某地产物业绩效管理办法(试行版)

1、 文件编号： POLYRT-QP-品牌管理中心物02版本状态：B/0第 PAGE 40 页 共 34 页PAGE PAGE 40保利物业业绩效管管理办法法总 则绩效考核核的目标标通过绩效效考核体体系的建建立与有有效实施施，规范范员工的的岗位职职责和工工作标准准，帮助助员工逐逐步提升升工作能能力和工工作绩效效，完善善有效的的激励约约束机制制，培养养积极向向上的企企业文化化，从而而为全国国保利物物业品牌牌整合和和建设工工作打好好坚实的的基础。绩效考核核的基本本原则公开性原原则：考考核者要要向考核核对象明明确说明明考核的的目标、标准、程序、方法、时间等事事宜，使使考核有有透明度度；客观性原原则：考考

2、核要做做到以事事实为依依据，对对考核对对象的任任何评估估都应有有事实根据；开放沟通通原则：在整个个考核过过程中，考核者者和考核核对象要要开诚布布公地进进行沟通通与交流，考核结结果要及及时反馈馈给考核核对象，肯定成成绩，指指出不足足，并提提出今后后应努力力和改进进的方向向。发现现问题或或有不同同意见应应在第一一时间内内进行沟沟通；四、差别别性原则则：对不不同部门门、不同同类型考考核对象象进行考考核时，要根据据不同的的工作内容制定定贴切的的衡量标标准，考考核的结结果要适适当拉开开差距。第三条 适用用范围本规程适适用于除除下列员员工以外外的保利利物业系系统全体体员工：一、岗位位承包人人员；二、其他他

3、临聘人人员。第四条 相关关定义：绩效管理理：是指指管理者者与员工工之间在在目标与与如何实实现目标标上所达达成共识识的过程程，以及增强强员工成成功地达达到目标标的管理理方法和和促进员员工取得得优异绩绩效的管管理过程程；绩效考核核：绩效效考核是是绩效管管理的评评价环节节，是针针对企业业中每位位员工所所承担的的工作，通通过应用用各种科科学的方方法，对对员工的的工作行行为对企企业的贡贡献或价价值进行行考核和和评价，并将评评价结果果反馈给给员工的的过程；三、 月度考考核 ：考核当当月基层层员工的的岗位职职责及工工作任务务完成情情况；四、 季度考考核：根根据全年年制定的的各层管管理者绩效目目标责任任书和和

4、评分标标准，对对当期的工作完完成情况况进行考考核；五、 年度考考核：根根据各中中心、室室的年度度绩效效目标责责任书的完成成情况进进行考核核。第五条 职责责人力资源源部门：建立管管理岗位位绩效考考核指标标体系，指导各各部门进进行月度度、季度度、年度绩效效考核实实施，对对绩效考考核结果果及绩效效工资进进行汇总总与审核核，跟踪踪各部门门绩效面面谈的实实施；办公室：组织各各职能部部门、服服务中心心对公司司年度经经营计划划进行分分解，完完成各中中心、室室负责人人经营营管理责责任书的签订订；三、 品质监监管部门门：分解解服务质质量的相相关指标标，并收收集数据据，提交交考核依依据；四、 财务管管理部门门：分

5、解解财务管管理相关关指标，并收集集数据，提交考考核依据据；五、 工程管管理部门门：分解解工程管管理相关关指标，并收集集数据，提交考考核依据据；六、 各职能能部门、服务中中心：将将公司目目标分解解至各下下属部门门，并与与下属部部门负责责人员签定绩效目目标责任任书，收集相相关绩效效考核指指标数据据，并组组织进行行基层管管理人员员及基层层员工的的绩效考考核。第六条 绩效效考核的的周期与与适用岗岗位：绩效考核核周期分分为：月月度考核核、季度度考核、年度考考核。考 核 周 期期适 用用 岗岗 位位月度考核核基层员工工季度/年年度考核核基层管理理者中层管理理者高层管理理者注：基层层员工指指领班级级一下的的

6、普通员员工。基基层管理理者指领领班、副副主管、主管。中层管管理者指指副经理理、经理理。高层层管理者者指总经经理、副副总经理理、总经经理助理理。第一章 绩绩效考核核办法第七条 绩效效考核维维度和指指标的选选择公司领导导1、总经经理、专专业分管管领导年年度绩效效考核取取各服务务中心年年度绩效效考核成成绩的平平均分；2、项目目分管领领导年度度绩效考考核取分分管服务务中心年年度绩效效考核成成绩的平平均分。注：专业业分管领领导指分分管公司司职能部部门领导导，如办办公室、人力资资源部、品质监监管部、工程管管理部、客户服服务部、安防管管理部、财务管管理部等等部门的的公司领领导。项项目分管管领导指指分管项项目

7、服务务中心的的公司领领导。若若既管理理职能部部门又分分管项目目服务中中心，其其年度绩绩效考核核取分管管服务中中心年度度绩效考考核成绩绩的平均均分。二、职能能部门正正(副)经理职能部门门负责人人绩效考考核采取取以取服服务中心心考评成成绩平均均分和内内部客户户满意度度分别占占一定比比例的方方式进行行考核。服务中心心负责人人每年100-122月份经经营管理理部门根根据公司司发展战战略规划划、组织织完成各各职能部部门、服服务中心心下年度度经营管管理目标标,完成成各服务务中心经营管管理责任任书，于每年年2月110日前前由公司司总经理理与各服服务中心心负责人人签定经营管管理责任任书，并报人人力资源源部门备

