我国保险公司车险理赔问题研究8.73

1、摘 要在经济实力和生活水平日益提高的今天，人民对机动车辆的需求量也在不断增加。随着经济快速增长的同时人民群众的保险意识也在逐渐提高，为车险行业的飞速发展提供了契机，创造了巨大的发展空间。车险保费收入的不断增加，已经成为财产保险公司收入的主要支柱。车险的各种销售渠道的迅速发展，开展车险业务的公司不断增加，行业内的竞争日趋激烈。而车险理赔环节的好坏是财产保险公司从市场竞争中脱颖而出的关键。但是就我国目前的车险理赔水平距离国外的理赔水平差异较大，客户常常觉得体验不佳，降低满意度，从而使得公司的保户流失，经济效益下降。本文主要针对车险行业理赔环节，系统的运用了理论分析、图表分析法、波特五力模型、定性与

2、定量结合等分析方法。首先介绍了机动车辆保险的研究背景、意义和国内外文献综述；接着阐述了机动车辆保险的相关理论；之后对机动车辆保险行业的行业环境和竞争结构进行分析，找到车险理赔环节存在的问题：理赔周期长、定损效率低、理赔资源被滥用、理赔队伍建设不合理和保险欺诈问题严重等；最后针对机动车辆保险理赔环节存在的问题提出改进的建议，使得各大保险公司更好的适应市场经济的转型。关键词：机动车辆保险；车险理赔；问题及对策AbstractThe demand for motor vehicles is also increasing in the economic and living standards. A

3、long with the rapid economic growth at the same time, the peoples insurance consciousness is also gradually improve, for the rapid development of car insurance industry provides an opportunity to create a huge space for development. The rising cost of insurance premiums has become the mainstay of th

4、e income of property insurance companies. The rapid development of various sales channels of auto insurance, the increasing number of companies that carry out auto insurance business, and the increasing competition in the industry. And the bad quality of the car insurance is the key that the propert

5、y insurance company stands out from the market competition. But Chinas current level of car insurance claims from foreign claims level difference is bigger, customers often feel poor experience, reduce the degree of satisfaction, so as to make the company in a loss of economic benefits.This paper is

6、 aimed at car insurance industry claims link, the system of using theoretical analysis, chart analysis, porter five models, combining qualitative and quantitative analysis method, etc. Firstly, the background, significance and literature review of the research on motor vehicle insurance are introduc

7、ed. Then the relevant theories of motor vehicle insurance are expounded. Of motor vehicle insurance industry after industry environment and competition structure analysis, find the problems existing in the link of car insurance claims, claims cycle is long, low efficiency of fee, manage compensate r

8、esource abuse, unreasonable claims team construction and the serious problem of insurance fraud, etc.; Finally, the Suggestions for improving the problem of the auto insurance claims are put forward, so that the major insurance companies are better suited to the transformation of the market economy.

9、Key words: Motor vehicle insurance；insurance claims；Problems and Countermeasures 目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc11629 摘 要 PAGEREF _Toc11629 I HYPERLINK l _Toc1409 Abstract PAGEREF _Toc1409 II HYPERLINK l _Toc29968 目录 PAGEREF _Toc29968 III HYPERLINK l _Toc27056 第一章 绪论 PAGEREF _Toc27056 1 HYPERLIN

10、K l _Toc466 1.1论文选题的背景和意义 PAGEREF _Toc466 1 HYPERLINK l _Toc22422 1.2国内外文献综述 PAGEREF _Toc22422 4 HYPERLINK l _Toc15168 1.2.1 国外研究现状 PAGEREF _Toc15168 4 HYPERLINK l _Toc25363 1.2.2 国内研究现状 PAGEREF _Toc25363 5 HYPERLINK l _Toc11795 1.2.3 研究综述 PAGEREF _Toc11795 6 HYPERLINK l _Toc5333 1.3 研究方法及技术路线 PAGER

11、EF _Toc5333 6 HYPERLINK l _Toc7098 1.3.1 研究方法 PAGEREF _Toc7098 6 HYPERLINK l _Toc24126 1.3.2 技术路线 PAGEREF _Toc24126 7 HYPERLINK l _Toc14095 1.4 研究内容 PAGEREF _Toc14095 7 HYPERLINK l _Toc6577 第二章 概念界定及相关理论 PAGEREF _Toc6577 9 HYPERLINK l _Toc32761 2.1 概念界定 PAGEREF _Toc32761 9 HYPERLINK l _Toc25164 2.1.

