售后服务工作管理办法1

1、第 PAGE 21页机械产品品售后服服务工作作管理办办法（试试行）第一章 总则则第一条为为规范公公司售后后服务管管理工作作，提高高售后服服务人员员的服务务水平，树立公公司良好好的市场场形象，进一步步增强公公司产品品的市场场竞争力力，特制制定本办办法。第二条 公司司所有产产品及工工程施工工项目的的售后服服务管理理工作均均适用于于本办法法。第三条 售后后服务工工作主要要包括管管理售后后人员、搞好初始始培训、建立客客户档案案、提供供客户咨咨询和维维修服务务、接受受和处理理客户投投诉、做做好客户户回访及将售后后过程中中的相关关信息向向公司市市场销售售、技术术生产及及物流配配送等部门予予以反馈馈并做出出

2、相应处处理等内内容。第二章 组织织机构及及人员第四条 公司司售后服服务部为为公司售售后服务务工作的的专门管管理机构构。售后后服务部部根据工工作需要要可下设设一处（机械产产品售后后服务处处）、二处（电子产产品售后后服务处处）、三处（涂料与与工程售售后工作作监管处处）、四处（综合处处）及培训训中心等等职能管管理部门门。第五条 售后后服务部部实行部部长负责责制。设设部长一一名主持持全面工工作，设设副部长长及部长长助理协协助部长长工作。第六条 公司司所有售售后服务务人员均均须经系系统培训训且经考考核合格格后方可可上岗。售后服服务部应应本着“干啥学学啥、缺缺啥补啥啥”的原则则定期或不定期期地做好好售后人

3、人员的岗岗位培训训工作，切实提提高售后后服务人员员的产品品知识、维修技技能、服服务规则则、工作作流程、行为规规范等综综合素质质。公司鼓鼓励售后后人员通通过多种种形式和和渠道持持续提高高其工作作技能。第七条 公司司对售后后人员按按素质不不同实行行分级管管理，即即根据售售后服务务人员的的忠诚敬业业度、纪纪律情况况、品德德修养、产品知知识、维维修技能能、沟通通能力、服务态态度及工工作效率率等条件件不同将将售后服服务人员员自上而而下分为为特级售售后工程程师、高高级售后后工程师师、中级级售后工工程师及及初级售售后工程程师四个个技术职职称岗位位（详见附附件一：售后后服务人人员技能能等级评评定条件件）。不同

4、同的职称称岗位具具有不同同的工作作权限及及享受不不同的薪薪酬待遇遇。公司司根据售售后服务务人员个人人情况并并在个人人申报的的基础上上每年1-2次按按相应标标准对相相关售后后服务人人员进行行技能等等级考核核认证，通过者者由公司司颁发技技能等级级证书，并以此此等级认认证作为为公司对对其调薪薪的重要要参考指指标之一一。第八条 公司司售后服服务工作作原则上上与销售售工作同同步，实行东东北、西西北、西西南及东东南四个个大区，各大区区分别设一一名售后后主管负负责全面面工作。同时在大大区的基基础上另另设立机机动售后后小组，具体负负责非常常规性售售后工作作支援及特定区区域的售售后服务务工作。未正式实实施销售售

5、工作管管理的区区域及公公司总部部所在省省的售后后工作任任务原则则上由机机动售后后小组完完成。第九条 售后后服务部部应于每每月月底底前定期期召开月月度售后后工作分析析会，认认真分析析研究当当月的售售后服务务工作，尤其是是对当月月售后工工作中遇遇到的涉涉及产品品质量或或售后工工作需要要改进的的问题要要分析到到位，并并及时填填写月度售售后服务务工作分分析会纪纪要（详见附附件二）。同时根据据本月售售后服务务工作情情况及时时完善产产品故障障处理案案例汇总总表（各种产产品的不不同故障障及其解解决方案案的汇总总）； 第十条 售后后服务部部应及时时考核售售后服务务人员的的工作状状况，对对本部门门的售后后服务工

6、工作每月月底进行一一次小结结，每年年末进行行一次总总结。小小结、总总结均应应以本部部门名义及时时写出小小结或总总结书面面报告交交公司领领导核阅并在本本部门存存档。第三章 售后后服务工工作流程程第十一条条 产产品售出出后，客客户服务务部应根根据销售售合同和和市场营营销中心心的安排排，以“一次、定期、实战及及超期、超次有有偿”为原则则在规定定时间内内派出售售后服务务人员在在规定期期限内完完成售后后初始培培训工作作（详见附附件三：天天途牌产品品售后初初始培训训期限表表），售后培培训人员员主要对对客户操操作人员员实施产产品操作作使用与与维修保保养方面面的基本本技能与与基本知知识的售售后培训训（详见附件

7、件四：天天途路业业产品售售后培训训方案）。第十二条条 自自客户正正式使用用产品之之日起十十日内，客户服服务部应应通过电电子邮件件、手机机短信、电话、传真等等方式对对客户进进行跟踪踪回访。回访内内容要有有针对性性，对回访时客客户提出出的问题题尤其是是客户提出出的要求求、希望望或投诉诉等原则则性问题题一定要要记录清清楚，回回访后及及时填写写产品品销售情情况回访表表（详详见附件件五）。对客户户提出的的问题能能即时答答复的应应即时答答复；不不能即时时答复的的，应于于回访当当日找出出解决方方案并予予以回复复；回访者者能答复复但按公公司规定定权限不不能擅自自答复的的，应于于回访当当日内向主主管上级级请示解

8、解决方案案并于当当日将解解决方案案答复客客户。第十三条条 对对在售后后初始培培训工作作完成后客户在产品使用用产品过过程中涉涉及的售售后服务务工作，开展售售后服务务工作时时应遵循循如下工工作流程程：第四章 咨询询解答与与投诉处处理第十四条条公司除向客户户提供常常规性售后服服务外，还将通通过网站站公告、电子邮邮件、手手机短信信、电话传真真、在线线交流等等多种方方式随时时接受客客户的产产品技术术或施工工技术咨咨询，及时与客客户交流流产品技术术或施工工技术问问题。第十五条条售后服服务人员员在处理理客户投投诉时应应遵循如如下工作作流程：第十六条条 公公司售后后服务人人员接待待客户咨询询或投诉诉时应遵遵循

