外呼中心服务规范及管理制度汇编

1、张家界移动外呼中心管理规范制度(试行)PAGE 第 PAGE 44 页 共 NUMPAGES 55 页目 录录TOC o 1-2 h z HYPERLINK l _第一章_总则 第一章总总则. 2 HYPERLINK l _第一章_总则 第二章 服务道道德和准准则 33 HYPERLINK l _第二章_服务道德和准则 一、 服务道道德 3二、 服务准准则 3 HYPERLINK l _第一章_人员编制 第三章 人员员编制 4 HYPERLINK l _第一章_人员编制 第四章 组织管管理 5第五章 岗位职职责 6 HYPERLINK l _第一章_营业厅现场环境规范 一 话务务班长岗岗位职责

2、责 6二、 外呼管管理员岗岗位职责责 77三、 外呼员员岗位职职责 8四、 投诉管管理员岗岗位职责责 99五、 投诉处处理员岗岗位职责责 100 HYPERLINK l _第一章_营业厅现场环境规范 第六章现现场环境规范 111 HYPERLINK l _第二章_营业厅柜台区布置规范 一、室内内环境卫卫生标准准 111 HYPERLINK l _第三章_营业厅设施管理规范 二、办公公设施卫卫生标准准111三、更衣衣橱卫生生标准 12 HYPERLINK l _第一章_通用服务规范 第七章 设设备管理理规范 113 HYPERLINK l _Toc72146889 一、设备备管理规规范 113

3、HYPERLINK l _第二章_服务礼仪 二、其他他设施管管理规范范 144 HYPERLINK l _第三章_岗位服务规范 第八章 外外呼中心心服务规规范 16 HYPERLINK l _第三章_岗位服务规范 第九章 培培训制度度 22 HYPERLINK l _第一章_营业人员培训制度 第十章 安安全保密密制度 227 HYPERLINK l _第一章_营业人员培训制度 第十一章章 设备备管理制制度 29 HYPERLINK l _第二章_营业厅安全保密制度 第十二章章 服务务案例收收集制度度 330 HYPERLINK l _第三章_营业厅设备管理制度 第十三章章 合理理化建议议收集及

4、及奖励制制度 333 HYPERLINK l _第四章_营业厅服务案例收集制度 第十四章章 文化化活动建建立制度度 377 HYPERLINK l _第五章_合理化建议收集及奖励制度 第十五章章 服务务环境管管理办法法 399 HYPERLINK l _第六章_文化活动建立制度 第十六章章 会议议制度 . 41 HYPERLINK l _第七章_服务环境管理制度 第十七章章 绩效效考核办办法 . 422一、总则则 . 442 HYPERLINK l _第十二章_营业绩效工资考核办法 二、服务务等级考考评的主主要指标标、步骤骤. 442 HYPERLINK l _第十三章_特殊事件处理制度 三、

5、考核核细则. 44 HYPERLINK l _第十四章_突发事件应急处理制度 第十八章章 突发事事件应急急处理办办法. 500第一章 总则则 第一条条 依依据中国国移动通通信集团团公司移动通通信服务务质量考考核管理理办法（试行）和信信息产业业部所颁颁发的电信服服务标准准（试行行），结合张张家界移移动分公公司的实实际情况况，特制制定本服服务规范范。 本服务务规范对对张家界界移动分分公司服服务窗口口管理作作了详细细的描述述，进一一步指导外呼呼服务窗窗口如何何为客户户提供标标准化的的服务行行为，展展现张家家界移动动分公司司始终追追求客户户满意的的服务理理念，更更将立志志为争创创世界一一流移动动通信运

6、运营公司司而奋斗斗！第三条 本服服务规范范以满足足客户的的需求、愿望和和利益为为出发点点，以“快捷、准确、方便、贴心”为服务务方针，以提高高服务质质量为根根本，以以树立移移动新服服务、新新形象为为目标，以不断断提升张张家界移移动客户户满意度度和忠诚诚度为宗宗旨。第四条 本服服务规范范适用于于张家界界移动分分公司外外呼中心心的所有有服务人人员。第二章 服务务道德和和准则一、服务务道德 热热爱本职职工作，精通移移动业务务；坚守守工作岗岗位，牢牢记操作作规范； 文文明礼貌貌待客，热情周周到服务务；严格格遵纪守守法，维维护企业业形象。二、服务务准则1、“一一个原则则”：客户户永远是是对的。2、“两两个

7、提高高”：不断断提高服服务意识识、不断断提高业业务技能能。3、三个个转变：从普遍遍服务向向品牌服服务转变变，从传传统服务务向服务务营销转转变，从从封闭式式服务向向开放式式服务转转变。4、“四四要”：办理理业务要要熟练快快捷，提提供信息息要简明明准确，服务设设施要方方便舒适适，关心心客户要要贴心周周到。第三章 人员员编制为了合理理地规划划外呼中中心的人人数，做做到企业业人力资资源充足足利用，减少无谓的浪浪费，特特制定本本规定。岗位设定定原则1、外呼呼员：根根据年内内外呼服服务量和和实际情情况设定定；2、投诉诉处理人人员：根根据投诉诉量的大大小设定定；3、外呼呼管理员员：根据据实际管管理的外外呼人

8、员员的数量量设定；4、投诉诉管理员员：设定定一个岗岗位；5、话务务班长：设定一一个岗位位；人员编制制方法1、每个个外呼服服务台席席日平均均呼出量量保持7701100起起，成功功数量保保持在660880起，若日平平均外呼呼量高于于此范围围，则应应考虑增增加外呼呼台席数数量，若若日平均均业务受受理笔数数低于此此范围，则应考考虑增加加外呼量量；2、投诉诉处理台台席原则则上不超超过2个个，视外外呼中心心接受投投诉量的的大小可可合理调调配人员员；3、外呼呼管理员员原则上上设定一一个岗位位，也可可根据实实际管理理的外呼呼人员的的数量增增加；4、投诉诉管理员员原则上上设定一一个岗位位；5、话务务班长原原则上

