DB12-T666-2016母婴护理员服务质量规范

1、ICS 03. 080. 30A 12DB12天 津 市 地 方 标 准DB12/T 6662016母婴护理员服务质量规范maternal and child care workers service quality specification2016-11 -01 实施2016-09- 27 发布天津市市场和质量监督管理委员会 发布DB12/T 6662016 I本标准按照GB/T 1. 1-2009的规则进行编写。本标准由天津市商务委员会、天津市家庭服务业协会联合提出o 本标准由天津市商务委员会归口。本标准的主要起草单位：天津市家庭服务业协会。本标准主要起草人：谭洪利、于宇建、任翠颖、张宇

2、、李闽强、廉丽萍、陈淑萍、栗虹。 本标准于2016年9月首次发布。DB12/T 6662016 母婴护理员服务质量规范1范围本标准规定了母婴护理员的术语和定义、母婴护理员基本条件，等级标准及母婴护理服务质量要求。 本标准适用于母婴护理员所提供的母婴护理服务质量要求。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242-1998投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1母婴护理员 materna I and i nf ant nursi

3、ng staff主要从事孕妇、产妇、新生儿、婴儿专业护理工作的专业服务人员。4母婴护理员的基本条件4.1信守职业道德，遵纪守法，熟悉母婴护理服务程序和规范要求。4.2应提供有效的居民身份证。4.3应有初中以上学历。4.4应提供县级以上医疗机构出具的健康证明。4.5无刑事犯罪、精神病史和传染病。4.6女性，年龄在18岁至55周岁。4.7有爱心、耐心和责任心，观察敏锐，操作灵活，会讲普通话。5母婴护理员服务对象母婴护理服务对象主要有：孕妇、产妇、新生儿和婴儿。6母婴护理员等级规定及服务规范6.1等级划分共分三个等级，分别为：初级、中级、高级。6. 2初级母婴护理员基本条件与服务规范 6.2. 1具

4、有初中以上学历。6.2.2具有初级国家职业资格证。6.2.3孕妇护理。按孕期保健要求，指导孕妇的活动与休息；做好孕期乳房护理、个人卫生，避免不 良因素的影响；做好分娩前的物品准备。6.2.4产妇护理。实施科学做月子。合理安排产妇的饮食起居；指导产妇护理乳房；正确母乳喂养； 观察产妇生命体征变化和恶露的排泄；会制作月子餐，协助产妇练习产褥保健操。6.2.5新生儿护理。熟练包裹新生儿及正确抱新生儿的方法；掌握喂哺、配奶、洗澡、穿脱衣服、换 洗尿布等日常护理技能；会清洁、消毒奶具及新生儿物品；能为新生儿抚触、测体温、会黄疸期及脐带 护理；观察大、小便，便后清洁臀部，配合新生儿免疫接种生活保健。6.

5、3中级母婴护理员基本条件及服务规范6. 3.1应具备初级母婴护理员基本条件与服务规范的要求。6. 3. 2具有初中以上学历且有一年以上母婴护理工作经验。6.3.3具有中级国家职业资格证。6.3.4孕妇护理。了解孕妇的生理、心理变化，帮助孕妇顺利度过孕期。能根据孕期营养需求为孕妇 制作主、副食；指导孕妇监测胎儿的宫内状况；帮助孕妇进行分娩准备；发现孕妇的异常情况，能采取 相应措施。6.3.5产妇护理。熟知促进母乳喂养成功的措施，产妇在乳汁分泌不足、乳房过度充盈、乳房胀痛、 发现红肿、乳头戦裂等情况下给予指导或建议就医；陪伴产妇适时下床活动，促进排尿；对有侧切伤口 的产妇，会做常规清洁；会制作产褥

6、期营养餐。6.3.6新生儿护理。会选择适合新生儿的母乳化奶粉，能根据新生儿生长阶段的不同食量配制奶粉； 掌握新生儿生理特点，分析溢奶原因，掌握溢奶处理方法；记录新生儿身长、体重、大小便等生长发育 数据。能用两种以上方法对新生儿四具进行消毒；能护理早产儿、低体重儿及巨大儿；能与新生儿在抚 触、做被动操时进行视听训练及情景交流；观察应对新生儿免疫接种后的表现及状况，配合医嘱，安全 护理。6.4 高级母婴护理员基本条件及服务规范6.4.1应具备中级母婴护理员基本条件及服务规范的要求。6.4.2具有初中以上学历且有三年以上母婴护理工作经验。6.4.3具有高级国家职业资格证。6.4.4孕妇护理。根据孕妇

