l _Toc182199823 3.2

6、员员工关系系管理职职责不清清，相关关人员能能力不足足12 HYPERLINK l _Toc182199825 3.3信信息沟通通不通畅畅13 HYPERLINK l _Toc182199825 3.4激激励机制制不完善善14 HYPERLINK l _Toc182199831 4顺丰速速运公司司员工关关系存在在问题的的解决方方法166 HYPERLINK l _Toc182199832 4.1管管理跨越越：打破破现有常常规16 HYPERLINK l _Toc182199833 4.1.1员工工调查116 HYPERLINK l _Toc182199834 4.1.2跟踪踪管理117 HYPE

7、RLINK l _Toc182199837 4.1.3构建建反馈渠渠道188 HYPERLINK l _Toc182199837 4.1.4评估估量化119 HYPERLINK l _Toc182199837 4.2提提升组织织竞争力力20 HYPERLINK l _Toc182199834 4.2.1健全全物质激激励机制制20 HYPERLINK l _Toc182199834 4.2.2健全全精神激激励机制制215 HYPERLINK l _Toc182199845 结论223 HYPERLINK l _Toc182199846 参考文献献24 HYPERLINK l _Toc182199

8、846 致谢266 HYPERLINK l _Toc182199846 附录A227 HYPERLINK l _Toc182199846 附录B229 HYPERLINK l _Toc182199846 附录C3301绪论1.1选选题背景景及目的的 HYPERLINK 速递服务务或称 HYPERLINK 快快递服务务（COOURIIERSERRVICCEOOREEXPRRESSSSEERVIICE），在在当今世世界，作作为一种种先进的的运输服服务方式式越来越越受到社社会各阶阶层客户户的普遍遍欢迎，并并得到蓬蓬勃发展展。早在在19993年，全全球十大大运输企企业排名名中，第第二及第第九位均均为主

9、要要从事 HYPERLINK 快快递服务务的公司司，这一一事实足足以证明明快递业业在运输输业中不不可低估估的地位位。近220年的的发展，快快递业在在发达国国家的地地位更加加稳固，在在发展中中国家， HYPERLINK 快递业必将随着社会、经济的发展而得到更大的发展。根据有关关报告的的数据显显示，220077年，中中国快递递市场的的产值约约4000亿元，邮邮政EMMS和顺顺丰速运运的收入入分别超超过900亿元和和40亿亿元，远远超联邦邦快递11.355亿元的的国内快快递营业业额。如此小的的市场份份额，为为何让国国内巨头头顺丰速速运倍感感压力。最近外外资市场场份额的的增长势势头异常常迅猛，根根据国

10、家家邮政总总局20008年年第三个个季度的的公报统统计，220088年初外外资在国国内快递递市场所所占的份份额不到到1%，而而到了第第三个季季度是44.9%，比之之前翻了了4倍。狼真正正开始逼逼到眼前前了。本文通过过介绍顺顺丰速运运公司的的情况，分分析该公公司人员员关系存存在的问问题，探探讨该问问题的存存在对该该公司的的发展有有什么影影响，目目的是总总结出能能够解决决问题的的方法，从从而促进进快递行行业的发发展。1.2 员工关关系管理理的涵义义1.2.1员工工关系管管理概念念员工进入入企业，以以劳动契契约的形形式成为为组织成成员后就就进入了了员工关关系管理理的框架架。员工工关系管管理是指指各级

11、管管理人员员和人力力资源职职能管理理人员，通通过拟订订和实施施各项人人力资源源政策和和管理行行为，以以及其它它的管理理沟通手手段，调调节企业业与员工工，员工工与员工工之间的的相互联联系和影影响，从从而实现现组织目目标的过过程。从从广义上上讲，员员工关系系包括企企业与员员工以及及员工与与员工之之间的关关系。从从狭义上上讲，员员工关系系专指企企业和员员工之间间的关系系。本文文是从狭狭义的角角度即企企业和员员工之间间的关系系来展开开论证的的。1.2.2员工工关系管管理的内内容理论上，从从企业人人力资源源管理的的角度，员员工关系系管理主主要从工工作设计计、员工工流动和和员工激激励三个个方面加加以考虑虑

12、。工作作设计是是指根据据企业目目标和业业务特点点，确定定每个职职位的工工作内容容和所应应承担的的职责，彼彼此之间间的工作作联系，管管理关系系和方式式，以及及承担这这些工作作对员工工的要求求；员工工流动是是指员工工进入企企业到离离开企业业的整个个过程，是是员工为为实现本本人的职职业发展展计划和和企业为为保证业业务运转转的整个个人力资资源配置置过程；而员工工激励指指的是如如何通过过内外部部激励手手段，不不断促进进企业目目标的实实现和员员工个人人发展之之间的良良性循环环。内外外部激励励手段既既包含报报酬体系系、福利利体系，还还包含其其他满足足员工心心理需求求的措施施。以上上三个方方面相互互影响又又相

13、互制制约，进进而影响响企业及及员工个个人目标标的实现现和发展展。也就就是说，企企业在进进行企业业总体战战略策划划、流程程再造时时，应明明确岗位位设置，制制订部门门岗位说说明书，并并且结合合马斯洛洛理论及及企业发发展的阶阶段性要要求制定定吐故纳纳新的合合理人力力资源战战略，关关键是在在企业内内部建立立激励机机制和约约束机制制，始终终按照平平衡和控控制的原原则进行行员工关关系的管管理。1.2.3员工工关系与与劳资关关系的区区别劳资关系系的研究究内容主主要包括括劳资双双方权益益和劳动动保护等等，所以以它在企企业管理理过程中中是属于于特定的的范畴。而员工工关系是是从人力力资源管管理的角角度出发发,对人