9、设设定一个个岗位；第四章 组织织管理话务班长投诉处理员外呼员投诉管理员外呼管理员第五章 岗位位职责一、话务务班长职 位名 称外呼中心心话务班班长所属部门门客服中心心职位目的的负责外呼呼中心全全面管理理，保证证外呼中中心正常常运营，确保各各项考核核指标完完成；建立与省省、市各各部门信信息的联联系和协协调；外呼中心心运营现现状及信信息动态态分析；完善外呼呼中心管管理制度度，增强强员工企企业归属属感。 职责内容容详细描述述全面管理理负责外呼呼中心人人、财、物全方方位管理理及安全全工作。完成上上级下达达的各项项指标任任务，提提高外呼呼服务、投诉处处理的服服务水平平，确保保为客户户提供优优质服务务。组织

10、会议议定期召开开外呼中中心各项项会议，对各项项指标完完成情况况进行通通报，及及时总结结外呼中中心工作作情况，对出现现的业务务问题和和服务上上的薄弱弱点加以以改进，不足之之处提出出整改方方案，强强化管理理的时效效性。指导工作作对外呼管管理员和和投诉管管理员的的管理工工作进行行指导与与监控，指导其其现场管管理的方方式与技技巧，对对外呼管管理员和和投诉管管理员的的管理进进行监督督。制度落实实及时落实实在外呼呼中心范范围内执执行的各各项制度度。对中中心人员员进行全全面、公公正的考考评，落落实奖勤勤罚懒、奖优罚罚劣的激激励机制制。工作检查查检查员工工的工作作情况，客观公公正地对对每个员员工的工工作能力力

11、进行评评估。疑难处理理负责受理理重大问问题的投投诉，对对客户的的投诉及及时进行行调查和和分析，做好解解释和善善后工作作。部门协调调建立与省省公司相相关部门门和市公公司后台台支撑部部门的联联系和协协调，对对不能及及时处理理的问题题及时转转交相关关部门，重大问问题及时时上报。营业分析析及时对本本中心外外呼、投投诉信息息及服务务效果进进行动态态分析，拟定服服务现状状报告及及总结，帮助上上级部门门及时掌掌握中心心的状况况。制度完善善完善本中中心的各各项规章章制度。改善服务务不断对于于员工工工作中的的重点、难点及及特殊服服务及投投诉处理理案例进进行收集集与分析析，改善善服务细细节。员工训练练针对员工工特

12、点训训练员工工服务技技能，加加强团队队建设，提升员员工服务务水平与与凝聚力力。突发事件件处理如出现系系统断网网、停电电、记者者采访、失火等等特殊的的突发事事件，及及进行相相关的处处理。资格条件生理条件件年龄：22035岁岁。 长相：五官端端正，气气质佳。 形形体：身身材匀称称。 健康：在本地地县（区区）级医医院体检检合格。学识学历：大大专或大大专以上上学历。知识技能能打字速度度：中文文50 wpmm，英文文1000 wppm。 电脑脑操作熟熟练，普普通话和和本地方方言标准准流利。经验本行业工工作年限限2年以以上。素质要求求1、较强强的管理理能力和和组织协协调能力力； 2、较较强的劝劝服力和和工

13、作责责任心；3、较强强的沟通通能力和和应变能能力。二、外呼呼管理员员职位名称外呼中心心外呼管管理员所属部门门客服中心心职位目的加大外呼呼现场控控制力度度，保证证现场秩秩序；增强服务务督导力力度，促促使员工工提升服服务水平平；特殊及紧紧急情况况协助处处理；外呼人员员的管理理及人员员调配。职责内容应负责任任详细描述述现场管理理现场督查查巡视外呼呼现场服服务状况况，检查查外呼人人员服务务规范、服务态态度、业业务处理理技能，及时发发现服务务问题，根据具具体情况况进行辅辅导、提提醒与纠纠正。组织会议议班前会传传达紧急急业务通通知，调调节外呼呼人员上上岗情绪绪，检查查上岗着着装仪表表标准。班后会会总结当当

14、天外呼呼服务存存在的问问题，分分析服务务案例，分享服服务经验验。疑难处理理解答外呼呼人员在在服务过过程中遇遇到的疑疑难问题题，解决决无法处处理的疑疑难问题题。设备及环环境检查查外呼工作作开始前前，对外外呼相关关设备进进行检查查，确保保其正常常工作。根据服服务环境境规范中中的指标标要求，进行环环境检查查。人员调配配做好员工工排班工工作，根根据外呼呼量安排排外呼人人员的轮轮休 改善服务务不断对于于员工工工作中的的重点、难点及及特殊案案例进行行收集与与分析，改善服服务细节节。员工训练练针对员工工特点训训练员工工服务技技能，提提升员工工服务水水平。突发事件件处理如出现系系统断网网、停电电、记者者采访、

15、失火等等特殊的的突发事事件，则则根据服服务规范范或具体体情况进进行相关关的处理理。业务管理理设计外呼呼问卷负责外呼呼问卷的的设计、修改，并根据据问卷难难易、长长短合理理安排外外呼。外呼质检检每天不定定时对外外呼服务务人员的的外呼情情况进行行质量检检查业务培训训定期对外外呼人员员进行服服务技巧巧、疑难难问答、业务知知识的学学习，提提高外呼呼水平。 FAQ库库的维护护负责定期期对FAAQ库进进行维护护，及时时修改、补充、删除客客服资料料，保证证FAQQ库资料料的准确确性、完完整性和和及时性性。基础管理理考勤与考考核负责外呼呼人员的的考勤工工作和月月度的考考核工作作。制度完善善协助话务务班长完完善各

16、项项外呼中中心管理理的规章章制度。总结分析析每月对外外呼工作作情况进进行汇总总、分析析，及时时上报给给话务班班长。资格条件生理要求求年龄：220330岁。 长长相：五五官端正正，气质质佳。 形体体：身材材匀称。 健健康：在在本地县县（区）级医院院体检合合格。学识学历：中中专或中中专以上上学历。知识技能能打字速度度：中文文50 wpmm，英文文1000 wppm。 电脑脑操作熟熟练，普普通话和和本地方方言标准准流利。经验本行业工工作年限限1年以以上。素质要求求1、较强强的管理理能力和和组织协协调能力力； 2、较较强的客客户服务务意识和和工作责责任心；3、较强强的沟通通能力和和应变能能力。三、外呼