12、1 机动车辆保险 PAGEREF _Toc25164 9 HYPERLINK l _Toc31935 2.1.2 机动车辆保险理赔服务 PAGEREF _Toc31935 10 HYPERLINK l _Toc9806 2.2 相关理论 PAGEREF _Toc9806 11 HYPERLINK l _Toc18268 2.2.1 契约理论 PAGEREF _Toc18268 11 HYPERLINK l _Toc12723 2.2.1 委托代理理论 PAGEREF _Toc12723 12 HYPERLINK l _Toc22041 第三章 机动车辆保险理赔现状及存在的问题 PAGEREF

13、_Toc22041 13 HYPERLINK l _Toc6874 3.1 机动车辆保险行业现状分析 PAGEREF _Toc6874 13 HYPERLINK l _Toc25130 3.1.1 机动车辆保险行业环境 PAGEREF _Toc25130 13 HYPERLINK l _Toc2350 3.1.2 机动车辆保险行业竞争结构 PAGEREF _Toc2350 14 HYPERLINK l _Toc9268 3.2 机动车车辆保险理赔存在的问题 PAGEREF _Toc9268 16 HYPERLINK l _Toc20000 3.2.1 理赔流程周期长 PAGEREF _Toc2

14、0000 17 HYPERLINK l _Toc7637 3.2.2 定损环节效率低 PAGEREF _Toc7637 18 HYPERLINK l _Toc19195 3.2.3 车险理赔欺诈问题严重 PAGEREF _Toc19195 19 HYPERLINK l _Toc8364 3.2.4 理赔工作服务差 PAGEREF _Toc8364 20 HYPERLINK l _Toc12890 3.3 机动车辆保险理赔问题产生的原因 PAGEREF _Toc12890 22 HYPERLINK l _Toc1659 3.3.1 车险事故第一现场查勘率低 PAGEREF _Toc1659 22

15、 HYPERLINK l _Toc27207 3.3.2 理赔人员考核体系不完善 PAGEREF _Toc27207 22 HYPERLINK l _Toc27464 3.3.3 理赔资源被滥用 PAGEREF _Toc27464 23 HYPERLINK l _Toc15431 3.3.4 车险理赔欺诈立法及监督不完善 PAGEREF _Toc15431 23 HYPERLINK l _Toc434 3.3.5 理赔人员素质低下 PAGEREF _Toc434 24 HYPERLINK l _Toc10983 第四章 机动车辆保险理赔问题改进的对策 PAGEREF _Toc10983 26

16、HYPERLINK l _Toc16510 4.1 简化理赔流程以缩短理赔周期 PAGEREF _Toc16510 26 HYPERLINK l _Toc1669 4.2 加强现场查勘管理从而提高定损效率 PAGEREF _Toc1669 26 HYPERLINK l _Toc2376 4.3 通过统一的理赔标准提高工作透明度 PAGEREF _Toc2376 28 HYPERLINK l _Toc21863 4.4 大力打击车险欺诈行为以减少车险欺诈案件发生 PAGEREF _Toc21863 29 HYPERLINK l _Toc15106 4.5 加强理赔队伍人员建设 PAGEREF _

17、Toc15106 30 HYPERLINK l _Toc5818 第五章 研究结论和未来展望 PAGEREF _Toc5818 32 HYPERLINK l _Toc24233 5.1 研究结论 PAGEREF _Toc24233 32 HYPERLINK l _Toc13192 5.2 不足与未来展望 PAGEREF _Toc13192 32 HYPERLINK l _Toc13590 参考文献 PAGEREF _Toc13590 34 HYPERLINK l _Toc23895 致谢 PAGEREF _Toc23895 37第一章 绪论1.1论文选题的背景和意义根据最新我国公安部交管局的有

18、关统计，最近几年全国机动车保有量一直持续着高速的增长，从2004年的1.07亿辆，迅速上升到2016年的2.9亿辆。图 1.1 2008 年-2016 年全国机动车保有量（单位：亿辆）数据来源：公安部交管局公布 2004年，我国的机动车保有量已经居于全球第七的位置了，特别是到了2016年，在这短短的12年里，我国已经成为在世界排名仅次于美国的机动车大国了。虽然我们国家的机动车保有量不是最多的，但是我国的交通事故发生率远高于欧美发达国家，每年约有数十万人死于交通事故，死亡的人员数量在全球位居首位。而且根据世界卫生组织统计，最近几年，中国因为交通事故造成的损失约为国内生产总值的1%-3%,而201

19、6年我国的国内生产总值为74.4亿万元，这就意味着中国每年因为交通事故造成的损失金额将超过数百亿元。由于道路交通事故频发危及广大人民群众的经济安全和生命安全，使其成为人们日益关注并且亟待解决的严重的社会经济问题。就目前来说，我国人民普遍使用的的规避风险方式为风险共担和风险转嫁，由保险公司和个人自身共同承担未来可能因为交通事故发生的各种损失。 于是在我国机动车保有量长足发展和人民对规避风险的需要，让我国机动车保险业开始进入高速发展的时期，有市场有利润同样就不缺少参与者，这些年来开展机动车辆保险业务的财产保险公司数量逐渐增加，截止2016年末，我国已经有77家财产保险公司，其中中资财险公司55家，

20、外资财险公司22家。在市场的激烈竞争下，机动车辆保险险种的数量在不断增加，其保险范围和业务规模也在日益扩大。1980年我国才刚刚恢复保险业务的经营，那时候的车险业务保费收入只占整个财险业务的百分之二，如今，机动车保费收入在财产保险公司保费收入中所占的比例在逐年上升，到了目前，车险已经成为财险公司的明星业务和顶梁柱。截止到2015年，财产保险业务原保险保费收入7994.97亿元，同比增长10.99%，下降了4.97个百分点，机动车辆保险原保险保费收入6198.96亿元，同比增长12.38%，占财产业务的比例为77.54%，占财产险公司业务的比例为73.59%。图1.2 2015年财产保险保费收入