9、如下下规范： 1、客户户咨询有有关产品品操作或或维修等等问题时，客服人人员必须须先听后后答。听听时要细细心,不不可随意意打断客客户；2、倾听听完客户户意见后后，客服服人员应应立即给给予答复复。如不不能立即即答复的的，应先先向客户户表示歉歉意并明明确约定定答复时时间；3、回答答问题时时要做到到简明扼要要、耐心心细致。答询时时要善于于引导客客户对产产品故障障予以客客观认识识，要善善于增强强客户对对我公司司实力和和服务水水准的认认识与信信任；4、受理理投诉人人员要具具有强烈的的公司大大局意识识，要有有“客户第第一”的观念念，投诉诉处理要要善始善终终，不可可轻慢客客户。对对答复要要点及客客户对答答复的

10、满满意度要做好记录。5、处理理投诉时时，不能能凭主观观臆断，更不能能与客户户辩驳争争吵。沟沟通有争争议时，要做到到冷静和和蔼、富富有情理理；6、要记记下客户户的单位位名称、详细地地址、联联系电话话及联系系人等事事项，以利利于日后联联系。第五章 故障障等级及及售后服务务响应速速度第十七条条根据产产品故障障情况及及维修紧紧急程度度不同，一般将产产品故障障分为以以下四个个等级：故障等级级产品故障障情况和和维修紧紧急程度度一级故障障设备在运运行中出出现系统统瘫痪或或配件损损坏，导导致设备备的基本本功能不不能实现现或不能能运行的的故障。二级故障障设备在运运行中出出现的故故障具有有潜在的的系统瘫瘫痪或服服

11、务中断断的危险险，并可可能导致致设备的的基本功功能不能能实现或或全面退退化。三级故障障设备在运运行中出出现的直直接影响响服务，导致系系统性能能或功能能部分退退化的故故障。四级故障障设备在运运行中出出现的断断续或间间接地影影响系统统功能和和操作的的故障。第十八条条 售售后服务务响应速速度1、售后后人员在在接到售后后服务部部签发的的产品售售后派工工单（详见见附件六）后15分钟钟内与客客户联系系，之后后根据故障障情况和和维修紧紧急程度度等决定是采取上门门售后服服务处理理措施或或是采取通过过电话跟客户沟通通处理措措施。公司提倡倡优先采采取通过过电话跟客户沟通通的方式式予以处处理。2、在故故障级别别高、

12、客户工工程时间间紧且售售后费用用已与客客户落实实的情况下下，售后后服务部部应自接到到服务信信息起在在以下时时间内抵抵达故障障现场：省内不超超过366小时，跨省份份不超过过48小时时(交通通不便的的地区可可适当延延长到达达时间)。3、售后后服务人人员实行行24小小时待命命制。4、故障障未处理理完毕，售后人人员原则则上不能能离开现现场。如在故障障未处理理完毕时时需离开现现场时应应报请上上级同意意并征得得客户许许可。第六章 售后后维修工工作规范范第十九条条 客客户服务务部接到到客户产产品故障障处理等等售后服服务需求求后，应根据实实际情况况制定出切实可可行的解解决方案案。在制制定解决决方案时时，应优优

13、先选择择通过电电话的方方式指导导客户自自行解决决的方案案，当通通过电话话无法解解决确需需上门服服务时，应详细细记录客客户以下下信息：客户名称称、联系系人、联联系方式式（含备备用联系系方式）、详细细地址；机器的型型号、购购买日期期、故障障现象及目目前的状况；要求提供供的服务务内容。第二十条条售后服务务人员接接到本部部门领导导签发的的产品售售后派工工单后后，应在出出发前先先与客户户方联系系人进行行电话沟沟通，以以进一步步确定产产品故障障等情况，并在此此基础上上根据售售后任务务量、路路途远近近以及客客户紧急急程度等等条件与与客户约约定好售后服务务的时间和和方式。第二十一一条售后后人员应应本着“定时、

14、定定人、保保质”的原则则按计划划做好维维修、保保养等售售后服务务工作；第二十二二条售后后服务人人员到达达客户现现场服务务时应遵守守如下工作作规范：1、售后后人员到到达客户户服务现现场后，应先与与客户联联系人沟沟通服务务的内容容及方式式，然后再进进行售后后工作；2、在维维修过程程中，如如有配件件需更换换，要记记录好更换配配件的型型号、规规格等内内容；维修过过程中产产生的油油污、垃垃圾、废废料应妥妥善处理理，非客客户付费费的报废废的零配配件应带带回公司司交库作作验证处处理（详详见附件件七），工作作完毕后后应注意意清洁卫卫生，因因操作导导致脏乱乱的必须须收拾和和清理干干净；3、在客客户现场场维修时时

15、应遵守守客户规规定，不不能随处处走动，更不能能进入与与机器维维修无关关的地方方；4、维修修工作完完成后，应向客客户讲清清楚该机机器的维维修情况况（包括括应更换的的零件、维修项项目及理理由等）；5、如客客户对机机器操作作和保养养有疑问问，应耐耐心为客客户做出出解答；6、凡属属超出质质保期的的服务或或因客户户原因造造成的超超时、超超次服务务，维修修人员应应直接向向客户收收取现金金费用。客户不不能支付付现金时时，应当当即报请请上级同同意后由由客户转转账支付付。直接接收取现现金的，售后人人员应通通过银行行存汇或或于回到到公司后后当日将将款项交交于公司司财务部。（售后服服务人员员到达客客户现场场服务细细