17、呼员职位名称外呼中心心外呼员员所属部门门客服中心心职位目的负责按外外呼要求求进行外外呼服务务如：客客户回访访、客户户关怀、服务营营销、客客户调查查等；负责在外外呼过程程中对用用户进行行业务受受理、业业务咨询询、客户户投诉受受理工作作；负责收集集外呼服服务中客客户的信信息并及及时反馈馈。职责内容应负责任任详细描述述现场工作作外呼服务务依照外呼呼要求和和流程，按质按按量完成成业务推推广、客客户关怀怀、客户户调查等等外呼任任务。解答咨询询在外呼过过程中认认真解答答客户提提出的咨咨询问题题，对于于自己无无法解决决的特殊殊或疑难难问题，向相关关人员尽尽快请教教后答复复，不推推诿客户户；对于于无法解解决的

18、抱抱怨或投投诉客户户，及时时交相关关人员或或上级进进行处理理。主动营销销在外呼服服务过程程中根据据客户的的特点，主动向向客户介介绍、推推荐合适适的产品品或服务务。投诉受理理在外呼服服务中受受理客户户的投诉诉，及时时处理、转办、回复客客户。对对客户的的建议反反馈给外外呼管理理员。设备管理理正确使用用外呼设设备，如如有故障障及时向向外呼管管理员反反馈。工作区清清洁负责使用用设备的的清洁和和保管工工作，清清扫本台台的环境境卫生，保持工工作台、电脑打打印设备备的清洁洁、整齐齐。业务工作作总结、分分析每天对外外呼服务务进行总总结，每每月对本本月外呼呼回访服服务进行行分析交交外呼管管理员。疑难点汇汇总每日

19、记录录工作中中的疑难难点，及及客户提提出的建建议及时时反馈外外呼管理理员。学习业务务业务学习习不得随随意迟到到、缺席席；业务务笔记完完整、规规范；新新推出的的业务会会使用、会操作作和会讲讲解；业业务变更更资料保保管全面面；资格条件生理要求求年龄：220330岁。 长长相：五五官端正正，气质质佳。 形体：身身材匀称称。 健康：在本地地县（区区）级医医院体检检合格。学识学历：中中专或中中专以上上学历。知识技能能打字速度度：中文文50 wpmm，英文文1000 wppm。电电脑操作作熟练，普通话话和本地地方言标标准流利利。素质要求求1.强烈烈的责任任心；22.主动动的服务务意识 33.情绪绪稳定、亲

20、和力力佳4.积极极学习的的进取心心 5.良良好的沟沟通意识识四、投诉诉管理员员职位名称外呼中心心投诉管管理员所属部门门客服中心心职位目的负责根据据客投诉诉处理流流程做好好客户投投诉处理理等综合合工作；负责处理理来自省省、市公公司转办办的投诉诉；对投诉处处理质量量进行考考核和评评估；负责提高高客户投投诉处理理的综合合能力，确保投投诉处理理各项指指标的完完成。职责内容应负责任任详细描述述现场工作作投诉处理理负责安排排投诉人人员完成成所有投投诉工作作，如：派单、督办各各类转办办单等，保证投投诉处理理质量。监督检查查对投诉处处理人员员的操作作和服务务情况，及时发发现和制制止违章章作业，予以纠纠正和考考

21、核。检查审核核对每天投投诉处理理单进行行检查审审核，对对不合格格的进行行分析、处理，对相应应投诉处处理员进进行考核核。疑难处理理对投诉处处理员转转办的疑疑难投诉诉进行处处理，不不能处理理的及时时和相关关部门协协调或向向上级领领导汇报报处理。组织会议议班前会传传达紧急急业务通通知，调调节外呼呼人员上上岗情绪绪，检查查上岗着着装仪表表标准。班后会会总结当当天外呼呼服务存存在的问问题，分分析服务务案例，分享服服务经验验。人员调配配做好员工工排班工工作，根根据外呼呼量安排排外呼人人员的轮轮休 突发事件件处理如出现系系统断网网、停电电、记者者采访、失火等等特殊的的突发事事件，则则根据服服务规范范或具体体

22、情况进进行相关关的处理理。业务工作作疑难培训训每月将投投诉处理理中的疑疑难问题题进行汇汇总、分分析，并并定期组组织学习习。分析上报报每月定期期对上月月投诉处处理情况况进行汇汇总、分分析后，将分析析结果上上报至话话务班长长。绩效考核核每月初制制定投诉诉班的当当月计划划，对上上月工作作进行考考核评估估。完善制度度明确内部部分工，制定并并完善投投诉处理理人员的的工作职职责、考考核标准准。资格条件生理要求求年龄：220330岁。 长长相：五五官端正正，气质质佳。 形体：身身材匀称称。 健康：在本地地县（区区）级医医院体检检合格。学识学历：中中专或中中专以上上学历。知识技能能打字速度度：中文文50 wp

23、mm，英文文1000 wppm。电电脑操作作熟练，普通话话和本地地方言标标准流利利。素质要求求热情大方方，态度度友善，情绪稳稳定理解力和和语言表表达能力力学习能力力和进取取心较强的沟沟通能力力五、投诉诉处理员员职位名称投诉处理理员所属部门门客服中心心职位目的1）负责责做好省省、市各各部门转转办的投投诉;负责投诉诉处理过过程中对对用户进进行业务务受理、业务咨咨询工作作；负责客户户投诉的的回复、回访。4）收集集整体咨咨询、投投诉的相相关信息息，并上上投诉管管理员.职责内容应负责任任详细描述述现场工作作投诉处理理按照公司司流程及及时准确确处理各各类客户户投诉。咨询解答答处理投诉诉时解答答客户与与业务

24、受受理相关关的咨询询。主动营销销在投诉处处理过程程中针对对客户的的特点有有针对性性地营销销。疑难上报报及时将受受理的疑疑难投诉诉转办至至投诉管管理员，并负责责最终的的回复。交接工作作每日严格格履行交交接班手手续，将将当班受受理的业业务、咨咨询、投投诉登记记齐全，同时将将未处理理的问题题详细记记录转交交下一班班。工作区清清洁负责使用用设备的的清洁和和保管工工作，清清扫本台台的环境境卫生，保持工工作台、电脑打打印设备备的清洁洁、整齐齐。整理归档档每天对流流程结束束的投诉诉单、转转办单等等原始单单据均要要按类别别进行整整理、归归档。业务工作作收集案例例每周对本本周处理理的疑难难投诉有有总结、分析上上