8、备案。年度考核核小组根根据每年年经营营管理责责任书所设定定的考核核指标及及目标值值，结合合公司全全年重点点工作侧侧重，对对服务中中心负责责人绩效效考核指指标的选选择和设设定上，从经营营财务类类、品牌牌建设类类、内部部运营类类、学习习与成长长类四个个维度以以及警戒戒类指标标进行考考虑。住住宅类项项目和写写字楼商商业项目目则根据据服务特特点在具具体指标标上有所所区分。服务中心心绩效考考核指标标维度与与权重（住宅项项目、商商业项目目通用）指标维度度经营管理类品牌建设类内部运营类学习成长类警戒指标标成熟项目目25%40%25%10%非成熟项项目20%45%25%10%四、 服务中中心下属属部门正正（副

9、）负责人人根据服务务中心各各部门对对经营目目标承担担责任及及影响程程度，服服务中心心各下属属部门指指标设定定原则和权权重如下下： 指标维度度客服部工程部安防部财务部人事行政政部经营管理类20%10%10%10%10%品牌建设类40%45%40%25%10%内部运营类20%25%30%45%50%学习与成成长类10%10%10%10%20%综合评价价10%10%10%10%10%警戒指标标根据设定定的全年年各项目目绩效目目标责任任书和服务中中心下属属部门考考核标准准，将将各公司司服务中中心的考考核指标标目标分分解到其其下属部部门，相相应的制制定其目目标值，并指导导服务中中心负责责人与下下属部门门

10、负责人人签定绩效目目标责任任书。基层员工工各服务中中心下属属部门负负责人每每年122月组织织相关人人员对基基层员工工的各岗岗位绩效效考核指指标内容进行行修订，基层员员工的绩绩效考核核指标包包括：岗岗位职责责和工作作表现两两大类指指标。基层员工工月度考考核指标标原则指标维度度绩效指标标岗位职责责按岗位分分工职责责要求进进行评价价工作表现现工作态度度团队协作作服务礼仪仪及形象象综合评价价六、 保利物物业各公公司实施施统一的的警戒指指标标准准各级员工工均按统统一的个个人警戒戒指标进进行扣减减分，保保证绩效效考核的的公正性性。绩效指标标指标说明明或统计方方法评分标准准数据来源1、员工工违纪当期不得得发

11、生下下属员工工严重违违纪违规规发生时当当事员工工扣500分起，二级部部门负责责人扣220分起起，服务务中心（总）经经理扣110分起起，分管管领导扣扣5分起起人力资源部门2、工伤伤事故当期不得得发生工工伤事故故发生时二二级部门门负责人人扣3分分，服务务中心（总）经经理扣22分，分分管领导导扣1分分起。人力资源源部门3.业户户关系处处理当期不得得发生与与业主的的肢体语语言冲突突，破坏坏公司品品牌形象象发生时当当事员工工扣1000分/宗，二二级部门门负责人人扣500分起，服务中中心（总总）经理理扣200分起，分管领领导扣55分起。客户服务务部门4、治安安管理（大厦入入室盗窃窃）当期不得得发生治治安责

12、任任事故发生时当当事员工工扣1000分/宗，二二级部门门负责人人扣200分起，服务中中心（总总）经理理扣100分起，分管领领导扣55分起。（住宅宅入室盗盗窃不含含）安防管理理部门5、消防防管理（消防系系统故障障）当期不得得发生消消防安全全责任事事故发生时当当事员工工扣1000分/宗，二二级部门门负责人人扣500分起，服务中中心（总总）经理理扣200分起，分管领领导扣55分起。安防管理理部门6、车辆辆管理当期不得得发生车车辆被盗盗责任事事故发生时当当事员工工扣1000分/起，二二级部门门负责人人扣500分起，服务中中心（总总）经理理扣200分起，分管领领导扣55分起。安防管理理部门7、安全全生产

13、当期不得得发生重重大安全全生产责责任事故故（单次次损失11万元以以上）发生时当当事员工工扣1000分/宗，二二级部门门负责人人扣500分起，服务中中心（总总）经理理扣200分起，分管领领导扣55分起工程管理理部门8、品牌牌维护当期不得得发生有有损公司司品牌形形象或给给公司造造成经济济损失的的事件发生时当当事员工工扣500分起，二级部部门负责责人扣550分起起，服务务中心（总）经经理扣1100分分，分管管领导扣扣5分起起品质监管管部门9、收费费违规事事件不得发生生未按规规定收费费的事件件发生时当当事员工工扣1000分/宗，二二级部门门负责人人扣500分起，服务中中心（总总）经理理扣200分起，分

14、管领领导扣55分起财务管理理部门10、资资金安全全性不得发生生因管理理责任导导致资金金流失事事件发生时当当事员工工扣200分起，二级部部门负责责人扣220分起起，服务务中心（总）经经理扣220分起起，分管管领导扣扣5分起起。财务管理理部门注：若某某数据来来源部门门因各种种客观原原因不能能履行相相应职责责，由品品质监管管部代为为履行相相应数据据收集的的职责。第八条 绩效效指标目目标值和和评分标标准的设设定绩效指标标目标值值的设定定原则可控性：必须与与部门和和岗位的的努力密密切相关关，部门门和员工工通过努努力可以以达到（这样，根据考核核结果而而进行的的奖惩才才能公平平合理）；2、参考考性：根根据各

15、类类历史同同期的数数据值和和可预测测的全年年工作难难度、压压力以及及外界因因素进行行分析，制定合合适的绩绩效目标标值；3、指标标的权重重设置应应该适当当，一般般在530之间。对公司司效益和和业务管管理重点点影响大大，并兼兼顾公司司长短期期目标的的关键指指标权重重可加大大，辅助助指标权权重可减减小；重重点有待待加强的的指标的的权重可可加大；工作难难度大、工作量量大的指指标权重重可加大大。二、 评分标标准的设设定原则则1、每份份考核标标准的绩绩效基础础分均以以1000分计；2、考核核评分坚坚持“可减可可加”的原则则，每个个岗位都都应有可可减可加加分项目目；3、扣分分项目以以扣完该该项目配配分为止止