16、则详见见附件八八：售后人人员上门门维修规规范)第二十三三条客户来来厂维修修产品时时应遵守守如下工工作规范范：1、客户户如需来来厂维修修，市场场部应提提前将客客户信息息通过电电话告知知售后服服务部相相关责任任人；2、客户户来厂后后，在厂区门卫卫室办理理进厂手手续后由由门卫人人员引领领客户将将待修设设备停放放在厂区区二门外外南侧，然后由由门卫通通知售后后服务部部派出维维修顾问问至待修修设备停停放点听听取客户户关于待待修设备备的故障障描述并并对待修修设备进进行外观观检查，据此填写准准维修工工单（详见附附件九），然后该维维修顾问问将客户户领至接接待室倒倒茶接待待并告知知客户不不能进入入的区域域，同时将

17、将待修产产品放至至检修车车间；3、维修修顾问将将客户的的相关信信息填入设备维修情况登登记表(详见附附件十)，售后部应应同时派维修人人员对待待修产品品做出较较准确故故障技术术诊断并并给出相相应的维维修报价价，之后后由客户户决定是是否进行行维修。4、在维维修期间间又发现现须更换换的配件时，维修人员员应立即即填准维修工工单，在及时时征得客户同意意并在准维修工工单上上签字后后方可再进进行更换换。5、维修修完毕后后，维修修人员应应认真检检查机器器外观并并进行必必要的测试，以确保保所维修修设备运转转正常。6、维修修完毕后后，售后后人员应应引导客客户对已修产产品进行行检验，并向客户户讲解产产品的保保养维修修

18、方法。之后陪陪同客户户依据设备维维修结算算单（见附件件十二）办理交款款等结算手手续，并并将设设备维修修情况登登记表续填完完毕。同同时请客客户填写写维修修服务情况况评价表表（见见附件十十三）对对整个维修修服务工工作予以以评价。7、维修修期间如如赶上就就餐时间间，售后后部应根据市市场部的的安排或或提请市市场部作作出安排排，安排排客户就就餐，严严禁只顾顾自己就就餐而置置客户于于不顾。维修期期间客户户如需安安排住宿宿售后部部应根据市市场不安安排或提提请市场场部作出出安排按按规定予予以妥善善安排。8、恭送送客户离离厂。第二十四四条 售后服服务人员员或营销中中心人员员等因售后服服务工作作需要领领取零配配件

19、时，应持由由售后服服务部负负责人、财务务部负责责人及营销销中心负负责人签发的的售后服服务用零零配件领领取审批批单(详见附附件十四四)到仓库库领取。第七章 售后人员员行为规规范第二十五五条 售后服服务人员员进行售售后服务务工作时时在行为为习惯、工作纪纪律及保保密方面面应遵循循如下规范范：1、对客客户进行行售后服服务尤其其是产品品售出后后对客户户操作人人员进行行初始培培训时，售后服服务人员员出发前前应先了了解产品品运输到到达情况况、当地的的天气情情况及客客户方人人员、辅助用用品及施施工材料料等售后后服务条条件准备备情况，在确保保能按时时正常开开展售后后工作的的前提下下与客户户约定好好售后服服务的时

20、时间和期期限。严严防出现现因售后后服务条条件不具具备而延延期或超超次的现现象。否否则，由此而而产生的的相关费费用应根根据责任任情况不不同由售售后服务务人员或或客户等等直接责责任者承承担；2、售后后人员出出发前要要根据具具体情况况携带有有关检修修工具和和备品配配件。到到达客户户现场维维修时必必须穿着着干净整整齐的工工作服、背统一一的工作作包、佩佩戴公司司工作人人员卡和和微笑卡卡。在得得到客户户准许后后方能进进入维修修场所。3、售后后人员在在服务过过程中必必须要做做到诚心心、精心心、细心心，不得得向客户户吃、拿拿、卡、要，不不得损坏坏客户物物品。4、除按按公司规规定的宣宣传资料料对公司司市场形形象

21、予以以正面宣宣传外，不得向向客户谈谈及一切切与售后后无关的的问题，更不得得谈及涉及及公司机机密的问问题或有有损于公司形象象和利益的的问题。第二十六六条 售后后服务部部于每次次派出售售后人员员时，应应按以下下规定填填发及收收回产品售售后服务务卡。1、产产品售后后服务卡卡应于售后服服务人员员出发前前由售后服务务部专人填填写并编编号（为为保证售售后服务务人员非非从公司司出发售售后服务务的需要，售后服服务人员员可随身身携带空空白产品售售后服务务卡及其与服务卡卡编号对对应的封封装密封封件备用用）。填填写服务务卡时应应做到“一个产产品一张张卡”，不得一一张卡中中填写多多个产品品。服务务卡内产产品栏的的相关

22、情情况应填填写清楚楚，不得得漏项。2、售后后人员完完成预定定的售后后服务任任务后，应认真真记录本次次售后服服务情况况，并请请客户方方填写服服务卡。服务卡经经客户方方负责人人或客户户方经办办人签字字确认并并盖章，之后由由客户方方密封后后交售后后人员带带回公司司。售后人人员因客客户不能能盖章等等原因无无法带回回产品品售后服服务卡的应按按规定委委托客户户将服务务卡邮寄寄回公司司。服务务卡上填填写的起起止时间间应具体体到时。3、售后后人员应应于回厂厂当日将将客户密密封好的的服务卡卡交回售后后服务部。售后服务务部应在收收到客户户回执的的服务卡当天通过过邮件、手机短短信等方方式回访访客户，询问核核实服务务

23、完成情情况和满满意程度度，并将将回访的的时间、人员等等回访内内容填入入客户户情况档案案资料（详见见附件十五）保存存。4、对售售后人员员交回的的客户未未盖章或或未密封封的登记记卡，客客户服务务部除对对相关售售后人员员予以每每次500元罚款款外，应应在售后后人员交交回该售售后卡当当日内对对客户进进行短信信或电话话回访，以搞清清售后人人员的回回厂时间间、售后后情况等等售后服服务内容容。上述述电话回回访内容容应填入入登记卡卡的备注注栏内。第二十七七条 售后后人员回回厂原则则上应坐坐火车，售后服服务部应应以火车车票上显显示的时时间及住住宿票等等相关资资料为依依据确认认其售后后服务期期限和回回厂时间间。售