25、交投诉诉管理员员汇总。每月对对当月投投诉处理理情况、客户信信息和建建议汇总总上报投投诉管理理员。学习业务务业务学习习、投诉诉处理技技巧学习习不得随随意迟到到、缺席席；笔记记完整、规范； 资格条件生理要求求年龄：220330岁。 长长相：五五官端正正，气质质佳。 形体体：身材材匀称。 健健康：在在本地县县（区）级医院院体检合合格。学识学历：中中专或中中专以上上学历。知识技能能打字速度度：中文文50 wpmm，英文文1000 wppm。电电脑操作作熟练，普通话话和本地地方言标标准流利利。经验本行业工工作年限限半年以以上。素质要求求电脑操作作熟练强烈的责责任心情绪稳定定、细心心周密良好的条条理性积极

26、学习习的进取取心第六章 现场场环境规规范一、室内内环境卫卫生标准准灭火器在在有效期期内，摆摆放整齐齐，位置置明显，光洁明明亮、无无污点。业务资料料栏表面面整洁，干净无无灰尘，无杂物物，各种种资料摆放放整齐有序序，保证资料料干净无无卷页、破页、缺页。便民箱，要保持持箱内干干净、无无灰尘、无污点点，便民民物品摆摆放整齐齐有序，及时添添减，严严禁放置置易燃易易爆等不不安全物物品，严严禁空箱箱。黑板，光光洁明亮亮，无灰灰尘，张张贴物整整体有序序。地面干燥燥、洁净净，无灰灰尘、纸纸屑、脚脚印、水水渍等。墙壁整洁洁，无划划痕、手手印、脚脚印、乱乱涂乱画画乱贴现现象等，但可挂挂有宣传传企业文文化装饰饰品。抹

27、布：干干净、无无异味，用后摆摆放整齐齐，无乱乱丢乱放放现象。垃圾桶：桶体干干净，桶桶内垃圾圾每日清清理，桶桶内垃圾圾无溢出出无异味味。二、办公公设施卫卫生标准准打印机表表面光洁洁明亮，无灰尘尘、无污污点，机机内无杂杂物纸屑屑，保证证正常使使用。话机外表表干净，无灰尘尘、无污污渍，按按规定摆摆放。传真机表表面干净净，无灰灰尘、无无污点，按规定定位置摆摆放，纸纸源充足足，收发发文件及及时收走走。微机保持持主机、键盘、显示屏屏等各部部位干净净、无灰灰尘、光光洁明亮亮。放置置有序，屏保、桌面统统一。办公桌上上无杂物物，办公公用品摆摆放整齐齐有序,文件夹夹和资料料夹摆放放在统一一位置整整齐有序序。各种设

28、备备位置统统一、摆摆放整齐齐有序、方向一一致、要要有屏保保。电源插座座保持电电源线整整齐有序序，插座座干净无无灰尘，无破损损。耳机表面面干净无无尘，统统一悬挂挂于工作作台面坐坐侧。工作人员员操作使使用的工工作物品品统一样样式、统统一位置置、数量量合理，按照统统一标准准进行摆摆放。如如：鼠标标垫、订订书机、印台、公章、别针等等，统一一放置在在可文件件夹中，以便于于移动、清洁。工作人员员的私人人物品，如：私私人手机机、水杯杯等私人人物品，手机放放在统一一隐蔽处处；工作作所用的的钥匙、记录本本等必须须放置在在统一的的文件夹夹内。三、更衣衣橱卫生生标准私人物品品全部入入柜摆放放。更衣橱保持橱面面干净无

29、无灰尘，橱面不不乱张贴贴。橱内物品品摆放整整齐，无无杂物垃垃圾，橱橱内无异异味。保证橱子子随时上上锁。第七章设设施管理理规范一、设备备管理规规范台式计算算机必须保持持清洁卫卫生、摆摆放整齐齐，未经经许可，不得随随便移动动、私自自拆卸及及野蛮操操作。严禁随意意删除计计算机内内的各种种软件、数据，随意使使用外来来软件等等，确因因工作需需要应报报相关部部门批准准，经检检查后方方可。严禁随便便修改微微机设备备的设置置，如系系统配置置、口令令、地址等等；禁止止撕毁微微机设备备外的标标识性文文字、封封条及固固定资产产标识等等。严禁利用用网络异异地传输输大批量量和大型型图形文文件，使使用他人人的用户户名及密

30、密码，利利用微机机及网络络设备泄泄漏公司司资料。在一台微微机上不不能开多多个用户户窗口，操作人人员受理理业务完完毕时，必须退退出客户户资料；若交接接或工作作结束离离开时，必须退退出应用用程序。显示器必必须设定定屏保，内容可可设定为为企业理理念、服服务理念念、品牌牌标识等等，做到到统一。禁止用湿湿抹布擦擦拭显示示屏，必必须使用用防静电电的专用用抹布擦擦试，防防止屏幕幕损坏。微机开关关机必须须按以下下顺序：使用微微机时，应先开开，再开开外围设设备（打打印机、显示器器等），最后开开微机主主机电源源；工作作结束后后，先退退出所有有的应用用程序后后关机，再关外外围设备备，最后后关电源源。若微机设设备出现

31、现故障，要立即即通知维维修人员员或相关关部门，严禁自自行维修修。禁止涂抹抹、损坏坏、撕毁毁台式计计算机外外部固定定资产的的标识。打印机必须保持持清洁卫卫生、摆摆放整齐齐，不得得随便移移动或私私自拆卸卸。不能在换换打印纸纸、墨盒盒时野蛮蛮操作。打印机正正在打印印时，工工作人员员应注意意观察，如出现现卡纸时时应立即即停机处处理。严禁借工工作之便便打印与与工作无无关的资资料。若发现打打印机出出现故障障时，应应立即请请维修人人员处理理，严禁禁自行维维修。禁止涂抹抹、损坏坏、撕毁毁打印机机外部固固定资产产的标识识。传真机必须保持持传真机机干净、无灰尘尘、无污污渍，摆摆放在固固定位置置，不得得随便移移动或