16、，除特特殊说明明外一般般不评负负分；4、加分分项目以以配分的的1500%为上上限，每每份考核核总分不不得超过过1200分。第九条 绩效效考核评评级办法法基层员工工基层员工工的考核核结果按按照强制制分布进进行分配配。每月月基层员员工月度度绩效考考核完成成后，按按照公司司规定的的强制分分布比例例挂钩，按“基层员员工绩效效等级人人数强制制分配表表”确定每每个月不不同绩效效等级人人数的比比例。服服务中心心负责人人按员工工考核成成绩从高高到低进进行排列列，分别别确定员员工绩效效等级AA、B、B、B -、C、D ；基层员工工绩效等等级人数数强制分分配表序号A等B等B等B -C等D等115%无限制10%无限

17、制注:人数数计算超超过0.5人以以1人计计，低于于0.44人以00人计。（按参参加当期期考核人人员计算算）二、管理理人员（职能部部门员工工和中、高层管管理者）：各级管理理人员的的绩效等等级按绩绩效考核核分数成成绩进行行计算，绩效考考核等级级为：序 号号分 数数等 级级备 注注1105分分以上A295-1104.9分B390994.99分B480-889.99分B -570-779.99分C670分以以下D第二章 绩效效考核的的实施第十条 对考考核者的的培训一、 对考核核者进行行培训的的目的是是使考核核者掌握握绩效考考核的相相关技能能，并使使考核者者接受统统一的评评估指导导思想和和标准；二、 绩

18、效考考核体系系的运行行对考核核者的要要求如下下：1、对考考核对象象的工作作职责和和任务要要有充分分的了解解；2、要熟熟练掌握握考核的的基本原原理和操操作技能能；3、要在在考核全全过程中中与考核核对象进进行有效效沟通。4、首次次运行新新的考核核体系时时，在正正式实施施前一周周，部门门负责人人对部门门员工进进行培训训讲解，培训内内容包括括本手册册及考核核汇总表表。第十一条条 绩绩效考核核操作步步骤一、月度度绩效考考核1、各职职能部门门、服务务中心负负责人按按各岗位位的岗岗位绩效效考核评评价标准准对下下属基层层员工进进行月度度考核。于当月月5日前完完成月度度考核工工作，填填写“绩效考考核表”，并按按

19、绩效工工资核算算方法核核算基层层员工每每月绩效效工资额额，并将将绩效工工资汇总总表上报报人力资资源部审审核；2、人力力资源部部门对基基层员工工月度绩绩效工资资审核通通过后报报财务管管理部门门，与当当月工资资同时发发放。二、季度度绩效考考核1、各中中层管理理者于每每个季度度结束后后，收集集下属各各部门业业绩指标标数据，按各各服务中中心下属属部门绩绩效考核核评价标标准进进行考核核，于下下季度第第一个月月10日前前完成各各部门季季度绩效效考核，填写“绩效考考核表”，经考考核部门门人员确确认后作作为相关关人员季季度绩效效考核成成绩，并并将绩效效工资汇汇总表和和个人考考核表上上报人力力资源部部门；2、人

20、力力资源部部门于下下季度第第一个月月14日前前完成各各层管理理者季度度绩效工工资审核核，报公公司领导导批准后后于15日日前与工工资同时时发放。三、年度度绩效考考核人力资源源部门在在每个年年度结束束后的第第一个月月组织“年度绩绩效考核核小组”编制年度绩绩效考核核方案，收集集与各层层管理人人员年度度绩效考考核相关关的业绩绩指标数数据进行行绩效考考核，并并根据考考核结果果计算各各层管理理人员的的年度绩绩效工资资。第十二条条 绩绩效面谈谈与监管管一、绩效效面谈1、绩效效考核者者须在考考核结束束后，组组织下属属进行绩绩效改善善面谈，对于需需要改善善的绩效效项目填填写“绩效改改善面谈谈计划表表”，由员员工

21、本人人签字确确认；2、人力力资源部部门对绩绩效面谈谈的执行行情况进进行抽样样检查，对没有有按规定定执行的的绩效考考核者，责成限限期完成成。二、绩效效考核监监管1、各级级员工（被考核核者）对对个人绩绩效考核核结果如如有异议议可向人人力资源源部门进进行申诉诉,由人人力资源源部门跟跟进处理理结果；2、人力力资源部部门应组组织人员员对考核核过程及及结果的的公平、公正性性进行抽抽样检查查，发现现问题及及时进行行改正，情节严严重者按按相关规规定进行行行政处处罚。第三章 绩效效考核结结果应用用第十三条条 绩绩效考核核工资核核算一、基层层员工绩绩效工资资核算基层员工工月度绩绩效工资资是按强强制分布布的绩效效考

22、核结结果作为为绩效工工资发放放依据，按“绩效等等级与绩绩效系数数对照表表”六个绩绩效等级级比例进进行核算算；绩效等级级与绩效效系数对对照表序号等级绩效工资资系数备注1A1.22B1.13B14B -0.95C0.76D0二、管理理人员绩绩效工资资核算：各级管理理人员的的绩效工工资按绩绩效成绩绩进行计计算，绩绩效工资资计算公公式为：序号分数等级绩效工资资系数备注1105分分以上A1.2295-1104.9分B1.1390994.99分B1480-889.99分B -0.9570-779.99分C0.7670分以以下D0三、对于于当期考考核的同同层级员员工，绩绩效工资资总额上上要执行行“当期实实发

23、绩效效工资总总额小于于等于应应发绩效效工资总总额”原则；四、考核核出勤率率的核定定1、所有有人员在在考核期期间因产产假、陪陪产假及及半个月月以上的的病假（工伤假假除外）原因缺缺勤时，按实际际出勤率率计算绩绩效工资资，其余余请休假假不再扣扣发绩效效工资；2、出勤勤率=(21.75*月份数数-缺勤勤天数)/211.755*月份份数第十四条条 绩绩效考核核结果运运用一、对服服务中心心项目季季度考核核成绩进进行排名名，并对对其考核核结果进进行运用用：1、每季季度考核核结束后后，对项项目成绩绩排名第第一名和和最后一一名的服服务中心心，进行行通报；2、对于于连续三三个季度度项目成成绩排名名前二位服务务中心