21、结构图数据来源：2016年中国保险年鉴图1.3 2015年财产保险赔款支出结构图数据来源：2016年中国保险年鉴图1.4 2008-2016年全国财产保险公司保费收入增幅对比图 数据来源：2016年中国保险年鉴和中国保险协会网站在机动车辆保险保费收入不断增长的同时机动车保险赔款支出也在与日俱增，这说明了财产保险公司在车险业务中获得利润的空间在不断被压缩，甚至出现亏损的情况。而车险业务盈亏直接关系着财产保险公司的经营状况、市场竞争力和市场占有率，是财产保险公司核心的业务之一。提高机动车保险的盈利能力的关键在于如何改善机动车保险赔款支出的情况。但是就目前而言，中国的财产保险公司还是把车险盈利的高低

22、和经营的好坏寄托在保险行业的自律及保险监督管理委员会的监管上，并没有从车险的理赔方面做出适应市场需求的改变。中国在机动车保险行业的发展起步晚于欧美国家，在车险理赔方面存在着好多问题，包括保险行业关于车险理赔的法律法规不够齐全，监管力度弱，车辆定损难、保险理赔流程周期长速度慢，审批环节过于繁琐、欺诈与反欺诈等问题。只有解决这些问题才能提高车险理赔水平，降低车险赔款支出，提升客户的满意度，从而提高财产保险公司的盈利能力和市场占有率。希望通过对车险理赔问题的研究能够促进各大财产保险公司适应全球化发展，向市场经济模式转变，从而对整个保险行业精细化，高效率的理赔管理有所贡献。1.2国内外文献综述1.2.

23、1 国外研究现状 在经济全球化的今天，各行各业在面临机遇的同时无可避免的还有挑战。当然，作为为中国社会和经济各个方面提供保障服务的保险行业，在所难免的在全球化的过程中遭遇来自世界各国保险行业的冲击。这意味着对于选择机动车保险的客户来说，机动车辆保险这个新兴的险种可以选择的范围不仅仅局限于我国国内，还有更加广阔的世界保险市场可供选择。从可选择性的扩大和保险行业的竞争愈发激烈中可以看出来，我国的财产保险公司只有不断地丰富保险产品的种类，提高车险理赔的服务水平，创新公司管理模式和经营理念，积极主动与世界一流水平的财产保险公司接轨，并且不断向他们学习，这样才能使处在经济全球化中的保险行业可以得到可持续

24、的健康的发展，不至于湮没在全球化的冲击中。比起起源于12世纪的火险、14世纪的海上保险和15世纪的盗窃险等险种机动车保险是保险行业中比较晚发展起来的保险种类，是保险公司在火险，海上保险，综合保险等险种的实践过程中获得的经验而构建的机动车辆的雏形。虽然机动车保险起步晚，但是发展势头及其迅猛，已经成为主要的保险险种之一了。机动车辆保险的发源地在英国，但是其发展成熟却在美国。相比于起步晚的中国，国外在车险理赔问题研究方面同样是颇有建树。特别是在机动车辆保险最发达的国家-美国。美国著名的财产保险专家，芝加哥大学商学院博士 Christopher L.Karp ，他认为，对于财产保险公司而言，在对一系列

25、保险业务进行经营与管理的时候，最为关键的部分就是车辆保险理赔服务，对于车辆保险理赔应该着重于三个方面：第一是具备统一的操作规范，第二是要有完备的内容体系，第三是要有非常细化和量化但是具有效率的业务流程。这三个方面的内容可以说是保险公司进行车险业务必不可少的。1不得不承认日本在车险理赔也有值得我国保险公司学习和借鉴的地方，比如日本的安田火灾海上保险公司，在处理车险理赔业务时，他们采用的是一种全新的理赔系统：全天候事故报告系统，这个系统将客户的理赔需求与保险公司的理赔处理系统直接进行对接，使得客户无论从任何地点，任何时间都可以通过这个系统，快速的将车险事故发生的时间、地点、险情、损毁情况直接报到保

26、险公司，这样不仅可以节约大量的人力资源，还可以使客户迅速的得到安田公司的理赔处理结果，最终实现安田公司承诺和客户的要求：在7天内得到赔款。21.2.2 国内研究现状 对比西方发达国家，中国的保险公司的车险业务虽然开始发展的比较晚，但是发展势头极为迅猛，根据2016年保险年鉴的数据显示，目前我国的保险公司的净资产为16089.7亿元，并且有太平洋保险、中国平安保险、中国人寿保险和中国人保公司这四家保险公司已经进入了世界500强企业，特别是其中的平安保险公司，已经成功的入选了第一批全世界系统重要性的保险机构，保险市场的全球排名已经从当初第6位上升到了如今的第3位,这些说明了我国保险实力的上升得到了

27、世界的认可，尤其是在2016年，我国以百分之二十六的保险市场增长贡献度，一跃居于世界首位。只是我国在车险理赔方面目前依旧处在发展的初级阶段。对于财产保险公司而言，其核心人物就是机动车辆保险的理赔服务，所以车险理赔存在的问题一直以来都受到有关的专家学者的关注，对于我国保险公司在理赔环节存在的问题，刘宽在文章中明确的说明了：规避风险和补偿损失是保险的基本职能，这就意味着保险理赔在保险公司服务中势必占据最重要的部分，针对我国财产保险公司车险理赔这个环节存在的一些问题，他也在文章中作出了自己的阐述：（1）速度慢，理算拖拉（2）理算不准确（3）理赔时与承保时承诺不符（4）标准不一。也在文章中并分析了具体