32、私私自拆卸卸。禁止撕毁毁传真机机设备外外的标识识性文字字、封条条及固定定资产标标识等。传真机必必须由投投诉管理理员负责责维护，定期查查看、添添加碳粉粉或通知知相关部部门更换换墨盒。工作中，必须严严格按照照传真机机不同型型号的使使用说明明正确收收发传真真，使用用其他功功能，严严禁违章章操作。保证传真真机纸充充足。禁止在传传真机上上放置任任何物品品，及其其周边放放置液态态物品，以防液液态物品品浸入机机身，造造成设备备损坏。若发现故故障，及及时通知知专门维维修人员员现场处处理，严严禁自行行维修。特殊情情况需取取走设备备时，需需登记。禁止涂抹抹、损坏坏、撕毁毁外部固固定资产产的标识识。办公家具具办公家

33、具具主要包包括沙发发、茶几几、桌椅椅、写字字台等硬硬件设施施。所有办公公家具均均由外呼呼中心话话务班长长统一负负责管理理，登记记备案。话务班长长可根据据实际情情况，安安排办公公家具的的摆设。保持各种种办公家家具干净净整洁、无灰尘尘、无污污渍。禁止用利利器、刻刻刀等工工具人为为性破坏坏办公家家具。每天工作作前，当当班卫生生人员负负责办公公家具的的整理、整顿、清洁工工作。发现现场场家具混混乱时，当班人人员及时时将家具具还原到到指定位位置。发现办公公家具损损坏时，及时通通知综合合部门负负责修理理。定期清洗洗、保养养贵重家家具。中心全体体员工必必须爱护护各种办办公设备备。办公用品品办公用品品主要包包括

34、文件件夹、笔笔、纸张张、印油油、碳粉粉、传真真纸、宣宣传品、各类投投诉受理理单等低低值易耗耗品。根据相关关规定，及时申申请领用用，保证证日常工工作需要要。话务班长长负责管管理办公公用品，按规定定摆放有有序。本着节约约的目的的，合理理分配、计划使使用所需需办公用用品。二、其他他设施管管理规范范饮水机必须保持持机身干干净整洁洁、无灰灰尘、无无手印，固定位位置摆放放，不得得随便移移动、私私自拆卸卸。每天上班班前，当当班卫生生人员负负责检查查饮水机机内的水水量、水水杯，及及时更换换充足饮饮用水，放置一一次性水水杯，保保证需求求。上班时间间，开启启饮水机机开关。饮水机内内无饮用用水，必必须立即即关闭饮饮

35、水机的的电源开开关，防防止意外外发生。定时清理理使用过过的水杯杯，及时时清理废废水盒，废水盒盒内保持持无污垢垢、废水水。如若发现现饮水机机出现异异常或故故障，立立即撤换换，并通通知维修修部门及及时维修修。工作结束束，关闭闭饮水机机电源开开关。第八章 外呼呼中心服服务规范范一、现场场服务规规范工作人员员按时到到达，换换好工作作服，参参加班前前会。遵守电信信条例，保证客客户登陆陆资料的的保密性性，不得得向第三三方提供供客户的的档案、资料以以及其他他个人信信息。不得在电电话里与与客户闲闲聊。严格执行行公司有有关规定定，不向向客户承承诺无法法实现的的服务，不向客客户透露露公司内内部不公公开的其其他优惠

36、惠措施，不向客客户透露露公司内内部的系系统故障障。在工作时时间内，不得拒拒办应办办的服务务工作，不得有有意刁难难，为难难客户。在工作现现场不得得接听私私人电话话，进入入现场后后即将手手机调至至静音状状态因特殊原原因需要要离席处处理私人人事务的的，应先先向现场场的管理理人员提提出申请请，在得得到同意意后方可可离席，处理完完毕后立立即返回回原岗位位。坚守工作作岗位，服从指指挥制度度，严守守交接班班制度离席之前前，交班班人员必必须将桌桌面收拾拾干净，将所有有物品归归位，带带走所有有私人物物品和废废弃纸张张等垃圾圾，最后后下班人人员，必必须关闭闭电脑。二、行为为举止主动热情情，精神神饱满，彬彬有有礼，

37、诚诚挚周到到。与客户对对话心平平气和，语音适适中，面面带笑容容；使用用普通话话，也可可以依照照客户的的特殊要要求使用用方言。有问必答答，应答答及时，态度热热情诚恳恳；任何何情况下下都不能能训斥、顶撞、责备客客户，更更不能谩谩骂客户户。有理让人人，耐心心解释，不与客客户产生生争执、吵闹，超出乙乙方受理理权限的的需详细细记录并并及时提提交直接接主管。工作出现现差错时时，应及及时纠正正并向客客户道歉歉，对客客户的批批评应诚诚恳接受受。坐姿端正正，不趴趴在座席席台上休休息，不不坐在座座席台上上。走动时脚脚步轻、稳，不不大声谈谈笑喧哗哗、聚集集聊天；不在机机房内就就餐、吃吃零食，看书报报以及做做其他与与

38、工作无无关的事事情。尊重客户户的个人人信仰以以及生活活习惯，不与客客户开恶恶作剧性性质的玩玩笑。业务受理理完毕后后，要用用服务用用户告别别。10、做做到“四个一一样”: 闲闲时忙时时一个样样，易难难电话一一个样，顺利不不顺利一一个样，有无检检查一个个样。三、服务务礼仪第一节 仪容仪容是个个人仪表表的重要要组成部部分，它它由发式式、面容容以及人人体所有有未被服服饰遮掩掩的肌肤肤（如手手部、颈颈部）等等内容构构成。（一）、男士发式。头头发需勤勤洗，无无头皮屑屑，且梳梳理整齐齐。不染染发，不不留长发发，以不不盖耳、不触衣衣领为宜宜。面容。忌忌留胡须须，养成成每天修修面剃须须的良好好习惯。面部保保持清

