售前工程师用户沟通的技巧

1、售前工程师用户沟通的技巧1）与用户沟通的目的是求得用户的认同，求得用户认同的方法是认同用户所认同。因此与用户 沟通有这样一个过程：试探和区分用户特点，或张或弛了解用户关注，抖包袱引导用户需求，为说 服用户营造声势，选择技术方案和策略，说服用户认同接受自己。举例如下：a）用户表现：比拟虚心好学。现象分析：肯定是工作上需要你的技术支持。工作内容：讲述同行成功经验，发现他工作中关心的问题，共同探讨。用户表现：向你翻开话匣子。现象分析：用户需要向你讲述他引以自豪的经验。工作内容：认真地听用户讲，即便是错误，也 要当面认同他的技术观点（为保证设计的可行性，自己回公司后偷偷在方案里面改正）。C）用户表现：

2、不向你说太多现象分析：性格内向，不善言辞，或者对你和你的公司心存戒心工作内容：施展个人魅力，和盘端出自己思想体系、行也经验和设计思路，为自己和公司 营造 声势，哪怕把用户说晕，也要让用户认为如果和你公司合作，对他的工作将 大有帮助。（事前应知 道用户想做什么。另外由于很难了解用户理解水平，而无法把握什么时候、哪句话能说动用户）。2）与用户技术人员沟通的时候要表现得是技术专家；与用户主管沟通时要表现得是统筹工程的 经理；与用户领导沟通的时候，要表现得是领导的学生、朋友、工程的筹划者。3）与单个用户沟通时，一定要有足够的信心，要以专家的姿态和用户沟通。4）与专家组讨论方案的时候，不要过早抛出、或肯

3、定自己的方案，要抛砖引玉的开头，仔 细倾 听每一位专家的想法，把自己的方案逐步向每一位专家的意见靠拢，认可每一位专家的观点，最后 抛出自己和所有专家观点相近的方案。5）投标答疑过程中，专家提出质疑的原因可能不在于专家想知道某个问题的答 案，而应该 关 心专家发问的原因。因此答疑结束时一定要关切地询问提问者“不知道我这回答您满意吗？ ”6）要善于运用“飞箝之术”，在用户面前为自己和公司营造声势，让用户认可并接受你的方案 和说词，为工程的成功营造“天时、地利、人和”的局面。7）沟通的目的可能是为了解用户需求，或者让用户了解自己公司，可能是让用户了解自己的方 案，也可能是吸引用户关注、钓用户胃口，甚

4、至可能仅仅为了拖 延时间。因此，需要 明确沟通的目 的，并在时间上灵活掌握。8）用户交流和用户培训不一样，与用户沟通也许不一定需要多么精彩的开头，但结尾一定要漂 亮、气氛友好。4、给用户培训的技巧1）给用户培训有三个层次a）第一层次：敢上台、敢对听众大声说话。主要方法：照本宣科。大学教授式的讲课方法，很少脱离教材举例，即便举例也是和实际工作 相距很远，例子没有任何吸引力。用户评价：其实老师可以不用讲，书上都有，我自己看得懂；第二层次：按照自己的思路和方法，给用户讲解自己理解问题的过程。主要方法：总结、串思路。平时看书时，认真作好笔记和总结，对一些比拟抽象、复杂难以理解 的过程、容易混淆的概念，

5、做到通过一两句话、一张简单的图表、一个动画演示等 方法清楚的展示 出来。用户评价：这个问题我自己看了两三天书还是不理解，但这老师一句话就让我明白了。C）第三层次：讲自己的思想和经验方法。要点技巧：要结合自己对用户问题的理解，结合你的 支持经验。把用户的问题，你的方法 和思想清晰地道出，或者向用户的技术人员介绍你在工程中遇 到的问题和解决问题的过程。用户评价：讲得挺好的呀，特别是有一些经验之谈，书店是买不来的。2）用户培训的一些技巧和考前须知a）给用户培训最重要的是安抚核心人物。如果有用户领导参加，课间一定要和用户领导沟通讲 课效果，而不能只顾着回答技术人员提出的问题。准备好一段 十分精彩的开场

6、白，这样可以吸引听 课者的兴趣，自己也不会感到怯场。C）根据实际情况采取不同的培训形式和方法。比方与设计、管理运维相关的内容，如果现 场许 可，可以借鉴MBA等管理课程分组讨论、互动教学、和游戏教学的方式。d）技术原理和工作实例相结合。如果是讲技术，不妨多举些例子，可以直接拿做过的工程实例 来炫耀，那样听课者会比拟感兴趣。比方介绍NAT技术之前不妨 讲个工程中信息平台D MZ区的 规划和实施的例子，听课者可能不关心什么是NAT,但可能正想规划自己的WWW服务器，因此会 对这些内容很感兴趣，而且这 样也让用户知道NAT用在什么地方，即便是枯燥的原理，他也愿意听。e）技术原理与规划设计相结合。听课

7、者水平可能不一样，即便你从最基础的知 识开始讲解，第 二天的时候，肯定还是原来懂的懂了，原来不懂的还是不懂。大家情绪低落或者压力巨大。这时可 以考虑技术理论和规划设计思想相结合的方式。那样即便懂技术的也会从讲课者的规划设计思想方 面收获不少；而没有基础的也能够听明白设计方法和规划 步骤，而 且由于与自己工作相关，不仅释 放了压力，还重新找回学习技术的兴趣。f）培训结束时的测试不仅是炫耀培训者知识的手段，也是给听课者成就感的方法，同时还是提高 上课质量的手段。我曾经试过，大家听得比拟累的时候，我告 诉听课者“你们领导可能和你们都说过, 在培训结束后给大家出一套题目。我认为培训的目的是大家一起学习

8、交流知识，考大家不是我目的， 因此我一般不会出 没有大家发挥余地得不的题目，比方象 这个问题:这话刚讲完，下面全 伸 长脖子，竖着耳朵听，并且详细地做记录。3）其它建议a）平时多积累，提前做准备。台上一分钟，台下十年工！。培训胶片最好是自己制作的，也就 是解说者必须是对教案非常熟悉。上大学的时候，我们都希望讲课的老师就是编教材的老师，他轻车 熟路啊！C）按照课时来备课，这样讲课者可以把握进度、预测培训效果，并采取相应的调整措施。d）训练普通话，注意讲台上的身体语言。有次到第三天的时候才知道被录象了。后来看录象的 时候自己都笑了，口头语、小动作实在太多了。5、工程管理的技巧1）现场工程师在现场工

9、作很辛苦、工程技术问题的压力大。而用户不会协助公司推进工程的进 程，更不会急于验收一个工程。因此，工程工程最好有一个工程经理来有效地控制工程的进度、催促 用户配合执行工程进度计划。这样工程经理 可阶段性地向用户提交提交工程成果，并让用户对施工结 果进行认可。这样，可 以大大地缩短施工周期，为公司节约各方面本钱。2）政府工程属于非常难于管理的工程。通常只是名誉上给公司工程管理的角色，实际上工程 过程中凡事都需要听用户（或用户领导）的。包括工程计划、进度、甚至实施步骤都可能由用户任意 更改。这种工程需要与用户进行充分的沟通，认同用户的认同，努力争取对于一些关键步骤和阶段控 制。相比，广电、包括电信 运营商工程通常可以由自己来把握进度。金融工程用户方会有很好 的项 目管理，我们只需要参与到工程当中，按照金融用户的工程计划进行即可。因此，政府工程的管理 风险很大。3）有些工程是不可逆，有些工程可逆，不可逆的工程风险比拟大；有些工程属于“N*l”类型,有些