24、，其考核核成绩作作为各公公司年度度先进单单位评选选的优先先条件；对于连连续二个季度度项目考考核成绩绩排名后后二位服务务中心，取消其其项目年年度各类类先进评评选的资资格（先先进单位位、先进集集体、先进个个人）。二、对员员工个人人考核，公司将将对绩效效成绩进进行统计计，并对对考核结结果进行行运用：1、对于于一个考考核年度度内，考考核评级级有四次次均在AA等的员员工，其其年度基基本工资资调整时时优先考考虑在本本岗位工工资级别别范围内内调升；2、对于于连续两两个考核核年度内内，考核核评级有有十次在在B或A等等的员工工，其年年度基本本工资调调整时考考虑在本本岗位工工资级别别范围内内调升；3、对于于一个考

25、考核年度度内出现现三次及及以上在在C等的的员工，其基本本工资等等级在本本岗位工工资级别别范围内内降低一一级；4、一个个考核年年度内,绩效考考核两次次以上被被评为DD等的，被证明明不能胜胜任本岗岗位工作作，经过在岗岗培训和和调整工工作岗位位仍不能能胜任工工作的，给予解解除劳动动合同。5、试用用期员工工考核成成绩不与与考核工工资挂钩钩，但是是作为转转正考核核及工资资评级的的参考依依据。附则第十五条条本方案案的最终终解释权权归保利利广州物物业管理理有限公公司人力力资源中中心。第十七条条 本本管理办办法实施施时间从从20111年*月*日起实实施。附件：1、经经营管理理责任书书2、住住宅项目目考核指指标

26、及评评分标准准（年度度/季度度绩效考考核指标标）3、写写字楼项项目考核核指标及及评分标标准（年年度/季季度绩效效考核指指标）4、绩绩效考核核指标定定义5、内内部客户户满意度度调查表表6、服服务中心心下属部部门绩效效考核标标准 7、绩效目目标责任任书8、工工作表现现记录表表9、绩绩效改善善面谈计计划表10、绩效工工资核算算汇总表表11、绩效工工资计划划与实发发对照表表附件一：公司物业服务务中心年年度经营营管理责责任书为充分调调动各项项目物业业服务中中心的工工作积极极性，发发挥物业业服务中中心管理理人员的的主观能能动性，保证公公司年度度经营管管理工作作目标的的实现，依据公公司绩效效管理制制度，经经

27、双方充充分协商商，达成成一致，订立本本责任书书，双方方共同遵遵守执行行。第一条 根据公公司年度度经营管管理工作作目标，结合物物业服务务中心的的实际情情况，订订立物业服务务中心年年度经营营管理目目标，并并于年底底进行考考核：一、经营营类指标标物业服务务中心保保证严格格执行服服务中心心编制并并经公司司审核批批准的年物业业服务中中心收支支预算，严格格遵守公公司财务务管理制制度，执执行公司司批准或或政府规规定的收收费标准准，守法法经营，并达成成以下经经营目标标：1、全年年实现总总收入达达到元；2、全年年物业服服务收费费率：住宅物业业服务收收费率达达到，商业物业业服务收收费率达达到，别墅物业业服务收收费

28、率达达到， 写字楼物物业服务务收费率率达到，车位物业业服务收收费率达达到，年以前年年度物业业服务收收费率达达到元；3、项目目全年上上缴公司司(含公公司经费费分摊)元。二、品牌牌建设类类指标1、在公公司组织织的年度度业主满满意度第第三方调调查中，业主满满意度在在以上；2、在公公司品质质管理部部门进行的的业主满满意率电电话调查查中，全全年业主主满意率率在以以上；3、公司司受理的的业主对对物业管管理服务务的有效效投诉全全年不超超过宗；4、全年年不得发发生因物物业服务务工作问问题到公公司、集集团或政政府部门门集体上上访、群群体性重重大投诉诉、媒体体曝光等等损害公公司品牌牌的负面面事件；三、内部部管控类

29、类指标1、全年年入屋盗盗窃发案案率不得得超过宗宗；不得得发生治治安责任任事故和和消防安安全责任任事故及停车场场车辆被被盗责任任事故；2、共用用设施完完好率在在以上上，共用用设备设设施全年年正常运运行率在在以上上，全年年因服务务中心管管理维护护范围的的设备故故障发生生停水、停电各各不得超超过次（市政部部门停水水、停电电和正常常检修除除外），维修、报修项项目响应应率达到到，全全年不得得发生重重大安全全生产责责任事故故；3、全年年外委服服务合同同执行率率达到；4、公司司在对物物业服务务中心的的工作检检查中，书面提提出的整整改事项项完成率率全年为为；5、全年年发生的的工伤事事故人数数不得超超过人次次，

30、不得得发生员员工严重重违纪违违规事件件；6、全年年劳动合合同签订订率为。四、学习习成长类类指标1、加强强员工培培训和企企业文化化建设，积极宣宣贯企业业文化理理念，完成公公司下达达相关的的各项工工作任务务；2、营造造拼搏向向上、团团结协作作的工作作氛围，积极争争取获得得团队荣荣誉（上上级公司司、行业业协会、本级公公司授予予的表彰彰）；3、关注注员工职职业生涯涯发展，为公司司培养输输送人材材；重视视员工队队伍的梯梯队建设设，建立立和完善善后备库库；4、鼓励励员工自自我学习习与成长长，获得得相关资资格证书书及学历历证书。五、计划划管理类类指标按时完成成经公司司核准的的服务务中心年年度工作作计划书书以