14、力力资源进进行更深深层次的的研究，它它包括如如何保障障、激励励和发展展人力资资源管理理等。所所以，劳劳资关系系和员工工关系在在管理层层面和范范畴上都都有明显显的区别别。但员员工关系系与劳资资关系也也存在一一定的联联系。1.3国国内外研研究状况况1.3.1国外外研究状状况1、国外外的物流流理论研研究起始始于200世纪330年代代，美国国学者玛玛沙库伯伯在其119944年出版版的物物流与分分拔计划划：管理理的策略略一书书中，对对20世世纪900年代以以来的物物流设定定了更广广泛的范范围、更更大的目目标：“物流是是对处在在供应链链中的采采购、生生产、最最终分拔拔各阶段段的原材材料、零零部件、制成品品

15、的移动动、存储储及相关关信息的的战略管管理。”而19981年年日本日日通综合合研究所所出版的的物流流手册是是这样描描述物流流的：“物流是是物质资资料从供供给者向向需要者者的物理理性移动动是创造造时间性性、场所所性价值值的经济济活动。从物流流的范畴畴来看，包包括：包包装、装装卸、保保管、库库存管理理、流通通加工、运输、配送等等诸种活活动。这这个定义义在我国国应用时时间比较较长，也也有很广广泛的影影响面。2、勒温温的场论论美国著名名的心理理学家勒勒温(LLewiin)认认为，个人能能力与个个人条件件与其所所处境直直接影响响个人的的工作绩绩效，个人绩绩效与个个人能力力、条件件、环境境之间存存在一种种

16、类似物物理学中中的场强强函数关关系。因因此他提提出关于于个人与与环境关关系的公公式：B=(P，E)，B为个个人绩效效，p为个个人的能能力和条条件，e为所所处环境境。该函数公公式表示示，一个人人所能创创造的绩绩效，不仅与与他的能能力和素素质有关关，而且与与其所处处的环境境有密切切关系。如果一一个人处处于一个个不利的的环境之之中，则很难难发挥其其聪明才才智，也很难难取得应应有的成成绩。而而且一般般而言，个人对对环境往往往无能能为力,改变的的方法只只能是离离开这个个环境，转到一一个更适适宜的环环境去工工作，这就产产生员工工流动了了2。3、有效效的绩效效管理系系统理论论。RooberrtBBacaal

17、，美国BBacaal&AAssoociaatess培训及及管理咨咨询公司司的CEEO在其其著作24 Lesssonns ffor Impprovvingg Peerfoormaancee中指出出，一个个绩效管管理系统统若有效效，它将将可以提提供：（11）协调调工作的的工具，以以便将组组织、内内部单位位和员工工个人的的目标统统一起来来；（22）不断断发现 HYPERLINK 问问题的方方法，以以保证组组织的成成功；（33）记录录绩效问问题的手手段，使使得公司司可以防防止劳工工 HYPERLINK /Law/ 法律案件件和纠纷纷的发生生，以及及在必要要时提供供法律证证据；（44）职务务晋升、员工发

18、发展和培培训决策策所需的的信息；（5）足足够的信信息，以以便经理理人员能能阻止问问题的发发生、帮帮助员工工完成工工作、协协调工作作和能够够向上级级提供有有见地的的建议；（6）帮帮助经理理人员和和员工一一起找出出问题、分析原原因、采采取行动动、解决决问题的的方法；（7）给给经理人人员协调调所辖员员工工作作的工具具；（88）定期期、持续续地向员员工反馈馈信息的的途径，以以保证他他们的工工作动力力；（99）明确确的工作作期望、决策权权力以及及工作对对整个组组织的意意义；（110）制制定员工工发展和和培训计计划的工工具3。4、结合合心理需需要和动动机方面面的研究究，大卫卫麦克莱莱兰（DDaviid M

19、McCllelllandd）等人人提出了了三种需需要理论论（Thhreee-neeedss thheorry），他他们认为为个体在在工作情情境中有有三种主主要的动动机或需需要。（1）成成就需要要（Neeed forr acchieevemmentt）：达达到标准准、追求求卓越、争取成成功的需需要。（2）权权利需要要（Neeed forr poowerr）：影影响或控控制他人人且不受受他人控控制的欲欲望。（3）归归属需要要（Neeed forr afffilliattionn）：建建立友好好亲密的的人际关关系的愿愿望。5、斯达达西亚当斯斯（J. Sttaceey AAdamms）提提出的公公平理

20、论论（Eqquitty ttheoory）认认为，员员工首先先会思考考自己收收入与付付出的比比率，然然后将自自己的收收入付付出比与与他人的的收入付出比比进行比比较。如如果员工工感觉到到自己的的比率与与他人相相同，则则为公平平状态；如果感感到两者者的比率率不相同同，则产产生不公公平感，也也就是说说他们会会认为自自己的收收入过低低或过高高。这种种不公平平感出现现后，员员工就会会试图去去纠正它它。当员员工感觉觉是公平平的，他他会受到到激励并并保持现现在的状状态。如如果员工工感觉是是不公平平的，他他可能会会采取以以下几种种做法：（1）曲曲解自己己或他人人的付出出或所得得；（22）采取取某种行行为使得得