24、后后人员因因故不能能乘坐火火车的，应于回回厂前用用售后服服务地固固定电话话拨打客客户服务部负责责人手机机告知；客户服服务部负负责人手手机关机机时，应应拨打市市场部负负责人手手机告知知；以上上人员如如手机均均关机时时，应拨拨打市场场部区域域经理的的手机告告知。被被告知人人月底应应将当月月电话单单打出以以证明乘乘坐汽车车回厂的的售后人人员的上上述回程程情况。第八章 报表表统计、信息资资料整理理与客户户档案管管理第二十八八条售后服服务部应应对当月售售后服务务情况进进行统计计分析，并于每每月5日日前以月月为单位位将上月月份售后后服务情情况填报报月份产品品初始售售后服务务情况登登记表（详见附附件十六）并

25、报送公公司领导导核阅。第二十九九条 售后后服务部部应对当月产品品维修情况况进行统统计分析析，并填填报月份产产品维修修情况登登记表（详见见附件十十七）报送公公司领导导查阅 ：第三十条条售后服服务人员员对接听的的客户打打入本公公司的咨咨询电话话、报修修电话或或投诉电电话等电话，均应做好好电话记记录，填写客客户咨询询/投诉诉电话记记录表（详见见附件十十八），并及时时做出相相应安排排。同时时应将电电话记录录存档保保存。第三十一一条 客户户机器维维修保养养后，应应及时将将维修保保养信息息添加至至客户户档案资资料表并存档档。添加加信息包包括：送送修人姓姓名、送送修日期期、送修修型号、产品编号号、维修修保养

26、项项目、更更换零配配件名称称及数量量、价格格及客户户意见等。第三十二二条 售后后服务人人员在客客户现场场或通过过电话接听听等方式式所受理理的客户户意见涉涉及不同同部门的的，售后后服务部部应予以整整理并按以下下规定予予以处理理：1、受理理的意见见和投诉诉中涉及及产品生生产质量量或检测测质量的的，由售售后服务务人员填填报售后服服务情况况内部反馈馈表（详详见附件件十九）并由售后后服务部部编号送送产品生生产部门门查明责责任并于于3日内内作出处处理。2、受理理的意见见和投诉诉中涉及及产品设设计缺陷陷或使用用功能改改进等技技术问题题的，由由售后服服务人员员填报售后服服务情况况内部反馈馈表并由由售后服服务部

27、编编号送产产品设计计部门查明明责任后后予以处处理。3、受理理的意见见和投诉诉中涉及及运期超超延、包包装破损损、资料欠欠缺、物物品遗失失或变质质等仓储储发运问问题的，由售后后服务人人员填报报售后后服务情情况内部部反馈表并由售后后服务部部编号送送综合部部查明责责任后予予以处理理。5、受理理的意见见和投诉诉中涉及及公司营营销人员员营销过过失、工作态态度及履履职敬业业情况的的，由售后后服务人人员填报报售后后服务情情况内部部反馈表并由售售后服务务部编号号送营销销中心查查明责任任后予以以处理。6、受理理的意见见和投诉诉涉及到到公司行行政内勤勤人员、工程施施工人员员或其他他人员工工作过错错或过失失的，由由售

28、后服服务人员员填报售后服服务情况况内部反馈馈表并由由售后服服务部编编号送本本人所在在部门查查明责任任后予以以处理。客户投诉诉客观属属实的，应于当当日填报报公司司产品（服务）质量问问题责任任追究处处理审批批表（详见见附件二二十）予以处处理。作作出处理理后，售售后服务务部应写写出公公司产品品（服务务）质量量问题情情况通报报（详详见附件件二十一一）并将其其张贴于于厂区公公告栏内内，要求求责任人人所在部部门责成成质量责责任人在在产品品（服务务）质量量问题道道歉书（详见见附件二二十二）签字并并邮寄给给客户，该审批批在送达达、交回回及后续续处理过过程中应应及时填填写公司产产品（服服务）质质量问题题责任追追

29、究处理理审批表表送达达、交回回及后续续处理情情况登记记表(详见附附件二十十三)第三十三三条 售后后人员在在售后工工作中凡涉及及公司技技术秘密密的资料料应妥善善保管，严防泄密密。第三十四四条 售后后服务部部应分类类建立各各类产品品的故障障售后案案例库，并要求求售后人人员在开开展售后后服务过过程中对对上述案案例库有有持续补补充和完善的的义务。售后服服务人员员应尽可可能减少少售后服服务费用用支出，售后服服务部应应本着“减少服服务次数数、压缩缩服务时时间、降降低售后后开支、提高售售后效率率、注重重售后效效益”的原则则做好服服务工作作，对本本部门售售后服务务人员通通过采取取绩效考考核的方方式对售售后服务

30、务人员实实施奖惩惩。第三十五五条 公司售售后服务务部应加加强对售售后服务务费用支支出的管管理，应应定期与与不定期期与营销销中心市市场人员员沟通售售后服务务工作的的开展情情况、改改进情况况及管理理措施。切实提提高市场场人员及及售后人人员的售售后费用用节省意意识，并并于年底底前填报报年度售后服服务费用用支出情情况登记记表（详见附附件二十十四），对相相关区域域或相关关人员实实施售后后费用支支出考核核。第九章 附则第三十六六条 对下下列违反反售后工工作规定定的行为为予以以以下处罚罚：1、售后后人员带带回的产品售售后服务务情况卡上的评评价与回访时时客户评评价不一一致的，每发现现一次罚罚款500元；2、售