31、及及公司下下达的各各项工作作任务，保证工工作质量量。第二条 公司司依据公公司绩效效考核制制度和相相关规章章制度，根据物物业服务务中心完完成第一一条中规规定的各各项指标标的完成成情况，对物业业服务中中心负责责人和相相关员工工实行绩绩效考核核和对应应奖惩。第三条 本责任任书经过过公司总总经理和和物业服服务中心心负责人人签署后后正式生生效。第四条 本责任任书一式式两份，公司及及服务中中心各存存一份。总 经经 理理： 服务中中心负责责人：日 期： 日 期：附件二：住宅项目目考核指指标及评评分标准准（年度度绩效考考核指标标）指标维度绩效指标标评分标准准成熟项目目非成熟项项目数据来源源权重配分权重配分经营

32、管理类25%1、总收收入目标标达成率率低于目标标值0.2%扣1分,高于目标标值0.2%加加1分25%5分20%10分财务管理理部门2、年度度管理费费收费率率低于目标标值0.2%扣扣1分,高于目标标值0.2%加加1分15分10分3、利润润目标达达成率低于目标标值0.2%扣扣1分,高于目标标值0.2%加加1分5分品牌建设类40%4、第三三方调查查业户整整体满意意度低于目标标值1扣2分，高于目标标值1加2分40%20分45%25分品质监管管部门5、电话话调查满满意率低于目标标值1%扣1分分，高于目标标值1%加1分分10分10分6、公司司受理有有效投诉诉超过目标标值1宗扣5分。5分5分7 、神神秘客户

33、户调查5分5分内部运营类25%8、投诉诉报修处处理完成成率低于目标标值1%扣22分25%8分25%5分品质监管管部门9 、客客户报事事回访满满意率低于目标标值1%扣2分分8分5分10、入入室盗窃窃案发控控制超过目标标值扣55分5分10分安防管理理部门11、因因管理责责任造成成设备故故障停水水、停电电、停电电梯次数数超过目标标值1宗扣2分4分5分工程管理理部门学习成长类10%12、人人才培养养人才梯队队输出主主管级00.5分分/人次；二级经经理1分分/人次次；以及及经理级级2分/人次10%10%人力资源源部门13、团团队荣誉誉上级公司司、行业业协会、本级公公司授予予的表彰彰，加22分/次，批批评

34、通报报扣2分/次5分5分14、培培训计划划完成性性出现一宗宗未完成成扣1分分。5分5分备注：入入室盗窃窃/停电电、停水水、停电电梯的季季度目标标值根据据年底下下达指标标进行计计算，数数据累加加计算。如：某某服务中中心全年年停水电电目标值值为5宗宗，第一一季度出出现6宗宗，超过过目标值值1宗，扣1分分，第二二季度又又出现22宗，此此时扣22分。住宅项目目（总）经理考考核指标标及评分分标准（季度绩绩效考核核指标）指标维度绩效指标标评分标准准成熟项目目非成熟项项目数据来源源权重配分权重配分经营管理类25%1、当期期管理费费收费率率低于目标标值0.2%扣扣1分,高于目标标值0.2%加加1分25%25分

35、20%20分财务管理理部门品牌建设类35%2、电话话调查满满意率低于目标标值1%扣1分分，高于目标标值1%加1分分35%25分35%20分品质监管管部门3、公司司受理有有效投诉诉超过目标标值1宗扣5分起。10分15分内部运营类30%4、投诉诉报修处处理完成成率低于目标标值1%扣2分分。30%10分35%15分品质监管管部门5、客户户报事回回访满意意率低于目标标值1%扣2分分.10分10分品质监管管部门6、入室室盗窃案案发控制制超过目标标值扣55分5分5分安防管理理部门7、因管管理责任任造成设设备故障障停水、停电、停电梯梯次数超过目标标值1宗扣2分5分5分工程管理理部门学习成长类10%8、人才才

36、培养人才梯队队输出主主管级00.5分分/人次；二级经经理1分分/人次次；以及及经理级级2分/人次10%10%人力资源源部门9、团队队荣誉上级公司司、行业业协会、本级公公司授予予的表彰彰，加22分/次，批批评通报报扣2分/次次5分5分10、培培训计划划完成性性出现一宗宗未完成成扣1分分。5分5分备注：11.入室室盗窃/停电、停水、停电梯梯的季度度目标值值根据年年底下达达指标进进行计算算，数据据累加计计算。如如：某服服务中心心全年停停水电目目标值为为5宗，第一季季度出现现6宗，超过目目标值11宗，扣扣1分，第二季季度又出出现2宗宗，此时时扣2分分。2.如有虚虚报/瞒瞒报，经经公司查查实，进进行加倍

37、倍处罚。附件三：写字楼项项目考核核指标及及评分标标准（年年度绩效效考核指指标）指标维度绩效指标标评分标准准成熟项目目非成熟项项目数据来源源权重配分权重配分经营管理类25%1、总收收入目标标达成率率低于目标标值0.2%扣1分,高于目标标值0.2%加加1分25%5分20%10分财务管理理部门2、年度度管理费费收费率率低于目标标值0.2%扣1分,高于目标标值0.2%加加1分15分10分3、利润润目标达达成率低于目标标值0.2%扣扣1分,高于目标标值0.2%加加1分5分品牌建设类40%4、业户户整体满满意度低于目标标值1%扣2分分，高于目标标值1%加2分40%30分40%30分品质监管管部门5、公司司

38、受理有有效投诉诉超过目标标值1宗扣5分。10分10分内部运营类25%6、客户户报事回回访满意意率低于目标标值1%扣2分分25%10分25%5分品质监管管部门7、因设设备故障障停水、停电、停电梯梯次数超过目标标值1宗扣2分5分10分工程管理理部门8、投诉诉报修处处理完成成率低于目标标值1%扣2分分10分10分品质监管管部门9、能耗耗控制目目标达成成率每降低于于目标值值2%加2分分（上限限5%）工程管理理部门学习成长类10%10、人人才培养养人才梯队队输出主主管级00.5分分/人次；二级经经理1分分/人次次；以及及经理级级2分/人次10%15%人力资源源部门11、团团队荣誉誉上级公司司、行业业协会