21、他人的的付出或或所得发发生改变变；（33）采取取某种行行为改变变自己的的付出或或所得；（4）选选择另外外一个参参照对象象进行比比较；（55）辞去去他们的的工作4。公平理论论认为每每个人不不仅关心心由于自自己的工工作努力力所得到到的绝对对报酬，而而且还关关心自己己与他人人相比较较的相对对报酬。他们对对自己的的付出与与所得和和他人的的付出与与所得之之间的关关系做出出判断。他们以以工作的的付出，如如努力程程度、工工作经验验、教育育程度及及能力水水平等为为根据，比比较其所所得，如如薪金、晋升、认可等等因素。如果发发现自己己的付出出所得得比和其其他人相相比不平平衡，就就会产生生紧张感感。这种种紧张又又会

22、成为为他们追追求公平平和平等等的动机机基础。在销售售人员薪薪酬设计计上做到到公平就就是要让让销售人人员感觉觉到不论论他们在在哪个销销售区域域、销售售何种产产品他们们都拥有有和其他他销售人人员一样样完成销销售目标标获得收收入的机机会，而而且他的的投入与与回报是是公平合合理的。1.3.2国内内研究状状况1、我国国70年年代末880年代代初才接接触“物流”的概念念。目前前，从研研究内容容看，我我国的物物流理论论研究涉涉及几乎乎所有的的研究领领域，如如物流概概念、物物流经济济、物流流产业及及产业政政策、物物流市场场、物流流成本及及统计体体系、物物流规划划、物流流企业与与企业物物流、物物流信息息化、供供

23、应链理理论、物物流人才才教育等等等。从从研究成成果看，在在基础理理论研究究和应用用理论研研究两方方面都取取得了一一定的进进展。特特别是在在基础理理论研究究方面取取得了不不少成果果，如徐徐寿波院院士的大大物流理理论（认认为物流流的内涵涵包括自自然界物物流、社社会界物物流和经经济界物物流，气气流、雨雨雪、扶扶贫救灾灾物质、军需供供应等都都属于物物流范畴畴，但把把人流排排除在外外，因为为人是活活的，有有鲜明的的个性，且且不能被被存储、装卸、包装、加工和和配送）、何明珂珂教授的的物流系系统论（从从系统论论的角度度研究物物流系统统结构、功能、要素、分析方方法、系系统原理理等内容容）。我国的物物流理论论研

24、究虽虽然取得得了一定定的成绩绩，但就就事论事事，有什什么课题题做什么么文章的的比较多多；多数数研究还还停留在在表面上上，缺乏乏系统性性和深入入性；国国际交往往有限，很很少有研研究成果果登上国国际论坛坛，学术术论文还还没有进进入国际际检索系系统等。因此，中中国物流流研究不不仅落后后于实践践，更落落后于国国际5。2、员工工以及部部门创造造良好的的绩效,企业就就能实现现其目标标,飞快快发展。著名绩绩效管理理专家蔡蔡巍在绩绩效管理理著作奔奔跑的蜈蜈蚣-如何何以考核核促进成成长里里提到,如果我我们企业业的每一一个人、每一个个部门都都能默契契配合，创创造出良良好的绩绩效，企企业也就就能够实实现其目目标，飞

25、飞快地成成长6。1.4题题目研究究方法1、观察察法：本人的哥哥哥在顺顺丰速运运公司工工作，不不仅了解解到本部部门的工工作性质质，还观观察到实实际中的的企业的的内部运运作，及及其工作作流程和和办事程程序，从从而研究究以顺丰丰速运公公司的员员工关系系存在的的问题及及解决的的对策。2、文献献研究法法：本文文的形成成参考了了十五篇左左右的中中外文献献，分别别在引用用过文献献内容的的句子、段落后后右上角角标注了了编号，还还运用了了网页上上的语句句、文章章、专著著等。3、统计计分析法法：通过对对顺丰速速运公司司员工关关系方面面的实际际情况的的分析研研究，揭示该该企业在在员工关关系管理理方面存存在的问问题，

26、从而为为企业的的进一步步发展扫扫除障碍碍。4、规范范分析法法：利用文文献资料料，通过理理论研究究与逻辑辑分析方方法，回顾了了人力资资源管理理的相关关理论和和研究成成果。本研究究涉及的的理论有有绩效管管理理论论、员工工关系管管理理论论等。5、事例例分析法法:通过过对西方方国家及及我国现现有的有有关企业业员工关关系体系系的类比比分析，总总结其员员工关系系管理的的经验和和教训，从从而得出出对我国国快递行行业员工工关系管管理的启启示。1.5论论文构成成及研究究内容本文主要要对顺丰丰速运公公司的员员工关系系管理进进行探讨讨，着重分分析了该该企业在在员工关关系中存存在的问问题、原原因及对对策。内容结结构如