31、后后服务人人员在开开展售后后服务过过程中存存在客户户投诉行为为且该行行为经售售后服务务部核查查确实存存在的，对被投投诉人视视投诉行为为的严重重程度不不同每次次罚款550 - 2000元。有效效投诉行行为每年年超过三三次的，应取消消被投诉诉人年度度工资测测评和年年终奖励励资格并并交公司司人事部部直接做做待岗处处理；3、对维维修水平平及维修修服务态态度等方方面的客客户评价价在满意意以下的的，每月月第一次次在售后后服务部内内部通报报批评；每月两次次以上者者，每次次罚款220元； 4、售后后服务人人员在开开展售后后服务过过程中手手机必须须处于开开机状态态。否则则，除手机丢失失等特殊殊情况外外每关机一一

32、次处220元罚罚款。5、售后后服务人人员对维维修服务务中发现现的安全全隐患知知情不报报的，第一一次处550-2200元元罚款，第二次次做待岗岗处理。6、售后后服务人人员在售售后服务务工作结结束回厂厂当日没没有及时时上交产品售售后服务务情况卡的，每每次罚款款20元元。7、售后后服务人人员有伪伪造住宿宿凭证、车票、生活费费等报销销凭证，或借售后出出差之机机私自办办理私事事或回家家的，除不予予报销相相关费用用及工资资外，一经发发现每次次罚款1100元元并直接接做待岗岗处理。 第三十十七条 公司司鼓励售售后人员员在开展展售后工工作时对对公司产产品及服服务实施施二次销销售，对对其实施施的二次次销售行行为

33、所产产生的客客户购买买行为，公司将将依据其其成交额额及价格格等因素素对其参参照营销销中心二二级业务务经理的的提成奖奖励标准准予以奖奖励。第三十八八条本办法法解释权权归公司司执行委委员会第三十九九条 本办办法自签签发之日日起生效效附件一售后服务务人员技技能等级级评定条条件售后人员员分级级别评定定指标特级售后后工程师师能够在工工作中收收集竞争争对手产产品的功功能、性性能信息息，分析析比较本本公司产产品的优优缺点，提出比比较报告告；能够给需需要培训训的客户户进行系系统的培培训课程程（设备备介绍、操作方方法、施施工工艺艺、保养养知识等等）；能够根据据需要制制作相关关的培训训课件；对客户正正式培训训次数

34、8次；培训效果果评估满满意率90%；每年的合合理化改改善建议议4次；年维修服服务的客客户满意意率98%；维修的机机器年二二次返修修率=00%；可以指导导和培养养中高级级售后工工程师。高级售后后工程师师熟练操作作公司产产品，并并能从机机理上进进行全面面解释；懂基本的的电路维维修；能够给新新员工进进行系统统的培训训（设备备介绍、操作方方法等）；对新员工工培训次次数8次；新员工考考试通过过率80%；年维修服服务的客客户满意意率95%；年独立解解决问题题率90%；维修的机机器年二二次返修修率10%；能够胜任任厂区配配件及产产品的质质检工作作；可以指导导和培养养中级售售后工程程师。中级售后后工程师师经过

35、专业业技能培培训并考考试合格格；能够担当当产品的的售后指指导安装装工作；能够承担担用户的的技术咨咨询和技技术指导导工作；能准确判判断和维维修故障障机器；能严格执执行公司司的售后后服务规规定；能够独立立上门进进行维修修服务工工作；维修机型型覆盖整整个公司司的产品品线（大大型设备备和辅助助设备除除外）；能够熟练练、自如如的跟客客户进行行沟通交交流；维修服务务的客户户满意率率92%；维修的机机器年二二次返修修率15%；能对施工工队以及及客户的的日常施施工进行行指导和和培训；初级售后后工程师师经过专业业技能培培训并考考试合格格；理解并严严格执行行售后服服务规定定的要求求、规范范、流程程；熟练掌握握公司

36、所所有机器器的工作作原理；能准确判判断和维维修故障障机器（常见机机型）；能够在厂厂区独立立进行维维修服务务工作；维修服务务的客户户满意率率90%；维修的机机器年二二次返修修率25%；跟随施工工队伍施施工次数数2次；能够熟练练、自如如的跟客客户进行行沟通交交流；能给客户户熟练讲讲解机器器的维修修保养知知识。备注：aa、试用用期员工工能正常常转正后后，直接接晋升为为初级售售后工程程师；b、评定定指标由由高到低低向下兼兼容。机械产品品附件二_月月份售后后服务工作作分析会会纪要编号NOO_会议时间间会议主持持人与会人员员签到基本议程程议定事项项总结：备注：机械产品品附件三 天途路路业产品品售后初初始培

37、训训期限表表有待添加加附件四天天途路业业产品售售后培训训方案国内市场场售后培培训方案案1、公司根根根据销售售合同和和市场营营销中心心的安排排，以“一次、定期、实战及及超期、超次有有偿”为原则则，对在国国内市场场售出的的产品免免费为客客户提供供培训服服务。服服务形式式分为系系统性培培训及操操作性培培训两种种。 A、系系统性培培训：该该类培训训不仅有有专人为为客户系统统传授所所购买产产品的操操作使用用方法，还配有有专业性性人员专专门对产产品构造造、工作作原理、故障诊诊断、维维修拆装装、维修修保养等等方面进进行系统统培训，并可安排客户户到施工工现场进进行观摩摩。在客客户系统统了解产产品知识识并熟知知

38、产品使使用条件件的前提提下派专专人对客客户方操操作人员员进行实实际操作作方面的的训练。培训结结束时，在确认认受训人人员理论论与实践践均已合合格的前前提下，由公司司为受训训人员颁颁发结业业证书。并向客客户提供供受训学学员在学学习期间间的表现现及学习习结果的的证明材材料。该类类培训在在公司郑郑州总部部进行，为保证证此类培培训的顺顺利进行行，我公公司在郑郑州总部部建有培培训中心心。培训训中心配配有各种种教学设设施、操操作样机机及供学学员反复复拆解以以从根本本上了解解产品构构造的可可拆装机机器，并并配有操操作讲师师、维修修与保养养讲师、施工技技巧讲师师及工程程设计讲讲师等一一系列人人员的讲讲解。受受训