39、洁洁，眼角角不可留留有分泌泌物，如如戴眼镜镜，应保保持镜片片的清洁洁。保持持鼻孔清清洁，平平视时鼻鼻毛不得得露于孔孔外。口腔。保保持口腔腔清洁，上班前前不吃有有异味的的食品，不饮酒酒或含有有酒精的的饮料。耳部。耳耳廓、耳耳跟后及及耳孔边边应每日日用毛巾巾或棉签签清洗，不可留留有皮屑屑。手部。保保持手部部的清洁洁，要养养成勤洗洗手勤剪剪指甲的的良好习习惯，指指甲不得得长于11mm。体味。要要勤换内内外衣物物，给人人清新的的感觉。（二）、女士发式。头头发需勤勤洗，发发色保持持自然色色彩，无无头皮屑屑，且梳梳理整齐齐。长发发要挽起起并用发发夹固定定在脑后后；短发发要合拢拢在耳后后。面容。面面部保持持

40、清洁，眼角不不可留有有分泌物物，保持持鼻孔清清洁。工工作时要要化淡妆妆，以淡淡雅、清清新、自自然为宜宜。口腔。保保持口腔腔清洁，早、午午餐不吃吃有异味味的食品品。耳部。耳耳廓、耳耳跟后及及耳孔边边应每日日用毛巾巾或棉签签清洗，不可留留有皮屑屑。手部。保保持手部部的清洁洁，指甲甲不得长长于2mmm，不不涂有色色指甲油油。体味。要要勤换内内外衣物物，给人人以清新新的感觉觉，不使使用香味味过浓的的香水。第二节 着装服装是一一种无声声的语言言，是人人体形态态的外延延及内涵涵的表露露，它显显示着一一个人的的个性、身份、素养、及其心心理状态态等多种种信息，因此，在服务务中，得得体的着着装会给给人留下下非常

41、深深刻的印印象，从从而可以以提升客客户对移移动公司司企业形形象的认认知度。（一）、男士身着公司司统一制制服、领领带。佩带工作作牌于左左胸前，不得佩佩带装饰饰物、标标记和吉吉祥物。手腕部除除手表外外不得带带有其他他装饰物物，手指指不能配配带造型型奇异的的戒指，佩带数数量不超超过一枚枚。服装及领领带要熨熨烫整齐齐，不得得有污损损。领带长度度以刚好好盖住皮皮带扣为为宜。衬衫袖口口的长度度应超出出西装袖袖口1ccm为宜宜，袖口口须扣上上，衬衫衫下摆须须束在裤裤内。西裤裤脚脚的长度度以穿鞋鞋后距地地面1ccm为宜宜。系黑色皮皮带。穿深黑、深蓝、深灰色色袜。着黑色皮皮鞋，皮皮鞋要保保持光亮亮。（二）、女士

42、身着公司司统一制制服。佩带工作作牌于左左胸前，不得佩佩带装饰饰物、标标记和吉吉祥物。项链应放放在制服服内，不不可外露露。配带耳环环数量不不得超过过一对，式样以以素色耳耳针为主主。手腕部除除手表外外不得带带有其他他装饰物物，手指指不能配配带造型型奇异的的戒指，佩带数数量不超超过一枚枚。服装要熨熨烫整齐齐，不得得有污损损。衬衫袖口口须扣上上，衬衫衫下摆须须束在裙裙内或裤裤内。穿裙装时时，必须须穿连裤裤丝袜，不穿着着挑丝、有洞或或补过的的袜子，颜色以以肉色为为宜，忌忌光脚穿穿鞋。工作期间间在办公公室统一一着黑面面胶底平平底布鞋鞋，在办办公室外外统一着着黑色中中跟皮鞋鞋，不得得穿露指指鞋和休休闲鞋。第

43、三节 座姿（一）、男士头部挺直直，双目目平视，下颏内内收。身体端正正，两肩肩放松，勿倚靠靠座椅的的背部。挺胸收腹腹，上身身微微前前倾。采用中坐坐姿式，坐椅面面2/33左右。手的姿式式：双手手自然交交叠，轻轻放在柜柜台上。腿的姿式式：双腿腿可并拢拢，也可可分开，但分开开间距不不得超过过肩宽。（二）、女士头部挺直直，双目目平视，下颏内内收。身体端正正，两肩肩放松，勿倚靠靠座椅的的背部。挺胸收腹腹，上身身微微前前倾。采用中坐坐姿式，坐时占占椅面22/3的的面积。手的姿式式：双手手自然轻轻放在柜柜台上。腿的姿式式：双腿腿自然并并拢垂直直于地面面。 （三）、入坐、离坐时时的姿态态规范坐姿可分分为就座座、

44、坐、离座三三个细节节，因此此，在服服务过程程中应掌掌握以下下规范：就座时，要尽量量轻缓，避免座座椅乱响响，噪音音扰人。女士在就就座时应应右手轻轻按住衣衣服前角角，左手手抚平后后裙摆，缓缓坐坐下。女士如因因坐立时时间长而而感到有有所疲劳劳时，可可以变换换腿部姿姿势，即即在标准准坐姿的的基础上上，双腿腿可向右右或向左左自然倾倾斜。起身离座座时，最最好动作作轻缓，无声无无息。离开座椅椅后，要要先站定定，方可可离去。第五节 行姿姿（一）、男士方向明确确。身体协调调，姿势势稳健。步伐从容容，步态态平衡，步幅适适中，步步速均匀匀，走成成直线。双臂自然然摆动，挺胸抬抬头，目目视前方方。（二）、女士方向明确确

45、。身体协调调，姿势势优美。步伐从容容，步态态平衡，步幅适适中，步步速均匀匀，走成成直线。双臂自然然摆动，挺胸抬抬头，目目视前方方。第七节 表情情向客户提提供满意意的服务务，就要要注重服服务过程程中的每每一个细细节。客客户的态态度与喜喜好瞬息息万变，任何时时刻、任任何细节节都可能能引起客客户的怨怨言。表表情是服服务客户户最重要要的一个个方面，外呼服服务虽没没有直接接和客户户接触，但你的的表情却却能让客客户感觉觉到，好好的表情情能让你你和客户户在友好好的气氛氛中进行行交流和和相互理理解 （一）、表情表情亲切切自然而而不紧张张拘泥。神态真诚诚热情而而不过分分亲昵。眼神专注注大方而而不四处处游动。（二