28、原因，也提出了要提高理赔服务质量的建议。31.2.3 研究综述从国内外的文献研究中不难发现在保险行业飞速发展的今天，车险业务在保险行业中的地位与日俱增，不可小觑。而在车险业务中最重要的环节就是理赔流程，解决好车险理赔环节，就能在车险行业的发展潮流中站稳脚跟，从而带动整个保险公司的业务发展。但是从上文的国内文献研究中，不难发现，对比国外的发达国家，我国在车险这个行业起步晚，存在的问题还是比较多的，所以发现并解决车险理赔存在的问题将成为发展车险业务的关键之一。就目前来说，国内各大财产保险公司对于车险理赔过程存在问题也基本很少进行深入的调查和研究。不过，不难发现国内的相关专家学者们都发现了理赔业务在

29、提高保险公司市场竞争和促进保险行业发展中举足轻重的作用，对于我国机动车辆保险理赔服务过程中存在的问题，提出了自己的建议和对策，有些已经在保险公司中实施了。1.3 研究方法及技术路线1.3.1 研究方法本文首先从我国机动车辆保险行业的行业环境和行业竞争结构入手，采用了图表分析法、波特五力模型、定性与定量结合等分析方法，对所搜集的相关数据和资料进行具体的分析和探究，整合出对本文有参考价值的内容，最后通过联系我国目前机动车辆保险行业理赔现状，从中找出机动车辆保险理赔存在的一系列问题，进行分析，以小见大，深入剖析。本文研究的主要思路是：先对机动车辆保险的相关概念进行解释和界定，包括机动车辆保险、机动车

30、辆保险理赔、委托代理理论等，铺设机动车辆保险理赔研究的初步框架；再对机动车辆保险这个行业进行具体细致的分析，探究其在车险理赔中出现的问题以及问题产生的原因；最后根据上述分析的结论，对机动车辆保险理赔服务建设提出相应的建议。1.3.2 技术路线本文的结构如图1.5所示。图1.5 技术路线图1.4 研究内容本文在广泛阅读了国内外关于车险理赔问题研究的基础上，结合了中国车险行业的现状，针对机动车辆保险这个行业的理赔业务，做了一番相关的研究与分析，从中发现中国机动车辆保险行业在理赔这方面存在的一些问题，通过对这些问题产生的源头进行分析，有针对性的提出解决措施，从而促进整个车险行业的发展。第1章为绪论，

31、提出论文选题的研究背景和意义，对车险行业和车险理赔进行了综述。第2章为机动车辆保险相关理论概述，主要介绍了机动车辆保险的含义与类别，还对机动车辆保险的理赔定义、理赔流程和理赔的基本原则进行简单的说明。第3章为机动车辆保险理赔现状及存在的问题，首先从机动车辆保险行业的环境分析和机动车辆保险行业的竞争结构分析入手，介绍了目前中国机动车辆保险行业的整体现状；指出了在理赔流程、现场查勘、定损核损、理赔资源利用、理赔服务、理赔队伍建设和车险欺诈等七个方面的存在的问题，并且对这些问题进行了分析，从中了解到我国在车险理赔这方面仍然面临了比较的挑战，也有一定的进步空间。第4章为机动车辆保险理赔问题改进对策，从

32、第三章的问题分析出发，提出了简化理赔流程，缩短理赔周期、加强现场查勘管理，提高定损效率、发挥行业协同效应，统一理赔标准、大力整顿理赔队伍建设、大力打击车险欺诈行为等措施。第5章为研究结论和未来展望，主要是对前文的问题和对策进行总结，根据现有政策和经济发展背景，畅想车险行业的未来发展趋势。概念界定及相关理论2.1 概念界定2.1.1 机动车辆保险1、机动车辆保险的含义机动车辆保险，又称车险，是指对机动车辆在遭受自然灾害或意外事故，从而造成的人身伤亡或者财产损失，保险公司承担给予经济补偿责任的一种商业保险。投保人，主要是指拥有各种机动交通工具的法人团体和个人；它的保险标的，主要是指汽车、电车、摩托

33、车、拖拉机、挂车等车辆。图2.1 2016年全国机动车构成比例图数据来源：公安部网站众所周知，所有保险同样也包括机动车辆保险，它的基本职能有两个：第一是对经济补偿的组织，第二就是对保险金给付的实现。所以拥有机动车辆的客户选择采用投保机动车辆保险的方式，将未来可能因机动车辆造成的人身伤亡和经济损失的风险通过财产保险公司向全社会进行转嫁和扩散，这也是保险原理：集合危险，分散损失所要说明的。2、机动车辆保险的类别 HYPERLINK /lemma/ShowInnerLink.htm?lemmaId=7619019&ss_c=ssc.citiao.link t /_blank 机动车辆保险可以分为 H

