【企业制度】售后服务管理规则

1、制度名售后服务务管理规规则电子文件件编码GLZDD1933页码4-1总则第一条本本公司为为求增进进经营效效能，加加强售后后服务的的工作，特制定定本办法法。第二条本本办法包包括总则则、服务务作业程程序、客客户意见见调整等等三部分分。第三条各各单位服服务收入入的处理理及零件件请购，悉依本本公司会会计制度度中“现金收收支处理理程序”及“存货会会计处理理程序”办理。服务部为为本公司司商品售售后的策策划单位位，其与与服务中中心及分分公司间间，应保保持直接接及密切切的联系系，对服服务工作作处理的的核定依依本公司司权责划划分办法法处理。本办法呈呈请总经经理核准准公布后后施行，修正时时同。售后服务务维护与与保

2、养作作业程序序第六条本本公司售售后服务务的作业业分为下下列四项项：1.有费费服务(A)凡为为客户保保养或维维护本公公司出售售的商品品，而向向客户收收取服务务费用者者属于此此类。2.合同同服务(B)凡为为客户保保养或修修护本公公司出售售的商品品，依本本公司与与客户所所订立商商品保养养合同书书的规定定，而向向客户收收取服务务费用者者属于此此类。3.免费费服务(C)凡为为客户保保养或维维护本公公司出售售的商品品，在免免费保证证期间内内，免向向客户收收取服务务费用者者属于此此类。4.一般般行政工工作(DD)凡与服服务有关关之内部部一般行行政工作作，如工工作检查查、零件件管理、设备工工具维护护、短期期在

3、职训训练及其其他不属属前三项项的工作作均属于于此类一一般行政政工作。签发人责任人签签名制度名售后服务务管理规规则电子文件件编码GLZDD1933页码4-2有关服务务作业所所应用的的表单规规定如下下：编号表报名称说明服表001服务凭证商品销售时设立，作为该商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。服表002叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录。服表003客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取。服表004客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。服表005修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。服表006技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核。服表00

4、7服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核。第八条服服务中心心或各分分公司服服务组，于接到到客户之之叫修电电话或文文件时，该单位位业务员员应即将将客户的的名称、地址、电话、商品型型号等，登记于于“叫修登登记簿”上，并在在该客户户资料袋袋内，将将该商品品型号的的“服务凭凭证”抽出，送请主主任派工工。第九条技技术人员员持“服务凭凭证”前往客客户现场场服务，凡可当当场处理理完妥者者即请客客户于服服务凭证证上签字字，携回回交于业业务员于于“叫修登登记簿”上注销销，并将将服务凭凭证归档档。第十条凡凡属有费费服务，其费用用较低者者，应由由技术人人员当场场向客户户收费，将款交交于会计

5、计员，凭凭以补寄寄发票，否则应应于当天天凭“服务凭凭证”至会计计员处开开具发票票，以便便另行前前往收费费。第十一条条凡一项项服务现现场不能能处理妥妥善者，应由技技术员将将商品携携回修护护，除由由技术员员开立“客户商商品领取取收据”交与客客户外，并要求求客户于于其“服务凭凭证”上签认认，后将将商品携携回交与与业务员员，登录录“客户商商品进出出登记簿簿”上，并并填具“修护卡卡”以凭施施工修护护签发人责任人签签名制度名售后服务务管理规规则电子文件件编码GLZDD1933页码4-3第十二条条每一填填妥的“修护卡卡”应挂于于该一商商品上，技术员员应将实实际修护护使用时时间及配配换零件件详填其其上，商商品

6、修妥妥经主任任验讫后后在“客户商商品进出出登记簿簿”上注明明还商品品日期，然后将将该商品品同“服务凭凭证”，送请请客户签签章，同同时取回回技术员员原交客客户的收收据并予予以作废废，并将将“服务凭凭证”归档。第十三条条上项携携回修护护的商品品，如系系有费修修护，技技术员应应于还商商品当天天凭 “服务凭凭证”，至会会计员处处开具发发票，以以便收费费。第十四条条凡待修修商品，不能按按原定时时间修妥妥者，技技术员应应即报请请服务主主任予以以协助。第十五条条技术员员应于每每日将所所从事修修护工作作的类别别及所耗耗用时间间填“技术员员工作日日报表”，送请请服务主主任核阅阅存查。第十六条条服务主主任应逐逐日

7、依据据技术人人员日报报表，将将当天所所属人员员服务的的类别及及所耗时时间，填填“服务主主任日报报表”。第十七条条分公司司的服务务主任日日报表，应先送送请经理理核阅签签章后，转送服服务部。第十八条条服务中中心及分分公司业业务员，应根据据“叫修登登记簿”核对“服务凭凭证”后，将将当天未未派修工工作，于于次日送送请主任任优先派派工。第十九条条所有服服务作业业，市区区采用六六小时、郊区采采用七小小时派工工制，即即叫修时时间至抵抵达服务务时间不不得逾上上班时间间内六小小时或七七小时。第二十条条保养合合同期满满前一个个月，服服务中心心及分公公司，应应填具保保养到期期通知书书寄与客客户，并并派员前前往争取取

8、续约。客户意见见调查准准则第二十一一条本公公司为加加强对客客户的服服务，并并培养服服务人员员“顾客第第一”的观念念，特举举办客户户意见调调查，将将所得结结果，作作为改进进服务措措施的依依据。签发人责任人签签名制度名售后服务务管理规规则电子文件件编码GLZDD1933页码4-4第二十二二条客户户意见分分为客户户的建议议或抱怨怨及对技技术员的的品评。除将品品评资料料作为技技术员每每月绩效效考核之之一部分分外，对对客户的的建议或或抱怨，服务部部应特别别加以重重视，认认真处理理，以求求精益求求精，建建立本公公司售后后服务的的良好信信誉。第二十三三条服务务中心及及分公司司应将当当天客户户叫修调调记簿于于次日寄寄送服务务部，以以凭填寄寄客户意意见调查查卡。调调查卡填填寄的数数量，以以当天全全部叫修修数为原原则，不不采抽查查方式。第二十四四条对技技术员的的品评，分为态态度、技技术、到到达时间间及答应应事情的的办理等等四项，每项均均按客户户的满意意状况分分为四个个程度，以便客客户勾填填。第二十五五条对客客户的建建议或抱抱怨，其其情节重重大者，服务部部应即提提呈副总总经理核核阅或核核转，提提前加以以处理，并将处处理情况况函告该该客户；其属一一般性质质者，服服务部自自行酌情情处理之之，惟应应将处理理结果，以书面面或电话话通知该该客户。第二十六六条凡属属加强服服务及处处理客户户的建议议或抱