27、下下：本文文第一部部分分析析了快递递行业的的选题背背景以及及国内外外员工关关系的研研究情况况;第二二部分介介绍中国国快递行行业的发发展概况况以及顺顺丰速运运公司的的情况;第三部部分根据据顺丰速速运公司司的情况况,分析析其在员员工关系系方面存存在的具具体问题题以及产产生的原原因;第四部部分根据据公司存存在的具具体的关关公关系系问题,提出相相应的有有效对策策,以妥妥善解决决这些制制约企业业发展的的问题。2顺丰速速运公司司的概况况2.1顺顺丰速运运公司的的状况顺丰速运运（集团团）有限限公司（以以下简称称顺丰）是是一家成成立于119933年3月月的港资资速运企企业，主主要经营营国际、国内快快递及报报关

28、、报报检、保保险等业业务，为为广大客客户提供供快速、安全、优质的的服务。长期以以来，顺顺丰专注注于满足足市场需需求，不不断拓宽宽服务区区域，逐逐步搭建建起立足足华南，拱拱连华东东、华北北，拓展展华中的的战略网网络格局局，为客客户提供供快速安安全的速速运服务务。155年来，顺顺丰不断断投入巨巨资加强强公司基基础设施施建设，不不断提高高运营设设备和信信息处理理系统的的科技含含量，不不断提升升员工的的业务技技能和服服务意识识。经过过多年的的努力，顺顺丰在中中国速运运领域取取得了令令人瞩目目的成绩绩。在快快速发展展过程中中， 顺顺丰一直直遵循法法律法规规，坚持持诚信纳纳税。220055年至220077

29、年，顺顺丰共缴缴纳税金金4.222亿元元人民币币，为国国民经济济的持续续发展做做出积极极贡献。顺丰不断断加强核核心竞争争力，以以强大自自有网络络、高效效运营速速度和优优质客户户服务为为后盾，力力图将“顺顺丰”品品牌塑造造成为中中国民族族速运企企业的“百百年老店店”，为为中国速速运行业业的发展展做出贡贡献。自有服务务网络具具有服务务标准统统一、服服务质量量稳定、安全性性能高等等显著优优点，能能最大程程度地保保障客户户利益。顺丰自自19993年成成立以来来，每年年都投入入巨资完完善由公公司统一一管理的的自有服服务网络络：从蜗蜗隅中山山，到立立足珠三三角，到到布局长长三角；从华南南先后扩扩展至华华东

30、、华华中、华华北；从从大陆延延展到香香港、台台湾，直直至国际际。目前前顺丰在在中国大大陆已建建有3个个分拨中中心、近近1000个中转转场以及及20000多个个营业网网点，覆覆盖了国国内311个省（青青海省、西藏自自治区暂暂未开通通）近2200个个大中城城市及9900多多个县级级市或城城镇。119933年在香香港特别别行政区区设立营营业网点点，目前前营业网网点覆盖盖了188个行政政区中的的17个个（离岛岛区暂未未开通）。20007年在在台湾省省设立营营业网点点，覆盖盖了台湾湾省台北北、桃园园、新竹竹、台中中、彰化化、嘉义义、台南南、高雄雄等主要要城市。顺丰速运运有限公公司是国国内领先先的民营营速

31、递企企业之一一，主要要经营国国际、国国内快递递及报关关、报检检、保险险、货物物监装与与仓储等等业务。公司成成立于一一九九三三年，目目前在全全国设立立了255个大区区、2个个分拨中中心和3300多多个营业业网点，拥拥有营运运车辆115000多台、员工2200000余人人、封闭闭操作场场地超过过500000平平米，业业务范围围覆盖全全国200多个省省、直辖辖市和香香港特别别行政区区。 为了实现现“做中中国最好好的速运运网络公公司”的的发展目目标，公公司不断断提升自自己在技技术、营营运和管管理方面面的科技技优势，建建立起先先进的货货物流与与信息流流双重网网络，实实现了货货件的全全程监控控和自动动化管

32、理理，努力力为客户户提供优优质、安安全、高高效的速速运服务务。十多年来来，顺丰丰速运一一直本着着“成就就客户，推推动经济济，发展展民族速速递业”的的经营理理念，积积极探索索客户需需求，不不断推出出新的服服务项目目，为客客户提供供快速、安全的的产品流流通渠道道，同时时，帮助助客户缩缩短贸易易周期，降降低经营营成本，提提高产品品竞争力力等，使使客户能能更快、更好地地对市场场作出反反应。顺顺丰不仅仅为国家家发展贡贡献了税税收，也也在一定定程度上上缓解了了社会就就业压力力，为国国民经济济的持续续健康发发展做出出了应有有的积极极贡献。 为了向客客户提供供更便捷捷、更安安全的服服务，顺顺丰速运运网络全全部

33、采用用自建、自营的的方式，并并致力于于加强公公司的基基础建设设：在统统一全国国各个网网点的经经营理念念，大力力推行工工作流程程的标准准化，提提高设备备和系统统的科技技含量的的同时，顺顺丰还苦苦练内功功，不断断提升员员工的业业务技能能和素质质，努力力为客户户提供更更优质的的服务，竭竭尽全力力打造“顺顺丰”这这一民族族速运品品牌。拥有雄厚厚实力和和广阔前前景的顺顺丰公司司，吸引引了一大大批优秀秀的专业业技术人人才和管管理人才才。为了了加强速速递业务务中物流流信息技技术的应应用，公公司专门门成立了了资讯科科技中心心和软件件研究院院，建立立了一支支近百人人的资讯讯研发队队伍。这这支队伍伍在研发发公司信