39、、本级公公司授予予的表彰彰，加22分/次，批批评通报报扣2分/次次5分5分12、培培训计划划完成性性出现一宗宗未完成成扣1分分。5分10分合计写字楼项项目（总总）经理理考核指指标及评评分标准准（季度度绩效考考核指标标）指标维度绩效指标标评分标准准成熟项目目非成熟项项目数据来源源权重配分权重配分经营管理类25%1、当期期管理费费收费率率低于目标标值0.2%扣1分,高于目标标值0.2%加加1分25%25分20%20分财务管理理部门品牌建设类15%2、公司司受理有有效投诉诉超过目标标值1宗扣5分起。15%15分15%15分品质监管管部门内部运营类50%4、客户户报事回回访满意意率低于目标标值1%扣2

40、分分50%20分50%20分品质监管管部门5、因管管理责任任造成设设备故障障停水、停电、停电梯梯次数超过目标标值1宗扣2分10分10分工程管理理部门6、投诉诉报修处处理完成成率低于目标标值1%扣2分分20分20分品质监管管部门7、能耗耗控制目目标达成成率每降低于于目标值值2%加2分分（上限限5%）工程管理理部门学习成长类10%8、人才才培养人才梯队队输出主主管级00.5分分/人次；二级经经理1分分/人次次；以及及经理级级2分/人次10%10%人力资源源部门9、团队队荣誉上级公司司、行业业协会、本级公公司授予予的表彰彰，加00.5分分/次，批批评通报报扣2分5分5分10、培培训计划划完成性性出现

41、一宗宗未完成成扣1分分。5分5分合计附件四：绩效考核核指标定定义一、服务务中心/职能部部门负责责人考核核指标定定义总收入目目标达成成率：年年度实际际收入额额/目标标收入额额*1000%年度管理理费收费费率：年年度（含含历史欠欠费）实实际收入入管理费费/应收收入管理理费*1100%当期管理理费收费费率：考考核当期期管理费费（不含含历史欠欠费）/目标管管理费*1000%利润目标标达成率率：年度度实际利利润额/目标利利润额*1000%第三方调调查业户户整体满满意度：公司或或集团聘聘请的第第三方做做的业户户满意度度调查统统计结果果。电话调查查满意率率：当期期公司电电话调查查满意业业户数/当期累累计调查

42、查总数*1000%，“一般”作为“满意”计算 。公司受理理有效投投诉：根根据公司司业户户投诉处处理规程程判定定的有效效投诉，指服务务质量不不符合公公司制度度、行业业惯例、国家法法规的情情况。神秘客户户调查：每年品品质管理理部组织织进行的的暗访调调查结果果。投诉报修修处理完完成率：根据公公司业业户投诉诉处理规规程、业户户投诉、询问、质疑和和求助处处理工作作规程及时处处理完成成业户投投诉、报报修数/投诉报报修数。客户报事事回访满满意率：根据公公司业业户投诉诉处理规规程、业户户投诉、询问、质疑和和求助处处理工作作规程处理完完毕，进进行回访访度满意意件数/回访总总数。入室盗窃窃案发控控制：是是指破门门

43、破窗与与派出所所立案的的件数。人才培养养：重视视员工队队伍的梯梯队建设设，建立立和完善善后备人人才库，为公司司培养输输送人才才。团队荣誉誉：营造造拼搏向向上、团团结协作作的工作作氛围，积极争争取获得得团队荣荣誉（上上级公司司、行业业协会、本级公公司授予予的表彰彰）。培训计划划完成性性：加强强员工培培训和企企业文化化建设，积极宣宣贯企业业文化理理念，1100%完成公公司下达达相关的的各项工工作任务务和服务务中心年年度培训训计划。能耗控制制目标达达成率：商业项项目当期期能耗控控制在公公司下达达目标值值之内。内部客户户满意率率：各服服务中心心对职能能部门工工作效率率/工作作态度的的综合评评价。部门计

44、划划任务：职能部部门每月月完成公公司下达达公司计计划完成成情况（客观和和非人力力造成未未完成不不纳入计计算）。工伤事故故：在工工作场所所为工作作所致的的事故，以长沙沙市医保保中心受受理确认认为准，医保费费用在5500元元以上。二、二级级部门负负责人考考核指标标定义其他目标标收入达达成率：除管理理费、车车场收入入的其它它实际收收入额/当期目目标收入入额*1100%问题整改改完成及及时性：按时整整改完成成上级领领导或部部门发现现的问题题件数。部门工作作计划完完成情况况：按时时完成服服务中心心经理下下达的工工作任务务。业户对客客服/工工程/安安防/财财务服务务投诉：当期不不得因客客户/工工程/安安防

45、/财财务服务务不当造造成业户户投诉到到公司和和服务中中心的有有效投诉诉。车场收入入目标达达成率：当期车车场实际际收入额额/目标标收入额额*1000%安防物资资/消防防器材完完好性：不得出出现未发发现或未未及时处处理的非非完好消消防器材材件数、责任范范围内的的遗失或或损坏；不得出出现未发发现或未未及时处处理的非非完好安安防物资资件数、责任范范围内的的遗失或或损坏。保洁物资资/器材材完好性性：不得得出现未未发现或或未及时时处理的的非完好好保洁器器材件数数、责任任范围内内的遗失失或损坏坏；不得得出现未未发现或或未及时时处理的的非完好好保洁物物资件数数、责任任范围内内的遗失失或损坏坏。环境卫生生保持：