46、）、微笑微笑是服服务人员员在工作作岗位上上的一种种标准表表情。微微笑应是是发自内内心的笑笑，应该该笑得真真诚、适适度、合合时宜。微笑的主主要特征征是：面面含笑意意，齿不不露、声声不出，充分表表达友善善、诚信信、和蔼蔼、融洽洽等美好好的情感感。微笑的基基本方法法是：先先要放松松自己的的面部肌肌肉，然然后使自自己的嘴嘴角微微微向上翘翘起，让让嘴唇略略呈弧形形。（三）、眼神同客户交交流时，眼神不不能游离离不定，应认真真听客户户和客户户沟通并并及时在在问卷、微机上上记录下下来。（四）、倾听在倾听客客户的要要求或意意见时，应当暂暂停其他他工作，在倾听听过程中中，可适适当加入入一些“嗯”、“对”保持回回应

47、。耐耐心听取取对方叙叙述，严严禁在倾倾听中打打断客户户；严禁禁明确指指出客户户在通话话中所出出现的错错误，使使用方便便客户听听懂的语语言，表表意简练练易懂，禁止出出现不冷冷不热，讽刺性性或辱骂骂客户的的语言。第八节 服务务用语外呼中心心员工必必须注意意谈话技技巧，正正确地使使用恰当当的措辞辞能够提提高客户户的满意意度，形形成好的的口碑，增强移移动公司司的美誉誉度。开开场白即即向用户户表示问问候，声声音亲切切甜美，给客户户以安全全感与亲亲和感、时刻注注意礼貌貌用语的的使用，语气及及语速要要与客户户向匹配配；切实实使用礼礼貌用语语，多说说“您好、请、谢谢谢、对对不起”（一）、声音运运用声调。平平稳

48、，显显得自信信。音量。适适中，特特殊情况况下，应应视客户户音量而而定。语气。轻轻柔、和和缓但非非嗲声嗲嗲气。语速。适适中，每每分钟应应保持在在1200个字左左右。（二）、语言选选择一般情况况下使用用普通话话，但可可根据客客户的要要求使用用方言；若是外外宾，应应使用简简单的英英语。在解答客客户疑难难问题时时，要用用简单易易懂的语语言，尽尽量不使使用专业业术语。（三）、称呼客客户的服服务用语语男士一般般称先生生，未婚婚妇女称称小姐，已婚妇妇女称太太太；当当无法确确认客户户是否已已婚时，年轻者者可称为为“小姐”，年纪纪稍长者者可称为为“女士”。对于无法法确认是是否已婚婚的西方方妇女，不管其其年龄多多

49、大，只只能称小小姐。知道客户户的姓氏氏时，可可称“先生生/小姐。”对第三者者，要称称呼“那位先先生/那那位小姐姐。”（四）、礼貌用用语欢迎语：欢迎您您拨打我我们的热热线/欢欢迎您选选择使用用我们中中国移动动的网络络等。问候语：您好/早上好好/下午午好/晚晚上好/XX节节日好。祝愿语：祝您生生日快乐乐/祝您您节日快快乐。结束语：再见征询语：需要我我的帮助助吗？/有什么么可以帮帮到您？/我可可以帮忙忙吗？/我的解解释您满满意吗？答应语：好的/是的/马上就就好/很很高兴能能为您服服务/这这是我们们应该做做的/不不要紧/没有关关系。道歉语：对不起起/很抱抱歉/请请您谅解解/这是是我们工工作的疏疏忽。答

50、谢语：谢谢您您的夸奖奖/谢谢谢您的建建议/多多谢您的的合作。（五）、服务忌忌语不行。不知道。找领导去去。你懂不懂懂。不知道就就别说了了。这是规定定，就不不行。着什么急急，我正正忙着。有意见，告去。刚才不是是和你说说过了吗吗，怎么么还问。你想好了了没有，快点。我就这态态度，不不满意到到别处问问。干什么，快点。你问我，我问谁谁。我解决不不了。不是告诉诉你了，怎么还还不明白白。说了这么么多遍还还不明白白。第九章培培训制度度为树立员员工服务务意识，提高人人员素质质和服务务水平，充实其其知识与与技能，培养养团队精精神，明明确营业业厅内部部培训的的工作内内容和目目标，使使外呼中中心的培培训工作作更具导导向

51、性，特制定定本制度度。培训课程程设计一、个人人综合素素质培训训。优秀秀的服务务团队，必须塑塑造优秀秀的人才才，优秀秀人才首首先应具具备的是是良好的的个人综综合素质质，因此此重视个个人综合合素质的的培训，对提升升服务质质量同样样具有重重要的作作用。该该系列课课程可循循环讲解解，也可可按受训训者的分分类分层层次讲解解。课程程内容大大致可分分为以下下几类：个人形象象塑造；树立正确确心态；日常情绪绪管理；职业道德德培训；二、业务务知识培培训。没没有娴熟熟的业务务技能，就没有有高质量量的服务务可言，业务知知识培训训是日常常培训必必不可少少的一项项内容。课程内内容大致致可分为为以下几几类：事实案例例分析（

52、这一培培训课程程以经验验分享和和研讨的的方式来来进行，主讲人人对课程程进行引引导，并并给予总总结）；新业务知知识培训训；手机知识识培训；网络知识识培训；系统知识识培训。三、技能能、技巧巧培训。课程内内容大致致可分为为以下几几类：服务规范范培训（采用现现场训练练的形式式进行培培训）外呼服务务和投诉诉处理技技巧培训训（采用用现场演演练加讲讲师点评评的方式式进行培培训）外呼服务务营销培培训（采采用现场场演练方方式，培培养营销销意识、教授营营销方法法）疑难投诉诉处理及及抱怨处处理技巧巧培训(采用现现场案例例分析的的形式进进行培训训)四、企业业文化培培训。通通过企业业文化的的培训，可以培培养员工工对企业