34、信息管理理系统、提升公公司市场场竞争力力方面做做出了卓卓越的贡贡献，并并在公司司的发展展中扮演演着越来来越重要要的角色色7。2.2我我国快递递行业发发展概况况2.2.1.国国内快递递行业发发展迅速速，但发发展水平平仍较落落后中国快递递业务于于本世纪纪八十年年代初兴兴起，九九十年代代得到迅迅速发展展。例如如，中国国邮政EEMS成成立初期期年收人人仅2万元，999年已已达到440多亿亿元，业业务量已已达90090万万件。但但与国外外先进国国家相比比，我国国快递行行业起步步较晚，总总体发展展水平还还相当落落后，主主要可归归结为以以下几个个方面8：1.企业业整体规规模偏小小。国际上最最著名的的快递公公

35、司有四四家，分分别是荷荷兰邮政政的TNNT(天天地快运运)，美国国DHLL(敦豪豪快运)、美国国FeddEx(联邦快快递)、美国国UPSS(联合包包裹)，这四四家公司司的快递递业务量量已占世世界总量量的855，每年年文件和和包裹处处理量高高达455亿件。目前中中国国内内最大的的快递公公司是中中国邮政政EMSS。以下下是国内内外大公公司19999年年有关数数据比较较。从表表2.11可见，中中国邮政政在营业业网络、配送设设备、营营业额等等方面与与国际同同行存在在巨大差差距。表2.11中美快快递公司司比较公司成立时间间设备服务网点点服务效率率19999年收入入中国邮政政EMS19800汽车1万万多辆

36、国内20000多多个城市市国内主要要大城市市次日到到达40多亿亿元人民民币DHL19699汽车100万辆、飞机1137架架30多个个国家，221000个服务务站中国至北北美、亚亚洲1日日达30多亿亿美元UPS19077汽车155万辆、飞机1180架架205个个国家、24000多个个服务站站美国国内内6小时时到达270亿亿美元FedEEx19700汽车4.35万万辆、5500多多架210个个国家、14117家服服务中心心美国国内内当日到到达175亿亿美元（来源于于：快递递公司网网）2管理理体制落落后。我国邮政政行业长长期以来来一直是是国家垄垄断的部部门，其其运营方方式中带带有浓厚厚的计划划经济色

37、色彩，不不能适应应市场经经济要求求。虽然然中国速速递服务务公司(EMSS)已经经注册为为企业，但但它不是是一个独独立的经经济实体体，仍属属于国家家行政机机构，其其服务价价格是与与万国邮邮政联盟盟协调而而成的，其其价格的的变动需需与成员员国协商商，致使使价格变变动缺乏乏灵活性性。3服务务手段粗粗放，服服务质量量差。国内快递递公司目目前仍然然停留在在粗放式式经营阶阶段，一一些环节节和部门门之间相相互脱节节，影响响了快件件传递的的速度和和效率；由于受受计划经经济影响响，缺少少市场化化运作的的观念和和竞争意意识，官官商意识识严重，在在决策时时很少考考虑市场场需求和和用户消消费心理理的变化化，在定定价、

38、营营销和提提高服务务质量等等方面缺缺乏市场场经验。4技术术管理手手段落后后。中国邮政政EMSS对快件件的技术术管理手手段非常常落后。网络查查询系统统直到最最近才开开始建立立，但对对邮件的的监控程程度仍比比较差。国内外外邮件丢丢失现象象时有发发生，有有些地方方还出现现投递延延误、查查询答复复不及时时等问题题，引起起客户不不满，严严重影响响了它的的服务质质量。5经营营层次较较低。目前以中中国邮政政EMSS为代表表的内资资快递公公司的业业务结构构仍以样样本快递递为主，客客户比较较分散，业业务批量量比较零零碎，经经营稳定定性差，而而国外大大公司都都不同程程度地介介入了第第三方物物流服务务，都有有一批业

39、业务稳定定的跨国国公司大大客户，并并且其经经营管理理和技术术装备也也都随之之有较大大提升。由于物物流(快递)服务水水平较高高，发达达国家已已真正开开始从网网络经济济中受益益。2.2.2国内内市场竞竞争日趋趋激烈1国际际巨头大大举进入入国际快快递业务务市场。八十年代代初，中中国邮政政部门在在速递市市场中的的占有率率几乎为为1000。90年代代以后，随随着国际际速递公公司在中中国的迅迅猛发展展，中国国邮政的的市场份份额逐年年下降，目目前已降降到400左右。据有关关统计，1990年1994年间，中国邮政的国际速递业务量年均增长35。1995年以后，由于国际速递公司大规模进入中国市场，导致中国邮政速递

40、业务大量分流，增长速度明显放慢，1995年一1999年间，中国邮政国际速递业务年均增长率仅为2。目前国际上最大的四家快递公司DHL、TNT、UPS、FedEx都已在国内成立合资公司。成立稍早的DHL、TNT、UPS 的合资公司近年业务增长速度都在20以上；2000年DHL、UPS 的合资公司业务增长速度分别达到30和40。2中国国邮政独独霸国内内快递业业务的局局面开始始受到挑挑战由于政策策限制，外外资暂时时还不能能介入我我国国内内快递业业务。中中国邮政政仍基本本垄断着着国内快快递业务务。中铁铁快运目目前虽有有一定实实力，但但总体规规模仍较较小。该该公司自自19993年成成立以来来，目前前经营网