34、YPERLINK /lemma/ShowInnerLink.htm?lemmaId=75537131&ss_c=ssc.citiao.link t /_blank 商业险和交强险。 HYPERLINK /lemma/ShowInnerLink.htm?lemmaId=80402&ss_c=ssc.citiao.link t /_blank 交强险在我国是国家强制机动车所有人所必须购买的保险，商业险又包括车辆 HYPERLINK /lemma/ShowInnerLink.htm?lemmaId=179369&ss_c=ssc.citiao.link t /_blank 主险和附加险两个部分。这些

35、机动车辆保险险种既相互独立，又可以相互补偿，满足投保人对机动车辆保险的各种要求，提供多层次、多维度的有利保障和支持。 图2.2车辆保险的保险体系2.1.2 机动车辆保险理赔服务1、机动车辆保险理赔服务的定义机动车保险理赔指的是当被保险人因为发生了在保险责任范围的事故而造成人员伤亡和财产损失时，提出向保险公司索要赔偿，保险人依照保险合同的约定向保险人履行赔偿保险金的一系列运行过程。机动车辆保险理赔是保险公司履行义务和其客户实现权利的体现，是开展保险业务经营的重要环节，在理赔过程中可以体现保险公司的契约精神和守信用的程度。这是考量一个优秀保险公司的标准之一。2、机动车辆保险理赔流程每个保险公司的理

36、赔流程虽然存在差异，但在步骤上大致还是相同的。机动车辆保险的理赔流程主要包括下面这三个过程：对投保人报案的受理、对事故现场进行查勘和进定损、针对调查结果和合同规定对投保人进行赔付并且结案。具体的理赔流程可以详细的拆分，这些拆分的步骤分别是：报案受理、现场勘查和估损、确定保险责任、定损核损、立案、缮制赔案、核赔、结案处理和支付赔款。当然不是每个报案都要走完这些流程，比如有些不属于保险责任或者投保人放弃要求赔偿的权利的案件。也正是由于保险赔案处理的过程牵扯到多个关系方，所以保险赔案处理的步骤多，流程长，很容易让被保险人形成理赔难的主观印象。图2.3车辆保险理赔流程图3、机动车辆保险理赔的基本原则机

37、动车辆保险理赔流程步骤多，工作状况复杂，在这样的条件下，尤其是对于对车辆事故进行现场勘查和损失估计的环节，必须要时刻记得和做到的一些原则，其中包括：一、坚持以人为本，客户至上，实事求是；二、守信用，重契约，依法办事：三、为客户负责的理赔原则。2.2 相关理论2.2.1 契约理论契约是指在至少有两个主体之间开展，主体之间经济地位和法律地位平等，主体拥有自由的不受胁迫的意志，自主自愿，在此基础上，主体基于彼此不同的利益需求，在协商过程中达成的一种事先约定好权利与义务的协议。从契约的定义中，可以发现契约的四个性质：平等性、自主性、理智性、利益导向性。最初，契约这个概念是来源于法律，但是在社会和经济快

38、速发展迅速的今天，契约这个概念已经不仅仅局限于法律了，已经被引进了经济这个领域。特别是在保险这个行业，契约贯穿始终。2.2.1 委托代理理论如今契约理论已经成为现代经济学的一个重要的分支，而契约理论中比较出名的不外乎就是委托代理理论。委托代理理论是指：两个及以上的主体采用建立契约的方式，一方通过给予另一方在一定范围内处理事务的权限和等值的经济报酬，另一方通过完成任务来获得报酬。在委托代理理论中，前面提及的一方是指委托人，后面的另一方是指代理人。前者与后者构成的委托代理管其实就是体现了契约理论。但是在信息不对称的基础上，代理人将比委托人获得更多的信息，为了自身的利益很可能会损害委托人的合法利益，

39、在很大程度上存在机会主义和道德风险。因此，在委托关系中需要强化相关规章的制约力度，进一步细分委托代理的条款。机动车辆保险理赔现状及存在的问题3.1 机动车辆保险行业现状分析3.1.1 机动车辆保险行业环境2015年5月，我国首先在部分省市试点实行商业车险的改革，随着车险改革的进一步深化，到了2016年7月份的时候，我国已经完成了商业车险保费费率的切换，这说明了我国的车险行业发展上升了一个台阶。新的变化带来新的挑战与机遇，商业车险的改革一是改变了顾客购买机动车辆保险的思维模式，二是对保险公司的经营能力、风险控制能力、保险理赔能力等方面产生了更高的要求。目前，商业车险的改革仍在继续，由改革带来的影

40、响也在进一步加深，使得保险公司不得不随着做出应对策略，变挑战为机遇，变危机为转机。保费收入保持平稳增长，保障水平持续提升车险原保险的保费收入为6199亿元，同比增长了12.38%；非车险原保险保费收入2223亿元，同比增长了9.48%。保费收入之所以得到长足的发展，是因为近年来我国国内机动车辆市场基本上保持着7%的增长速度，而且保险公司的数量不断增多的同时使得客户投保保险保费下降和获得更优质的服务。财产保险公司保险金额合计941.78亿元，同比增长23.64%，高于保费增速12.04百分点，增速较去年提高了10.65个百分点，支付赔款4494.01亿元，同比增长12.53%，高于保费增速0.9