46、专项卫卫生工作作检查或或日常对对环境卫卫生清洁洁工作进进行巡查查，均应应达到清清洁工作作标准。资金帐实实相符性性：每个个月的资资金盘点点报告要要账实相相符，不不得发生生账实不不符事件件；不得得发生资资金流失失事件。财务报表表及分析析报告及及时、准准确：不不得延期期上交财财务报表表，不得得发生数数据错误误。预算目标标预警提提示及时时性：严严控成本本费用支支出，及及时向服服务中心心和总部部财务反反馈预算算执行情情况。劳动合同同签定、公示、发放及及时性、准确性性：当期期按时准准确签定定、公示示、发放放的劳动动合同。人事管理理规程执执行规范范性：根根据公司司人事管管理规程程开展相相关工作作的规范范化。

47、劳动争议议协调处处理及时时性：定定期进行行员工沟沟通，及及时处理理员工的的劳动争争议。上报资料料及时、准确性性：按规规定时间间上报有有关资料料并保证证质量。三、警戒戒指标定定义设立的目目的是惩惩处严重重违反公公司管理理制度或或作业流流程，造造成经济济损失或或在公司司内、外外造成不不良影响响，影响响公司形形象及声声誉等不不良行为为的员工工。发生生此行为为，公司司通常给给予降职职（薪）或解聘聘处理。1、员工工严重违违纪、违违规：指指员工发发生严重重违反公公司管理理制度、作业流流程的言言行，衡衡量标准准为：（1）行行为结果果是在公公司内部部造成恶恶劣影响响或造成成严重的的直接或或间接经经济损失失，如

48、发发生辱骂骂、诽谤谤、殴打打同事，醉酒闹闹事等行行为；不不执行规规范的操操作规程程致使设设备、设设施毁损损或大大大缩短使使用寿命命，或故故意损坏坏设施设设备等行行为。（2）行行为结果果是在公公司外部部造成不不良的影影响，严严重损害害公司品品牌形象象。如发发生辱骂骂、殴打打客户（业主），与客客户发生生肢体冲冲突，或或与顾客客大声吵吵闹引起起旁人围围观等行行为。2、工伤伤事故：指发生生因工作作引起，经工伤伤申请审审核判定定，由于于管理不不善（事事前未采采取预防防措施，明知有有危险而而贸然行行之，未未进行必必要的培培训，未未制订必必要的规规则，未未禁止不不符合要要求的人人员上岗岗等之一一所致）而致员

49、员工伤残残，且员员工申诉诉要求赔赔偿医疗疗费或死死亡的情情况。3、业主主关系处处理指员工发发生以下下行为之之一：与与业主发发生言语语冲突；肢体冲冲突；给给业主虚虚假承诺诺；欺骗骗业主；工作方方式、方方法不当当；违反反公司及及有关规规定。致致使业主主有很大大意见，造成了了不良的的影响。4、治安安管理指在责任任区域内内，经认认定属于于工作失失职、玩玩忽职守守（如发发生入室室盗窃案案件、人人员被绑绑架案件件）或违违反治安安管理法法律、法法规，造造成人员员伤亡或或物质损损失灾害害。5、消防防管理指在责任任区域内内，经认认定属于于消防管管理不到到位（如如消防系系统发生生故障，责任范范围内消消防器材材性能

50、或或布置不不合格，消防巡巡检失职职，疏于于消防演演习，消消防监督督不力等等之一），已造造成火灾灾或有严严重隐患患的。6、车辆辆管理：指确认认停放在在管理区区域内且且负有管管理责任任（如收收取停车车费、停停放于私私家车库库且交物物管费等等）的车车辆，因因监管工工作失职职、玩忽忽职守导导致车辆辆被盗。7、安全全生产：指发生生单次损损失1万万元以上上的安全全生产责责任事故故。8、品牌牌维护指发生引引起社会会公众或或媒体不不良舆论论的有损损公司品品牌形象象或给公公司造成成经济损损失的事事件。如如举办公公开的活活动，因因组织工工作严重重不到位位，引起起社会公公众恶评评或非议议。9、收费费违规事事件：指指

51、员工发发生以下下行为之之一：不不执行合合同或违违反相关关规定向向业主或或客户多多收取费费用；擅擅自设立立收费名名目收取取费用；损公济济私，少少收取费费用，谋谋取不法法利益。导致客客户投诉诉，影响响公司形形象及声声誉。10、资资金安全全性：因因管理失失职（不不及时收收取应收收的收入入，统计计或计算算错误导导致漏收收收入，贪污或或假公济济私，少少收且不不能提供供合理理理由等之之一）导导致资金金流失。附件五：职能部门门内部客客户满意意度评分分表服务中心心： 年 月 日考核期期间201 年 月 日至2201 年 月 日考核项目目考核指标标分值考核评分分工作态度度50%主动性/责任心心10服务意识识、职

52、业业道德15团队合作作/沟通协协调15作风纪律律10工作能力力50%专业知识识、技能能10工作计划划性5统筹能力力10工作协作作响应时时间10工作质量量15考核最后后得分意见或建建议（请署名名相关部部门名称称）附件六：服务中心心下属部部门绩效效考核标标准客服部考考核标准准（住宅宅/商业业通用）序号指标维度度绩效指标标评分标准准配分数据来源1经营类20%当期管理理费目标标收费达达成率低于目标标值0.2%扣扣1分,高于目标标值0.2%加加1分15财务管理理部门2其它收入入目标达达成率低于目标标值1%扣1分分,高于目标标值1%加1分分53品牌类40%电话调查查满意率率低于目标标值1%扣1分分,高于目