41、网点已发发展到全全国1226个城城市，1127个个车站，7年共发送货物20061万件，367万吨，收入l229亿元，尚不及中国邮政EMS半年的业务量。但中国邮政遇到的最具威胁的竞争来自同城快递市场的私营快递公司由于同城快递业务需要的投入和成本都极低，地下“黑市”快递公司一部电话几辆自行车外加几个人就可组成。所以，私营速递公司和地下“黑市”速递公司以其灵活、低价位占据着优势。目前中国邮政EMS最低资费是233元，而上海地区“黑市”速递公司收费仅需10元，竞争力不言而喻。目前经过审批的私营速递公司北京有30多家，上海有56家，深圳也有50多家，但地下“黑市”快递公司的数量估计在1000家以上。3国

42、际际大公司司通过拓拓展网络络争夺市市场份额额9。国内网络络是国内内公司与与国外大大公司合合资的主主要本钱钱。国际际大公司司虽然在在国外拥拥有先进进完善的的网络，但但在中国国现有政政策下，要要进入中中国市场场，不得得不以与与国内公公司合作作来获得得国内营营业网点点。国外外大公司司的市场场开拓策策略是先先占领国国内业务务集中的的主要城城市，然然后再向向全国渗渗透。同同时，国国外大公公司之间间的竞争争在网络络争夺上上也有体体现。如如DHLL和中外外运于119866年在国国内最早早成立合合资公司司，在规规模有所所扩大后后，TNNT又加加入与中中外运合合资的行行列，中中外运的的网点几几乎都集集中在大大城

43、市。20000年1月，TNNT放弃弃与中外外运合作作，转而而与中国国邮政EEMS合合作，成成立了“中速快快件”。TNTT看中中中国邮政政的主要要原因是是中国邮邮政无可可比拟的的国内网网络和万万国邮政政联盟的的成员国国地位。国际大大公司从从长远考考虑，在在通过合合资拓展展国内网网络的同同时也为为将来建建立自己己的网络络作准备备。2.3顺顺丰速运运公司员员工管理理的情况况顺丰公司司的人才才观：德德才兼备备，品德德优先，共共同成长长。为追求上上进的员员工提供供不断发发展的平平台，帮帮助员工工实现和和提升自自身价值值；能者者居前，公公开、公公平、公公正的用用人机制制；员工工绩效管管理以工工作业绩绩为基

44、础础；为员员工提供供具有市市场竞争争力的薪薪酬福利利。在实际操操作中，顺顺丰公司司一线投投递收件件员占了了员工的的绝大多多数，在在管理上上存在着着极大的的难度，导导致管理理幅度非非常大，员员工之间间出现的的问题不不能得到到很好地地解决。3顺丰速速运公司司员工关关系所存存在的问问题3.1认认识上的的误区在调研过过程中发发现：公公司很多多管理者者对员工工关系管管理缺乏乏系统的的认识，在在认识上上存在一一些明显显的误区区：1.人才才管理理理念存在在认识偏偏差公司管理理层虽然然认识到到了人才才的重要要性，但但是，由由于快递递业人才才流失现现象严重重，使他他们对于于培育人人才缺乏乏信心，既既担心投投人的

45、人人力、物物力没有有回报，又又担心人人才不能能长期为为公司服服务。所所以，不不愿意在在人才培培训上多多花钱，造造成了对对人力资资源的投投人严重重不足。主要表表现在：一是迷迷信外部部人才，认认为在企企业需要要人才时时，用高高薪到外外边去挖挖就可以以了。对对内部人人才则缺缺乏长期期培养战战略；二二是迷信信少数所所谓“能人”，对基基层员工工重视不不够，这这种结果果只能导导致员工工离心离离德，把把企业当当作跳板板，或只只拿薪金金而不关关心企业业的发展展前途。2.对员员工关系系管理的的理解不不系统没有将员员工关系系管理作作为一个个整体系系统来看看待，而而是存在在理解过过于简单单和片面面的倾向向，认为为员

46、工关关系管理理就是简简单的搞搞些集体体活动和和发些物物质奖励励。没有有对公司司的员工工关系管管理做系系统的分分析，也也没有配配套的员员工关系系管理政政策，公公司的员员工关系系管理工工作处于于一种被被动防守守的状态态，整日日穷于应应付一些些不得不不马上解解决的问问题。招招聘录用用、教育育培训、工资福福利、奖奖惩等业业务各人人分管一一摊，互互不通气气，使得得公司的的员工关关系管理理无法作作为一个个系统发发挥其激激励员工工高效工工作、培培养员工工对企业业的忠诚诚感和献献身精神神的整体体作用。3.2 员工关关系管理理职责不不清，相相关人员员能力不不足一个企业业整体员员工关系系管理水水平的提提高有赖赖于

47、组织织中三类类人的努努力，这这三类人人包括企企业的领领导者、企业的的各级经经理人员员以及企企业的员员工关系系管理专专业人员员。然而而，到目目前为止止，公司司很多管管理人员员在员工工关系管管理的地地位、功功能以及及职责分分工方面面缺乏正正确的认认识，与与公司员员工关系系管理有有关的三三类主体体均不同同程度地地存在理理念以及及能力的的问题。这主要要表现在在以下几几个方面面。首先，公公司的员员工关系系管理体体系需要要领导者者尤其是是最高领领导者的的思想指指导以及及战略指指引。其次，公公司员工工关系管管理水平平的提高高要求公公司中有有一支能能力、素素质过硬硬，工作作方法对对路的员员工关系系管理专专业人