41、3%。图3.1 机动车辆保险保费收入及赔款支出 数据来源：2016年中国保险年鉴 2、改革后新的行业特点逐步显现从2015-2016年这一年来车险行业的经营状况，尤其是从包括黑龙江等18个试点地区车险行业的整体经营状况来看，以三个特点正在逐步显现出来：一是不断上升的机动车辆保险覆盖率。2016年上半年，中国保险监督管理委员公布的相关数据中可以看出来，包括黑龙江在内的18个试点地区的机动车辆保险的投保率得到了一定的发展，同比增长超过了4%，签订保险订单的数量也比去年同期上涨了大约五分之一，第三者责任险的保费收入提高将近16%，无论是在车险的覆盖面，还是在车险的保障深度都得到了了较大幅度提高。二是

42、不断下降的保险费率。经过将近一年的商业车险的改革，改革的成效也在逐步显现，商业车险的有关条款的改革不但扩大了机动车辆保险的保险责任，还着重解决了目前广大车险保户最关注的有关理赔难的热点问题，使得车险理赔变得更加人性化，更加的便利快捷。三是不断增加的市场活力。由于商业车险改革推行后，保费的浮动空间加大，各家保险公司的保险价格的区分度更加明显，使得客户在对于车险的选择有了更多的自主权和选择性，车险行业各保险公司的续保率也随之出现了不同程度的下降。这样虽然加大了各大保险公司的经营压力，但是却使得主体间客户的流动性有所增强，可以充分发挥市场的竞争力，优胜劣汰，提高社会资源的利用率。监管手段日益完善，力

43、度不断加大一是坚持多措并举加强监管，维护市场运行稳定。做好车险领域监管，完善车险监管制度和配套措施。对进行商业车险改革的地区进行专项检查开，同时开展融资性保证保险风险排查，依法严肃处理商业车险检查违规问题。二是加强预警监控，防范化解风险。加强对风险预警的监控，动态监测行业经营情况，及时给予风险提示和窗口指导，加强准备金充足性监管。落实商业车险准备金制度，制定商业车险准备金提取标准，加强偿付能力前瞻性监管。3.1.2 机动车辆保险行业竞争结构目前，我国的财产保险公司所处在的是垄断竞争阶段，竞争是市场经济的必然产物。对于机动车辆保险行业的竞争结构，我们可以采取波特五力模型来进行分析，波特认为在行业

44、竞争中有五种力量可以决定一个企业或者行业竞争程度和规模，这五种力量相互联系和配合，构成了一个行业的吸引力。这五种力量是除开社会和文化环境这两点，包括了潜在的新进入者、替代品的其他企业、购买者和供应商的议价能力和内部现存的竞争者。图3.2 企业竞争五种压力示意图同业竞争者的竞争压力大。根据中国保险协会最新数据表明，目前，在我国已经开展机动车辆保险的财产保险公司已有81家，其中包括人保股份，大地财产等59家中资企业和包括三星和安联在内的22家外资企业。虽然外资企业的数量比较少，所占的市场份额不多，但是也发挥了“鲶鱼效应”，尤其是在有限的市场份额之下，同业竞争者数量越多公司之间的竞争压力也就越大。2

45、、潜在进入者数量多。根据下图中从事车险的财产保险公司数量变化趋势，可以明显看出来每年进入车险这个行业的公司数量一直呈现上升状态，尤其是中资企业的数量明显提高了，再加之最近几年的财产保险公司的整体盈利能力的上升和未来上升空间大，相信想要进入车险这个行业的公司将越来越多。图3.3 我国财产保险公司数量购买者的议价能力提高在“十三五”规划中提到了要继续商业车险改革，将保险产品定价权交给保险公司，实施自主定价和市场化定价机制是商业车险继续改革的重点内容这一部分，这就意味着客户有了产品的选择权，客户可以通过保险费率，理赔服务等方面来综合选择哪家保险公司的车险产品，这在无形间提高了客户的议价能力。 4、保

46、险公司不是生产型企业，没有来自供应商议价的压力，也没有替代品提供者带来的压力，了解以上几种竞争压力对企业的影响，财产保险公司可以采取低成本策略、产品差别化策略、专营化策略这三种竞争策略的一种或者几种，不过这要针对具体的公司进行具体分析了。3.2 机动车车辆保险理赔存在的问题投保保险不外乎就是为了在发生事故的时候可以获得经济补偿减少损失，保险的理赔就是投保人获得经济补偿的手段和保险公司履行合同的表现方式。理赔的速度、准确性、方便与否是投保人衡量是否选择这家公司保险险种的重要考量标准。在我国，机动车辆保险保费收入大约占财产保险公司保费收入的七成，但是由于居高不下的车险的赔付率，严重影响了财产保险公

47、司的盈利能力和可持续发展能力。由于中国的保险行业发展较晚，体制相对不完善，监管力度不强，所以在理赔这个环节存在许多严重的问题，这些问题也是导致车险赔付率居高不下的原因。所以从车险理赔流程入手，逐一研究车险部在理赔中存在的问题。图3.4 机动车辆保险赔付率不属于保险责任 提出索赔请求 属于保险责任 出险 报案 定损 现场处理核价核损理算支付 核赔立案 销案查勘图3.5 机动车辆保险赔付率3.2.1 理赔流程周期长 2016年全国财产保险公司车险案件的理赔周期为29.5天，比2015年的39 天缩短了9.5天，并且一直高于国外行业的同期值。全国各地的车险行业的理赔周期差异大，但是整体的理赔周期都在