39、人员员受训期期间的吃吃、住、行全部部费用均均由我公公司承担担，客户户仅需承承担来往往路费。此类培培训期间间学员可可在公司司专门的的实验基基地了解解、操作作、拆装装、维修修、保养养与客户户所购买买产品相相同的样样机（品品），可可以解决决公司人人员到客客户现场场培训因因受设备备及人员员限制仅仅能掌握握设备操操作知识识的缺陷陷，减少少用户原原材料浪浪费，有有利于延延长客户户购买的的产品使使用寿命命，减少少设备故故障，提提高工作作效率。B、操作性性培训：该类培培训由公公司派专专人到用用户使用用现场进进行现场场操作指指导，为为受训人人员培训训基本的的产品操操作知识识。该类类培训因因受人员员、设备备、观摩

40、摩场地、实习条条件等的的限制（用户现现场不具具备可拆拆解样机机、各类类讲师及及工地观观察实习习等培训训条件），受训训人员仅仅能简单单操作产产品，难难以对产产品知识识进行系系统掌握握，不利利于产品品正常使使用和保保证产品品的使用用寿命，同时还还可能会会导致客客户不必必要的材材料浪费费或影响响客户的的施工质质量。国际市场场售后培培训方案案作为国国际行业业内知名名企业之之一，要要想实现现我公司司提出的的力争在在三年之之内成为为世界第第一品牌牌的目标标，我们们深知仅仅靠良好好的市场场信誉、过硬的的产品质质量及卓卓越的产产品性价价比是远远远不够够的。售售后服务务工作的的好坏将将直接影影响公司司的发展展前

41、途，因为只只有解决决好客户户在使用用产品过过程中遇遇到的产产品维护护及零配配件供应应等售后后服务问问题，才才能从根根本上解解决客户户的后顾顾之忧，才能最最大限度度地提升升用户对对天途品品牌的认认知度，最终达达到用户户满意的目目的。正是基于于上述考考虑，针针对国际际市场远远程合作作及用户户对行业业及产品品熟知程程度不同同等特点点，我公公司在不不断总结结市场售售后服务务工作经经验的前前提下，目前一一般暂为为用户提提供如下下售后服服务的工工作方案案：1、指导型型售后服服务方案案：A、随机附附送英文文等版本的的用户使使用手册册、发动机机使用手手册、产品操操作演示示光盘等等资料，上上述资料料对产品品构造

42、、工作原原理、操操作使用用方法、维修保保养及使使用条件件等方面面进行了了详细的的说明。只要用用户能认认真研读读观看并并深刻理理解上述述随机资资料，并并能按资资料要求求来操作作及维护护所购产产品，用用户就能能逐渐熟熟练地使使用机器器进行工工作，在及时时保养的的前提下下确保产产品长期期正常使使用；BB、为及及时解决决用户使使用机器器过程中中遇到的的操作使使用尤其其是故障障排除等等方面的的问题，我们在在公司网网站上的的“售后后服务”一栏内内，专门门开辟了了“信息息反馈”、“在在线服务务”等专专业性栏栏目，客客户可随随时打开开网站通通过反馈馈信息及及网上互互动等方方式与我我公司专专业人员员直接进进行沟

43、通通交流，以达到到快速解解决用户户在日常常操作使使用机器器过程中中存在的的问题；C、我我们会根根据机器器各零配配件的特特点，随随机配送送并建议议用户再再适当购购买一定定数量的的易耗件件及其他他必要的的零部件件作为备备件，以以备在日日后的操操作使用用过程中中及时对对故障件件更换。对其中中用户难难以自行行维修的的零部件件，尤其其是电子子配件（如PLLC 编编程器、编码器器）等需需要专业业人士才才能维护护的零部部件，我我们会建建议用户户备份或或通过空空运方式式将故障障件与我我公司备备用件进进行调换换，以最最快速度度解决客客户的使使用问题题。2、培训训型售后后服务方方案。若若客户购购买产品品数量较较多

44、，或或所购买买产品操操作复杂杂（如大大型标线机），或为为公司区区域性代代理，或或用户自自己需要要等，我我公司欢欢迎客户户到公司司接受培培训。为为满足客客户培训训需要，我公司司在总部部建有培培训中心心。培训训中心配配有各种种教学设设施、操操作样机机及供学学员反复复拆解以以从根本本上了解解产品构构造的可可拆装机机器，并并配有操操作讲师师、维修修与保养养讲师、施工技技巧讲师师及标线线设计讲讲师等一一系列人人员的讲讲解。在在培训期期间，还还将会为为学员提提供实践践操作并并组织学学员到施施工现场场观察学学习。培培训结束束前经考考核合格格后将为为学员颁颁发结业业证书，学员学学习结束束时将会会为业主主提供其

45、其学员在在学习期期间的表表现及学学习结果果的证明明材料。也就是是说，学学员到公公司来接接受的培培训是一一种系统统培训而而非简单单的操作作性培训训。关于于培训费费用，用用户只需需负责来来往路费费，培训训期间的的所有费费用（含含吃、住住、行等等）均由由我公司司承担。3操作性性培训：该类培培训根据据客户的的实际情情况并根根据公司司与客户户的约定定尤其是是有关费费用的约约定派专专人到用用户使用用现场进进行现场场操作指指导，为为受训人人员培训训基本的的产品操操作知识识。该类类培训因因受人员员、设备备、观摩摩场地、实习条条件等的的限制（用户现现场不具具备可拆拆解样机机、各类类讲师及及工地观观察实习习等培训