7、的心理反应，指导孕妇做好初为人母的心理准备；注重胎教；保证孕期平 衡膳食；了解孕期常见病知识及生命体征特点规律，能够承担“导乐师”陪伴分娩任务。6.4.5产妇护理。护理剖宫产产妇，能及时提醒和指导下地活动，以利产后恢复；根据产妇乳汁分泌 情况，合理饮食搭配，制定营养食谱；熟练掌握平乳、内陷乳房等的按摩技巧，具备一般催乳和退奶知 识；观察产妇情绪变化，给予心理支持及疏导；对异常情况的产妇（如高血压、心脏病、糖尿病等）能 进行针对性护理。6.4.6新生儿护理。对新生儿眼、耳、鼻做到日常清洁，如发现异常分泌物会给予正确处理；掌握喂 药方法；分析新生儿啼哭原因，给予安慰解决；分辨影响新生儿睡眠、觉醒质

8、量的原因，给予合理妥善 改进；实施早教，适时对新生儿进行五项行为训练；掌握新生儿常见病的护理及预防，避免新生儿意外 伤害，掌握医前紧急处理的一般方法；能够书面完成新生儿成长记录。DB12/T 6662016 7管理与评价 7. 1 管理7.1.1要求母婴护理员应如实填写母婴护理员（月嫂）登记表（参见附录A）7.1.2母婴护理员上岗前签服务合同（见附录B）,请客户填写母婴护理服务客户监控情况记录表 （参见附录C）与客户意见反馈表（参见附录D）。7.2评价7.2.1对母婴护理员服务质量进行及时回访，回访时间在签约服务3天内，以后根据客户要求或者母 婴护理员的服务情况进行定期或不定期的回访。7.2.

9、2回访的方式可采取电话、书面、面谈等形式。7.2.3机构应及时填写客户投诉处理意见表（参见附录E）。7.2.4投诉处理方式应符合GB/T 17242-1998的规定。附录A（资料性附录）母婴护理员登记表表A. 1母婴护理员登记表编号：年 月 日姓名性别岀生日期粘照片处民族年龄政治面貌学历原单位身高体重邮政编码联系电话婚姻状况健康状况住址输送单位户口所在地身份证号码提供证件情况户口本口 身份证口暂住证口计生证口健康证口担保证明其他口工作经历家庭主要成员称谓姓名年龄工作单位备注时间具体项目结果表A.1母婴护理员登记表（续）培训情况记录时间课程成绩等级晋升记录时间晋升的等级奖惩情况记录时间奖惩情况记

10、录工作过程记录时间服务对象以及最后评价结果备注经办人:附录B（规范性附录）母婴护理服务合同合同编号：甲方姓名（客户）： 乙方姓名（服务员）: 身份证号： 身份证号： 联系电话： 联系电话： 丙方（提供母婴护理的服务机构）: 办公地址： 联系电话： 甲乙丙三方本着平等、自愿、诚实守信的原则，就母婴护理相关事宜达成以下协议：第一条母婴护服务内容甲方自愿选择乙方提供母婴护理服务，具体服务内容： 第二条服务地点： 第三条服务时间： 第四条工作报酬及支付方式.方式一：预付全额工资无试用期类型。甲方向丙方支付全额乙方工资 /月，同时甲方向丙 方缴纳相关的服务费用 元/月。甲方若不满意乙方工作，必须提前通知

11、丙方、乙方，待丙方处 理后才能解除合同，如甲方要求调换母婴护理员的，一个月内丙方应免费为甲方调换3次母婴护理员。方式二：缴纳保证金试用期类型。甲方支付乙方工资 /月，其中乙方上岗试用期限为三个 工作日，试用工资为 元，试用期满合格后甲方按合同约定支付乙方工资，若乙方工作不足月者 则按平均日工资结算。甲方支付丙方信用保证金 元，交纳手续费或介绍费 元，合 同期满，如数退还信用保证金，手续费或介绍费不退。同时，甲乙双方约定若延长工作时间应支付加班费 元/小时。若甲方不负责乙方的午餐（按 小时收费的除外）应每日补贴乙方 元。第五条甲方（客户）的权利义务1、甲方权利：（1）甲方有权合同选定乙方。甲方有

12、权辞退不能完成合同约定工作或有不良行为的乙方。（2）甲方有权了解乙方情况。甲方对乙方体检情况有异议的，有权要求重新体检，体检费用由甲方 承担。如体检不合格则体检费由乙方承担（乙方能够提供近期体检合格证明者除外）。（3）甲方有权拒绝乙方在其住宅从事与母婴护理服务无关的活动，具体事项由双方另行约定。（4）甲方有权追究因乙方过失造成经济损失及法律责任，但不得采取搜身、扣压钱物或采取殴打、 威逼等侵权方式处理。（5）具有下列条件之一时，甲方有权解除合同：乙方有盗窃行为或有传染病。乙方在试用期内不能相对独立完成合同约定的工作任务。DB12/T 6662016 乙方存在刁难虐待甲方及新生儿的行为。合同期满

