客户回访流程管理办法

1、客户回访流程管理办法一、目的获取有价值的信息，及时反映市场动态；稳定已有消费人群，并使其不断壮大。提升客户满意度，让客户反馈的建议及投诉得到有效的改进，特制定本办法。二、名词释义客户回访-是销售工作的延续，是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，旨在建立一条顾客与公司之间双向交流的渠道，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是完善企业客户数据库，进一步增加交叉销售的机会，为向上销售铺垫的准备。三、回访类别1、回访分为客户服务回访、礼品核查回访、店面核销回访和会员三类2、回访方式有短信回访和电话回访两种。类另内容回访方式客户服务回访服务态度核查、服

2、务质量核查、建议意见征询、客户满意度征询、服务要求征询等电话回访店面核销回访针对各店面在活动中的赠送情况进行核查回访，以便活动费用核销电话回访礼品核查回访针对各店礼品发放情况、奖品发放情况进行的核查了解短信回访四、客户服务回访1、工作安排项目回访安排大店/小店每周轮流回访大店/小店每周轮流回访大店/小店每周轮流回访大店/小店每周轮流回访成功回访总数（周）150-180人250-300人250-300人250-300人回访数（天）30人50人50人50人15002999元20%20%20%20%30004999元30%30%30%30%5000元以上50%50%50%50%回访要求1、成功回访的

3、标准是顾客电话正确，电话成功拨通，顾客接听并完整回答回访问题。关机、停机、2次拨打无人接听3种情况不算在成功回访中；2、要求每周回访数必须平均分配到每天完成，不得集中在某一天全部回访；3、小店每月回访人数不得少于15人；4、1500元以上没有可抽取资料的，可以降低金额抽取资料进行回访；5、对客户反馈的问题和要求，及时跟进店面落实情况，并做好详细记录。3、每周一上午12:00前，客服专员应将上周客户服务回访情况以OA发送文件形式上报到部门经理处，提报前必须对文档重命名，统一文件名为：X月第X周客户回访记录单由部门经理进行汇总后在周会上向各店面及总经办通告；3、每月2号18:00前客服专员应按店面

4、将上月客户回访情况进行整理汇总后，使用OA公文审批方式提报，OA路径按客服部公布的标准路径设置。文件上传前必须对文档重命名，统一文件名为:X月客户回访汇总表凡未重命名、不符合要求形式提报的，一概拒收。4、客户服务回访中的3个回访内容，会随着市场的发展、顾客的意识等有所差异，客服部需根据实际情况、回访时间段分析进行整理改进。5、现OA中增加了各部门、店面回访计划需求表，要求各相关部门及店面不定期的进行回访需求进行提报，增加客户满意度，提升各店服务水平、增加各区域销量。至少保证各部门、店面1月一次回访需求。（采用报名方式、客户部进行确认方式）五、礼品核查回访项目回访安排回访比例回访要求1、工作安排

5、大店/小店每周轮大店/小店每周轮大店/小店每周轮流大店/小店每周轮流流回访流回访回访回访各店提报礼品赠送资料总数的40%。1、按礼品价值的高低做为回访依据，礼品价值高的应重点回访。2、允许回访数分配到每天完成，也可集中完成；3、对客户反馈的礼品赠送误差向店面了解、跟进情况，无法处理的及时反馈，做出详细记录。2、店面按客服部要求上交公司自购礼品的顾客手工签收表，客服部根据签收联系电话进行短信抽查回访，并详细记录回访情况；3、每周一上午12:00前，客服专员应将上周礼品核查回访情况以OA发送文件形式上报到部门经理处，提报前必须对文档重命名，统一文件名为：X月第X周礼品回访记录单由部门经理进行汇总后