46、训条件），受训训人员仅仅能简单单操作产产品，难难以对产产品知识识进行系系统掌握握，不利利于产品品正常使使用和保保证产品品的使用用寿命，同时还还可能会会导致客客户不必必要的材材料浪费费或影响响客户的的施工质质量。附件五产品售后后情况回访访表编号NOO. 客户名称称联系人客户地址址联系人移移动电话话回访人员员回访时间间备注交货日期期产品名称称产品型号号出厂编号号数量售后方式式售后人员员备注产品外观观产品性能能产品稳定定性产品易用用性其他产品使用用情况交货是否否及时对物流是是否满意意所配资料料是否齐齐全是否按规规定配齐齐工具服务态度度服务效率率服务技能能服务廉洁洁度客户其他他意见：机械产品品附件六产

47、品售后后派工单单编号NOO. 客户名称称客户联系系人联系电话话备用联系系方式详细地址址机器型号号购买日期期问题描述述预约上门门时间预计回程程时间出行方式式维修工程程师派单人售后部负负责人签签字营销部负负责人签签字营销中心心意见机械产品品产品售后后派工单单编号NOO. 客户名称称客户联系系人联系电话话备用联系系方式详细地址址机器型号号购买日期期问题描述述预约上门门时间预计回程程时间出行方式式维修工程程师派单人售后部负负责人签签字营销部负负责人签签字营销中心心意见机械产品品附件七报废（更更换）零零配件交交库验证证单编号NOO. 客户名称称售后派工工单编号号故障机型型故障描述述报废（更更换）配配件明

48、细细价值（元元）报废（更更换）配配件明细细价值（元元）维修交库库人仓库接收收人质检结论论质检员签签字公司付款款审批情情况售后服务务部意见见营销中心心意见其他领导导意见公司领导导意见备注机械产品品第 PAGE 36页附件八天途路业业售后人人员上门门维修规规范序号步骤工 作作 标标 准准可 能 遇 到到 的 问 题题解 决决 措措 施施1维修接单保证用户户信息准准确，用用户信息息包括：用户姓姓名、地地址、联联系电话话（固话话或手机机等）、产品型型号、出出厂编号号、出厂厂日期、购买日日期、故故障现象象、用户户要求等等等。1、信息息不详细细，如地地址不详详、电话话错、无无产品型型号、无无购买日日期、故

49、故障现象象不详等等。1、首先先同接听听电话人人员核实实，如核核实不到到则直接接联系客客户核实实。2、要求求客户优优先提供供手机号号码；如如提供座座机，需需再提供供另外的的备用号号码。2对用户信息进行分析根据用户户反映的的故障现现象分析析可能的的故障原原因、维维修措施施及所需需备件。有可能用用户误报报或使用用不当，可以通通过电话话咨询解解决，而而不需要要上门有可能无无此备件件电话咨询询、指导导用户正正确使用用；2小小时后跟跟踪回访访用户使使用情况况。马上领用用或申请请备件，并将所所需时限限告知用用户。根据用户户地址、要求上上门时间间及现有有的维修修任务情情况分析析能否按按时上门门服务时间太短短，

50、不能能保证按按时到达达同其他用用户上门门时间冲冲突1、道歉歉、说明明原因，征得用用户同意意与用户户改约时时间；2、紧急急情况下下，快速速协调工工作安排排，优先先服务需需求紧急急的客户户；此故障能能否维修修？1、此故故障从来来未维修修过或同同类故障障以前未未处理好好1、查阅阅资料并并请教其其他工程程师；2、将可可能损坏坏的配件件准备齐齐全 。此故障能能否在用用户处维维修？是是否需返返厂维修修？ 1、有可可能无法法在用户户处维修修，需要要返厂维维修2、客户户处有维维修条件件1、跟客客户做解解释协调调，安排排客户返返厂维修修事宜2、直接接带齐配配件上门门3联系用户再次确认认上门时时间、地地址、产产品

51、型号号、购买买日期、故障现现象等。路途遥远远，可能能无法保保证按约约定时间间上门地址、型型号或故故障现象象不符产品超保保电话无人人接用户恼怒怒道歉说明明原因并并改约时时间按确认后后的地址址、型号号或故障障现象上上门告知收费费标准改时间打打，如再再晚就不不能按约约定时间间到达则则直接按按地址上上门，及及时向客客服中心心反馈中中间结果果耐心听取取用户发发泄（注注意中间间要应答答，让用用户知道道你在听听），并并本着承承担责任任、解决决问题的的原则与与用户沟沟通，征征得用户户同意上上门做维维修服务务属用户误误报或使使用不当当的信息息，电话话咨询指指导使用用。1、咨询询不接受受，不上上门会影影响客户户满

52、意度度以及以以后的合合作2、咨询询错误或或误咨询询1、上门门服务 2、凡咨咨询后的的用户22个小时时后必须须回访用用户，确确保用户户理解并并解决问问题。4准备工具具、备件件、保修修记录单单、收据据、收费费标准、工作证证1、带好好相应工工具、相相应备件件、保修修记录单单、收据据、收费费标准、工作证证。1、物品品带错或或漏带1、出发发前要将将自己的的工具包包对照标标准自检检一遍，以防止止出现遗遗留或错错误。5出发出发时间间要提前前1小时时根据约约定时间间及路程程所需时时间确定定，以确确保到达达时间比比约定时时间略微微提前。1、出发发晚导致致不能按按时到1、根据据约定时时间及路路程所需需时间倒倒推出

53、发发时间。6路上路上尽量量不出现现塞车或或意外，在其他他用户处处不耽误误，以确确保到达达时间比比约定时时间有所所提前。路上发生生塞车或或其他意意外在上一个个用户家家耽误时时间，无无法当天天赶到提前电话话联系向向用户道道歉，在在用户同同意的前前提下改改约上门门时间如客户方方维修任任务比较较紧急，则提前前通知客客服部改派其其他人员员7维修上门门前的准准备工作作仪容仪表表检查，保证：穿天途工工作服、背天途途维修包包正规整整洁仪容仪表表清洁，精神饱饱满面带微笑笑、眼神神正直热热情非天途工工作服或或维修包包衣服脏、不干净净头发长且且篷乱，胡子过过长等平时要注注意自己己的修养养，另每每天上班班前要对对自己