48、员员队伍。最后，公公司整体体员工关关系管理理水平的的提高还还有赖于于企业的的微观基基础即企企业中的的各种管管理人员员。然而，通通过调查查发现顺顺丰速运运无论高高层领导导者、基基层管理理者还是是人力资资源管理理专业人人员的管管理素质质都程度度不同地地存在着着缺陷和和不足。很多领领导者和和管理者者只能称称得上是是技术专专家，但但是缺乏乏现代企企业管理理知识和和技能，尤尤其是在在员工关关系管理理和开发发方面，没没有新的的思路和和方法。公司中中员工关关系管理理从业人人员更是是缺乏必必要的专专业知识识和人际际沟通能能力，这这样的员员工关系系管理队队伍显然然无法适适应公司司经营和和管理的的要求。3.3信信

49、息沟通通不通畅畅在引入员员工关系系管理过过程中，公公司加强强了信息息沟通渠渠道建设设，取得得了一定定成效。但是，由由于公司司领导层层的人事事变动，加加上时间间一长思思想上的的松懈，在在执行中中开始出出现问题题，就形形成了有有渠道而而无沟通通的现象象。1.从上上到下信信息沟通通渠道不不通畅目前员工工普遍反反映对公公司经营营动态了了解不够够，不及及时。这这集中体体现在公公司各类类会议精精神传达达不到位位，这与与各位部部门负责责人不重重视有关关系。公公司高层层与基层层员工沟沟通不够够，在员员工满意意度调查查中发现现，员工工与公司司领导、尤其是是总经理理进行直直接沟通通的机会会较少。公司虽虽然设有有总

50、经理理接待日日，但由由于总经经理事务务繁忙常常常无暇暇出席，时时间一长长，员工工参与的的积极性性大大减减弱，接接待日形形同虚设设。因此此公司在在积极建建设沟通通渠道的的同时，还还应该加加强规章章制度建建设，以以确保各各种渠道道发挥出出应有的的效能。2.由下下而上的的沟通也也存在问问题员工对企企业发展展的各项项意见、建议也也不能及及时地或或者根本本不能传传递到相相关部门门或人员员。员工工合理化化建议与与员工投投诉制度度有名无无实，公公司虽有有相关制制度，但但没有专专人对员员工的建建议或投投诉进行行落实。同时在在信息传传递过程程中，许许多信息息缺乏及及时反馈馈，有些些沟通渠渠道形同同虚设，发发挥不

51、到到其应有有的作用用。久而而久之，员员工也对对其失去去了信心心。3.4 激励机机制不完完善1.绩效效管理体体系不健健全绩效管理理被简化化的实施施为绩效效考核，只只注重考考核结果果，不注注重绩效效管理的的实质通过过绩效沟沟通，促促进员工工业绩的的提高。结果由由于缺乏乏沟通，员员工对企企业的战战略和年年度经营营目标以以及企业业目前的的经营状状况了解解较少，对对工作中中存在的的问题以以及自身身的不足足也缺乏乏认识，对对考核结结果在不不同程度度上不认认同。绩效考核核指标较较为简化化，重视视财务指指标，缺缺少衡量量企业、部门及及个人全全面发展展状况的的非财务务性指标标。重视视短期效效益指标标考核，忽忽视

52、企业业长期发发展能力力的考核核指标，考考核指标标缺乏战战略导向向。薪酬制度度是保障障绩效管管理有效效实施的的重要制制度之一一，由于于公司实实行工资资制，绩绩效工资资所占的的比例较较小，优优秀员工工和合格格员工的的差距只只体现在在工资的的差距上上，绩效效考核结结果与薪薪酬待遇遇脱节，在在一定程程度上，对对绩效考考核的实实施起不不到强化化作用10。正式由于于绩效机机制的简简化，只只通过实实际的货货物量来来衡量员员工的工工作效果果，使员员工工作作目标单单一，缺缺乏机动动性。2.薪酬酬激励手手段单一一，效果果较差薪酬激励励是现代代人力资资源管理理的重要要组成部部分之一一，它对对提高企企业的竞竞争力有有

53、着不容容忽视的的作用。但是，据我的了解发现，顺丰公司一线员工现行的工资制，激励手段单一，效果较差。员工对公司的薪酬状况满意度较低。员工除了了基本工工资的发发放以外外，就只只有年终终奖金，没没有其他他的薪酬酬激励手手段。员员工之中中，有的的热切希希望能够够在公司司里面得得到更多多的个人人实现。3.员工工奖惩，管管理不到到位完善的员员工奖惩惩制度，是是规范员员工行为为，提高高企业效效率的重重要保证证。在员员工关系系管理实实施之初初，公司司虽然也也制定了了员工奖奖惩制度度，但不不够完善善。主要要表现为为：轻奖奖励、重重惩罚。公司没没有制定定完善的的纪律处处罚办法法，即使使有一些些规定也也缺乏认认真执