13、。2、甲方义务：（1）甲方应在签订合同时出示有效身份证，如实填写家庭住址、联系电话、服务内容、服务要求和 家中是否有传染病及精神病人等。如变更以上内容、及时通知丙方。（2）甲方有义务将更换或辞退的乙方接送至丙方。甲方应尊重乙方的人格及劳动，不歧视不虐待。 对全日制甲方应提供与家庭成员基本相同的伙食。为乙方提供适当和安全的居住场所，不得安排与异性 成年人同居一室（生活不能自理者除外），夜间不得让乙方带新生儿同寝，预防意外。（3）甲方对乙方负有指导责任，应详细介绍服务要求，生活习惯，合理安排日常家庭事务，重要工 作要予以示范：要妥善保管中现金和贵重物品，以免发生纠纷。（4）对全日制母婴护理员，甲方

14、应安排乙方每月4天休息时间，并保证其食宿，遇国家法定假日， 不能安排乙方休息时，要给予日平均工资两倍的加班补助。（5）甲方不得擅自将乙方转为第三方服务。不得擅自将其带往外省或非约定服务场所。不得让乙方 从事与合同内容不符的工作。（6）甲方对乙方在服务期间的安全负责，不得让其从事危险工作。由于甲方人为或设施设备等原因 造成乙方发生意外伤害，甲方应承担相关责任。如乙方外出未按时归来或发生意外事故，甲方应在24 小时内报驻地派出所，并通知甲方。（7）服务期满甲方续用乙方，应提前7日与乙方同到丙方续签合同，不得与乙方串通损害丙方合法 权益。第六条乙方的权利义务1、乙方的权利（1）乙方有权按时领到工资，

15、有权得到正常的休假和休息时间，若甲方不能保证时，乙方有权要求 支付加班工资。（2）乙方有权保护自己人身和名誉不受侵犯。有权追究因甲方过失造成的经济损失及法律责任。（3）乙方有权与有侵权行为或严重违反合同约定的甲方解除合同o有权因工作不适应要求解除合同， 但解除合同应提前7天向甲方提出并通知丙方。（4）有权拒绝从事与合同内容不符的工作，有权拒绝为第三方服务。2、乙方（母婴护理员）的义务（1）乙方应遵守国家的法律法规和丙方的各项管理制度，遵守职业道德，信守合同，不无故违约。（2）乙方应如实地向甲方、丙方提供个人的详细资料。（3）乙方应服从丙方管理和指导，应尊重甲方的生活习惯，不泄露甲方稳私，因工作

16、失误给甲方造 成损失的，应主动酌情赔偿。（4）乙方不得擅自将他人及亲友带入甲方家中，不得擅自翻动拿用甲方物品，不得擅自动用高档电 器和贵重物品。（5）乙方外出应向甲方请假，放假外出应告知去向，不得在外留宿，如遇特殊情况不能按时返家应 提前通知甲方。（6）与甲方发生纠纷时，应及时向丙方反映，不得擅自离岗。第七条甲乙双方特别约定第八条丙方的权利义务1、丙方有权利对甲方乙方进行监督管理并负责协调双方纠纷。2、丙方有义务为甲方推荐调换服务人员，为乙方提供岗前培训、技能培训、联系体检等事宜。 第九条违约责任1、甲乙双方应遵守合同约定，任何一方违反合同约定的，另一方均有权解除合同并有权要求赔偿 因违约造成

17、的损失（合同另有约定的除外）。2、甲方不办理续订、解除合同、擅自将乙方转为第三方服务的，或存在拖欠工资，则信用保证金 不予退还。第十条合同争议的解决办法1、双方当事人协商解决，也可到签约丙方进行调解解决。2、天津市消费者协会或向天津市家庭服务业协会调解。3、提交仲裁委员会进行仲裁。4、向人民法院起诉。本合同未尽事宜三方另行协商补充。本合同一式三份。甲、乙、丙各执一份，具有同等法律效力。 自签字盖章之日起生效。甲方（签字）：乙方（签字）：年 月 日年 月 日丙方（盖章）：年 月 日附录C（资料性附录）母婴护理服务客户监控情况记录表档案编号：表C. 1母婴护理服务客户监控情况记录表年月 日用户资料姓名年龄合同号藉贯住宅电话身份证号码职业手机预产期饮食习惯性格倾向家庭人数及组成服务地址合同期限聘用母婴护理员情况第一次聘用第一次调换第二次调换第三次调换第四次调换服务员姓名调换原因备注服务监控情况次数时间访问形式客户反映情况处理意见被访人访问人第一次第二次第三次第四次协议期满客户 鉴定评语母婴护理服务机构鉴定评语备注经办人:附录D（资料性附录）客户意见反馈表表D. 1客户意见反馈表表单号：年 月 日用户姓名住址护理员姓名服务时间合同号评价内容非常满意满意一般不满意守时守信仪表仪容服务态度卫生习惯产妇护理产妇饮食婴儿护理洗