6、在周会上向各店面及总经办通告；4、店面核销回访参见核销回访管理办法执行。六、回访技巧规范1、回访时间应避开客户的休息时间，以免引起客户反感。上午一般在10：0011：30（星期一除外）下午一般在14：0016：30为最佳2、上岗前应调整好情绪，切忌将不良情绪带到工作中，任何情况下都不允许与顾客发生争执;3、任何情况下都使用普通话与客户沟通。注意通话中应保持心情平和，语音清晰优美，传递给顾客的情绪要饱满热情，专业亲切；4、通话过程中语速柔缓，语气温和，多听少说，引导顾客说出自己意见；5、控制电话时间，简化你的对话内容，保证谈话效果，应争取在最短时间内与顾客沟通好，最好能建立起良好的朋友关系；6、

7、回访客户时要目的明确，不要希望一次获得所有的信息。功力性太强只会带来回访的失败，因此回访问题一般控制在3个；7、如果需要在一次回访中完成两个以上的问题，就需要认真考虑前后顺序，不同的顺序有可能会带来完全不同的效果；8、拨打电话，必须做好接听情况记录，以免部分客户回复时确认身份；对于拨打一次未接通的，做好记录后可以拨打第二次，第二次如仍未接听或回复的，不得再次拨打；9、对超出职权范围以外的事情，不可随意承诺，应主动与相关部门沟通联系后给予回复；10、回访中若顾客问及同类产品，不可随意贬低，但也不为其宣传，而应重点介绍我公司的特点及优势。七、回访工作流程图每周分析每月汇总上报每周对回访结果进行详细

8、分析，汇总问题上报部门经理。部门经理在周会上反馈关键问题，监督相关店面、部门处理问题、改进完善。八、处罚细则报明自己身份确认客户身份您好。我是百老汇通信广场的客服专员。请问您是XX先生/女士/小姐吗?说明致电意图确认客户时间XX先生/女士/小姐，您于X月X日在我们百老汇卖场购买了一台XX手机，针对手机使用情况及工作人员的服务态度，我们想向您做一个回访，希望今后能更好的为您服务，回访大约需要5分钟时间，您看可以吗？特殊情况如遇购机客户本人不在的情况，应向其家人、朋友简述致电事，保持同等的尊重和礼貌。特殊情况如遇客户暂时不方便接听，应表示理解，并快速的询问什么时候拨打客户方便接听。每周分析每月汇总

9、上报每周对回访结果进行详细分析，汇总问题上报部门经理。部门经理在周会上反馈关键问题，监督相关店面、部门处理问题、改进完善。八、处罚细则每周分析每月汇总上报每周对回访结果进行详细分析，汇总问题上报部门经理。部门经理在周会上反馈关键问题，监督相关店面、部门处理问题、改进完善。八、处罚细则问题:问题:回访正式开始做好问答记录您购机当天,我们销售人员的服务态度及专业知识您满意吗？请您给予评价。您是否需要我们继续为您提供一些增值服务？例如软件下载、升级、手机彩绘、镶钻、电子相册制作等业务。问题：卡使用事项、未办理的介绍顾客后期到店办理）问题：从各方面回访过程中了解到顾客的需求，根据情况可直接问顾客。请对

10、我商场办理过的会员卡进行评价（如会员卡的了解程度、是否知晓会员回访结束表示感谢客户回答完毕后，真诚的向客户表示感谢：“非常感谢您在百忙之中支持我们的工作，今后您有任何问题均可拨打我们的客服热线5822222,祝您身体健康（年纪大的）/祝您工作顺利（年纪轻的），再见！”通话结束时，应由客户主动挂断电话后再挂机，以示尊重。整理电话记录跟进调查反馈对客户的回答进行整理录入，并根据反映情况的轻重缓急跟进调查。跟进方式：通过客户资料记录单和思锐系统查询手机串号，查出当事人，向店面负责人反馈情况，了解后在回访记录单上做出详细记录上报或立即上报部门经理。1、对未按时、按要求提报回访情况的工作人员（确有特殊情况无法完成的必须提前说明），一经确认查实，给予