01-物业集团“总经理信箱”服务管理制度WI-8.2.1-01-01

1、广州市xxx物业业集团有有限公司司作业文文件文件编号号WI-88.2.1-001-001版本号B物业集团团“总经理理信箱”服务管管理制度度修订状态态号0页 码1/4为了规范范物业集集团“总经理理信箱”服务工工作，提提高各楼楼盘物业业管理服服务质量量，及时时、高效效地解决决重点难难点问题题，特制制定本制制度。第一章 总总则第一条 物业集集团“总经理理信箱”信件由由物业集集团负责责人亲自自督办。第二条 物业业集团全全面质量量管理办办公室(以下简简称全质质办)为“总经理理信箱”管理的的主要责责任部门门。 第三条 全质质办负责责本制度度执行情情况的考考核，并并在每月月初将上月考核核结果报报物业集集团负

2、责责人审批批，并将将审批结结果交财财务部门门实施。附则： 全质办办在考核核中如有有不坚持持原则，出现错错报、漏漏报、瞒瞒报现象象的，每每查实一一处，扣扣罚全质质办主任任5元。第四条 信件件处理必必须达到到“一个结结果”，即业业主满意意的结果果；“两种标标准”，即物物业管理理业务范范围内的的，处理理结果让让业主满满意；非非物业管管理处业业务范围围内的，处理过过程让业业主感动动直至满满意。第五条 各楼楼盘“广州恒恒大实业业集团有有限公司司总裁信信箱”的管理理和信件件的处理理按照本本制度执执行。组织管理理第六条 物业业集团“总经理理信箱”的组织织管理工工作由全全质办全全面负责责。第七条 物业业集团“

3、总经理理信箱”钥匙由由全质办办负责保保管，严严禁复制制和外借借，不得得遗失。附则：信信箱钥匙匙若遗失失，即报报物业集集团负责责人；每每遗失一一把，扣扣罚责任任人5元元，且必必须于当当天更换换，每延延迟一天天扣罚责任人人3元；如出现现信箱钥钥匙被复复制或未未经全质质办主任任批准外外借，每每次扣罚罚责任人人5元。第八条 质量督督导员负负责对物物业集团团总经理理信箱的的日常巡巡查和维维护工作，如如发现信信箱损坏坏要立即即报楼盘盘的工程程维护部部，工程程维护部部接报后后必须在在24小小时内修修复；信信箱损坏坏严重需需要更换换的，质质量督导导员立即即报全质办办广州市xxx物业业集团有有限公司司作业文文件

4、文件编号号WI-88.2.1-001-001版本号B物业集团团“总经理理信箱”服务管管理制度度修订状态态号0页 码2/4主任，由由全质办办负责安安排更换换；新接接管楼宇宇的物业业集团总总经理信信箱安装装工作由由全质办办负责安安排，每每个楼盘盘至少22个，由由该楼盘盘工程维维护部负负责安装装，且须须在新楼楼盘交接接日当天天8：000前完完成。附则： 物业集集团总经经理信箱箱的维修修未能在在24小小时内完完成但不不影响正正常使用用和公司司形象的的，每延延迟一天天，扣罚罚该楼盘盘负责人人3元；新新接管楼楼宇的物物业集团团总经理理信箱每每少装一一个、每每延迟一一天扣罚罚全质办办主任33元，扣扣罚楼盘盘

5、负责人人3元。第九条 每个个工作日日下午116：000为开开箱时间间，全质质办质量量督导员员必须在在收到信信件当天天将信件件建档，并于当当日17：30前将将信件和和档案表表一齐报报全质办办主任助助理，全质办办主任助助理于次次日9：00前前呈报物物业集团团负责人人。附则：质质量督导导员未在在规定的的时间内内开启物物业集团团总经理理信箱的的，每个个箱每次次扣罚责责任人55元；未未按规定定时间上上报信件件建档的的，每延延迟244小时扣扣罚责任任人3元。第十条 全质质办主任任助理接接到物业业集团负负责人审审阅批复复后的信信件和档档案，必必须在224小时时内送达达相关楼楼盘的质量督督导员，质量督督导员收

6、收到信件件当天必必须报楼楼盘负责责人。附则： 物业集集团负责责人批示示后的信信件，全全质办未未能在224小时时内送达达的，每每延迟一一天扣罚罚责任人人3元；质质量督导导员接到到信件和和档案未未按时报报楼盘负负责人的的，每延延迟一天天扣罚33元。第十一条条 全全质办主主任助理理负责保保管物业业集团“总经理理信箱”信件原原件及相相关档案案；平时时由质量量督导员员负责保保存，每每月288日汇总总交全质质办归档档，所有有相关人人员必须须妥善保保管信件件及相关关资料，无关人人员不得得传阅。附则：物物业集团团总经理理信箱信信件及相相关档案案遗失的的，每遗失失一封，扣罚责责任人55元。 第十二条条 全全质办