53、标标值1%加1分分25品质监管管部门4客户投诉诉处理及及时性每出现一一宗不及及时扣11分。15 服务务中心5内部运营营类20%部门工作作计划完完成情况况每出现一一宗延误误扣1分分10服务中心6问题整改改完成及及时性每延误一一宗扣11分107学习与成长10%培训计划划完成性性一宗未完完成扣11分5人力资源源部门8人才培养养人才梯队队输出主主管级00.5分分/人次；二级经经理1分分/人次次；以及及经理级级2分/人次9团队荣誉誉上级公司司、行业业协会、本级公公司授予予的表彰彰，加22分/次，批批评通报报扣2分/次次510其它10%综合评价价对其工作作表现进进行评价价10服务中心工程部考考核标准准（住

54、宅宅）序号指标维度度绩效指标标评分标准准配分数据来源1经营类10%当期度管管理费目目标收费费达成率率低于目标标值0.2%扣扣1分,高于目标标值0.2%加加1分5财务管理理部门2其它收入入目标达达成率低于目标标值1%扣1分分,高于目标标值1%加1分分53品牌类45%电话调查查满意率率低于目标标值1%扣1分分,高于目标标值1%加1分分25品质监管管部门服务中心4业户对工工程服务务投诉投诉到公公司的每每1宗扣扣5分，投诉到到服务中中心每11宗扣22分205内部运营类25%报修处理理及时性性出现一宗宗不及时时扣2分分10服务中心6部门工作作计划完完成情况况每延误一一宗扣11分10服务中心7因设备故故障

55、停水水、停电电、停梯梯次数超过目标标值一宗宗扣5分分5工程管理理部门8学习与成长10%培训计划划完成性性一宗未完完成扣11分5人力资源源部门9人才培养养人才梯队队输出主主管级00.5分分/人次；二级经经理1分分/人次次；以及及经理级级2分/人次10团队荣誉誉上级公司司、行业业协会、本级公公司授予予的表彰彰，加22分/次，批批评通报报扣2分/次次511其它10%综合评价价对其工作作表现进进行评价价10服务中心工程部考考核标准准（商业业）序号指标维度度绩效指标标评分标准准配分数据来源1经营类10%当期度管管理费目目标收费费达成率率低于目标标值0.2%扣扣1分,高于目标标值0.2%加加1分5财务管理

56、理部门2其它收入入目标达达成率低于目标标值1%扣1分分,高于目标标值1%加1分分53品牌类45%电话调查查满意率率低于目标标值1%扣1分分,高于目标标值1%加1分分25品质监管管部门服务中心4业户对工工程服务务投诉投诉到公公司的每每1宗扣扣5分，投诉到到服务中中心每11宗扣22分205内部运营类25%报修处理理及时性性出现一宗宗不及时时扣2分分10服务中心6部门工作作计划完完成情况况每延误一一宗扣11分10服务中心7因设备故故障停水水、停电电、停梯梯次数超过目标标值一宗宗扣5分分5工程管理理部门8能耗控制制目标达达成率每降低于于目标值值2%加2分分（上限55%）工程管理理部门9学习与成长10%

57、培训计划划完成性性一宗未完完成扣11分5人力资源源部门10人才培养养人才梯队队输出主主管级00.5分分/人次；二级经经理1分分/人次次；以及及经理级级2分/人次11团队荣誉誉上级公司司、行业业协会、本级公公司授予予的表彰彰，加22分/次，批批评通报报扣2分/次次512其它10%综合评价价对其工作作表现进进行评价价10服务中心安防部考考核标准准（住宅宅）序号指标维度度绩效指标标评分标准准配分数据来源1经营类10%当年度管管理费目目标收费费达成率率低于目标标值0.2%扣扣1分,高于目标标值0.2%加加1分5财务管理理部门2车场收入入目标达达成率低于目标标值0.5%扣扣1分，高于目标标值0.5%扣扣

58、1分53品牌类40%电话调查查满意率率低于目标标值1%扣1分分,高于目标标值1%加1分分20品质监管管部门服务中心4业户对安安防服务务投诉投诉到公公司的每每1宗扣扣5分，投诉到到服务中中心每11宗扣22分205内部运营类30%入室盗窃窃案发超过目标标值1宗宗扣100分10安防管理理部门6部门工作作计划完完成情况况每延误一一宗扣11分10服务中心7安防物资资/消防器器材完好好性发现1宗宗扣1分分108学习与成长10%培训计划划完成性性一宗未完完成扣11分5人力资源源部门9人才培养养人才梯队队输出主主管级00.5分分/人次；二级经经理1分分/人次次；以及及经理级级2分/人次10团队荣誉誉上级公司司

59、、行业业协会、本级公公司授予予的表彰彰，加22分/次，批批评通报报扣2分/次次511其它10%综合评价价对其工作作表现进进行评价价10服务中心安防部考考核标准准（商业业）序号指标维度度绩效指标标评分标准准配分数据来源1经营类10%当年度管管理费目目标收费费达成率率低于目标标值0.2%扣扣1分,高于目标标值0.2%加加1分10财务管理理部门2品牌类40%电话调查查满意率率低于目标标值1%扣1分分,高于目标标值1%加1分分20品质监管管部门服务中心3业户对安安防服务务投诉投诉到公公司的每每1宗扣扣5分，投诉到到服务中中心每11宗扣22分204内部运营类30%部门工作作计划完完成情况况每延误一一宗扣

60、11分15服务中心5安防物资资/消防器器材完好好性发现1宗宗扣1分分156学习与成长10%培训计划划完成性性一宗未完完成扣11分5人力资源源部门7人才培养养人才梯队队输出主主管级00.5分分/人次；二级经经理1分分/人次次；以及及经理级级2分/人次8团队荣誉誉上级公司司、行业业协会、本级公公司授予予的表彰彰，加22分/次，批批评通报报扣2分/次次59其他10%综合评价价对其工作作表现进进行评价价10服务中心财务部考考核标准准序号指标维度度绩效指标标评分标准准配分数据来源1经营类10%当期管理理费目标标收费达达成率低于目标标值0.2%扣扣1分,高于目标标值0.2%加加1分10财务管理理部门2品牌