54、的的仪容仪仪表进行行检查见客户前前，要首首先对自自己的仪仪容仪表表进行自自检8进门按约定时时间或提提前5分分钟到达达用户处处：自我介绍绍，确认认用户，并出示示相应证件。迟到，未未按约定定时间到到达，：用户对上上门服务务人员资资格表示示怀疑，甚至不不让进门门：用户本人人不在，其他人人员在值值班，不不让进入入现场维维修；报修产品品不在此此处而在在别地。1.1如如用户有有联系电电话， 必须在在同用户户约定的的时间前前122分钟同同用户取取得联系系，道歉歉取得用用户的谅谅解。1.2迟迟到时间间小于115分钟钟：首先先向用户户道歉，可以以以交通受受阻为理理由向用用户解释释（不能能以服务务用户太太多为理理

55、由）。1.3迟迟到时间间超过115分钟钟（或更更长）首首先向用用户真诚诚道歉，可按实实际情况况作适当当解释。 2.首先先亮出工工作证，给用户户讲明是是天途公公司售后后人员，并受过过正规的的培训；把天途途公司的的投诉、监督电电话告诉诉用户；通过规规范的咨咨询语言言，熟练练的维修修技术来来赢得用用户的信信任。3亮出出自己的的工作证证，向对对方说明明事由，请对方方马上联联系用户户确认。4.在征征得用户户同意的的前提下下由用户户带领到到产品所所在地或或自行前前往。 9耐心听取取用户意意见耐心听取取用户意意见，消消除用户户烦恼；服务语言言规范，要求：语言文明明、礼貌貌、得体体吐字清晰晰，语速速适中用户恼

56、怒怒，情绪绪激动用户拒绝绝修理，要求退退换用户强烈烈要求维维修工休休息，喝喝水，抽抽烟等违违反服务务规范的的行为。耐心、专专心听取取用户发发泄，并并不时应应答，让让用户知知道你在在认真听听。弄清用户户不让修修的原因因，从用用户角度度进行咨咨询，打打消用户户顾虑，让用户户接受检检修服务务详细讲解解天途服服务宗旨旨及服务务纪律，取得用用户理解解10故障诊断A准确判断断故障原原因及所所需更换换的零部部件，若若超保产产品，则则向用户户讲明产产品超保保需收费费，征得得用户同同意并出出示收费费标准。对故障原原因判断断不准所需更换换备件未未带，备备件不良良或错拿拿超保收费费，用户户不交。要求减免免费用再再修

57、机器正常常但用户户认定有有问题打电话回回厂寻求求帮助指指导（在在客户不不在场的的情况下下进行）向用户表表示歉意意（仅凭凭电话所所叙述的的故障现现象进行行判断，所带备备件不对对）征求求客户的的同意后后，马上上回去取取备件或或电话通通知公司司发配件件。详细向用用户解释释售后规规定及保保修期范范围，以以真诚打打动用户户，让用用户明白白收费的的合理性性，特殊殊情况应应向客服服部汇报，请求批批示。将信息处处理结果果报回客客服部，根据据批示处处理用规范的的咨询口口径向用用户进行行合理咨咨询，必必要时跟跟客户当当面测试试机器。11故障诊断B严格按公公司下发发的相关关技术资资料，迅迅速排除除产品故故障。2、不

58、能能在用户户处维修修的，委委婉向用用户说明明需返厂厂维修；3、安装装时应尊重重用户意意见，但但如果用用户意见见违背安安装规范范，则应应向用户户说明可可能会出出现的隐隐患，请请用户再再斟酌，但最后后的意见见一定要要由用户户来确定定4、工具具、工具具包、备备件等维维修时用用的或从从产品上上拆卸下下的一切切物品必必须摆放放整齐；5、尽可可能不借借用用户户的东西西，特殊殊情况下下如需借借用，则则必须征征求用户户同意6、绝对对禁止在在用户处处抽烟，喝水、吃饭、留宿。1.小修修不让换换件2.在维维修中遇遇到新的的问题3.在用用户处服务时时接到另另一上门门信息，需马上上上门处处理4.用户户不同意意维修，要求

59、退退机或换换机5.用户户要求给给予赔偿偿1、向用用户做咨咨询解释释工作2、暂时时回避用用户，及及时将新新问题反反馈到客客服部或总部部技术部部门相关关人员，争取当当场解决决。3、向用用户解释释需打个个电话（不准用用用户电电话），向客户户服务部部讲明现现正在用用户处服务及及尚需时时间，由由客服部根据用用户的轻轻重缓急急程度改改派其他他服务人人员或同同用户改改约时间间。4、不符符合退机机或换机机条件的的，给用用户认真真解释国国家三包包规定，通过真真诚的服服务来感感动用户户；特殊殊情况上上报客服服部请示。5、不要要轻易答答复用户户，报客客服部请请示后办办理。12试机通检1、保证证产品修修复正常常，且无

60、无报修外外的其它它故障隐隐患产品未修修复存在其它它故障隐隐患没有时间间试机重新检修修将其它故故障隐患患一并排排除掉两小时后后跟踪回回访13指导使用1、培训训用户产产品的基基本使用用常识及及保养常常识。用户不会会使用常见问题题进行讲讲解1、耐心心讲解14产品清擦擦及现场场清理1、将产产品恢复复原位，并对维维修现场场做相应应的清理理。产品清擦擦不干净净或现场场清理不不干净；工具遗漏漏在用户户家；让用户签签意见之之前，自自己要对对产品及及现场自自检一遍遍；整理工具具箱时，自己要要对工具具箱自检检一遍；15超保收费出示收费费标准，严格按按收费标标准进行行收费。对收费标标准有异异议用户拒绝绝交费向客户做