48、25天以下。5000元以下的非人伤理赔案件的平均理赔周期为8.5天，5000元以上的理赔案件的理赔周期大多要要高于30天。表3.1 2016年全国及部分地区的车险理赔结案周期结案周期同比缩短平均结案率全国39.5天9.5天83.27%北京14.2天2.2天92.41%天津19天3.7天92.55%山西16.67天2.1天90.32%新疆18.48天2.5天91.4%山东20.51天3.2天89.46%数据来源：保监局官网从数据上可以看出来，全国各地理赔案件的结案周期比上年同期有所缩短，但是我国车险理赔的平均理赔结案周期还是很高的，尤其是涉及到5000元以上和出现人员伤亡案件。车险理赔的基本步骤

49、其实不算太多，理赔流程的基本环节并不算多，只不过在有关制度和控制风险的要求下，在理赔周期的时间和效率比较难有很大的突破。而且涉及的金额越大，案情越复杂，公司的层层审批环节就越多，这样导致客户拿到补偿的时间不断增加，降低客户满意度。3.2.2 定损环节效率低6在定损环节保险公司的定损员需要将采集到的有关定损材料与数据及时输入到保险公司的理赔系统中，数据输入进系统的时效在很大程度上会影响车险理赔案件的理赔效率。总结了多个公司在定损环节效率低的原因，大概包括以下六个方面：定损员责任心不强，没有按照公司规定把定损所需要的各种资料及时录入车险理赔系统。定损工作任务多，定损工作员没有在控制系统中按照公司的

50、规定流程输入定损指令，导致了定损员的实际工作量比系统里面显示的工作量要高。“定损单”提交不及时，定损员如果没有按时将需要报价的“定损单”录入系统和交割给报价环节的人员，使得车辆修理厂商和投保人因为没有及时得到报价单而选择退单。定损员班次安排不合理，早晚班连上，定损员如果前天晚上上晚班，第二天又上早班会没有时间将定损资料输入系统。核损权限被上收，由于系统升级，保险公司将定损配件单价超过5000元的和定损金额超过10000元（包含10000元）的案件的核损权利收归省级公司统一处理，使得整体效率降低了。有些涉及人员伤亡和事故损失金额比较大的案件会出现交接不及时的状况。3.2.3 车险理赔欺诈问题严重

51、 目前，我国的车险欺诈风险愈发凸显，根据相关数据显示，中国每年的发生的保险诈骗的金额会占据理赔金额的百分之十到百分之二十，其中车险理赔欺诈占了相当大的一部分，保险欺诈不仅仅侵害了客户的权益，还损害了保险公司的利益，使得保险公司的理赔资源被滥用，最终影响了车险行业的可持续发展，破坏了金融市场秩序和信用体系建设。车险理赔欺诈的案件的数量始终居高不下，是因为实施车险欺诈行为的人员来自各行各业，分布较为广泛。主要可以分为以下三种欺诈案件类型：一是投保人在车险事故发生前就准备骗保或者是在车险事故事后临时起意骗保；二是保险公司内部员工和保户私下达成协议，从而故意夸大损失或者放松理赔标准；三是4S店和修理厂

52、利用自身熟知理赔流程，掌握理赔资源进行骗保。从下图从可以看出投保人和4S店和修理厂是构成车险理赔案件频发的主要人员。图3.6 车险欺诈案件人员分布图3.2.4 理赔工作服务差机动车辆保险的理赔涉及的方面范围广，专业理论性高，金额较大，所以客户对保险公司在处理理赔时的所涉及的工作环节要求公开透明。但是，由于中国在车险行业开始的比较晚，各种监督体系不健全，信息的不对称，再加上车险的理赔定损核损工作大部分还是由保险公司自主完成，这很容易出现车险理赔中不公平现象的发生，而且难以使客户信服和满意，这是为什么车险理赔投诉频发的原因所在。保险公司的投诉内容一般为理赔纠纷、承保纠纷、退保纠纷和内部管理等方面服

53、务态度和对理赔金额的不满意，从下面的图表中我们可以明显的看出来，在产险中投诉最多的就是理赔纠纷和对损失核定的纠纷，这些主要是由于理赔工作流程的透明度低，客户对一些处理结果的满意度低，还有工作人员对客户的服务态度不佳、缺乏沟通交流。表3.2 2016年财产险有效投诉统计表（单位:件）投诉事项数量占比保险公司合同纠纷117697.51%1.销售967.13%2.承保816.72%3.保险合同变更615.06%4.续收服务20.17%5.续保服务10.08%6.理赔90074.63%7.合同条款10.08%8.其他443.65%二、保险公司涉嫌违法违规262.16%1.销售60.50%2.承保10.