53、业的忠诚诚度和团团队的凝凝聚力，也是企企业文化化建立和和发展的的重要途途径。课课程内容容大致可可分为以以下几类类：行业现状状培训（了解行行业现状状，规划划企业愿愿景）；企业文化化培训（了解企企业发展展史和企企业发展展动态，培养员员工自豪豪感）；服务理念念培训（了解服服务理念念，培养养服务意意识，提提高服务务水平，树立行行业典范范）。五、其他他培训。根据本本中心内内部需要要，及时时增补一一些必要要课程。培训执行行：根据据中心人人员基础础素质的的差别和和外呼服服务与投投诉处理理服务不不同的特特点，将将培训进进行分级级，培训训的内容容及时间间安排由由于级别别的不同同也都应应有不同同的要求求。现将将中

54、心培培训分为为二级，一级为为“周培训训”、二级级为“月培训训”。（一）、周培训训1、培训训安排：每周五五下午二二小时。2、培训训计划的的制定：周培训训计划由由投诉管管理员和和外呼管管理员协协助话务务班长制制定，投投诉管理理员与外外呼管理理员在每每周一上上午将计计划交话话务班长长进行综综合制定定。内容容为对上上一星期期工作的的总结及及对下一一星期工工作的安安排、疑疑难点培培训。4、培训训老师：由话务务班长指指定培训训老师。5、培训训记录：话务班班长负责责对周培培训进行行记录。（二）、月培训训1、培训训安排：每月安安排一次次月培训训。2、培训训计划制制定：培培训课程程的计划划由投诉诉管理员员和外呼

55、呼管理员员协助话话务班长长制定，分级进进行审批批，内容容包括：确立培训训目标：根据外外呼中心心内部工工作需要要及公司司发展策策略制定定培训目目标；选定培训训项目负负责人：可按课课程系列列划分，也可按按职责划划分。设立并确确定培训训项目：确定每每次培训训的课程程计划和和培训方方式，并并由项目目负责人人跟进和和执行；师资来源源：将各各次培训训的师资资来源做做出计划划；培训队伍伍的建设设：对内内部培训训队伍的的建立制制定出计计划，如如项目负负责人的的培养，讲师内内训等；3、培训训准备：培训的的成功与与否和培培训前的的准备密密不可分分，包括括设施的的准备，人员的的准备。与高级管管理层进进行沟通通寻求配

56、配合：如如时间的的配合，地点的的配合，所需设设备的来来源等；在公告栏栏及每周周一的晨晨会上公公布课程程内容；协助讲师师准备课课程所需需的硬件件设备及及相应讲讲义；进行相应应的训前前动员，使培训训达到最最佳效果果；4、培训训过程：培训的的过程主主要由项项目负责责人来执执行，由由话务班班长监督督。课前各项项准备工工作的进进行及有有关设施施的检测测；项目负责责人负责责培训考考勤工作作，并对对培训中中学员的的表现进进行纪录录；在培训中中，对现现场的秩秩序进行行维护；让一些有有讲师潜潜质的学学员担任任主持人人主持会会议；课程结束束后安排排学员当当堂分享享学习体体会，既既可使大大家加深深记忆，彼此互互动，

57、又又可及时时了解培培训效果果。5、培训训评估：培训的的效果需需要进行行评估，否则无无法进行行有效的的跟进。评估方式式（1）小小规模评评估（由由讲师对对现场学学员进行行评估）（2）问问卷评估估（制作作调查问问卷，由由学员对对课程及及讲师进进行评估估）评估内容容（1）对对讲师的的评估；（2）对对组织过过程的评评估；（3）对对课程的的评估；（4）对对效果的的评估（对效果果的评估估既可采采用上述述方式，也可由由日常工工作来评评定）；6、培训训考核：考核为为分月考考核。考考核的目目的是对对培训的的过程进进行检验验，对效效果进行行评估。考核内内容为：培训内容容进行考考核；对讲师进进行考核核；对组织过过程进

58、行行考核。考核方式式为：以考试方方式对员员工培训训内容的的理解程程度进行行考核；以问卷调调查形式式和主管管领导评评价形式式对讲师师内容的的准备、组织过过程、综综合表现现等进行行考核；7、培训训报告：由项目目负责人人写培训训报告，其中培培训日志志是对每每日的培培训进行行纪录。培训报报告包括括以下内内容：建立培训训日志效果评估估报告考核成绩绩报告讲师配置置（一）、内部讲讲师1、内部部讲师选选拔(要要求)个人形象象良好、品行端端正、热热爱本职职工作、有较好好的口头头表达能能力、有有相关工工作经验验。2、内部部讲师培培训所选定的的讲师均均需接受受讲师培培训；定期对讲讲师进行行业务知知识的培培训；定期对

59、讲讲师进行行职业素素质的培培训。3、内部部讲师的的考核内内容（1）授授课能力力的考核核：所有有的讲师师应通过过培训负负责人的的考核方方能进行行授课；（2）品品行考核核：该考考核可通通过同事事、领导导评价来来确定；（3）业业务能力力考核：通过业业务考试试和绩效效考核。4、考核核方式：笔试、试讲、评估。（二）、外部讲讲师1、公司司其他相相关部门门的讲师师：选择择公司内内相关部部门在市市场、网网络、计计费与新新业务知知识等方方面具备备授课能能力的人人员担任任；2、外聘聘企业顾顾问公司司的专业业讲师。课程的开开发由项目负负责人根根据培训训计划，协助讲讲师进行行课程的的开发，由话务务班长最最后审核核。培

60、训设备备的管理理各项培训训设备应应有专人人负责，定期进进行维护护和检修修，并将将结果备备案，由由话务班班长进行行监督。培训库的的建立1、课题题库的建建立：针针对外呼呼中心进进行的各各类培训训是一项项系统工工作，这这不仅包包括一些些常规的的业务培培训内容容，更需需要我们们在日常常工作中中发现具具体的问问题、制制定相应应的培训训内容。为使这这些宝贵贵的经验验能够更更好的保保留、积积累下来来，制定定课题库库加以收收集。2、游戏戏库的建建立：在在培训过过程中我我们除了了运用常常规的培培训手段段以外还还应引进进先进的的培训模模式，来来加强培培训效果果。而由由游戏的的方式进进行的培培训就是是在现代代行为学