7、主主任负责责于每季季度最后后一周组组织物业业集团所所属各单单位负责责人召开开一次总总经理信信箱服务务工作总总结会。（注：会议可可结合两两周例会举行行。广州市xxx物业业集团有有限公司司作业文文件文件编号号WI-88.2.1-001-001版本号B物业集团团“总经理理信箱”服务管管理制度度修订状态态号0页 码3/4附则： 全质办办未按规规定组织织召开总总经理信信箱服务务工作总总结会的的，每次次扣罚全全质办主主任5元元；物业业集团所所属各单单位负责责人未按按要求参参加总结结会的，扣罚该该单位负负责人55元。第十三条条 全全质办主主任负责责在物业业集团“总经理理信箱”服务工工作总结结会召开开后三日日

8、内完成成总结报报告，并并呈物业业集团负负责人审审阅，物物业集团团负责人人审阅。附则： 全质办办未按时时完成总总结报告告或未呈呈物业集集团负责责人审阅阅的，每每延迟一一天扣罚罚全质办办主任3元。工作程序序第十四条条楼盘负责责人接到到物业集集团负责责人批示示意见的的物业业集团“总经理理信箱”信件处理理档案及信件件复印件件，于224小时时内安排排责任部部门负责责人对来来信人进行第第一次回回访，并并拟定处处理措施施开始处处理。 附则：楼楼盘负责责人收到到处理档档案及来信于于24小小时内未未按要求求完成第第一次回回访的，每延迟迟一天扣罚罚3元，当当天未开开始处理理的，每每延迟一一天扣罚罚3元。第十五条条

9、 各各楼盘责责任部门门负责人人以上人人员在接接到信件件24小小时内负负责对有有详细地地址或联联系电话话的业主主或住户户进行第第一次回回访，在在信件处处理完成成后244小时内内进行第第二次回回访（首首次回访访即可解解决问题题并让业业主或住住户满意意的，可可不进行行第二次次回访），并向向全质办办反馈物业集集团“总经理理信箱”来信处处理回访访表。附则： 各楼盘盘责任部部门负责责人未按按规定在在24小小时内进进行回访访的，每每延迟一一天扣罚罚楼盘负负责人33元；责责任部门门敷衍回回访工作作，填写写回访访表时时弄虚作作假或回回访工作作非部门门负责人人以上人人员进行行的，每每查实一一处，扣扣罚楼盘盘负责人

10、人5元。 第十六条条 各各楼盘负负责人必必须在签签收信件件的7天天内完成成信件处处理，对对7天内不不能完成成处理的的信件必必须专题题上报物物业集团团负责人人并反馈馈全质办办。附则： 不能按按时完成成信件处处理也未未专题上上报并反反馈全质质办的，每延迟迟一天扣扣罚该楼盘负责责人3元。广州市xxx物业业集团有有限公司司作业文文件文件编号号WI-88.2.1-001-001版本号B物业集团团“总经理理信箱”服务管管理制度度修订状态态号0页 码4/4第十七条条对于恶恶意投诉诉的来信信（如损损害公司司品牌形形象及公公司利益益，颠倒倒黑白、搬弄是是非、诬诬告等），由楼楼盘负责责人核实实后，亲亲自书面面向全

11、质质办说明明情况，经物业业集团负负责人审审批后，按审批批精神执执行，不不纳入考考核。第十八条条 没有有留下电电话号码码及具体体房号的的来信由由物业集集团负责责人核定定是否公公告，须须回复业业主的公公告由相相关楼盘盘以物业业集团名名义及时时公告回回复内容容。附则：须须回复业业主的公公告相关关楼盘未未在488小时内内完成的的，每延延迟一天天扣罚楼楼盘负责责人3元。 第十九九条楼盘盘负责人人签名确确认物业业集团“总经理理信箱”信件处处理完毕毕24小小时内，由全质质办质量量督导员员负责现现场核查查或直接接回访来来信人，并在处理档档案填填写验证证情况，如验证证情况属属实（完完成且回回访来信信人满意意），当当天报全全质办主主任助理理审核、签署考考核意见见，再报报物业集集团负责责人批示示结案意意见。附则：质质量督导导员未按按规定进进行核查查的，或或虚报、错报的的，每次次扣罚质质量督导导5元；全质办办在验证证中发现现楼盘负负责人反反馈的处处理情况况，有错错报、漏漏报、瞒瞒报现象象的，每每次扣罚罚该楼盘盘负责人人5元。质量督督导员未未按时将将验证后后的处处理档案案、回访表表报全全质办主主任助理理审核的的，每延延迟一天天扣罚责责任人33元；按按时验证证或回访