54、08%3.理赔191.58%三、保险中介合同纠纷20.17%四、保险中介涉嫌违法违规20.17%总计1206100.0%图3.7 产险理赔纠纷分析3.3 机动车辆保险理赔问题产生的原因3.3.1 车险事故第一现场查勘率低4随着机动车保有量上涨给人们带来出行带来便利的同时，还带来了交通事故频发，马路拥堵状况严重等问题。交通拥堵这个状况在中国这个人多的国家尤为明显，交通拥堵使得在事故发生时原本就不足的车险查勘的工作人员无法第一时间赶到现场，对事故现场进行勘查和复勘，使得保险公司无法对保单发生的交通事故进行原因判断，并且缺乏真实有力的现场证据，无法合理的判断车辆的损害程度和人员的损伤情况，难以确认事

55、故责任是关系人，这些导致了保险公司的交通事故案发现场查勘率普遍较低的情况。保监会曾经抽取了全国各地10000笔损失金额超过一万元以上的双方交通事故案件，发现了在这10000笔事故中，由于没有第一时间到事故发生现场进行查勘而致使的无法合理判断定责的事故数量有1300笔，还有1100笔虽然进行了现场查勘，但是由于现场查勘时要完成的规定的四项动作（其中包括现场遗留痕迹，现场草图和照片，还有查勘报告）的完成度不高而导致的无法合理判断定责，以上两种案件合计占据了全部抽取的事故案件数量总数的百分之二十四。定责跟踪的基本工作就是在进行现场查勘时收集现场事故证据，绘制草图和初步估计责任，然而，从以上数据可以看

56、出来，我国保险公司的基本工作往往不到位，在车辆发生事故时，保险公司的员工对第一现场的查勘率还是比较低的，所以在这方面我们还是有比较大的空间进行改正和进步的5。3.3.2 理赔人员考核体系不完善在国内，大部分保险公司的理赔队伍建设或多或少的都存在一些问题，需要进一步加强，对于车险理赔过程中存在的那些问题，究其根本不过是工作人员的原因。考核机制有漏洞，薪资不合理；特别是还有一些理赔人员道德水平低下，利用职务之便中饱私囊7。1、理赔人员考核体系尚未根本建立8 就目前中国各个保险公司的现状来说，虽然各个公司的理赔人员的考核方式存在差异，但是还是有一些相同的问题需要改善。比如：不连续的人员考核指标的相关

57、政策；对于各个具体的工作岗位的考核缺乏具体的衡量标准；工资报酬与考核结果没有明显联系；考核指标的订立无法与理赔管理配套使用等问题。主管负责人理赔考核的体系还没有建立完善，使得考核制度无人执行或者执行强度低，无法发挥考核制度原本应该起到的作用。大部分保险公司在对理赔人员进行考核时的考核标准不包括理赔工作的时间、效率、质量和数量等方面，导致考核标准随意性强，而且缺乏合理性，难以做到量化考核标准的要求。评估理赔机制和专人专职监督制度形同虚设，“兼职”监督现象和应付评估报告比比皆是，使得理赔过程存在比较大的漏洞。在发现理赔存在问题时，公司并没有制定相关制度或者措施防范问题的发生或者减少发生的频率，使得

58、相同问题频发，浪费公司理赔资源，影响公司利益。3.3.3 理赔资源被滥用在车险行业整体竞争压力大和从业人员缺乏的情况下，国内大部分保险公司选择和汽车修理厂和4S店合作，将机动车辆保险的销售代理销售的权利部分让渡给这些合作商。为了吸引这些修理厂和4S店，保险公司放宽了对其的审查条件，这就导致了以下问题，使得滥赔案件数量激增。修理厂和4S店忽视市场规律，故意抬高汽车维修需要的零配件价格和维修人员的工资，用理赔所需要的资源来替代他们为保险公司代理销售机动车辆保险的保费收入，使得滥赔案件的数量与日俱增。修理厂和4S店因为熟悉业务流程，经常有意将交通事故车辆中的一些不需要修理或者更换的零部件进行修理更换

59、，扩大车辆损失来增加保险公司的理赔金额；或者利用其业务便利，弄虚作假伪造交通事故进行骗保。因为和修理厂和4S店的合作关系，保险公司当发生交通事故时，推荐给客户的4S店、汽车修理厂一般都不是距离事故发生地点最近，口碑最好的，而是根据与其合作的修理厂和4S店的合约规定来推荐的，这会导致延误车辆的修理时间、修理质量和路程远近，在一定程度上会损害客户的利益。3.3.4 车险理赔欺诈立法及监督不完善车险欺诈有关立法的缺失目前，中国尚未出台过专门针对解决保险欺诈与反欺诈的有关法律规定。不过，在最高人民法院有关审理诈骗案件若干问题的解释中明文规定，个人通过保险诈骗活动，取得的金额数目在1万元以上的，或者单位

60、进行保险诈骗活动取得的金额数目在5万元以上的都是属于“数目金额比较大的”。对于保险诈骗取得的数量金额比较小的，情节轻微、危害小的行为，一般可以采用的违反保险法的规定进行处理。从上述规定中，我们可以明显发现因为对诈骗取得的金额的限制，使得有很多的诈骗活动无法得到法律的有效制裁10。车险欺诈监督体系不完善目前，我国在车险欺诈监督这一方面还有比较大的漏洞，一方面是我国的保险行业还没有建立健全反欺诈组织体系，保险行业的反欺诈工作目前依旧处于自发、独立和分散的状况。另一方面是大部分的保险公司内部理赔的监督系统也不完善：（1）尚未建立健全保险理赔风险预告警报系统，分析在机动车辆保险理赔流程中涉及到的各种因