54、行行；管理理者与员员工对员员工违纪纪的纪律律处罚程程度、标标准与规规范不明明确；有有些管理理者不愿愿对问题题进行过过多的调调查就对对员工进进行直接接处罚。当然这这与公司司企业文文化强调调良好人人际关系系等有较较大关系系，但员员工关系系管理部部门也应应承担一一定责任任。公司未能能充分利利用劳动动合同进进行员工工管理。劳动合合同管理理基础工工作需加加强，部部分部门门主管不不重视或或不知法法，应加加强措施施预防劳劳动纠纷纷产生。4.员工工关怀流流于形式式心理契约约是联系系员工和和公司的的心理纽纽带，是是员工关关怀的基基础，对对于企业业进行有有效的人人力资源源管理有有不可估估量的作作用。而而调研显显示

55、公司司管理层层对心理理契约管管理缺乏乏正确的的认识，没没有适时时跟踪员员工心理理变化，不不能指导导帮助员员工处理理职业发发展中所所遇到的的现实问问题。激激烈的竞竞争环境境使管理理层与员员工工作作压力和和心理压压力都很很大，而而公司在在此环境境下缓解解员工工工作压力力和心理理压力做做得不够够11。需要理论论是员工工关系管管理的理理论基础础。现代代需要理理论认为为人的需需求是分分层次的的，只有有针对不不同层次次的需求求，采取取不同的的激励措措施才能能起到充充分的激激励作用用。而调调研发现现公司管管理层对对需要理理论缺乏乏全面理理解，对对员工需需求的认认识还停停留在生生存需要要和关系系需要层层面，没

56、没有认识识到知识识型员工工的真正正需要。所以，采采取的各各种员工工关怀制制度层次次较低，没没有新意意，流于于形式，对对员工的的激励作作用不大大。同时，公公司员工工申诉机机制缺失失，无法法提供可可操作性性的手段段使员工工能够对对自己认认为不合合理的问问题提出出申诉，也也没有专专人负责责处理各各种纠纷纷和意外外事件。这就使使员工的的不良情情绪得不不到释放放，轻则则发牢骚骚，重则则就会导导致对抗抗性事件件的发生生。笔者者认为这这也是造造成许多多员工对对现行员员工关怀怀不满的的一个重重要原因因。4顺丰速速运公司司员工关关系存在在问题的的解决方方法解决员工工关系管管理的难难题首先先要从管管理理念念上突破

57、破，根据据管理学学中的“冰冰山理论论”，组组织中位位于海平平面以上上的内容容（如一一家公司司主营业业务、销销售额、营销策策略等）不不应是组组织管理理工作的的核心，企企业管理理真正的的重点是是位于海海平面以以下的内内容，那那就是“人人”，具具体包括括员工激激励管理理、沟通通管理、纪律管管理、冲冲突管理理、离职职管理等等等。只只有冰面面下的基基础稳固固，不分分崩离析析，才能能保证海海平面之之上具有有真正的的生机和和活力12。因此，员员工关系系管理的的好坏直直接决定定着企业业组织竞竞争力的的高低，如如果要提提高组织织竞争力力，企业业领导者者务必要要把员工工关系管管理提高高到战略略层次，在在企业内内部

58、设置置专职的的员工关关系管理理岗位。这个岗位位的设置置，可以以改变企企业员工工关系管管理工作作的被动动局面，专专职人员员在对员员工的跟跟踪管理理中，能能及时、主动的的了解员员工的需需求和问问题，进进而主动动将其解解决。通通过这些些工作，企企业内部部易于形形成和谐谐的氛围围，有效效避免企企业内非非正式组组织的滋滋生和蔓蔓延。同同时有助助于公司司最高层层领导对对全局的的把握，并并及时对对下属的的管理错错误进行行纠偏，进进而达到到提升组组织竞争争力的目目标。设立专职职员工关关系岗位位后，还还需要作作出一系系列的创创新，使使员工关关系管理理工作始始终处于于高效率率的状态态。4.1管管理跨越越：打破破现

59、有常常规4.1.1员工工调查没有调查查就没有有发言权权，但很很多企业业的员工工关系管管理工作作是建立立在主观观判断的的基础上上，往往往脱离实实际。与与此同时时，这些些企业的的员工关关系管理理工作比比较随意意，只是是在员工工情绪出出现明显显波动时时，才开开展相关关的管理理工作。尤其是是在快递递行业，上上级领导导往往不不知道收收派工作作中的具具体情况况，只根根据自己己的主观观经验去去判断员员工工作作的好坏坏。事实上，这这样非系系统、随随机式的的管理至至多只能能起到亡亡羊补牢牢的作用用。而员员工关系系管理工工作是建建立在调调查和分分析的基基础之上上，工作作内容、时间都都是以文文件的形形式确定定下来，

60、有有着严格格的流程程控制，以以做到适适时、适适量，确确保管理理的连续续性和准准确性。所以，管管理人员员对员工工应该进进行不定定期的问问卷调查查（顺顺丰速运运员工调调查问卷卷，见见附录AA），以以了解员员工的情情况。每月的1155日，管管理人员员填写员员工工作作考核表表（见附附录B），在这张表格里，记录了每位员工的主要工作表现。同时也对对一些员员工特别别的异动动状况进进行观察察和记录录，例如如生活中中有没有有发生什什么变故故，情绪绪是不是是有异常常波动等等等。随随后，这这些资料料被输入入到数据据库，员员工关系系管理专专员通过过对员工工近期行行为的分分析，再再根据不不同员工工的具体体情况，得得出本